教務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)

1、教務(wù)服務(wù) 學(xué)管師服務(wù)細(xì)節(jié) 學(xué)生維護(hù)： 濃厚的“人性化 ”與“個(gè)性化”能給客戶帶來(lái)滿足感 1. 與學(xué)員在課間交流 2. 還有當(dāng)孩子放學(xué)回家的時(shí)候把你鼓勵(lì)性的話寫(xiě)在一個(gè)自己制作的卡片上， 裝到信封 里，讓孩子回家再看，很有效果 3. 對(duì)學(xué)員進(jìn)行文化課教育之外的其他輔導(dǎo)，以促進(jìn)學(xué)生身心全面健康發(fā)展，很多在我 們這里學(xué)習(xí)的孩子在學(xué)校的時(shí)間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關(guān)注，要多 加賞識(shí)，任何一個(gè)人都需要被尊重被賞識(shí)， “每個(gè)人心靈深處的信念，都存在著 一種能量場(chǎng)，如果你從未懷疑過(guò)自己的學(xué)生或孩子會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的人，那么他會(huì) 從你信念的能量場(chǎng)中接受到你的這一信息，并且又會(huì)把這一信息變成他的奮斗動(dòng) 力

2、”。之前你已經(jīng)看過(guò)他的資料了，任何一個(gè)生命體都有閃光的地方，就抓住他的 閃光點(diǎn)，放大。比如現(xiàn)在的學(xué)生喜歡玩游戲。那是被老師和家長(zhǎng)很排斥的東西，你 就順著他說(shuō)，玩游戲的人都很聰明哦，因?yàn)槟鞘歉咧巧痰囊环N活動(dòng)。 有的孩子非常有主見(jiàn)， 夸他適合做團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖， 將來(lái)可能是一個(gè)出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)， 象馬云史玉柱之類的。 有的孩子崇拜周杰倫。 問(wèn)他知道周杰倫是怎樣甘于寂寞而后積薄發(fā)的 嗎？更可貴的是周杰倫的孝敬之心， 周杰倫的音樂(lè)天賦等， 說(shuō)我也喜歡周杰倫， 和學(xué)生拉近 距離。 對(duì)于愛(ài)打扮的女孩子，說(shuō)女孩子就應(yīng)該象你這樣美麗自信，以后幫助我設(shè)計(jì)一下 形象哦。 如果學(xué)員是一愛(ài)看書(shū)的人， 那就要趕快看一些近期的暢

3、銷書(shū)。 這樣也可以縮短和學(xué) 員的距離。 等等，各位做的這么好這么久了， 一定有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于小學(xué)生就比較簡(jiǎn)單 一些了。 小孩子的心靈象是玻璃做的很透明， 比較容易接近。 可以出一些趣味性的題目來(lái)吸 引他。也許你的鼓勵(lì)不可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會(huì)一份師愛(ài)，多一份自信。 家長(zhǎng)維護(hù) 和家長(zhǎng)的溝通就是圍繞著孩子的話題，應(yīng)該承認(rèn)我們接觸的 基本是強(qiáng)勢(shì)群體，在教育領(lǐng)域我們就是權(quán)威 要有這樣的絕對(duì)自信， 所以在這個(gè)過(guò)程中要掌握話語(yǔ)權(quán)， 扮演一個(gè)引領(lǐng)者的角色。 當(dāng)然我們 要在學(xué)識(shí)和專業(yè)方面作好充分的準(zhǔn)備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。 我們常聽(tīng)到的就是說(shuō)孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實(shí)是知

4、識(shí)掌握不夠熟練，一定 要讓他弄清楚熟練掌握不可， 如果基本的部分不會(huì)， 漏洞就會(huì)越來(lái)越大， 以后出現(xiàn)問(wèn)題再回 頭來(lái)尋根求源， 家長(zhǎng)和孩子將會(huì)很辛苦， 而且收獲甚微。 家長(zhǎng)會(huì)有認(rèn)同感。 我們還要有相關(guān) 的常識(shí)，比如什么階段的學(xué)生需要養(yǎng)成什么樣的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備什么樣的學(xué)習(xí)能力等。 現(xiàn)在好多學(xué)生學(xué)習(xí)沒(méi)有動(dòng)機(jī)更沒(méi)有動(dòng)力，家長(zhǎng)困惑又無(wú)奈。孩子說(shuō)為什么要考大學(xué)？ 國(guó) 美電器的黃光裕就沒(méi)上過(guò)大學(xué)。 有許多名牌的大學(xué)畢業(yè)生還給他打工呢， 北大學(xué)生還有賣肉 的呢？面對(duì)這樣的孩子， 家長(zhǎng)應(yīng)該怎樣交流呢 這是特例， 孩子學(xué)習(xí)能引領(lǐng)他的生活方向， 使它成為人上人，更要讓學(xué)生明白，他身上肩負(fù)責(zé)任，班主任與他共進(jìn)退。 有

