如何有效解除顧客抗拒點(diǎn)

1、有效解除顧客抗拒點(diǎn),主講:中國(guó)銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎,1. 掌握銷售真諦,自己,觀念,感覺(jué),好處,追求快樂(lè) 逃避痛苦,方案,2、售的是什么？,3、買(mǎi)的是什么？,4、賣(mài)的是什么?,5、銷售成功的動(dòng)力源是什么？,6、客戶真正要的是什么？,1、銷的是什么？,2. 銷售自我定位,）沒(méi)有分辨好準(zhǔn)顧客 準(zhǔn)顧客的標(biāo)準(zhǔn)： a、有經(jīng)濟(jì)能力購(gòu)買(mǎi) b、有決定權(quán) c、有購(gòu)買(mǎi)意向 d、曾經(jīng)使用過(guò)或緊急需使用,顧客為何會(huì)有抗拒點(diǎn),5,第四條用人單位應(yīng)當(dāng)依法建立和完善勞動(dòng)規(guī)章制度，保障勞動(dòng)者享有勞動(dòng)權(quán)利、履行勞動(dòng)義務(wù)。 用人單位在制定、修改或者決定有關(guān)勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、保險(xiǎn)福利等直接涉及勞動(dòng)者

2、切身利益的規(guī)章制度或者重大事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)職工代表大會(huì)或者全體職工討論，提出方案和意見(jiàn)，與工會(huì)或者職工代表平等協(xié)商確定。 在規(guī)章制度和重大事項(xiàng)決定實(shí)施過(guò)程中，工會(huì)或者職工認(rèn)為不適當(dāng)?shù)模袡?quán)向用人單位提出，通過(guò)協(xié)商予以修改完善。 用人單位應(yīng)當(dāng)將直接涉及勞動(dòng)者切身利益的規(guī)章制度和重大事項(xiàng)決定公示，或者告知?jiǎng)趧?dòng)者。,保密工資違背新勞動(dòng)合同法？,實(shí)際工作中的禮貌和要求： 一、工作環(huán)境中的禮貌和要求： “尊重是相互交流的前提”。 營(yíng)造出團(tuán)結(jié)、互助、拼搏的氛圍 營(yíng)造融洽、有活力、有秩序的環(huán)境 “個(gè)人是渺小的，只有團(tuán)隊(duì)才是偉大的”。 二、工作環(huán)節(jié)中的禮貌和要求： 分級(jí)管理 層層上報(bào) 嚴(yán)禁越級(jí),7,第二十六條下

3、列勞動(dòng)合同無(wú)效或者部分無(wú)效： （一）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的； 勞動(dòng)報(bào)酬屬公司規(guī)章制度平等協(xié)商的內(nèi)容，不協(xié)商不公示制定出來(lái)的也是違規(guī)的，員工可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。再者如果企業(yè)都實(shí)行保密工資，同工同酬的口號(hào)也就沒(méi)有存在的意思。,保密工資違背新勞動(dòng)合同法？,塑造富有魅力的形象 第一印象相貌、衣著、表情、舉止、氣質(zhì) （人可以做自身氣質(zhì)的設(shè)計(jì)師。積極心態(tài)？消極心態(tài)？） 從以下幾點(diǎn)著手： 表現(xiàn)鮮明的個(gè)性 表現(xiàn)良好的修養(yǎng) （修養(yǎng)是所有教育的基礎(chǔ)） 表現(xiàn)誘人的美感 （服飾、舉止、談吐，神態(tài)） 克服自卑（有自信你認(rèn)為你行，你就行）,）沒(méi)有找到顧客的需求

4、 ）沒(méi)有與顧客建立信賴感 ）準(zhǔn)備不充分, 我要的結(jié)果是什么？ 對(duì)方要的結(jié)果是什么？ 我的底限是什么？ 對(duì)方的底限是什么？ 可能會(huì)有什么抗拒？ 我該如何解除這些抗拒？ 我該如何成交？,為你的結(jié)果做準(zhǔn)備,熟悉產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異化,熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu),熟悉產(chǎn)品使用價(jià)值,（名稱、規(guī)格、型號(hào)、包裝、價(jià)格、色彩、生產(chǎn)地方）,（品牌、性價(jià)比、服務(wù)、優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)）,（原材料、產(chǎn)品的包裝、科技含量、價(jià)格、結(jié)算方式、 送貨方式、服務(wù)、占有率、客戶的滿意度）,商品專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備,1、我在賣(mài)什么？ 2、誰(shuí)是我的顧客？ 3、他們?yōu)槭裁磿?huì)買(mǎi)？ 4、我的顧客哪些會(huì)不買(mǎi)？ 5、誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？ 6、我與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比性是什么？ 7

