十一黃金周應(yīng)急預(yù)案

1、十一黃金周應(yīng)急管理預(yù)案、總則1、編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處理 旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生 命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游 產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預(yù)案。2、編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國傳染病 防治法、國務(wù)院關(guān)于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定、旅行社管理條 例等法律、法規(guī)，風(fēng)景區(qū)旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，基于景區(qū)實際情 況和黃金周旅游運營特點，制定本預(yù)案。二、適用范圍1、預(yù)案適用于處理在景區(qū)黃金周期間因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生 事件和突發(fā)社會安全事件

2、而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。2、事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下 四類：2.1 自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，森林火 災(zāi)等。2.2 事故災(zāi)難。主要包括各類安全事故，交通運輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施 和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。2.3公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。2.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件， 涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。 上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全

3、事故可能和其 他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析， 統(tǒng)籌應(yīng)對。3、事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、 較大、一般三個等級。 3.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者 10 人重傷（含 10 人）或 2人（含 2人） 以上死亡的，或一次造成 50 人（含 50 人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成 2 人（含 2 人）以上食物中毒死亡的。3.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者 5至 9人重傷或 1人死亡，或一次造成 20 至 49 人嚴(yán)重食物中毒或 1 人死亡的。3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者 1至 4人重傷，或一次造成 1至 19人嚴(yán)重 食物中毒的。三、應(yīng)急

4、預(yù)案小組應(yīng)急預(yù)案小組成員如下：組長：副組長：組員：人力資源部市場營銷中心票務(wù)部檢票部經(jīng)營部綜合管理部安保部餐飲部 游樂場演藝部財務(wù)部四、應(yīng)急預(yù)案小組工作職責(zé)組長：負(fù)責(zé)全盤的指揮工作。副組長：協(xié)助組長工作。組員：分為各部門應(yīng)急預(yù)案如下：1、人力資源部：(1、進行人員調(diào)動，以及負(fù)責(zé)景區(qū)人事的全盤工作；(2、景區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表的檢查督促；(3、每日各景區(qū)安全事例的匯總，信息的上傳下達等。2、市場營銷中心：(1、來團、散客的接待工作；(2、每天和餐飲部、票務(wù)部、檢票部的及時對接；(3、講解員加強培訓(xùn)，及與經(jīng)營部的及時溝通對接；(4、日常咨詢電話接聽、投訴電話接聽、團隊下單、協(xié)助處理游客投訴以

5、及 團隊所需導(dǎo)游人員的協(xié)調(diào)安排；(5、每天演藝廳的秩序維護及氣氛活躍；3、票務(wù)部(1、及時做好與市場營銷中心的對接工作；(2、如若餐廳、演藝廳人員不足，及時調(diào)配進行補充；(3、做好與財務(wù)的對接工作；(4、做好散客的咨詢工作；(5、如若當(dāng)日演出前售票達到演藝廳滿員情況，需積極聯(lián)系演藝部及總經(jīng)理 安排加演事宜，并耐心的為游客進行解釋。4、檢票部(1、所有人員必須做到微笑服務(wù)；(2、每天所有人員均做好上通班準(zhǔn)備；(3、每天大門口檢票時，如游客過多，開雙通道，引導(dǎo)游客；如若出現(xiàn)擁堵 情況，安排檢票人員帶領(lǐng)游客前往 2號門檢票入園。(4、演藝廳門口檢票完畢后，留必要人員在門口等待，其余人員均到演藝廳 維

6、持秩序與活躍氣氛；5、經(jīng)營部(1、做好與市場營銷中心團隊人數(shù)、散客人員的對接工作；(2、每天從開園到關(guān)園攤位都必須有人進行銷售工作；(3、員工親和力與銷售能力達到最大化；6、綜合管理部(1、景區(qū)內(nèi)水電情況，每天從開園到關(guān)園，安排人員進行不間斷巡視；(2、每天景區(qū)衛(wèi)生進行不間斷清潔、打掃；(3、每天中午如有需要，及時調(diào)配人員去餐廳幫忙；(4、每天與演繹部做好整個演藝廳設(shè)備、水電的檢查工作；(5、每天保證景區(qū)用電安全情況，如若發(fā)生停電情況，及時打開發(fā)電機進行 供電；7、安保部(1、每天24小時做好景區(qū)的巡視工作；(2、景區(qū)上山公路出現(xiàn)阻塞，保安人員要立即趕赴現(xiàn)場，疏通道路。(3、所有保安必須穿工作

7、服，做好服務(wù)意識；(4、嚴(yán)格把控4號門及3號門。&餐飲部(1、做好與營銷中心的對接工作；(2、做好對游客的熱情服務(wù)；(3、每天保質(zhì)保量完成自助餐的供應(yīng)；(4、儲備原料要充足，應(yīng)對突發(fā)狀況；(5、每天必須進行檢查，防止發(fā)生意外事故；(6、每天所有的餐品需預(yù)留樣品。9、游樂場(1、每天不定時做好設(shè)備巡查和檢修；(2、如若游客過多，做好合理的調(diào)配工作；10、演藝部(1、每天均做好加演準(zhǔn)備；(2、每日演出場燈具、電路、功放、音響、電腦、大屏等放映設(shè)備的檢修與 使用；(3、如若所需物品不足，需提前一天進行申請，購買；(4、所有演藝部人員，均需會使用消防器材。11、財務(wù)部(1、每天的票量要準(zhǔn)備充足；(2、時刻做好與票務(wù)部、市場部的對接工作；(3、做好與票務(wù)部的對賬工作。五、黃金周期間需注意事項1、所有人員于黃金周期間禁止請假、休假；2、有工作服、工牌的部門必須穿工作服、帶工牌上崗；3、所有部門有人員不足的情況時，需第一時間