營業(yè)員銷售與服務(wù)技能

1、,超級職業(yè)化塑造 -營業(yè)員銷售與服務(wù)技能（1）,諾嘉克企業(yè)管理咨詢 韋根 2012.11.20.20,廣西新華書店集團公司,內(nèi)容結(jié)構(gòu),第一章：職業(yè)化程度決定生存力 第二章：職業(yè)化技能 第三章：職業(yè)化形象,第一章 職業(yè)化程度決定生存力,超級職業(yè)化塑造,營業(yè)員銷售與服務(wù)技能培訓(xùn),1、職業(yè)化程度決定生存力,2、職業(yè)化的內(nèi)涵,3、古今中外職業(yè)化要求,4、比比皆是的非職業(yè)化,5、什么影響了職業(yè)化,6、現(xiàn)實中，化得很快,7、超級職業(yè)化塑造,1、職業(yè)化程度決定生存力,不做“要死不活”的企業(yè)，不做“可有可無”的員工。,2、職業(yè)化的內(nèi)涵,3、職業(yè)化要求，古今中外都有,哈佛商業(yè)評論評定職業(yè)人應(yīng)該遵循的條原則是：

2、誠實、守信、正直、 忠誠、公平、關(guān)心他人、 尊重他人、承擔責任、 愛崗敬業(yè),世界500強企業(yè),敬業(yè)、忠誠、 良好的人際關(guān)系、團隊精神 自動自發(fā)地工作、注重細節(jié) 追求完美、不找任何借口 較強的執(zhí)行力、找方法提高 工作效率、為企業(yè)提好的建議 維護企業(yè)形象、與企業(yè)共命運,優(yōu)秀員工的12條核心標準,禮記*學(xué)記:,一年視離經(jīng)辨志，三年視敬業(yè)樂群，五年視博習親師，七年視論學(xué)取友,論語,子曰：“居處恭，執(zhí)事敬，與人忠。雖之夷狄，不可棄也。” “事父母能竭其力；事君，能致其身；與朋友交，言而有信。雖曰未學(xué)，吾必謂之學(xué)矣！”,其他先賢名言,（荀子）曰：“百事之成也，必在敬之；其敗也，必在慢之?！?（韓愈）曰“業(yè)

3、精于勤荒于嬉 ” （朱熹）曰“敬業(yè)者，專心致志，以事其業(yè)也?！?4、比比皆是的非職業(yè)化,沒懂多少專業(yè)知識不足 沒做出來缺乏實戰(zhàn)訓(xùn)練 沒做到位放棄做得更好 沒能堅持薄弱職業(yè)追求 沒想創(chuàng)新還沒追求完美,5、什么影響了我們的職業(yè)化,長期的計劃經(jīng)濟 身邊沒有“狼”的威脅 回到我們心里從身上找找原因,6、現(xiàn)實中，“化”得很快,臺北文化地標誠品書店首家大陸分店確定落戶蘇州,誠品書店,成立23年以來，在硬件的空間規(guī)劃，軟件的中外文書種、藝術(shù)文化活動的推廣，以及復(fù)合式的經(jīng)營手法上，努力創(chuàng)造出既具本地特色、又具國際視野的文化景觀。,7、超級職業(yè)化塑造平臺,學(xué)習平臺 運用平臺 提高專業(yè)化 聽聽別人的意見 走一走，

4、看一看，想一想，融會并超越,超級職業(yè)化塑造,營業(yè)員銷售與服務(wù)技能培訓(xùn),第二章 職業(yè)化技能,1、溝通營銷技巧,2、崗位作業(yè)規(guī)范,3、企業(yè)辦公規(guī)范,4、個性化技能,1溝通營銷技巧,如何理解“溝通”,“您好”與贊美,不是我們不懂贊美，是我們習慣了生活化 討論：如何贊美對方？,贏在傾聽,提問 傾聽 贊美,做個好人，其實就這么簡單,“是的”同理心運用,最高境界的溝通是：對任何提問都可以用“是的！”回答，但風險也很大,開放式與封閉式提問,開放式提問：對方有充分自由發(fā)揮的余地 封閉式提問：答案有唯一性。,見面都是客,怎么樣才可以見到他們？,關(guān)系+價值+服務(wù)+技術(shù)營銷,四類營銷的含義 四類營銷的運用,FABE