5、、我如何能夠運(yùn)用自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)吸引客戶 又能防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入？,）塑造產(chǎn)品價(jià)值的力道不足,塑造產(chǎn)品價(jià)值六步驟 第一個(gè)步驟: usp 第二個(gè)步驟: 利益 第三個(gè)步驟: 快樂(lè) 第四個(gè)步驟: 痛苦 第五個(gè)步驟: 理由 第六個(gè)步驟: 價(jià)值,就是一個(gè)產(chǎn)品最獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，你要抓住這個(gè)產(chǎn)品最獨(dú)特的 賣(mài)點(diǎn)，朝這個(gè)賣(mài)點(diǎn)去塑造。你的產(chǎn)品有沒(méi)有一點(diǎn)是只有你 能提供別人無(wú)法提供的？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供不了的好處，如果 有的話那就是你獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品的品質(zhì)最高，所以它貴 得不得了，也可以是獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品的服務(wù)最好，最長(zhǎng) 久的服務(wù)、完整的全世界的保修服務(wù)也可以是你獨(dú)特的賣(mài) 點(diǎn)，就塑造這一點(diǎn)。還是產(chǎn)品品種最齊全，還是產(chǎn)品的功 能

6、最齊全，還是產(chǎn)品的價(jià)格最便宜。你有沒(méi)有用過(guò)關(guān)健詞 “最”和“唯一”？如果你有的話那就是你獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。 你強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，就等于在塑造產(chǎn)品價(jià)值了。,第一個(gè)是usp,什么叫利益？你別老講商品的成分，要多講商品帶 給顧客的好處利益。我們的電腦是多大內(nèi)存，我們 的電腦是什么處理器的，那些東西都是專業(yè)名詞。 這樣講是不對(duì)的，你要講我們的電腦因?yàn)樗鞘裁?處理器所以它能為你降低多少的維修成本，提升多 少的辦事效率，它能為你節(jié)省多少人力成本，加快 多少辦事速度？因?yàn)樗転槟憬档统杀咎嵘麧?rùn)， 這才是老板愛(ài)聽(tīng)的，賣(mài)就要賣(mài)好處，不要賣(mài)成分。,第二個(gè)是利益,當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí),您的皮膚變的細(xì)嫩光滑 美麗動(dòng)人! 當(dāng)

7、您在使用我們的產(chǎn)品時(shí),您的皮膚變得細(xì)嫩光滑 美麗動(dòng)人,您周?chē)呐笥淹聲?huì)對(duì)您尊重羨慕! 當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí),您的男朋友(老公)會(huì)倍 加愛(ài)您和呵護(hù)您! 當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí),您會(huì)變得更加自信迷人!,第三個(gè)是快樂(lè),想象一下您的皮膚不保養(yǎng)將越來(lái)越粗糙，那你要損失多少面子？ 您因?yàn)闆](méi)有使用正確的美容護(hù)理品而皮膚不夠細(xì)嫩光滑失去自信 多久了？ 您因?yàn)槠つw不如別人好看丟了多少面子了? 你因?yàn)槠つw不夠光滑細(xì)嫩流失多少交友的機(jī)會(huì)了? 你因?yàn)闆](méi)有選擇最棒的護(hù)理品多花了多少錢(qián)了? 繼續(xù)這樣下去1年會(huì)多花多少錢(qián)？繼續(xù)這樣下去3年會(huì)多花多少 錢(qián)？繼續(xù)這樣下去5年會(huì)多花多少錢(qián)？繼續(xù)下去這樣10年會(huì)多花 多少錢(qián)？這

8、是你要的嗎？如果不是的話現(xiàn)在做一個(gè)正確的選擇, 使用我們的商品吧。 這叫做痛苦,第四個(gè)是痛苦,這位先生你知道嗎？買(mǎi)我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢(qián)，但是你同一套西服同一件襯衫 換不同的領(lǐng)帶，整個(gè)人感覺(jué)都不一樣了，如果你要去買(mǎi)一套西服要好幾千塊錢(qián)甚 至上萬(wàn)塊錢(qián)，所以還不如買(mǎi)一條領(lǐng)帶才幾百元。而穿同一套西服襯衫減低成本， 天天換領(lǐng)帶天天有不同的感覺(jué)對(duì)不對(duì)？所以多買(mǎi)幾條。你給他一個(gè)合理的理由， 他領(lǐng)帶再多可還是可以再買(mǎi)一條的，人是因?yàn)榍楦卸鰶Q定，但需要理由來(lái)合理 化，人不希望他自己顯得很沖動(dòng)，所以人需要理由來(lái)合理化。你的車(chē)子雖然還是 能開(kāi)，但是耗油多少你知道嗎？算一算，維修費(fèi)多少你算一算，現(xiàn)在只要每年的 維

