團(tuán)購活動指引

1、0.團(tuán)購活動標(biāo)準(zhǔn)流程圖V業(yè)主AU客戶疋系中心AV購沌Z力標(biāo)準(zhǔn)流機(jī)圖V物業(yè)Ac公切川關(guān)鷄廣4V支持忤文木ssv兇購M少力*I 瑚也就 韓saw紈勸訂劃A-nvssv弟如客門咨八wiesttt 業(yè) 1： 農(nóng)布統(tǒng)勸伉趙.a：Hemw班箏線曲尺骼創(chuàng)外介幵夂畀叩槪民we 折JI客八族忙4：內(nèi)內(nèi)*龍“隸T徐型小怖催於險則代“帖1. 目的根據(jù)集團(tuán)6+2步法要求，針對各小區(qū)業(yè)主組織進(jìn)行團(tuán)購活動，通過與商家的合作, 讓萬科業(yè)主享受到團(tuán)購商家提供更優(yōu)惠的價格及更滿意的服務(wù)。從而提升萬科品牌, 提髙客戶滿意度及忠誠度。2. 適用圍適用于萬科各項目所有業(yè)主。3. 團(tuán)購活動工作小組客戶關(guān)系中心、各社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)

2、公司經(jīng)營部、團(tuán)購合作商家4. 各部門職責(zé)4.1. 客戶關(guān)系中心4. 1. 1.確定團(tuán)購商家。4.1.2. 負(fù)責(zé)確定團(tuán)購活動計劃容、交通工具、宣傳資料及宣傳方案與實施方案，并 組織實施。4.1.3. 負(fù)責(zé)團(tuán)購資料及活動費用的報批。4.1.4. 負(fù)責(zé)未交付區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主的宣傳通知。4. 1. 5.負(fù)責(zé)進(jìn)行團(tuán)購活動總結(jié)及滿意度回訪分析，并保存活動的所有文本資料。4.1.6.負(fù)責(zé)團(tuán)購活動的客戶投訴接待并督促商家處理。4. 2.各杜區(qū)物業(yè)服務(wù)中心4.2.1. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)的團(tuán)購宣傳資料粘貼公示。4.2.2. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)報名客戶的登記工作，并將資料移交客戶關(guān)系中心存檔。4. 2. 3.安排專人負(fù)責(zé)團(tuán)購客

3、戶乘坐班車的接待及活動容講解工作。4. 3.物業(yè)公司經(jīng)營部4. 3. 1.負(fù)責(zé)團(tuán)購現(xiàn)場冷餐會的布置及服務(wù)工作。4. 4.團(tuán)購合作商家4.4.1. 負(fù)責(zé)上報團(tuán)購活動計劃（計劃容包括：團(tuán)購產(chǎn)品、價格、時間、優(yōu)惠條件、 結(jié)賬方式）4.4.2. 負(fù)責(zé)團(tuán)購活動的用具準(zhǔn)備（宣傳資料、交通工具、產(chǎn)品說明書、導(dǎo)購流程圖）4. 4. 3.負(fù)責(zé)團(tuán)購活動會場布置及接待準(zhǔn)備（準(zhǔn)備工作包括：標(biāo)識粘貼、導(dǎo)購流線設(shè) 置以及接待崗、車輛停放引導(dǎo)員、產(chǎn)品導(dǎo)購員、客戶投訴處理專員的設(shè)置）4.4.4. 負(fù)責(zé)客戶所購買產(chǎn)品的配送、安裝服務(wù)跟琮管理及客戶投訴處理工作，并承 擔(dān)客戶訴求的補(bǔ)償或賠償責(zé)任。4.4.5. 以上合作商家所負(fù)責(zé)的

4、容必須由客戶關(guān)系中心最終審核確定為準(zhǔn)。5. 相關(guān)費用及對外文本、說辭的審批規(guī)定5.1費用審批，按公司財務(wù)對客戶忠誠度基金管理的審批流程執(zhí)行。5.2. 對外文本、說辭審批，按公司對外公開文件審批流程執(zhí)行。5. 3.合同協(xié)議審批，根據(jù)公司合同報批流程規(guī)定執(zhí)行。6. 操作要點6.1. 團(tuán)購活動招商6. 1. 1.公司任何部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要或客戶需求，應(yīng)在團(tuán)購開展當(dāng)天前42天提出開 展團(tuán)購活動的申請，由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一組織實施。6.1.2. 各部門提出團(tuán)購活動申請時應(yīng)擬定初步的團(tuán)購活動方案，客戶關(guān)系中心根據(jù) 此方案，在團(tuán)購開展當(dāng)天前38天完成商家選擇招標(biāo)書，開展招商確定商家。6.1.3. 客戶關(guān)系中心根

5、據(jù)招商方案確定的商家，在團(tuán)購開展當(dāng)天前35天經(jīng)公司報 批審核通過后與商家簽定團(tuán)購合同合作服務(wù)協(xié)議。6. 2.團(tuán)購活動準(zhǔn)備6. 2. 1.合作商家在團(tuán)購開展當(dāng)天前33天向萬科提交團(tuán)購活動計劃，容按但不限于 4.4. 1、4.4.2 執(zhí)行。6. 2. 2.客戶關(guān)系中心接到商家的團(tuán)購活動計劃后，在團(tuán)購開展當(dāng)天前30天審核完成 團(tuán)購活動計劃，前25天完成團(tuán)購活動資料、統(tǒng)一說辭、宣傳方案及活動組織 方案的確定和審核工作。6. 2. 3.合作商家應(yīng)在團(tuán)購開展當(dāng)天前23天完成計劃和方案的用具及活動班車準(zhǔn)備。6. 2. 4.客戶關(guān)系中心在團(tuán)購開展當(dāng)天前22天完成團(tuán)購活動所有人員的培訓(xùn)工作。6. 2. 5.活動