5、營銷法,代表特征(Features) A代表優(yōu)點(Advantages) B代表利益(Benefits) E代表證據(jù)(Evidence),體驗營銷,感官（Sense） 情感（Feel） 思考（Think） 行動（Act） 聯(lián)想（Relate）,九型人格營銷技巧,九型人格區(qū)域劃分,腹中心：8 9 1，或者稱為生存中心，以身體力行為導(dǎo)向，對生存的問題直覺最強。 腦中心：5 6 7，或者稱為資訊中心，以思考和分析為導(dǎo)向，對現(xiàn)實事物的運動現(xiàn)象直覺最強。 心中心：2 3 4，或者稱為情感中心，以感受和想象為導(dǎo)向，對人情和環(huán)境的氣氛直覺最強。,喬吉拉德營銷技巧16條,深深地熱愛著自己的職業(yè),一、250定律

6、：不得罪一個顧客 二、名片滿天飛：向每一個人推銷 三、建立顧客檔案：更多地了解顧客 四、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客 五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 六、誠實：推銷的最佳策略 七、每月一卡：真正的銷售始于售后 八，學(xué)會自信,投訴處理五步驟,職場生態(tài)技巧,與上司 與下屬 與內(nèi)部客戶,等待營銷 溝通營銷,融會貫通：技能體系,2崗位作業(yè)規(guī)范,汽車掛檔,不做第一個違規(guī)的人,首問責任制,不允許員工回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復(fù)，要求員工提供“無NO服務(wù)”。,進貨、儲存,圖書的途徑，價格，以及這方面的詳細信息。 如何配合圖書進貨問題 防火、潮、蟲、塵規(guī)范,店面陳列,新書、銷暢書、熱議書、書

7、店重點推薦圖書；新書碼堆要常換常新，重點書、推薦書保留時間較長；店內(nèi)最暢銷圖書可以碼放在書店入口處，其他碼堆圖書一般都會陳列在主通道、各個書柜的入口處，櫥窗、收銀臺附近等地也是眾多書店選擇碼放的佳地。也有書店會在店內(nèi)擺放小主題書桌，做店內(nèi)重點書推薦。,收款、發(fā)票與送貨,真假幣辨別 開發(fā)票的熟練程度 商品包裝熟練程度 送貨流程,入庫與盤點,盤點的必要性 盤點的方法 盤點的程序 商品損耗 注意事項,行業(yè)專業(yè)知識,圖書出版、發(fā)行知識 圖書分類知識 暢銷書結(jié)構(gòu)和流行趨勢 圖書類別中的大眾選讀,商品外延知識,跟圖書銷售有關(guān)的所有社會知識，特別是最新的社會信息。,3、企業(yè)運營規(guī)范,運營規(guī)范是企業(yè)內(nèi)部運營機

8、制的程序化 是保障企業(yè)正常有序運營的游戲規(guī)劃,辦公室規(guī)范,管理，就是要管思路、管錢財、管團隊 辦公室就是領(lǐng)導(dǎo)計劃執(zhí)行思路的傳達者,財務(wù)規(guī)范,任何一家公司的財務(wù)負責人，都是公司決策的重要角色 成本管理、資金使用流程是一個技術(shù)活,人力資源規(guī)范,理念系統(tǒng)人格化，通過行為，表明自己融入企業(yè)文化的程度。 HR就有一個職能是“員工關(guān)系”,4、個性化技能,有個人的特殊技能，就是一種資源 有“造化”，有個性化的技能，所以，靠我們自己去“造”出來，“化”掉缺陷。,超級職業(yè)化塑造,營業(yè)員銷售與服務(wù)技能培訓(xùn),第三章 職業(yè)化形象,1、CIS企業(yè)整體形象,2、個人職業(yè)化形象,3、內(nèi)部溝通,1、 CIS企業(yè)整體形象（Co

9、rporate Identit）,理念識別 Mind identity,行動識別 Behavior identity,理念識別 Visual identity,公司職業(yè)化的要點,如果有一個人說“她是航空公司的職員”那你會聯(lián)想到什么？ 如果有一個人說“他是新華書店的職員”呢？,2、個人職業(yè)化形象,（1）業(yè)務(wù)工具 （2）細節(jié)形象如一到人家辦公室就問“洗手間在哪里？”,（3）儀容儀表,職業(yè)化與生活化 統(tǒng)一服裝 給人以信心,（4）言行舉止,客氣禮貌有涵養(yǎng) 內(nèi)斂簡捷有分寸 遣詞用字有層次 一舉一動表真誠,3.內(nèi)部溝通,內(nèi)部溝通的個人形象 決定了團隊的認可度 取得內(nèi)部資源的支持,爭取資源的能力,高山種稻，水源最重要,幫助別人 PK 請人幫助,可以先問一問：我曾經(jīng)幫助過誰呢？ 先幫助別人，才有資源叫別人幫助 先提供協(xié)作，再要求人家配合,關(guān)于性格決定命運,紅色：有趣的愛人 藍色：最佳的執(zhí)行者 黃色：有力的指揮者 綠色：他們都是和平大使,人有了知識，就會具備各種分析能力， 明辨是非的能力。 所以