營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定能力部分試卷

1、考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過(guò) 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱(chēng)準(zhǔn) 考 證 號(hào)煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定能力部分試卷 注 意 事 項(xiàng)1考試時(shí)間：120分鐘。2、本試卷依據(jù)2011年頒布的營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)） 國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制。3. 請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱(chēng)。4. 請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。5. 不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。6書(shū)面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿(mǎn)分100分。第一部分第二部分第三部分第四部分總 分總分人得 分得分評(píng)分人一. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）第一題

2、：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)價(jià)格是卷煙經(jīng)營(yíng)分析兩個(gè)非常重要的指標(biāo)。因?yàn)榉治鰟?dòng)銷(xiāo)與價(jià)格之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系就顯得尤為重要。請(qǐng)根據(jù)下表作答。價(jià)格動(dòng)銷(xiāo)低高高？低？1、請(qǐng)分析上表價(jià)格、動(dòng)銷(xiāo)四組不同組合代表了什么現(xiàn)象。（9分）2、在現(xiàn)實(shí)工作中，為全面提升經(jīng)營(yíng)效率，除了庫(kù)存、價(jià)格分析外，還需要進(jìn)行多渠道綜合信息分析，請(qǐng)說(shuō)明具體怎么操作。（3分）第二題：貨源組織與貨源投放（8分）x中煙工業(yè)近年來(lái)在k市市場(chǎng)上的發(fā)展一直相當(dāng)好，其旗下的三個(gè)品牌在k市卷煙市場(chǎng)上占有較大的市場(chǎng)份額，但是自2011年1月份以來(lái)，y中煙工業(yè)公司在k市加大的發(fā)展力度，連續(xù)引進(jìn)了兩個(gè)新品牌，并加大已有品牌在k市市場(chǎng)上的投放力度

3、。x中煙工業(yè)針對(duì)這一現(xiàn)狀，展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)查，以期針對(duì)市場(chǎng)情況采取有針對(duì)性的措施。2011年12月份，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，x中煙工業(yè)旗下的三個(gè)品牌于在k市市場(chǎng)上的占有率較去年下降了10%；同時(shí)還意外發(fā)現(xiàn)目前k市市場(chǎng)上還存在著一些市場(chǎng)缺口。根據(jù)這一情況，x中煙工業(yè)做出了開(kāi)發(fā)新品牌f，并將之引進(jìn)k市市場(chǎng)的決定。這一決定于2012年1月份正式實(shí)施，新品牌f也順利進(jìn)入k市，成為了x中煙工業(yè)公司與y中煙工業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)的一大助力。請(qǐng)根據(jù)以下材料分析：1、f品牌在k市處于哪個(gè)品牌發(fā)展階段？（2分）2、要做好f品牌的銷(xiāo)售工作，應(yīng)當(dāng)采用的哪種投放策略，具體說(shuō)明其考慮問(wèn)題？（6分）得分評(píng)分人二. 品牌營(yíng)銷(xiāo) (共30分)第一題：品

4、牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）某卷煙工業(yè)企業(yè)為了制定更為符合企業(yè)明年發(fā)展需要的市場(chǎng)戰(zhàn)略，預(yù)知各個(gè)品牌的發(fā)展走向，優(yōu)化資源分配，特意在年終的時(shí)候?qū)ζ淦煜?個(gè)主要品牌的銷(xiāo)量、相對(duì)市場(chǎng)份額和市場(chǎng)增長(zhǎng)率進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。其統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)如表1所示：品牌相對(duì)市場(chǎng)份額市場(chǎng)增長(zhǎng)率a22.54.3b6.230.1c25.632.5d2.30.4e3.240.8表 1根據(jù)上述材料回答問(wèn)題：1. 請(qǐng)根據(jù)表1中的數(shù)據(jù)，繪制波士頓矩陣圖。（5分）2. 根據(jù)所繪制的波士頓矩陣，請(qǐng)?jiān)u估該企業(yè)的品牌組合，并提出調(diào)整思路。（10分）第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）某市煙草公司市場(chǎng)部在制定區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，根據(jù)卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的認(rèn)知度

5、、吸味、價(jià)格檔次、包裝等因素的重要程度順序羅列，從而將該市在售的卷煙劃分成若干個(gè)區(qū)間，直觀地呈現(xiàn)出本市卷煙的品類(lèi)分布情況，進(jìn)行品類(lèi)規(guī)劃與品牌規(guī)劃。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答問(wèn)題：1、某市制定市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的可遵循怎樣的具體思路？（4分）2、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃可根據(jù)哪幾個(gè)步驟開(kāi)展？（6分）3、請(qǐng)問(wèn)基于消費(fèi)需求的品類(lèi)劃分共有哪幾種方法？某市的這種依據(jù)消費(fèi)者對(duì)卷煙的香型喜好、以及價(jià)格檔次兩個(gè)主要指標(biāo)來(lái)劃分品類(lèi)法屬于哪一種？（5分）考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過(guò) 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱(chēng)準(zhǔn) 考 證 號(hào)得分評(píng)分人三. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) (共30分)第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某公司決定對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)