5、的家長(zhǎng)關(guān)注師資的來(lái)歷， 真正的好老師不光是知識(shí)的講解， 還有一種是精神的傳遞， 我 們?cè)?jīng)接觸過(guò)的老師很多， 但是真正來(lái)到我們靈魂實(shí)體的卻不多， 而我們的老師在提高學(xué)業(yè) 的同時(shí)，更注重精神成長(zhǎng)。 家長(zhǎng)覺(jué)得成績(jī)提高太慢，告訴家長(zhǎng)學(xué)習(xí)就是一個(gè)等待的過(guò)程慢 的藝術(shù)，家長(zhǎng)首先要有耐心，要： “溫火慢燉 ”，要把孩子當(dāng)成是一件偉大的獨(dú)一無(wú)二的藝術(shù) 品去雕刻，藝術(shù)品沒(méi)有速成的。家長(zhǎng)覺(jué)得老師更換對(duì)孩子不好，我們要盡可能的少換老師， 實(shí)在要換給家長(zhǎng)做解釋， 哈佛好不好啊， 好，但是北大的校長(zhǎng)和老師都有退休和更換， 而北 大并沒(méi)有受影響，因?yàn)楸贝蟮木駴](méi)有變。天才換老師，但天才的理念沒(méi)有變。 家長(zhǎng)說(shuō)孩子成績(jī)沒(méi)有

6、提高已經(jīng)沒(méi)有信心了，告訴他孩子可以沒(méi)有信心，但是家長(zhǎng)不能有 這樣的暗示。要給孩子機(jī)會(huì)，就是等于給自己機(jī)會(huì)，給自己更多欣喜的機(jī)會(huì)。你可以不是天 才，但是可以是天才的父母。 再告訴他沒(méi)有愛(ài)不是教育， 但是沒(méi)有挫折的教育是不完整的教 育。家長(zhǎng)說(shuō)教我們孩子的不是名校的老師， 我說(shuō)不是最有名的是最好的， 適合自己孩子的才 是最好的。 最后家長(zhǎng)消除了疑慮， 在校區(qū)團(tuán)隊(duì)的努力下挽回了這個(gè)單子。 最近我經(jīng)常接一些 咨詢的電話， 我會(huì)問(wèn)到是孩子自己想?yún)⒓虞o導(dǎo)還是你讓來(lái)的， 她回答是前者， 我說(shuō)你真有福 氣，孩子有自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，現(xiàn)在有多少家長(zhǎng)為孩子不學(xué)習(xí)而苦惱呢， 家長(zhǎng)很高興，也有回 答是后者的， 我說(shuō)您的教育

7、意識(shí)很強(qiáng)， 遠(yuǎn)比那些只知道投資股票和房子的家長(zhǎng)更負(fù)責(zé)任， 這 樣做不是忽悠家長(zhǎng)，而是用我們的教育的理念來(lái)贏得家長(zhǎng)的認(rèn)同，我們是在幫助他。 要讓家長(zhǎng)覺(jué)得滿意， 我們就要對(duì)家長(zhǎng)持續(xù)不斷地、 細(xì)致入微地關(guān)心。 真正的情感營(yíng)銷是一 種人文關(guān)懷， 一種心靈的感動(dòng)， 決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢， 說(shuō)些寒暄的套話， 連自己都不甚清楚。 如果是中高考的學(xué)生可以給家長(zhǎng)發(fā)一些短信， 告訴他如何注意孩子考前 的飲食營(yíng)養(yǎng)， 怎樣協(xié)助孩子緩解過(guò)度焦慮等。 可以給孩子一些文章， 比如怎樣正確對(duì)待模擬， 怎樣調(diào)整最佳精神狀態(tài)等。 這方面的文章很多， 一定要仔細(xì)認(rèn)真篩選。 有時(shí)候我們要面對(duì)家 長(zhǎng)的抱怨。 不管對(duì)方的

