物流配送服務(wù)規(guī)范

1、物流配送服務(wù)規(guī)范db13/t 13452010引 言 現(xiàn)代物流業(yè)是融合運(yùn)輸、倉儲、貨代和信息等業(yè)態(tài)的復(fù)合型新興服務(wù)業(yè)，是我省新興的支柱產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展程度是衡量一個國家和地區(qū)現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志之一，被喻為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速器。 物流標(biāo)準(zhǔn)化是我國、我省現(xiàn)代物流發(fā)展的必備手段，它可以統(tǒng)一物流概念、規(guī)范物流運(yùn)作、提高物流效率，是物流一體化的基礎(chǔ)。近幾年來，我省物流標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定的進(jìn)展，但由于諸多原因，目前標(biāo)準(zhǔn)化狀況仍不容樂觀，存在著物流標(biāo)準(zhǔn)化意識淡薄，條塊分割、部門分割，信息標(biāo)準(zhǔn)化落后等諸多問題。 配送服務(wù)是現(xiàn)代物流的重要組成部分，本標(biāo)準(zhǔn)參照配送中心的功能要素，結(jié)合考慮物流配送作

2、業(yè)的出來流程，形成一個較為全面的、邏輯上的配送作業(yè)基本流程，并針對流程中的作業(yè)環(huán)節(jié)提出了作業(yè)要求與規(guī)程。本標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)一步完善了我省物流標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，規(guī)范配送物流作業(yè)，保證物流業(yè)務(wù)在配送環(huán)節(jié)處理的快捷、流暢、高效發(fā)揮指導(dǎo)作用。 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流配送服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、配送服務(wù)流程、配送中心作業(yè)、配送運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)、信息服務(wù)、風(fēng)險控制、投訴處理和服務(wù)量化指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供商貿(mào)、快運(yùn)等第三方物流配送服務(wù)的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用

3、于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 3 術(shù)語和定義 gb/t183542006中界定術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了gb/t183542006中的一些術(shù)語和定義。 3.1 配送 distribution 在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。 【gb/t183542006，2.13】3.2 揀選 order picking 按訂單要求從儲存場所揀出物品的作業(yè)。 【gb/t183542006，3.28】4基本要求4.1 原則要求 4.1.1 應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守

4、信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。4.1.2 應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。4.1.3 應(yīng)能夠按客戶要求在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行揀選、加工、包裝、組配、送達(dá)等配送操作。4.1.4 應(yīng)根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程并嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。4.1.5 應(yīng)確保配送人員及需要配送的貨物在配送過程中的安全。4.2 基本條件4.2.1 應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，保證配送服務(wù)質(zhì)量。4.2.2 應(yīng)具有滿足業(yè)務(wù)需要的物流服務(wù)人員，且特殊專業(yè)崗位的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。4.2.3 應(yīng)具備滿足物流配送服務(wù)需要的物流設(shè)施、設(shè)備，宜建設(shè)開展業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以提高物流配送服務(wù)效率。4.3 社會責(zé)任4.3.1 應(yīng)遵循安全、消

5、防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.3.2 應(yīng)提高資源的利用率，節(jié)省資源，提高效益。5 配送服務(wù)流程配送服務(wù)流程主要包括配送中心作業(yè)、配送運(yùn)輸和送達(dá)服務(wù)等三個過程。每個過程中可包含的具體服務(wù)作業(yè)見表1 所示。 表1 配送服務(wù)流程中的過程和作業(yè)服務(wù)過程服務(wù)作業(yè)配送中心作業(yè)理貨、入庫、出庫、集貨、組配待發(fā)配送運(yùn)輸送貨調(diào)度、交接、裝車、運(yùn)輸送達(dá)服務(wù)人員要求、按址送貨、投送異常處理6 配送中心作業(yè)6.1 理貨6.1.1 應(yīng)根據(jù)到貨通知信息，制作到達(dá)物品作業(yè)計(jì)劃，包括入庫安排、貨物準(zhǔn)備、儲備方案等。6.1.2 作業(yè)計(jì)劃應(yīng)下達(dá)給相關(guān)操作部門，以便工作人員熟悉到庫物品，精確和妥善安排場地，

