售后服務(wù)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的步驟

1、售后服務(wù)實(shí)施品牌戰(zhàn)略應(yīng)該走好哪三個(gè)步驟在中國做大產(chǎn)品市場份額的同時(shí)，一定要同步做好售后服務(wù)。在現(xiàn)代化程度越來越高的今天，廠商和用戶之間面對面的服務(wù)往往顯得更加重要。如果不解決售后網(wǎng)點(diǎn)問題，不重視與用戶的面對面服務(wù)，企業(yè)必然會陷入更大的困境。戰(zhàn)略發(fā)端健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上海某汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)廣泛流傳的一句至理名言：“第一批車是銷售人員賣出去的,以后的車是售后人員賣出去的”。汽車行業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施需要一個(gè)健全的售后服務(wù)體系來支持，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)一個(gè)不爭的事實(shí)。早在1984年，該企業(yè)就著手建設(shè)第一批維修站，以“先服務(wù)、后買車”的經(jīng)營理念，開始了該企業(yè)售后服務(wù)體系的超常規(guī)發(fā)展。該企業(yè)不但從技術(shù)上引

2、進(jìn)德國先進(jìn)的汽車制造工藝，而且在服務(wù)模式上也最早同國際接軌，在國內(nèi)汽車行業(yè)中最早引進(jìn)了國際先進(jìn)的特許經(jīng)營服務(wù)模式，即服務(wù)品牌、經(jīng)營模式、修理技術(shù)和純正配件的四個(gè)特許。該企業(yè)通過層層培訓(xùn)將這種服務(wù)模式“拷貝不走樣”地培植到全國各地，并在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，通過從省到市到地區(qū)的逐級布點(diǎn)，合理地劃分服務(wù)區(qū)域，最大限度的為用戶提供了最廣泛、最便捷的服務(wù)。該企業(yè)售后服務(wù)體系從一開始就選擇了一個(gè)正確的發(fā)展模式，維修站數(shù)量從最初的8家，至今已經(jīng)發(fā)展到了近500家，工位數(shù)增加到了6000多個(gè)維修站員工人數(shù)達(dá)到1萬多人，成為中國規(guī)模最大、最成功的特許經(jīng)營模式，并始終保持著市場的領(lǐng)先地位。在對用戶所做的各種市場調(diào)查中，用

3、戶對該企業(yè)售后服務(wù)也需要打造品牌后服務(wù)的評價(jià)極高，這為該企業(yè)在市場競爭中占絕對優(yōu)勢起到了極其關(guān)鍵的作用。如今的該企業(yè)售后服務(wù)體系已經(jīng)成為該企業(yè)不可或缺的市場營銷機(jī)構(gòu)。首先，維修站是該企業(yè)新產(chǎn)品成功上市的重要組織者和有力的后勤方。每次該企業(yè)進(jìn)行全國新產(chǎn)品展示會、用戶跟蹤、維修服務(wù)活動等都緊緊依靠當(dāng)?shù)鼐S修站的大力支持。其次，維修站全面配合當(dāng)?shù)氐匿N售公司做好了產(chǎn)品咨詢、售前檢查（pdi）和質(zhì)量保障工作，保證了該企業(yè)品牌轎車在全國順利銷售。再次，維修站成為該企業(yè)掌握用戶對產(chǎn)品信息競爭地位和市場需求的重要環(huán)節(jié)，確保了該企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營決策的正確制定。售后服務(wù)平臺的搭建為該企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的進(jìn)一步實(shí)施奠定了堅(jiān)

4、實(shí)的基礎(chǔ)。完善先進(jìn)的售后服務(wù)設(shè)施和統(tǒng)一、規(guī)范的售后服務(wù)形象成為提升客戶品牌忠誠度的基本保障。待添加的隱藏文字內(nèi)容1戰(zhàn)略演進(jìn)用戶滿意工程90年代中期，中國轎車市場開始從公務(wù)車為主的市場向成熟的私家車市場轉(zhuǎn)換。私人用戶不僅普遍關(guān)注品牌的售后服務(wù)實(shí)力，更注重享受售后服務(wù)過程中的人本關(guān)懷。因此，該企業(yè)不得不調(diào)整戰(zhàn)略，將更多的注意力集中到提升售后服務(wù)的品牌附加值上，通過人性化的服務(wù)創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)更高層次的用戶滿意度。2000年8月，由中德合資組建的該企業(yè)汽車銷售有限公司成立，此舉進(jìn)一步理順了該企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使該企業(yè)轎車品牌借鑒國際通行的做法，更直接地面對競爭，讓產(chǎn)品和服務(wù)更適合消費(fèi)者的需

5、要。2001年，該企業(yè)提出“創(chuàng)建用戶滿意工程”的口號，并對原有的營銷和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了重新建設(shè)、管理和培訓(xùn)，對經(jīng)銷商實(shí)施服務(wù)星級評定。通過不斷強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)，制定規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，來鞏固該企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的市場占有率，抗擊來自社會維修站和跨國巨頭售后服務(wù)模式的競爭。一系列服務(wù)措施的推廣，使得該企業(yè)品牌真正具備了應(yīng)對國際化競爭的信心和實(shí)力，而近年進(jìn)口轎車投訴類案件的屢屢發(fā)生，在凸顯進(jìn)口車服務(wù)軟肋的同時(shí)，也進(jìn)一步反襯出該企業(yè)無可比擬的售后服務(wù)優(yōu)勢。國外廠商由于不能直接參與進(jìn)口車的售后服務(wù)管理以及主觀上對中國市場長時(shí)間輕視所導(dǎo)致的滯后的售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在授權(quán)的專業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太少、服務(wù)