9、修費(fèi)和耗油加在一起買(mǎi)一臺(tái)新車(chē)再貼一點(diǎn)錢(qián)就夠了你知道嗎？所以為什么不開(kāi) 好一點(diǎn)的車(chē)子，你不用多花多少錢(qián)，何況因?yàn)槊孀犹嵘龓?lái)的生意有多好，因?yàn)?客戶看你形象而帶來(lái)的生意有多好使你能多賺多少錢(qián)。 一個(gè)人不買(mǎi)新車(chē)不買(mǎi)衣服也是一樣，他舍不得買(mǎi)卻給自己一個(gè)理由，舊車(chē)雖然費(fèi) 油，雖然舊車(chē)要維修，但是分次付啊，新車(chē)一次就要給下去，雖然新車(chē)好像面子 好看一點(diǎn)，但是你知道嗎？開(kāi)新車(chē)危險(xiǎn)，開(kāi)舊車(chē)也是能開(kāi)，我還不如把錢(qián)省下來(lái) 投資在別的項(xiàng)目上面。你知道嗎他也可以找這些理由，什么事都有理由的，塑造 產(chǎn)品價(jià)值就是，你要給對(duì)方合理的理由。,第五個(gè)是理由,您知道這一瓶原液護(hù)膚品要經(jīng)過(guò)多少工序嗎？88道工序。 你知道這88道

10、工序要費(fèi)多少時(shí)間嗎？999個(gè)小時(shí)。我們現(xiàn) 在的時(shí)代經(jīng)典原液是與澳洲伊斯佳聯(lián)手研發(fā)和實(shí)驗(yàn)的,如 果您要親自去澳洲，親自研發(fā)和實(shí)驗(yàn)，要經(jīng)過(guò)88道工序， 同時(shí)還要費(fèi)999個(gè)小時(shí)的時(shí)間，還要費(fèi)多少成本。這就叫 做價(jià)值。您只要投資幾百元就可以擁有細(xì)嫩光滑而美麗動(dòng) 人的皮膚,您只要投資幾百元就可以讓您的皮膚脫胎換骨 的改變,讓您自信迷人更有魅力您不想要嗎? 這就是價(jià)值法塑造產(chǎn)品的價(jià)值。,第六個(gè)是價(jià)值,）沒(méi)有準(zhǔn)備好解答事先提出 ）沒(méi)有遵循銷售的程序,預(yù)料中的抗拒如何處理,）主動(dòng)提出 ）夸獎(jiǎng)它 ）把它當(dāng)成是一個(gè)有利的條件,顧客提出抗拒問(wèn)題后解決六大步驟,第一步: 判斷真假,絕大多數(shù)都是借口 顧客不好意思拒絕別

11、人 大多數(shù)人害怕被拒絕也害怕拒絕別人,常見(jiàn)的五種假理由,我要考慮考慮 我要和某某人商量商量 到時(shí)候再來(lái)找我我就會(huì)買(mǎi) 我從來(lái)不一時(shí)沖動(dòng)下決心 我還沒(méi)有準(zhǔn)備好要買(mǎi)太快了,顧客心中真正的原因,沒(méi)錢(qián) 有錢(qián)舍不得花 借不到錢(qián) 別家更便宜 不想向你買(mǎi),顧客可能是騙子,第二步: 確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn),這是你唯一不能跟我購(gòu)買(mǎi)的原因嗎？,第三步: 再確認(rèn)一次,換句話說(shuō)，要不是價(jià)格貴的問(wèn)題， 你今天就會(huì)跟我買(mǎi)了是不是？,假如我能解決這個(gè)問(wèn)題，您今天愿意跟我合作嗎？,第四步: 測(cè)試成交 假如我能讓價(jià)格便宜一點(diǎn)你會(huì)買(mǎi)嗎？ 假如我能打折你會(huì)買(mǎi)嗎？ 假如我能幫你申請(qǐng)到優(yōu)惠你會(huì)買(mǎi)嗎？,第五步: 以完全合理的解釋去回答他