6、并進(jìn)行相關(guān)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。6.1.3 根據(jù)下達(dá)的物品作業(yè)計(jì)劃，進(jìn)行貨物安排、場地驗(yàn)收、確定堆垛方法、苫墊方案等準(zhǔn)備工作。6.1.4 對入庫物品應(yīng)制定嚴(yán)格的驗(yàn)收方式，明確各方在驗(yàn)收中的責(zé)任。對特殊物品入庫時宜采用共同驗(yàn)收，如果采用單方驗(yàn)收應(yīng)保留驗(yàn)收證據(jù)。所有經(jīng)過檢驗(yàn)的物品都應(yīng)當(dāng)填寫檢驗(yàn)記錄單。6.1.5 入庫物品驗(yàn)收完畢后，由倉庫管理人員根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，在貨物入庫單上簽收，并辦理貨物入庫手續(xù)，及時的完成入庫信息的采集、傳輸和存儲工作。6.2 入庫6.2.1根據(jù)入庫物品信息，按照儲存區(qū)域的劃分原則及貨物分配計(jì)劃，生成入庫物品貨物分配信息。6.2.2 入庫單審核后，交給相關(guān)人員進(jìn)行堆垛、上架作業(yè)，完成物品

7、的入庫工作。6.3 庫存管理6.3.1 應(yīng)根據(jù)在庫物品的特性制定合理的盤點(diǎn)計(jì)劃，包括盤點(diǎn)方法、盤點(diǎn)表格和人員安排等情況。6.3.2 應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)情況，及時對庫存明細(xì)賬進(jìn)行調(diào)整。6.3.3 宜采用自動識別和數(shù)據(jù)采集技術(shù)實(shí)現(xiàn)對在庫物品的動態(tài)盤點(diǎn)和定期盤點(diǎn)。6.4 出庫6.4.1 倉儲管理人員確認(rèn)提貨單的合法性后，做好出庫準(zhǔn)備工作。6.4.2 貨物出庫前，應(yīng)做好人員、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備工作：對有特殊需求的貨物，做好出庫路線規(guī)劃；應(yīng)根據(jù)提貨人的要求，提前對貨物進(jìn)行包裝、備貨等準(zhǔn)備工作，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。6.4.3 貨物準(zhǔn)備完結(jié)，倉儲管理人員應(yīng)辦理交接手續(xù)，并及時、有序開展出庫操作

8、。6.4.4 根據(jù)客戶要求，及時、準(zhǔn)確、完整地向客戶提供物品出庫信息。6.5 集貨6.5.1將封裝好的物品應(yīng)按規(guī)定的發(fā)運(yùn)路向進(jìn)行分堆、并堆作業(yè)，為方便搬運(yùn)，宜采用托盤碼放方式。6.5.2對并堆物品應(yīng)進(jìn)行核對，對物品進(jìn)行逐個點(diǎn)數(shù)，核對物品編號、名稱和數(shù)量，保證物品正確配送。 6.5.3 核對過程中發(fā)現(xiàn)差錯時，應(yīng)當(dāng)即給予指正，并如實(shí)記錄。6.6 組配與待發(fā)6.6.1應(yīng)根據(jù)物品流量、流向、城市道路要求安排運(yùn)載工具，在滿足物品運(yùn)輸時限要求的前提下組織定時配送、準(zhǔn)時配送、定路線配送、共同配送等多種方式的配送。 6.6.2應(yīng)將物品按發(fā)車路向并堆暫存，制定發(fā)運(yùn)計(jì)劃，按規(guī)定制作路單，并向調(diào)度部門發(fā)組配信息，交

9、有關(guān)部門發(fā)運(yùn)。7 配送運(yùn)輸7.1 送貨調(diào)度7.1.1在接到發(fā)運(yùn)計(jì)劃和送貨信息后，應(yīng)制定送貨作業(yè)計(jì)劃，合理安排車輛，并及時下達(dá)給相關(guān)人員。7.1.2 應(yīng)根據(jù)送貨作業(yè)計(jì)劃，及時通知收件人做好接貨準(zhǔn)備。如收件人目前無法接貨，可調(diào)整相應(yīng)的送貨時間，三次預(yù)約無效后，可將物品返回委托人或上一環(huán)節(jié)。7.1.3 在明確發(fā)車時間、行車路線、交接地點(diǎn)、到達(dá)時間、所送物品等詳細(xì)信息后，應(yīng)進(jìn)行車輛檢查并確保其性能、車體、車門、車窗良好。7.2 交接7.2.1應(yīng)逐一檢查物品的包裝是否完好。7.2.2對于包裝捆扎后的物品，按包裝捆扎上的標(biāo)識確認(rèn)，不作逐件核實(shí)驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)水濕、污損、丟失等物品不能配送給收件人時，應(yīng)及時聯(lián)系

10、，等待處理意見。7.2.3在交接時發(fā)現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量、路向等問題時，及時改正。7.2.4交接完畢后，雙方簽字確認(rèn)。7.3裝車7.3.1 確定裝車人員及設(shè)備到位后進(jìn)行裝貨。7.3.2 應(yīng)根據(jù)送貨物品的差異性對物品進(jìn)行分類裝貨。7.3.3 根據(jù)先遠(yuǎn)后近、先緩后急、先大單后小單、同票同車等原則進(jìn)行裝貨。7.3.4 裝車應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照物品外包裝上的儲運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。7.3.5 裝車物品應(yīng)均衡分布，防止偏重。7.4 運(yùn)輸7.4.1 應(yīng)嚴(yán)格在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛。7.4.2 運(yùn)輸中應(yīng)保證行駛的安全性及有效的控制路途行駛時間。7.4.3 對運(yùn)輸中出現(xiàn)有物品散落、損壞、捆綁不牢、貨車篷布遮