6、行客戶(hù)分類(lèi)，繼而開(kāi)展客戶(hù)差異化服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理小王根據(jù)公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算，對(duì)四個(gè)客戶(hù)分別予以了價(jià)值評(píng)估，具體如下表：客 戶(hù)評(píng)價(jià)內(nèi)容和分值貢獻(xiàn)度支持度影響力信用度成長(zhǎng)度總分a151813131069b81918121774c191719151787d161310813601、請(qǐng)結(jié)合上述表格提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶(hù)a.、b、c、d的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程）（8分）2、如果當(dāng)前價(jià)值按40分來(lái)區(qū)分價(jià)值高低，潛在價(jià)值按30分區(qū)分價(jià)值高低，請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值矩陣，指出客戶(hù)a、b、c、d分別屬于哪類(lèi)價(jià)值客戶(hù)，并指出客戶(hù)c相應(yīng)的服務(wù)策略？（7分）考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過(guò) 此 線 地 區(qū)姓 名

7、單 位 名 稱(chēng)準(zhǔn) 考 證 號(hào)第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）某市煙草公司共有客戶(hù)4050戶(hù)，近期卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度有所下降，投訴率有所上升，針對(duì)此情況，該市卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心準(zhǔn)備組織開(kāi)展服務(wù)監(jiān)測(cè)、進(jìn)行過(guò)程控制和結(jié)果檢查，以便改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程，為此成立了兩個(gè)服務(wù)監(jiān)測(cè)小組，第一組負(fù)責(zé)零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)，第二組負(fù)責(zé)投訴分析。第一組建立了客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)servqual模型，對(duì)客戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。自2011年1月開(kāi)通投訴熱線以來(lái)，各月投訴的客戶(hù)數(shù)量分別是1月5戶(hù)、2月8戶(hù)、3月10戶(hù)，4月15戶(hù)、5月18戶(hù)、6月25戶(hù)，以上客戶(hù)共投訴90次，其中有4個(gè)客戶(hù)投訴品牌短缺

8、各1次；有4個(gè)客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度差各1次；有1個(gè)客戶(hù)投訴客戶(hù)經(jīng)理不按時(shí)拜訪1次，均未得到滿(mǎn)意處理，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對(duì)以上投訴事件進(jìn)行了1次投訴。1、請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（5分）2、請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)servqual模型中5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。（5分）3、請(qǐng)根據(jù)案例，計(jì)算該市煙草公司自投訴熱線開(kāi)通以來(lái)的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率（請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程）。（5分）得分評(píng)分人四.營(yíng)銷(xiāo)管理 (共20分)第一題：組織管理（8分）某市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心響應(yīng)省局“崗位專(zhuān)業(yè)化、人員素質(zhì)化”的隊(duì)伍建設(shè)要求，正著手進(jìn)行各崗位說(shuō)明書(shū)的編制，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心各層級(jí)各崗位進(jìn)行重新整合，并將

9、職能進(jìn)行固化，以手冊(cè)形式發(fā)放給相關(guān)人員。1、編制完整的崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)該要包含哪些要素？（4分）2、在之后落實(shí)各崗位職能時(shí)，應(yīng)該如何操作？（4分）第二題：績(jī)效管理（ 12分）以下某煙草營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部績(jī)效考核的管理過(guò)程：一、每月前兩個(gè)工作日，訂單部部長(zhǎng)制定部門(mén)工作計(jì)劃控制表，組織電話(huà)訂貨員根據(jù)工作計(jì)劃控制表適時(shí)從督察考評(píng)中心公布的最新考核指標(biāo)庫(kù)中選取相應(yīng)指標(biāo)形成月度崗位員工績(jī)效評(píng)估表，本著“對(duì)下屬負(fù)責(zé)，促下屬成長(zhǎng)”的原則不斷彌補(bǔ)日常工作中的不足，提高和創(chuàng)新工作要求。二、訂單部部長(zhǎng)指導(dǎo)電話(huà)訂貨員達(dá)成工作目標(biāo)，并負(fù)責(zé)收集、記錄員工平時(shí)工作績(jī)效，工作質(zhì)量與過(guò)程控制是否達(dá)標(biāo)，記錄員工日、周計(jì)劃完成情況；通過(guò)

