華南理工大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)管理方案

1、華南理工大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)管理投標(biāo)書服務(wù)模式設(shè)計部分 關(guān)鍵詞 服務(wù)理念： 用心服務(wù)，創(chuàng)過程精品 服務(wù)模式： 書香氛圍型物業(yè)管理模式 服務(wù)原則： 專業(yè)整合、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)、嚴控成本、 零度干擾、隱形封閉、利潤返還、一票否決 服務(wù)措施： 選用一專多能型管理人才、實SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)、 區(qū)域主管組織模式創(chuàng)新、 聘請港式清潔服務(wù)顧問、導(dǎo)入ISO9000ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系、開通服務(wù)便利車、加強細節(jié)關(guān)注、推進個性化增值服務(wù) 書香氛圍型物業(yè)管理模式設(shè)計 導(dǎo)語 物業(yè)管理在我國內(nèi)陸產(chǎn)生、發(fā)展并成熟于華南，由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民

2、俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。而每個物業(yè)服務(wù)項目有其自身的特點,管理的方式模式也不會一履皆適。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應(yīng)。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)單位的文化價值選擇。適合的，才是最好的。廣電物業(yè)是中國物業(yè)管理模式形成歷史的參與者，深刻地洞悉物業(yè)管理模式選擇的內(nèi)涵要義。博取英美物業(yè)管理模式的精華，根據(jù)物業(yè)項目具體特點，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制服務(wù)匹配，貼身打造管理模式，確保該物業(yè)的開發(fā)與運營實現(xiàn)其目標(biāo)價值，是廣電物業(yè)的一貫選擇。 第一章 模式設(shè)計背景分析 本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容

3、 物業(yè)屬性 本項目物業(yè)管理的類型屬于華南理工大學(xué)的教學(xué)大樓，建成時間短，象襁褓中的初生嬰兒，需要精心護理，防止因護理不善造成物業(yè)瑕訾，無法補救，給業(yè)主造成形象與經(jīng)濟上的損失。 服務(wù)對象 教學(xué)大樓的使用功能是提供優(yōu)良的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，本項目物業(yè)管理管理內(nèi)容是物業(yè)的安全、保潔、綠化等事項，服務(wù)的對象卻是教師、大學(xué)生和業(yè)主，都是對環(huán)境有著較高要求的知識分子。只有高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能確保物業(yè)品質(zhì)的高水平維持。 管理現(xiàn)狀 為了充分了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求，廣電物業(yè)特意組織了對物業(yè)管理現(xiàn)狀服務(wù)滿意度的調(diào)查，并依據(jù)廣電物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準對管理現(xiàn)狀進行了一次徹底評估。 （1）我們趁課余時間對50名

4、師生進行了調(diào)查，結(jié)果如下： 物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀滿意度與服務(wù)需求調(diào)查結(jié)果 服務(wù)項目 服務(wù)需求度 滿意率 安全服務(wù) 86.7% 71.1% 清潔服務(wù) 94.3% 60.4% 綠化服務(wù) 85.1% 78.9% 房屋服務(wù) 82.6% 89.3% 自習(xí)空間 98.5% 42.2% 投訴處理 80.2% 82.7% 臨時幫助 81.6% 66.6% 飲水供給 97.8% 15.1% 校園文化 98.6% 35.9% （2）廣電物業(yè)組織公司專家組從專業(yè)角度對管理現(xiàn)狀進行了一次全面評估，基本結(jié)論摘要如下： 1、護衛(wèi)專業(yè)：保安員缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；未掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序與方法；保安員對物業(yè)的基本情況不能充

5、分了解，未安排針對性安全管理方案；保安隊崗位職責(zé)意識淡漠，人力效能發(fā)揮不足，忽視物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、公共照明、消防等方面的監(jiān)督管理。 2、清潔專業(yè)：清潔人員組織管理不力；清潔工專業(yè)技術(shù)水平低且操作不當(dāng)已經(jīng)造成對物業(yè)質(zhì)材的損害；缺乏科學(xué)的清潔工藝及其控制程序；清潔細節(jié)處理不足；缺乏系統(tǒng)、標(biāo)準、周密的質(zhì)量控制。 3、綠化專業(yè)：缺乏針對植物習(xí)性的護理方案方法；綠化植被土壤不宜植物成長卻無對應(yīng)處理；植物病蟲及干枯現(xiàn)象顯示綠化養(yǎng)護不力。 4、樓宇管理：無針對性樓宇養(yǎng)護規(guī)劃；無周密的樓宇本體監(jiān)控措施；無充分標(biāo)識；損壞部件未見及時記錄與整改；未建立穩(wěn)定的處理程序，影響樓宇的養(yǎng)護質(zhì)量。 5、車輛管理：廣場停車

