房地產(chǎn)銷售----客戶分類及應(yīng)對技巧講解

1、客戶分類已應(yīng)對技巧1.理智穩(wěn)健型特征:深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不容易被售樓人員言辭說服,對于疑點必詳細(xì)詢問。如:律師、設(shè)計師、專家等對策:加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明,說明合理有據(jù),獲得顧客理性的支持。(向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh,虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。)2.感情沖動型特征:天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能作決定。對策:盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠,迅速落定,如不欲購買須應(yīng)付得體,免影響他人。3.沉默寡言型特征:出言謹(jǐn)慎,一問三不知,反映冷漠,外表靜肅。對策:1)給客戶做選擇題

2、2)除了介紹產(chǎn)品,還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情,想法了解其工作、家庭等,以達到了了解客戶真正需要的目的。4.優(yōu)柔寡斷型特征:憂郁不決,患得患失,怯于做出決定。如:本人認(rèn)為四樓好,又覺得十樓也可以,二十層也不錯。對策:應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色,不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之處,曉之以利,誘發(fā)購買動機,并步步為營,擴大戰(zhàn)果,促成其下定決心,達成交易。5.喋喋不休型特征:過分小心,大、小事皆慮,甚至跑題甚遠。對策:取得信賴,加強他對產(chǎn)品的信任,離題甚遠時迎合其口味,并隨時留意適當(dāng)時機,將其導(dǎo)入正題,從下定金到簽約快刀斬亂麻,免得夜長夢多。6.盛氣凌人型特征:趾高氣揚,

3、啥都懂,以下馬威來嚇唬銷售人員,拒人與千里之外,夸夸其談,自以為是。對策:穩(wěn)住立場,態(tài)度不卑不亢,心平氣和的洗耳恭聽其評論,稍加應(yīng)和,進而因勢引導(dǎo),委婉更正與補充對方。(他對產(chǎn)品的了解居下方)7.求神問卜型特征:決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對策:以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀,提醒其勿受迷惑,強調(diào)人的價值。舉例證明這是個好地方。8.畏首畏尾型特征:缺乏購買經(jīng)驗,不易做出決定。對策:提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證,博得其信賴,要有耐心,鍥而不舍。9.神經(jīng)過敏型特征:往往容易往壞處想,任何事都會刺激他。對策:前后言語保持一致,謹(jǐn)嚴(yán)慎行,多聽少說,神態(tài)莊重,重點說服。10.斤斤計較型特征:心思細(xì),大小通吃,

4、反來復(fù)去分毫必爭。對策:利用氣氛相誘,強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格,促其快速決定,避開其斤斤計較之想。11.借故拖延型特征:個性遲疑,借故拖延,推三阻四。對策:1)追求原因,設(shè)法解決。2)下定之后,若已被追蹤6-8次,應(yīng)明確告之:X先生/女士,是這樣的,您是大老板時間比較寶貴,若您不需要就把定金取走,我以后也不騷擾您啦。12.金屋藏嬌型:特征:出錢者通常都不愿暴光,決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則:抓攏她,贊美她,盡量讓其一次性付款?？蛻舴诸惗?、價格至上型客戶(一)誤區(qū):1.入題就是價格(應(yīng)先談價值,后談價格);2.把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上;3.輕信客戶對競爭樓盤的分析

5、;4.高估了客戶,覺得難對付而膽怯;(二)推銷策略:1.轉(zhuǎn)換法:他要讓價,你得提條件還給他(每放一個點,都要有理由)。即使要價在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi),也應(yīng)有否定的回答,放折扣時可要求其提高首付款;2.搞好私人關(guān)系;3.了解客戶究竟想到什么(額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心);4.多談價值,必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品,是一輩子要居住的環(huán)境,主要是對房子本身價值的肯定和喜歡,價格在此時已不是最主要的問題;5.不要在電話里跟此類客戶談價格(抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進行渲染);6.假如你陷入困境,先退避一下,找經(jīng)理商量對策,不要把局面弄僵;(三)成交策略1.確定今天可以成交以后

