4S店返修作業(yè)管理規(guī)定

1、 公司名稱：xxxxxxxxxxxxx 公司名稱：xxxxxxxx 第一版 共5 頁 附件：共 頁部門：售后服務部制定： 審核：題目：奧迪汽車返修作業(yè)管理規(guī)定審批：文件編號：生效日期： 年 月 日返修作業(yè)管理規(guī)定10目的 為了提高故障診斷準確率，保證車間生產能正確實施維修工作，提高一次性修復率，確保交給客戶車輛的良好品質。2. 0范圍 售后服務部3. 0參考文件無 4. 0 釋義sa：服務顧問安全件：輪胎螺絲、剎車分泵螺絲、剎車分泵支架螺絲、剎車皮銷卡簧及彈片、方向機固定螺絲、方向機主軸固定螺絲、橫拉桿球頭鎖緊螺絲、前后擺臂螺絲、上下球頭螺絲、前后減震器螺絲、半軸或傳動軸螺絲、油底殼放油螺絲、

2、變速箱放油螺絲及檢查液位螺絲、前后主減速器放油螺絲、機油格漏油（以滴油為準）、汽油格漏油等安全件。內容.1.1 返修 5.1.1.1根據委托單內容，主修人未完全排除或無法解決且沒有詳細解釋說明。 5.1.1.2在車輛維修過程中，主修人發(fā)現車輛損壞的部位或配件（含隱性故障邊緣）未報修。 5.1.1.3車輛故障已解決，但主修人判斷故障過程中，出現項目誤判或多報修。 5.1.1.4維修完工后由質量檢驗員檢查到有漏項或委托項目全部完成但未達到技術標準、故障沒有排除的。5.1.1.5委托單所有項目內容沒有主修人注明“檢驗合格”并簽名確認注明時間（日/時/ 分）的。5.1.1.6工具或配件遺放在車上或漏裝

3、的。5.1.2外返介定標準5.1.2.1車輛維修交車當天到保質期（三個月）內車輛再次出現相同故障（配件因素及中間第三者維修除外）或使用性能不能達到要求。5.1.2.2車輛維修后出現其他故障，出現的故障與上次維修之間存在因果關系（含隱性故障邊緣）。5.1.2.3車輛維修后由于在故障項目范圍內檢查不到位，在質保期（三個月）內車輛再次出現故障或故障的延伸。5.1.2.4因配件質量問題，造成一次以上返工且沒有上報技術經理，車輛出廠后再次出現同樣的故障。5.1.2.5維修故障未能徹底排除，又沒有上報，造成車輛出現故障的。5.1.2.6屬于疑難雜癥的車輛故障，經技術小組（含鈑噴）負責人研討確認后可認為不屬

4、于返工。5.1.2.7技術經理或鈑噴主管確定是否外返，由服務顧問統一開據6號委托單。5.1.2.8服務顧問檢查到漏項或不符合標準的。5.2內返檢驗操作流程5.2.1汽車維修過程檢驗5.2.1.1主修人在維修過程中對已經作業(yè)或正在作業(yè)的維修項目進行檢查、確認及符合性評價。對過程檢驗不合格的項目重新作業(yè)，直到合格。質檢員、技術經理對大修或疑難車輛進行過程檢驗。5.2.2汽車維修完工檢驗 5.2.2.1主修人維修完成后，主修人本人對報修項目進行檢驗。檢驗不合格，對不合格項進行組返修，直到合格。檢驗合格，在工單上簽名確認“檢驗體格”并注明時間（日/時/分）。再由組長、副組長（不在的前提下由非學徒以上的

5、組員）進行互檢（快修組可不限定互檢人員級別），如不合格，直接進行組維修，直到合格并簽名確認。如果主修工是組長本人，必須由副組長或組員進行檢驗并簽名確認。然后，通知質檢員進行檢驗。5.2.3汽車維修最終檢驗 5.2.3.1質檢員對100%的維修完工后車輛進行檢驗。5.2.3.2檢驗內容包括：維修項目、更換過的零件、全車油水（液面）、主修工維修（檢查）過的項目、重要（安全）螺絲及輪胎螺絲（檢查工卡上是否有簽執(zhí)行人）、隨車工具、維修單據等。5.2.3.3對檢驗不合格的車輛，責令維修班組進行返修，直到合格。當質檢人員確認車輛為返修時，及時把車輛交給該班組，由質檢人員登記維修檢驗登記表，包括車輛相關信息