6、管理不規(guī)范，影響新教學(xué)樓區(qū)域品位與形象。 6、細節(jié)完善：教學(xué)大樓主體完成建筑，但是缺乏細節(jié)完善，沒有能夠突出學(xué)府的濃郁文化氣息，這與華南理工大學(xué)高級學(xué)府的文化形象不甚相稱，而且缺乏人性化細節(jié)關(guān)懷，需要加注細節(jié)完善性項目。 7、綜合服務(wù)： 綜合服務(wù)之教室管理缺乏科學(xué)規(guī)劃，未測算教室使用效率，未考慮自習(xí)空間之科學(xué)布局； 綜合服務(wù)之便利服務(wù)未考慮師生飲水服務(wù)，未設(shè)置相關(guān)便利設(shè)施； 綜合服務(wù)之通訊聯(lián)絡(luò)未設(shè)置便利的工具，投訴及緊急事件處理效率低下。 綜合服務(wù)之整體管理未設(shè)計運行科學(xué)的組織模式，組織效率與管理品質(zhì)缺乏有效保障。 第二章 物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計 模式設(shè)計理念： 通過組織高效能的物業(yè)管理服務(wù)，維

7、護高檔教學(xué)樓完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境，營造書香門第的文化氛圍，樹立華南理工大學(xué)一流學(xué)院的品牌高校形象。 模式設(shè)計要素： 導(dǎo)向：以營造高品位書香門第的環(huán)境氛圍為主旨，科學(xué)組織物業(yè)管理高效服務(wù)，維護高檔教學(xué)樓完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。 品質(zhì)：廣電物業(yè)之TQC質(zhì)量管理模式構(gòu)成書香氛圍型物業(yè)管理模式的品質(zhì)保障組織形式，三級質(zhì)量巡查、崗位職能充值與QC小組活動是廣電物業(yè)TCQ質(zhì)量管理模式的基本組織方式，PCDTA五節(jié)質(zhì)量循環(huán)是廣電物業(yè)TCQ質(zhì)量管理模式的基本質(zhì)量管理程序，可以確保高品質(zhì)星級服務(wù)效果。 氛圍：華南理工大學(xué)教學(xué)樓是教書育人的

8、重地，是大學(xué)展示一代高級學(xué)府品牌形象的品牌符號，是時代嬌子修習(xí)學(xué)業(yè)、修身養(yǎng)性的關(guān)鍵場所。安全清凈、優(yōu)雅現(xiàn)代、綠影搖弋、時尚包容的物業(yè)環(huán)境與文化氛圍需要物業(yè)管理服務(wù)人員充分尊重華南理工大學(xué)悠久的歷史文化傳統(tǒng)，以竭誠的努力以及與院校業(yè)主、師生的共同配合來營造。廣電物業(yè)以無與倫比的專業(yè)技術(shù)與資源整合能力可以確保書香門第文化氛圍塑造目標(biāo)的實現(xiàn)。 組織：高品質(zhì)星級服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于高效的組織管理方式。廣電物業(yè)運行成熟的區(qū)域主管服務(wù)模式是將矩陣式組織管理方式成功應(yīng)用于物業(yè)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實施崗位工作激勵性創(chuàng)新，分區(qū)到人，綜合配合，高效運作，確保模式運行目標(biāo)

