客戶投訴控制程序

1、客戶投訴控制程序修訂記錄文件編號文件版本生效日期頁碼修訂日期修訂內容頁次版本核準審核制定受控文件章文件編號文件版本生效日期客戶投訴控制程序頁碼一：目的通過對客戶投訴的及時處理與反饋，不斷提升公司的產品質量與售后服務質量，實現(xiàn)客戶滿意。二：范圍本程序適用于所有客戶投訴過程控制。三：職責3.1 銷售部負責客戶投訴的受理：3.2項目管理部負責組織人員對投訴確認、處理、組織相關責任部門對投訴進行原因分析并制定糾正預防措施：3.3 研發(fā)部負責協(xié)助項目管理部對不良進行原因分析并提供技術支持：3.4 文控負責將改善措施依程序進行標準化處理。四：客戶投訴處理流程流程流程說明責任人輸出記錄4.1投訴接收4.2投

2、訴確認4.3制訂臨時措施4.4執(zhí)行臨時措施4.5分析原因4.6制訂糾正措施4.7反饋客戶4.8執(zhí)行糾正措施1、投訴分為書面投訴（包括傳真或EMAIL）和電話投訴；2、與客戶確認產品名稱、產品型號、批次號或發(fā)貨日期、不良客戶投訴記現(xiàn)象描述、不良品數(shù)（率）、不良品圖片、 不良樣品（必要時）、業(yè)務員客戶庫存量，并與客戶協(xié)商客戶在制品處理方式；錄表3、接到投訴后 2H內將信息轉給客服工程師；1、確認投訴是否屬于本公司的責任，并清楚描述投訴事實；2、無法確認的不良現(xiàn)象，需到客戶現(xiàn)場確認，必要時要求技術客戶投訴處工程師協(xié)助；業(yè)務員3、將確認的事實形成糾正預防措施報告發(fā)給負責該產品工程、理單品質、生產工程師

3、1、對客戶和公司庫存品和在線產品進行評估，必要時，評估在途的原材料，按照不合格品控制程序對不合格品采取措品質工程師施；2、制訂遏制不合格品的措施，確定責任人和完成日期1、確保臨時措施有效執(zhí)行并收集不良數(shù)（率）等質量信息責任人1、 組織負責該項目的工程 / 品質 / 生產工程師召開投訴會議，分品質工程師析原因，確定責任人；必要時要求開發(fā)工程師協(xié)助。1、在會議上針對每個原因確定糾正措施并評價措施的可行性，必要時結合預防措施進行；客戶投訴處2、對可行的措施確定責任人和完成日期；品質工程師理單3、原因分析和糾正措施在 3 天之內完成。1、立即整理投訴會議資料，將發(fā)生的原因和將要采取的糾正措客戶投訴處施在客戶規(guī)定的時間制成報告發(fā)給客戶。品質工程師理單1、確保制訂的糾正措施有效執(zhí)行，并收集糾正措施效果的數(shù)據(jù)。責任人客戶投訴控制程序4.91、根據(jù)收集數(shù)據(jù)評價糾正措施有效性；2、如果措施未能解決問題，組織再次會議檢討，重新進行原因驗證糾正措施分析及采取糾正措施；4.101、收集客戶的反饋信息，確定措施的有效性，并將結果反饋至收集客戶信息客服工程師4.111、根據(jù)有效性糾正措施的結果，采取糾正措施的責任人將所采取的措施標準化：包括修訂程序、作業(yè)文件及品質控制計劃標準化和工程技術文件 .五：相關文件5.1 文件及記錄控制程序5.2 與顧客有關過程控制程序5.3 不合格品控制程序六：相關記