10、晨會(huì)、周例會(huì)、月總結(jié)討論會(huì)以及單獨(dú)溝通等方式對(duì)員工日常檢查情況進(jìn)行雙向溝通。三、月末，電話(huà)訂貨員對(duì)本月工作績(jī)效與工作效果、工作態(tài)度等依據(jù)崗位員工績(jī)效評(píng)估表進(jìn)行自評(píng)；訂單部部長(zhǎng)根據(jù)工作計(jì)劃及績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目嚴(yán)格、準(zhǔn)確記錄電話(huà)訂貨員月度績(jī)效完成情況，并根據(jù)績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)公正、公開(kāi)、公平的對(duì)電話(huà)訂貨員進(jìn)行績(jī)效考核。四、訂單部部長(zhǎng)根據(jù)電話(huà)訂貨員上月度各方面工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)后，對(duì)電話(huà)訂貨員考核結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部反饋，反饋時(shí)須與該電話(huà)訂貨員進(jìn)行單獨(dú)面談溝通，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足、制定改進(jìn)措施及下一步工作計(jì)劃等。五、面談溝通時(shí)，被考核者如有不同看法或不認(rèn)可考核結(jié)果時(shí)，可向上上級(jí)或督察考評(píng)中心投訴。1、根據(jù)

11、以上材料，簡(jiǎn)述該訂單部績(jī)效考核管理過(guò)程是如何體現(xiàn)“績(jī)效管理五步法”的？（5分）2、訂單部部長(zhǎng)收集員工績(jī)效信息的渠道有哪些？（2分）3、訂單部績(jī)效評(píng)估決定采用標(biāo)桿法，請(qǐng)簡(jiǎn)述其實(shí)現(xiàn)的步驟。（5分）煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷五營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）答案：1、 1）高動(dòng)銷(xiāo)、高價(jià)格：社會(huì)銷(xiāo)售和市場(chǎng)價(jià)格齊升，代表市場(chǎng)需求旺盛，但如果短期內(nèi)需求明顯提升，甚至接近或超過(guò)警戒點(diǎn)，則可能有非正常需求的因素存在。2）低動(dòng)銷(xiāo)、低價(jià)格：社會(huì)銷(xiāo)售和市場(chǎng)價(jià)格齊跌，代表市場(chǎng)需求疲軟，市場(chǎng)存在滯銷(xiāo)情況。公司可能需要

12、控制貨源投放，消化渠道庫(kù)存。 3）高動(dòng)銷(xiāo)、低價(jià)格：可能信息有矛盾，有必要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，或通過(guò)其他渠道判斷市場(chǎng)需求的真實(shí)狀況。 4）低動(dòng)銷(xiāo)、高價(jià)格：可能存在脫銷(xiāo)情況。同時(shí)有必要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，或通過(guò)其他渠道判斷市場(chǎng)需求的真實(shí)狀況2、 1）查看各區(qū)市場(chǎng)一線人員提供的市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)。2）品牌經(jīng)理有針對(duì)性得設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)研方案，有目的地走訪市場(chǎng)，來(lái)取得結(jié)論。3）客戶(hù)投訴中心的數(shù)據(jù)有時(shí)也可以有力地幫助你進(jìn)行判斷。第二題：貨源組織與貨源投放（8分）答案：1、從這個(gè)階段的特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)來(lái)看，處于導(dǎo)入初期2、投放策略多采用點(diǎn)投放，具體又有兩種方式：限定區(qū)域投放和限定渠道投放。影響程度a 限定區(qū)域

13、投放。需要考慮如下幾點(diǎn)因素：l 該區(qū)域的代表性。l 該區(qū)域的適應(yīng)性。限定渠道投放。b 我們一般選取有能力、有潛力銷(xiāo)售該品牌卷煙的零售客戶(hù)，經(jīng)過(guò)比較，篩選最終的目標(biāo)零售客戶(hù)。需納入考慮的是誠(chéng)信、新品支持以及發(fā)展評(píng)級(jí)較高的零售客戶(hù)，其次考慮這些零售客戶(hù)的商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)等要素。二. 品牌營(yíng)銷(xiāo) (共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）答案：1、 高明星 c問(wèn)題b 、e金牛a瘦狗d 市 場(chǎng) 增 長(zhǎng) 率 高 相對(duì)市場(chǎng)份額 低低 2、（1）卷煙品牌c市場(chǎng)增長(zhǎng)率高，相對(duì)的市場(chǎng)份額高，是企業(yè)的明星品牌，有大量利潤(rùn)產(chǎn)生，且具有發(fā)展?jié)摿?，但它同時(shí)需要大量資源投入，建議采取擴(kuò)大發(fā)展的戰(zhàn)略，是企業(yè)資源