6、、維修組別、內返故障等，通知主修人，如有爭議由技術經理核實鑒定該返修是否成立。質檢人員每月5號前統計廠內返修廠內返修匯總表，包括內返數量、故障等上報技術經理、服務總監(jiān)。5.2.3.4預防措施：對于質檢人員每月上交的廠內返修匯總表，由技術經理，鈑噴主管負責查找原因進行統計分析并制定預防措施，以防類似事件的再次發(fā)生，并以案例組織維修人員學習研討，不斷提高維修質量。5.2.3.5對檢驗合格的車輛，質檢人員在工單后蓋上“檢驗合格”章，簽名確認并注明時間（日/時/分），并記錄于維修檢驗登記表中。5.2.4技術經理或鈑噴主管根據內返數量考核班組。5.2.5技術經理或鈑噴主管審核分析結果和改善措施，組織班組

7、開會研討，以防止問題重復發(fā)生。5.3返修接待流程5.3.1當sa接到客戶車輛進廠或電話反饋該車輛維修后仍存在故障需再次進廠維修時，sa登記再次報修客戶維修車輛反饋表；5.3.2sa仔細聆聽并記錄客戶的車輛故障陳述，根據客戶的陳述和判斷向客戶及時作出回應（同時查詢之前的維修項目）；5.3.3sa根據客戶陳述及返修標準，初步判斷是否屬于返修，并填寫再次報修客戶維修車輛反饋表交技術經理或鈑噴主管,查詢車輛詳細故障情況，技術經理或鈑噴主管應及時核實并出處理方案，反饋sa與用戶溝通，技術經理或鈑噴主管將填寫好的再次報修客戶維修車輛反饋表在質檢前隨工單訂在一起隨車反饋至sa處。5.3.4 sa與技術經理或

8、鈑噴主管確認返修后，sa改開帶返修標志的“6”號返修委托單，交給對應班組（原修）按正常時間施工并與服務顧問溝通答復交車時間。 5.3.5維修組長對剖檢報告書的內容進行審核，包括維修方案的技術可行性、維修報件、維修時間是否合理，防止出現漏報、誤報、多報、少報，審核通過后報技術經理或鈑噴主管審批。5.3.5.1 診斷錯誤，由主修人員重新診斷，必要時技術經理可一同診斷；5.3.5.2 項目漏報、誤報、多報、少報，則交維修組長重新填報。5.3.6維修車輛竣工后，質檢人員確認所返修的項目完成排除，同時讓技術經理或鈑噴主管在委托書上簽名確認合格，技術經理或鈑噴主管復印再次報修客戶維修車輛反饋表匯總、存檔。

9、5.3.7 sa審核委托單已完工，同時打印結算清單給用戶簽名確認，向客戶解釋返修內容。5.3.8 sa交完車后，把再次報修客戶維修車輛反饋表隨同工單拿給服務經理或主管填寫“處理結果”結案，并由服務經理或主管上交檔案管理員存檔。5.4內外返修處罰標準 5.4.1外返處罰標準 5.4.1.1外部返修涉及安全部件的扣500元，車胎螺絲、方向擺臂球頭螺絲、傳動軸螺絲等特殊重大事件罰1000元起，造成嚴重后果，則對主修人或直接責任人留廠查看或降級處理。 5.4.1.2 外部返修不涉及安全部件的視返修情況扣100-200元。 5.4.1.3 外部返修（含操作不當）造成的材料費，當事人賠償成本30%。 5.

10、4.1.4 所有進廠的故障車輛，當車間技術經理或鈑噴主管確定外返，服務顧問未開據委單6號，上級領導檢查到處罰100元每次。 5.4.1.5 由于質檢員對一些目視可檢查到的項目而 未檢查導致外返的處罰100元。 5.4.1.6 外部返修處罰分配：主修人支付罰款的50%互檢人支付罰款的30%，如果沒有互檢則主修人直接罰款80%，質檢支付罰款的20%；5.4.2 內部返修處罰標準5.4.2.1 所有委托單沒有質檢員簽名確認，而交車的服務顧問，涉及到安全性的，處罰服務顧問300元，其它問題200元。5.4.2.2 內部返修處罰標準：主修人支付50元/項，互檢人支付30元/項。5.4.2.3 內返涉及到安全件的項目，每項主修人處罰300元/人，互檢人罰150元/人。5.4.2.4 如果外加工件不合格的原因，屬維修工的操作不當以及加工要求不當導致的，由維修工負全部責任；屬外加工本身加工技術質量不合格的由技術部協助配件部負責損失的追討。5.4.2.5 根據廠內返修匯總表和再次報修客戶維修車輛反饋表由技術經理進行統計分析并提交改善措施，避免重復出現相同的返修。5.4.3獎勵標準5.4.3.1 內返處罰所得款項處理方法：