6、網(wǎng)絡(luò)布局不合理、維修保養(yǎng)成本稿、維修技術(shù)差等方面，這些卻恰恰是該企業(yè)多年努力構(gòu)建維系的強(qiáng)勢項(xiàng)目。戰(zhàn)略前瞻忠誠營銷2001年底，中國正式加入世界貿(mào)易組織，同時(shí)承諾在35年內(nèi)，消除轎車行業(yè)的貿(mào)易壁壘。這就意味著中國轎車業(yè)將進(jìn)入“與狼共舞”時(shí)代。為了盡快適應(yīng)這一變化，歷來高舉服務(wù)大旗，在“打造中國轎車第一品牌”道路上一路高歌猛進(jìn)的該企業(yè)，開始向著服務(wù)營銷的至高境界“忠誠營銷”攀登?！坝脩魸M意工程不會只是簡單地把目標(biāo)確定為使用戶滿意和提高用戶經(jīng)營的有效性（短期目標(biāo)），而更重要的是建立并保持與用戶終身牢固的忠誠關(guān)系?！币虼?，2002年4月借該企業(yè)第二屆服務(wù)營銷年會召開之際，在“用戶滿意工程”基礎(chǔ)上，該公

7、司提出“忠誠營銷”的概念。忠誠營銷的實(shí)施目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠以及員工的忠誠，這兩者相輔相成，缺一不可。其中員工的忠誠取決于他們對企業(yè)的滿意度，而顧客的忠誠則取決于對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。忠誠營銷所倡導(dǎo)的汽車售后服務(wù)已經(jīng)不單單是一種經(jīng)營，而需要更多的體現(xiàn)一種親情和人文關(guān)懷，藉以終生維系廠家和用戶的關(guān)系，以此來培養(yǎng)客戶的忠誠度。在市場競爭中，顧客具有動態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是把企業(yè)與顧客看作是一個(gè)命運(yùn)共同體，在經(jīng)濟(jì)利益上是相關(guān)的、聯(lián)系在一起的，建立保持并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營中的核心理念和最重要的內(nèi)容。

8、因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互惠互利的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們提出的各種建議，關(guān)心他們的命運(yùn)，了解他們存在的問題和面臨的機(jī)會，通過提高顧客在購買和消費(fèi)中的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客在購買和消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。“忠誠”是一個(gè)品牌永恒的向心力，也是服務(wù)營銷所追求的最高境界，上海某汽車企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的不斷演進(jìn)，勢必打造一個(gè)更加人性化的、開放的企業(yè)品牌，而這種植根于人內(nèi)心深處的營銷策略也終將締造一個(gè)強(qiáng)勢

9、轎車品牌的不老神話。9月24日，富士施樂打印機(jī)與方正科技簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，方正科技作為富士施樂打印機(jī)業(yè)務(wù)全國分銷商之一，負(fù)責(zé)富士施樂部分打印機(jī)產(chǎn)品在全國市場的渠道分銷工作。富士施樂將依托方正科技在全國范圍內(nèi)的多維渠道體系，進(jìn)一步加強(qiáng)其打印機(jī)的分銷力度。此舉標(biāo)志著富士施樂打印機(jī)渠道業(yè)務(wù)的拓展進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。富士施樂（中國）有限公司于1995年1月成立，注冊資本為3900萬美元。這是富士施樂公司在華設(shè)立的一家投資性公司。富士施樂（中國）有限公司的總部設(shè)在北京，目前在北京、上海、廣州、成都、深圳、沈陽、武漢、杭州、天津、青島、大連、南京、西安、重慶、東莞、合肥和福州等城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。另外，富

10、士施樂（中國）方正科技簽約富士施樂打印機(jī)全國分銷商有限公司在上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)注冊了一家子公司富士施樂實(shí)業(yè)發(fā)展（上海）有限公司。富士施樂（中國）有限公司副總裁/打印機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理蘇雷說：“拓展新渠道、尋求新發(fā)展，與合作伙伴共同創(chuàng)造更多的價(jià)值一直是富士施樂打印機(jī)孜孜以求的目標(biāo)。我們希望在與方正科技的深度合作中，借助方正科技的品牌影響力，尤其是出色的渠道能力和銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步加大富士施樂打印機(jī)在全國市場的推廣力度。”方正科技集團(tuán)股份有限公司（簡稱“方正科技”），是北大方正集團(tuán)旗下的內(nèi)地上市公司，也是國內(nèi)最有影響力的高科技上市企業(yè)之一。方正科技擁有專業(yè)化加工生產(chǎn)基地、高效的企業(yè)管理平臺和實(shí)力雄厚的研發(fā)機(jī)構(gòu)，始終保持著經(jīng)營穩(wěn)健、適度擴(kuò)張、持續(xù)增長的良性發(fā)展態(tài)勢。方正科技集團(tuán)股份有限公司副總裁孫國富在簽約儀式上表示：“方正是漢字激光照排技術(shù)的原創(chuàng)者，在華文印刷、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字出版方面有很高的美譽(yù)度。方正科技希望通過與富士施樂合作，融合富士施樂在打印機(jī)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，為客戶提供更為豐富的打印機(jī)產(chǎn)品。”富士施樂在此次簽約儀式上還發(fā)布