12、 顧客不買(mǎi)的原因就是他應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由,對(duì)就是因?yàn)檫@個(gè)原因所以,化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn),第六步: 繼續(xù)成交,當(dāng)他完全認(rèn)可你的解釋時(shí)，你就直接要求成交,解決顧客抗拒的十大借口,銷售就是話術(shù)的問(wèn)題！ 銷售等于收入！,）我要考慮考慮,6、坦白講顧客先生，你現(xiàn)在最想考慮的第一件事是什么事呢？是不是錢(qián)的問(wèn)題呢？,1、某某先生太好了，想考慮一下就表示你對(duì)我們的產(chǎn)品 有興趣是不是呢？,2、這么重要的事你需不需要和別人商量商量呢？,3、這位先生，你這樣說(shuō)應(yīng)該不會(huì)是想趕我走吧/打發(fā)我走吧？,4、那表示你會(huì)很認(rèn)真的考慮我們的產(chǎn)品是嗎？,5、既然這件事這么重要，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你最后的決定， 而我又是這方面的專家，何不讓我們

13、來(lái)一起考慮呢？ 你一想到什么問(wèn)題，我就立刻回答你，這樣夠公平吧？,）如何解決價(jià)格貴的問(wèn)題（太貴了）,1、價(jià)值法 價(jià)值大于價(jià)格 價(jià)值=長(zhǎng)期的最大利益 價(jià)格=暫時(shí)所投資的金額,不會(huì)解除價(jià)格問(wèn)題的銷售人員是永遠(yuǎn)賺不到錢(qián)的！ 不會(huì)解除價(jià)格問(wèn)題的銷售人員是永遠(yuǎn)無(wú)法成交的！,客戶先生，我很高興您能這么關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀冏钅芪说膬?yōu)點(diǎn)。 您會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品的真正價(jià)值是他能為你做什么，而不是你要為它付出多少錢(qián)。這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。 如果你在荒漠里走了兩公里，快要渴死了，一瓶誰(shuí)可值一百萬(wàn)，因?yàn)檫@瓶水讓你從獲你走回家所需要的力氣，這是這一瓶水的簡(jiǎn)直。如果有一個(gè)賣(mài)水的人走過(guò)來(lái)，一瓶水賣(mài)你十塊錢(qián)，我保

14、證你不會(huì)跟他討價(jià)還價(jià)，如果你剛好有錢(qián)，你一定會(huì)買(mǎi)這瓶水您說(shuō)是嗎？,2、代價(jià)法 代價(jià)大于價(jià)格 代價(jià)=長(zhǎng)期最大的損失 學(xué)習(xí)很貴，不學(xué)習(xí)更貴 培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴,客戶先生讓我跟你說(shuō)明，你只是一時(shí)在意這個(gè)價(jià) 格，也就是在你買(mǎi)的時(shí)候，但是整個(gè)產(chǎn)品的使用 期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì) (降低低聲直視雙眼) 難道你不同意，寧可比原計(jì)劃投資的額度多投一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該要花的錢(qián)少一點(diǎn)點(diǎn)嗎？ 您知道使用次級(jí)品，到頭來(lái)，您會(huì)為它付出更大代價(jià)的，想想眼前省了小錢(qián)，反而長(zhǎng)期損失了更多冤枉錢(qián)，難道你舍得嗎？,買(mǎi)很貴，不買(mǎi)更貴,3、分解法,1、問(wèn)他貴多少？ 2、計(jì)算此產(chǎn)品使用的年份 3、算出平均每年的價(jià)格 4、

15、所得的數(shù)字除以52周 5、算出平均每周的價(jià)格 6、若是辦公室使用則除以5，若是家中使用則除以7 7、算出平均每天多花多少錢(qián),）別家更便宜,客戶先生，你說(shuō)的可能沒(méi)錯(cuò)，你或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn) 品，在現(xiàn)在的社會(huì)中，我們都希望用最小的錢(qián)買(mǎi)到最大的效果不是嗎？ 同時(shí)我也常常聽(tīng)到一個(gè)事實(shí)，那就是最便宜的產(chǎn)品往往不能得到最好的效 果，不是嗎？ 許多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，通常會(huì)以三件事做評(píng)估： 一、最好的品質(zhì)，二、最佳的服務(wù)，三、最低的價(jià)格，對(duì)吧？ 到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)有任何一家公司，可以同時(shí)提供給顧客這三件事 情，所以，我很好奇，為了能讓你長(zhǎng)期使用這個(gè)產(chǎn)品，為了讓你得到最好 的效果，這三件事對(duì)你某某先生

