醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法

1、醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法1目的及適用范圍1.1為及時(shí)有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務(wù)的工作內(nèi)容與職責(zé)，為業(yè)務(wù)開展提供一站式售后服務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)咨詢和培訓(xùn)支持，強(qiáng)化器械部售后服務(wù)工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實(shí)，特制定本辦法。1.2本辦法適用于濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務(wù)管理工作。2參考文件客戶服務(wù)管理辦法醫(yī)療器械總部客戶服務(wù)管理制度醫(yī)療器械銷售退回流程3術(shù)語3.1器械售后服務(wù)：包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復(fù)、器械退貨 管理等。3.2首問負(fù)責(zé)制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的工作人員，應(yīng)承擔(dān)起為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)

2、工作事宜，并負(fù)責(zé)將該項(xiàng)事宜跟蹤至妥善辦理完畢。4職責(zé)4.1配送部4.1.1配送員1）負(fù)責(zé)將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；（2）負(fù)責(zé)將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。4.2質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。4.3市場(chǎng)部客服組負(fù)責(zé)將關(guān)于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。4.4醫(yī)療器械部4.4.1客服組組長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；（2）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；（3）負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；（4）負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、

3、主動(dòng)了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。4.4.2客服管理崗（1）負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問題；（2）負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨 詢；（3）積極爭(zhēng)取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；（4）負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；（5） 負(fù)責(zé)根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓(xùn)及到醫(yī)療器械供應(yīng)商或生產(chǎn) 商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；（6） 負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；（7） 負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將

4、客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；（8）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；（9） 負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。 443客戶服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及 時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；（2）負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：a. 為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；b. 及時(shí)清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；c. 將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。（3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修管理：a. 制定產(chǎn)品維修的

5、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；b. 負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。4.5公司售后服務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理， 將處理結(jié)果反饋至醫(yī)療器械部客服組。5工作程序5.1客戶投訴受理5.1.1電話投訴客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部

6、客服組。 5.1.2現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴（1） 如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待都需把客戶引 導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；（2） 能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和 目的，對(duì)客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。5.1.3投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在 24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求 在接收到客戶

7、投訴 24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見， 由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和 實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到投訴（問題）反饋表，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié) 的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行 處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理 方案

8、?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在 4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，醫(yī)療器械部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)a. 開場(chǎng)用語：您好，我是濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請(qǐng)問您是xxx嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？b. 結(jié)束用語：感謝您支持濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！c. 每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^長(zhǎng)的

9、電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。d. 分公司客戶專員的回訪任務(wù)：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個(gè)客戶，其中A類客戶10%（ 20個(gè)）,B類客戶60 %（ 120個(gè)）,C類客戶30%（ 60個(gè)）。 5.2銷售退回參見器械銷售退回流程5.3客戶維修5.3.1業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對(duì)應(yīng)開票員，由開票員送至器械客戶服務(wù)崗處，并填寫 客戶維修登記表，器械客戶服 務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由開 票員交由對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。5.3.2配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務(wù)崗，并填寫客 戶維修登記表，器械客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。6記錄與存檔6.1本辦法產(chǎn)生以下記錄：投訴（問題）反饋表、客