14、主要投入的品牌。（2）卷煙品牌a是市場(chǎng)增長(zhǎng)率低,而相對(duì)市場(chǎng)份額高的企業(yè)金牛品牌，它可能是資源需求較少的成熟品牌，為企業(yè)提供高額利潤(rùn)，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此要維持這些品牌的發(fā)展，必要時(shí)對(duì)品牌進(jìn)行強(qiáng)化或革新，以防止品牌老化。（3）卷煙品牌b、e是企業(yè)的問(wèn)題品牌，它們發(fā)展較快，而其相對(duì)市場(chǎng)份額又很低，它們的資源需求大，但利潤(rùn)回報(bào)少。對(duì)這一類(lèi)品牌企業(yè)需具體分析發(fā)展?jié)摿完P(guān)鍵問(wèn)題所在，對(duì)于獨(dú)特而具有發(fā)展?jié)摿Φ钠放?，企業(yè)可采取加大資源投入使其成為明星品牌；而對(duì)于市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)難度大，甚至可能擠占明星或金牛品牌市場(chǎng)的問(wèn)題品牌，企業(yè)在必要時(shí)應(yīng)采取清理摒棄或者出售以求資源回收的戰(zhàn)略。（4）對(duì)于市場(chǎng)增長(zhǎng)率很慢

15、、相對(duì)市場(chǎng)份額很低的瘦狗品牌d，一般要被清除出品牌組合，以減少其對(duì)資源的占用。第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）答案：1、制定市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)考慮的具體思路：1. 消費(fèi)需求狀況；2. 影響因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素、社會(huì)發(fā)展因素、行業(yè)發(fā)展因素。3、品類(lèi)規(guī)劃；4、品牌規(guī)劃2、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃可以按以下三個(gè)步驟開(kāi)展：第一步，需求分析：細(xì)分市場(chǎng)，勾勒出本地市場(chǎng)需求現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r。第二步，品類(lèi)規(guī)劃：明確品類(lèi)角色、品類(lèi)目標(biāo)及品類(lèi)寬度。第三步，品牌規(guī)劃：明確重點(diǎn)品牌及其角色定位和營(yíng)銷(xiāo)策略。3、（1）基于消費(fèi)需求的品類(lèi)劃分共有四種方法：?jiǎn)我灰蛩貏澐址ā⒕C合因素劃分法、系列因素劃分法、主導(dǎo)因素劃分法。（2）某市的這種依

16、據(jù)卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的認(rèn)知度、吸味、價(jià)格檔次、包裝等因素的重要程度順序羅列來(lái)劃分品類(lèi)法屬于系列因素劃分法。三. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) (共30分)第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）答案：1、當(dāng)前價(jià)值=貢獻(xiàn)度+支持度+信用度 潛在價(jià)值=影響力+成長(zhǎng)度a當(dāng)前價(jià)值=15+18+13=46 潛在價(jià)值=13+10=23b當(dāng)前價(jià)值=8+19+12=39 潛在價(jià)值=18+17=35c當(dāng)前價(jià)值=19+17+15=51 潛在價(jià)值=19+17=36d當(dāng)前價(jià)值=16+13+8=37 潛在價(jià)值=10+13=232、a是次價(jià)值客戶(hù)；b是潛在價(jià)值客戶(hù)；c是價(jià)值客戶(hù)；d是低價(jià)值客戶(hù)c是價(jià)值客戶(hù)，該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)

17、值均較高，是理想狀態(tài)。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的客戶(hù)越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展?jié)摿?。公司?yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系上，對(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶(hù)保持策略。第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）答案：1、（1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)法、信息收集法。（2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測(cè)方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。2、servqual模型中關(guān)鍵服務(wù)要素：一是可靠性；二是確實(shí)性；三是有形性；四是個(gè)性化關(guān)懷；五是響應(yīng)性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。3、（1）已知該市總客戶(hù)4050戶(hù)，客戶(hù)投訴率=5+8+10+15+18+25/405

18、0100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分四.營(yíng)銷(xiāo)管理 (共20分)第一題：組織管理（8分）答案：1、崗位設(shè)置八要素：崗位標(biāo)識(shí)信息、崗位工作概述、崗位工作職責(zé)與任務(wù)、崗位工作關(guān)系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標(biāo)、崗位遵守細(xì)目2、八步法工作程序：第一步，接受指令。第二步，分解任務(wù)。第三步，確定目標(biāo)。第四步，組織實(shí)施。第五步，過(guò)程跟蹤。第六步，結(jié)果驗(yàn)收。第七步，綜合評(píng)價(jià)。第八步，重新歸零。第二題：績(jī)效管理（ 12分）答案：1、績(jī)效計(jì)劃。訂單部部長(zhǎng)制定工作計(jì)劃控制表，并選取相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的考核依據(jù)。這些工作都是在績(jī)效正式實(shí)施前的計(jì)劃工作，是與下屬達(dá)成工作目標(biāo)與考核依據(jù)的環(huán)節(jié)?？?jī)效實(shí)施。訂單部部長(zhǎng)指導(dǎo)下屬達(dá)成工作目標(biāo)，并對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行收集記錄。這是整個(gè)績(jī)效實(shí)施的過(guò)程。