16、而言，哪一項(xiàng)是你愿意放棄的呢？是最好 的品質(zhì)嗎？是最佳的服務(wù)嗎？（放低音調(diào)）還是最低的價(jià)格呢？,）超出預(yù)算,某某先生，我完全了解這一點(diǎn)，一個(gè)管理完善的公司，需要仔細(xì)的編列預(yù)算，因?yàn)轭A(yù)算是幫助公司達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的重要工具不是嗎？ 為了達(dá)成結(jié)果，工具本身應(yīng)該需要有彈性您說(shuō)是吧？,方法有無(wú)數(shù)種，但目標(biāo)只有一個(gè)！,假如今天有一項(xiàng)產(chǎn)品能帶給公司長(zhǎng)期的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力， 身為企業(yè)決策者，為了達(dá)成更好的結(jié)果，你是愿意讓 預(yù)算控制你，還是你來(lái)控制預(yù)算呢？,）我很滿意目前的產(chǎn)品,1、要知道顧客目前所使用的產(chǎn)品 2、要知道顧客目前所使用的產(chǎn)品是否滿意 3、要知道顧客目前所使用產(chǎn)品的使用時(shí)間 4、要知道使用此產(chǎn)品之前用什

17、么 5、轉(zhuǎn)變時(shí)他考慮的利益有哪些 6、轉(zhuǎn)變后他考慮的利益有得到嗎 7、真的很滿意嗎 8、告訴我，既然三年前你做出了改變的決定，為什么現(xiàn)在你又否定一個(gè)跟當(dāng)初一樣的機(jī)會(huì)出現(xiàn)在你的面前呢？ 當(dāng)初你的考慮帶給你更多的利益，現(xiàn)在你為什么不再做一次（考慮）呢？,）某某時(shí)間我再買(mǎi),1、某某時(shí)間后你會(huì)買(mǎi)嗎？ 2、現(xiàn)在買(mǎi)跟某某時(shí)間后買(mǎi)有什么差別呢？ 3、你知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處嗎？ 4、你知道某某時(shí)間后再買(mǎi)的壞處嗎？ 5、計(jì)算現(xiàn)在買(mǎi)某某時(shí)間后可以節(jié)省多少錢(qián)或多賺多少錢(qián) 6、計(jì)算某某時(shí)間后再買(mǎi)會(huì)損失多少錢(qián)或少賺多少錢(qián) 7、如果客戶無(wú)動(dòng)于衷那表示是借口,）我要問(wèn)某某人,1、先生，如果不用問(wèn)別人，你自己就可以做決定的話你會(huì)

18、買(mǎi)嗎？ 2、換句話說(shuō)，你認(rèn)可我的產(chǎn)品咯 3、那換句話說(shuō)，你會(huì)向別人推薦我的產(chǎn)品咯 4、也許是多余的，但請(qǐng)?jiān)试S我多問(wèn)你幾句，你對(duì)公司的產(chǎn)品品質(zhì)還有問(wèn)題嗎？對(duì)服務(wù)還有問(wèn)題嗎？對(duì)價(jià)格還有疑慮嗎？你對(duì)我們公司還有什么問(wèn)題嗎？你對(duì)我個(gè)人還有什么問(wèn)題嗎？那你還有別的問(wèn)題嗎？ 5、太好了，接下來(lái)我們什么時(shí)候可以跟某某人見(jiàn)面呢？ 6、你與顧客一起去見(jiàn)某某人后，你必須再對(duì)某某人再介紹一次 7、讓顧客在中間做推薦與保證,）經(jīng)濟(jì)不景氣,某某先生，多年前我學(xué)到一個(gè)真理，當(dāng)別人賣(mài)出的時(shí)候，成功者買(mǎi)進(jìn)，當(dāng)別人買(mǎi)進(jìn)的時(shí)候，成功者賣(mài)出 最近有很多人說(shuō)到市場(chǎng)不景氣，但在我們公司，我絕不會(huì)讓不景氣困擾我們，你知道為什么嗎？ 因?yàn)榻裉煊泻芏鄵碛胸?cái)富的人，都是在不景氣的時(shí)候建立他們 的事業(yè)基礎(chǔ)，他們看到了長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)，因 為他們做出了購(gòu)買(mǎi)的決定，而獲得了成功。 當(dāng)然，他也必須愿意做出這樣的決定。某某先生，今天你有相 同的機(jī)會(huì)，可以