6、準(zhǔn)備工作的注意事項：6. 2. 5. 1客戶關(guān)系中心在審核合作商家的團(tuán)購活動計劃時，要特別注意計劃對客戶所 承諾的容。6. 2. 5. 2客戶關(guān)系中心在培訓(xùn)過程中，需特別注意培訓(xùn)容中對客戶承諾的容。6. 3.團(tuán)購活動宣傳6. 3. 1.客戶關(guān)系中心在團(tuán)購開展當(dāng)天前21天利用網(wǎng)絡(luò)，前14天利用短信，前7天 通過向未交付區(qū)域業(yè)主發(fā)布團(tuán)購活動信息。6. 3. 2.各小區(qū)服務(wù)中心在團(tuán)購開展當(dāng)天前14天利用短信，前7天通過向已交付小區(qū) 業(yè)主發(fā)布團(tuán)購活動信息。6. 3. 3.合作商家在團(tuán)購開展當(dāng)天前6天通過媒體發(fā)布團(tuán)購活動信息。6. 3. 4.各小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、客戶關(guān)系中心在團(tuán)購開展當(dāng)天前3天匯總完成已

7、報名 客戶乘坐班車業(yè)主清單。6. 3. 5.團(tuán)購活動宣傳的注意事項：6. 3. 5. 1網(wǎng)絡(luò)宣傳發(fā)布后，要注意每天檢查網(wǎng)絡(luò)上是否產(chǎn)生負(fù)面的消息并進(jìn)行回復(fù)。6. 3. 5. 2短信擬定的容注意不得超過65個字（含標(biāo)點符號）。6. 3. 5. 3宣傳前要注意檢查通知人員的語言組織能力是否滿足本次要求。& 4.活動現(xiàn)場布置6.4.1. 合作商家在活動開始前2個小時完成會場布置（按但不限于4.4.3執(zhí)行）6. 4. 2.各商品廠家在活動開始前2個小時完成店面布置。6. 4. 3.物業(yè)公司經(jīng)營部在活動開始前1個小時完成現(xiàn)場冷餐布置（冷餐食品由客戶 關(guān)系中心確定）6. 4. 4.活動現(xiàn)場布置的注意事項：6

8、. 4. 4. 1會場及店面布置完成后，客戶關(guān)系中心注意檢查對外容是否符合本次團(tuán)購計 劃。6. 4. 4. 2冷餐食品布置前客戶關(guān)系中心注意檢查食品是否過期。6. 5.團(tuán)購現(xiàn)場工作6. 5. 1.團(tuán)購班車統(tǒng)一在活動開始前1小時到達(dá)各小區(qū)指定位置，由物業(yè)服務(wù)中心班 車陪同專員指引客戶乘車，并對本次活動的關(guān)鍵容進(jìn)行講解。6.5.2. 團(tuán)購班車到達(dá)活動現(xiàn)場時，由停車引導(dǎo)崗指引車輛停放，班車陪同專員引導(dǎo) 客戶進(jìn)入現(xiàn)場登記接待崗，進(jìn)行登記、核實身份、發(fā)放禮品及優(yōu)惠憑證。6. 5. 3.商家產(chǎn)品導(dǎo)購員引導(dǎo)客戶進(jìn)入賣場，并協(xié)助客戶選擇產(chǎn)品，辦理購買手續(xù)并 指引至結(jié)算崗辦理付款。6. 5. 4.商家結(jié)算崗負(fù)責(zé)

9、再次核實客戶身份及優(yōu)惠憑證，辦理付款后，由商家產(chǎn)品導(dǎo) 購員引導(dǎo)客戶至商品選擇處辦理配送安裝時間及相關(guān)手續(xù)。6.5.5. 配送安裝手續(xù)辦理完成后由商家產(chǎn)品導(dǎo)購員指引客戶至抽獎區(qū)域進(jìn)行抽獎活 動。6. 5. 6.客戶在活動中可隨時到冷餐會享用食品及休息。6. 5. 7.團(tuán)購現(xiàn)場工作的注意事項：6. 5. 7. 1客戶關(guān)系中心需要注意商家在向客戶發(fā)放優(yōu)惠憑證過程中的真實性。6. 5. 7. 2客戶關(guān)系中心需要注意商家在抽獎環(huán)節(jié)的真實性。6. 5. 7.3商家在團(tuán)購過程中需注意反復(fù)播放回程班車的時間及地點。6. 6.投訴處理6. 6.1.團(tuán)購活動各工作人員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即做好安撫工作，并將信息轉(zhuǎn) 告客戶投訴處理專員或活動負(fù)責(zé)人。6. 6. 2.客戶投訴處理專員或活動負(fù)責(zé)人在接到投訴后，應(yīng)立即與客戶面對面溝通確 定解決方案，防止投訴升級。6. 6. 3.投訴處理的注意事項：6. 6. 3. 1每次團(tuán)購所產(chǎn)生的投訴，客戶關(guān)系中心需注意做好記錄，以便在下次團(tuán)購活 動總結(jié)經(jīng)驗。6. 7.后期跟進(jìn)6. 7. 1.客戶關(guān)系中心對本次團(tuán)購進(jìn)行整理歸納，反饋總結(jié)報告并發(fā)布公司全體。6. 7. 2.客戶關(guān)系中心在團(tuán)購活動后2周進(jìn)行回訪。7. 相關(guān)記錄格式本及支持