6、再讓價格(客戶就是那種人,只要你逼的緊一點,馬上拿錢過來,成交可能性很大);2.在其他(非價格因素)方面做一下讓步,然后成交;3.不做任何讓步同客戶成交;(當(dāng)客談及價格高時,不能說因為我們的位置好,其實價格并不高,我們有分析產(chǎn)品優(yōu)勢)。二、無權(quán)購買型推銷策略:1.設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者;2.把他拉到你這邊來;3.教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品,可附較多書面材料;4.請決策者再看房,由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò);5.如決策者無法來現(xiàn)場,則鼓勵他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通,盡快下定,以免延誤時機;三、言行不一型推銷策略;1.開門見山,詢問的具體一些,不要泛泛的問些問題;要求立即下定,他可能

7、什么都同意,就是不愿立即簽約;追問到底,最近何時才能成交,成交還有什么問題,承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)(您對房子還什么問題?)。即使客戶離開,依舊保持聯(lián)系,以觀其動態(tài);2.如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品,那就請他做更具體的保證,即下定簽約,顯示出輕微的不滿,例如我很相信你會購買我們的房屋,但我們的經(jīng)理不認(rèn)識你,他是認(rèn)書面的東西,你這些條件是很難談的;3.得知其承諾有變,要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子,使其產(chǎn)生內(nèi)疚感:了解詳情;千萬別問已經(jīng)太晚了嗎?;立即參與競爭;為以后考慮;四、抱怨一切的客戶(每一項提議都會遭到他的反對,讓你很生氣);推銷策略;1.自問他究竟最在乎什么,這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說

8、話,他更希望你關(guān)心他本人,而不是想聽你推銷產(chǎn)品,而你盡量建立起彼此的信任,而不過必多的回答他的質(zhì)疑;2.說我知道你關(guān)心什么,如果這些問題得到解決,你還是否會購買呢?;3.將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤,利用他為你服務(wù),這些客戶將是你最重要的信息來源;4.區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見;5.輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處,你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷,但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道;6.篩選出討論客戶真正在乎的話題,然后正面回答這些問題;五、稱缺錢的客戶;1.僅從字面理解是預(yù)算不足,只有少部分客戶是預(yù)算不夠的,但預(yù)算是可以增加的;2.僅僅圍繞錢這個問題,這類客戶通常會較容易操作,因為

9、他們只懂得錢,如何省錢,施些惠利將他們緊緊套住;3.單刀直入,將賬目上的預(yù)算寫下來,決不能泛泛而談,了解他們的真正預(yù)算,以及分解的組合,提出任何一個能省錢的建議;六、優(yōu)柔寡斷的客戶(決策時是使人提心吊膽的事,這類客戶讓你覺得無所是從,會浪費你不少時間)推銷策略;1.為他確定購買的最后期限:告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。2.通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓,這類客戶會有從向性,總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面,運用現(xiàn)場SP及銷控,如果你現(xiàn)在不定,下午張總立即會來定掉。3.問你是

10、準(zhǔn)備定A座還是B座,用選擇限定法引導(dǎo)客戶。4.用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請其下定,此類客戶希望能得到你個人的支持,這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮,一步步完成銷售不能操之過急。5.產(chǎn)品比較法。列一個周邊樓盤詳細(xì)的特性對比表,為客戶逐項說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點,告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。6.用干脆果斷的手法,用以上方法不斷施壓然后逼他下定,利用其惰性告訴他房子你已經(jīng)看了不少,也沒有十全十美的房屋,就定下來吧。讓客戶有種解脫感。七、生硬粗暴的客戶(不要以為他們只是針對你一個人的,這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣)。推銷策略:1.裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件

11、,除了得到讓步以外,他們希望看到你的狼狽,而有滿足感,一次次讓步之后,你得裝出十分沖動的樣子,你不是在買房子,你是想逼死我。向他訴苦、抱怨。2.含糊其詞,有時為了擺脫客戶的緊逼,你可對其言行視而不見,假裝沒聽到他提出的無理要求,毫不在意,這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認(rèn)真的,或許話題一轉(zhuǎn)移,客戶已經(jīng)忘了,放棄了要求,你也過了一關(guān);3.利用機會陳述自己的觀點,這類客戶性情起伏,當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時候,抓緊機會迅速陳述觀點:擺脫困境:a、使他忙于回答問題,請教他問題;b、增加彼此的人情味,感染他;c、讓你的銷售經(jīng)理做白臉;d、如他出言不遜,可反問我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是。使其意識到自己的過分;e、休戰(zhàn)讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠(可使用假定單、假底價表等)。八、自以為