9、的實現(xiàn)。 效能：物業(yè)管理綜合效能的體現(xiàn)凝聚于組織效率的實現(xiàn)與服務(wù)成本的有效控制。廣電物業(yè)的現(xiàn)代組織管理模式與ISO9000ISO14000國際質(zhì)量環(huán)境管理體系，可以完全確保服務(wù)組織的標(biāo)準化、規(guī)范化、高效運作。廣電物業(yè)矚目于高級學(xué)府物業(yè)管理市場的拓展，需要以華南理工大學(xué)教學(xué)樓為品牌訴諸點樹立品質(zhì)形象，“零利潤”作為本項目投標(biāo)的基本策略，再加上廣電物業(yè)嚴格的成本控制體系，可以確保本項目的“低成本VS高品質(zhì)”質(zhì)本服務(wù)策略目標(biāo)的實現(xiàn)。 模式運行原則： 為了確保書香氛圍型物業(yè)管理模式的良好運行，充分保障物業(yè)功能的發(fā)揮，我們根據(jù)廣電物業(yè)多年來的物業(yè)管理經(jīng)驗，確立以下管理原則： 專業(yè)整合原則。 廣電物業(yè)根據(jù)

10、華南理工大學(xué)教學(xué)樓的物業(yè)管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮廣電物業(yè)管理嚴格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實現(xiàn)五個確保：“確保物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項工作服務(wù)標(biāo)準星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準化?！?創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則。 盡管華南理工大學(xué)教學(xué)樓不具備創(chuàng)建物業(yè)管理示范社區(qū)的條件，但這并不會阻止廣電人爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情。廣電物業(yè)將嚴格按照國家物業(yè)管理考評標(biāo)準進行管理并協(xié)助業(yè)主對工作質(zhì)量進行考核，確保對教學(xué)樓的管理服務(wù)在管理一個年度內(nèi)達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理水平，兩

11、年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。廣電物業(yè)以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常物業(yè)管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。 嚴控成本原則。 廣電物業(yè)對物業(yè)管理成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到華南理工大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)管理低成本運作目標(biāo)的實現(xiàn) 零度干擾原則。 廣電物業(yè)運用自身多年的高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，針對華南理工大學(xué)教學(xué)樓的作息特點，合理安排各項物業(yè)管理服務(wù)工作，將物業(yè)管理服務(wù)對教學(xué)樓教學(xué)學(xué)習(xí)的不良干擾降低為零。 隱形封閉原則。 廣電物業(yè)充分考慮到華南理工大

12、學(xué)教學(xué)樓教學(xué)學(xué)習(xí)對安全秩序、物業(yè)形象、文化氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時，對教學(xué)樓實行隱形封閉式綜合管理安全管理。一方面，控制外來人員對樓宇及課堂環(huán)境的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對教學(xué)樓不形成任何不適壓力影響的情況下，加強對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證教學(xué)樓的安全。 利潤返還原則。 廣電物業(yè)大力支持華南理工大學(xué)的教學(xué)品牌形象建設(shè)，也希望能夠借助本次機會，取得該項目的物業(yè)管理服務(wù)權(quán)，以此為基地，建立廣電物業(yè)院校物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì)形象。為此，本次投標(biāo)中，廣電物業(yè)確立“零利潤”原則，并就物業(yè)管理費用做出三大承諾： 1、

13、將法定的物業(yè)管理利潤確定為零； 2、物業(yè)管理費用在廣電物業(yè)的嚴格成本控制下，如果產(chǎn)生余額，那末該項目的物業(yè)管理費余額，廣電物業(yè)將全額返還給業(yè)主或其代理機構(gòu)，作為對教學(xué)樓養(yǎng)護基金的補充，用于完善教學(xué)樓物業(yè)的整改項目； 3、如果華南理工大學(xué)與廣電物業(yè)建立長期合作關(guān)系，廣電物業(yè)將考慮對本項目的樓宇完善項目進行投資而無需增加業(yè)主任何成本，并保證廣電的投資不會給業(yè)主造成任何不良影響。 一票否決原則。 廣電物業(yè)對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準，對任何一項標(biāo)準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。 對物業(yè)管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度,“Attitude is everything（態(tài)度決定一切）”。教學(xué)樓物業(yè)管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致業(yè)主及其代理機構(gòu)不滿而進行有效投訴兩次的，廣電公司將堅決予以辭退，以保證教學(xué)樓物業(yè)管理人員在技術(shù)上、精神上、