11、蓋不嚴(yán)等情況時，應(yīng)及時采取措施，對物品加以整理，必要時調(diào)換車輛，同時登記備案。7.4.4 運(yùn)輸途中不得進(jìn)行不必要的停頓和其他無關(guān)的運(yùn)輸作業(yè)。8 送達(dá)服務(wù)8.1 人員要求8.1.1應(yīng)著裝整潔，形象良好。語言表達(dá)清楚、整潔，語氣溫和、禮貌待人。8.1.2工作應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，愛護(hù)投送物品。8.1.3雨季投送時，應(yīng)配備、攜帶相應(yīng)的避雨器具，以保護(hù)投送物品不被雨淋。8.1.4應(yīng)保證物品安全、準(zhǔn)確、及時的送達(dá)到收件人。8.2 按址送貨8.2.1 應(yīng)按標(biāo)簽上標(biāo)明的收件人地址進(jìn)行送貨。8.2.2 在與收件人見面后應(yīng)主動出示相關(guān)證件，證明身份（如工作證、身份證等）。8.2.3 應(yīng)有禮貌的要求收件人出示有效身份證件（

12、身份證、戶口簿、護(hù)照、軍官證等），以證明收件人身份。8.2.4 收件人應(yīng)對簽單確認(rèn)簽收，進(jìn)行物品卸貨操作。如果收件人對物品拒絕確認(rèn)后，請收件人說明原因，在簽收單上批準(zhǔn)后，返回相關(guān)物品。8.2.5 交接簽收完畢后，送貨人員將物品交付收件人，并帶回簽收單的回執(zhí)聯(lián)。8.2.6 物品投送完畢后，應(yīng)及時將簽收信息反饋到信息系統(tǒng)中，反饋的簽收信息宜包括投送人員姓名，收件人姓名，投送時間，物品完好狀態(tài)，是否退貨等。8.3 投送異常處理8.3.1出現(xiàn)無法投送的物品時，應(yīng)將物品返回配送中心。投送物品有下列情況之一的作為無法投送的物品：a)收件人地址書寫不詳或錯誤，且無法電話聯(lián)系；b)原書寫地址無此單位或收件人，

13、且無法電話聯(lián)系；c)收件人為已經(jīng)撤銷的單位，且有無合法代收單位；d)收件人死亡，且無合法代收人；e)收件人拒收的物品；f)其他原因無法投送的物品。8.3.2無法投送物品有下列情況之一的應(yīng)作為無著落物品處理：a)物品退回后無法退還委托人；b)物品退回后，已通知委托人，但在委托人保管期內(nèi)無人領(lǐng)取。8.3.3 無著落物品應(yīng)統(tǒng)一由配送中心集中處理，并做好相關(guān)處理記錄。9 信息服務(wù) 9.1宜采用信息技術(shù)，滿足客戶對配送信息服務(wù)的需求。9.2應(yīng)做好信息的維護(hù)工作，確保配送信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。9.3應(yīng)根據(jù)作業(yè)規(guī)范的要求，準(zhǔn)確將配送貨物信息、運(yùn)單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時反饋信息。9

14、.4信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。9.5應(yīng)防止客戶信息的泄漏及不正當(dāng)使用。10風(fēng)險控制10.1風(fēng)險管理應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程，使風(fēng)險得到有效控制。10.2 對潛在風(fēng)險進(jìn)行分析、識別，針對不同的風(fēng)險類型（如自然災(zāi)害、交通事故等）應(yīng)制定相宜的應(yīng)急解決方案。 10.3 應(yīng)采取適宜的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋措施等），使風(fēng)險得到有效控制。10.4 發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，主動和客戶進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。11 投訴處理11.1 應(yīng)給客戶提供方便、可靠的投訴渠道。11.2 投訴應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)進(jìn)行處理，無法有效處理的，應(yīng)及時同客戶進(jìn)行溝通。11.3 所有投訴應(yīng)有記錄，并提供投訴處理的進(jìn)度查詢。11.4 投訴處理的結(jié)果應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)反饋給客戶，并采取預(yù)防措施防止類似事件再次發(fā)生。12 服務(wù)量化指標(biāo)12.1貨損率貨損率是指考核期內(nèi)由于揀選、流通加工、配送貨過程中造成的貨物