8、抱怨是否有理， 你都應(yīng)保持誠(chéng)懇熱忱的態(tài)度。 這樣做并不意味著你接 受了家長(zhǎng)的抱怨， ，不抱怨也未必是好事。在一定場(chǎng)合家長(zhǎng)的抱怨是難以避免的，因而你對(duì) 此不必過(guò)于敏感，不應(yīng)該把家長(zhǎng)的抱怨看作是對(duì)自己的指責(zé)，要把它當(dāng)作正常工 作中的問(wèn) 題去處理。 教務(wù)的二次營(yíng)銷： 續(xù)費(fèi) 引導(dǎo)方法： 針對(duì)不同情況我們有不同的引導(dǎo) （1）設(shè)計(jì)續(xù)費(fèi)方案 對(duì)于每一位學(xué)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)前， 學(xué)管師一律要給學(xué)員設(shè)計(jì)一套詳細(xì)的輔導(dǎo)方案， 這套方案要比 咨詢師所做的方案客觀、 合理， 將平時(shí)實(shí)際的輔導(dǎo)過(guò)程提升起來(lái)制定， 并且方案中要設(shè)計(jì)幾 套收費(fèi)方案，來(lái)建議續(xù)費(fèi)額度 （2）兼職老師的引導(dǎo) 平時(shí)學(xué)管師要針對(duì)每一位學(xué)員與老師進(jìn)行不斷地溝通

9、、交流。將學(xué)員的實(shí)際情況記錄在案， 在學(xué)員有進(jìn)步時(shí)， 利用代課教師在學(xué)員心目中的重要位置， 和說(shuō)話分量， 委托老師對(duì)學(xué)員進(jìn) 行鼓勵(lì)，自信心的增強(qiáng)，同時(shí)進(jìn)行課時(shí)增加的溝通，讓學(xué)員自己主動(dòng)提出加課。 （3）學(xué)管師的回訪 續(xù)費(fèi)不是想續(xù)就能續(xù)的， 這需要平時(shí)管理的積累， 家長(zhǎng)、 學(xué)員逐漸認(rèn)可以后才可以順利地進(jìn) 行，學(xué)管的回訪每周有量的規(guī)定，有效回訪，一個(gè)是有提出問(wèn)題、解決問(wèn)題這個(gè)過(guò)程的。 學(xué)管在每次進(jìn)行回訪時(shí)，均要有詳細(xì)的回訪準(zhǔn)備： 1、回訪前要將本周學(xué)員的教案、有月測(cè)試和月計(jì)劃的也要進(jìn)行查閱。 2、學(xué)員的作業(yè)情況，上課情況。 3、授課教師的課后反饋意見(jiàn)。 4. 事先準(zhǔn)備好與家長(zhǎng)或?qū)W員的回訪問(wèn)題，了解

10、清楚家長(zhǎng)的希望及目標(biāo)。 5 最后要留下家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)和解決方案，或沒(méi)有解決方案的，安排清楚解決時(shí)間段，學(xué) 管師要有自己的結(jié)論。為下一次回訪最好鋪墊。 需要了解續(xù)費(fèi)的時(shí)間段： 1、協(xié)議到期，課時(shí)結(jié)束；家長(zhǎng)認(rèn)可我們的服務(wù)，到期自然續(xù)費(fèi) 2、大的續(xù)費(fèi)時(shí)段在寒暑假及我們國(guó)家法定大假前期 因?yàn)榧倨谑俏覀兇罅肯恼n時(shí)的時(shí)間段，這時(shí)跟家長(zhǎng)進(jìn)行溝通：需要提前預(yù)訂老師的話題， 續(xù)費(fèi)會(huì)相對(duì)很容易一些。 3、學(xué)校進(jìn)行月考、期中、期末考試時(shí) 考試前期， 這時(shí)可以建議家長(zhǎng)進(jìn)行加課時(shí)， 加科目， 增加課時(shí)密度， 提高的成績(jī)總分及排名， 考前溝通是要做好鋪墊工作， 一方面對(duì)于退費(fèi)危險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)防、 控制， 一方面對(duì)于續(xù)費(fèi)打

11、 基礎(chǔ)；考完后進(jìn)行，通過(guò)實(shí)際成績(jī)的說(shuō)服力，家長(zhǎng)很容易進(jìn)行續(xù)費(fèi)，進(jìn)步的加課時(shí)，繼續(xù)在 后期學(xué)習(xí)中提升。 4. 漲價(jià)；這個(gè)因素的誘惑力還是很大的，給家長(zhǎng)列舉原來(lái)價(jià)格續(xù)費(fèi)的好處。 續(xù)費(fèi)的不同類型家長(zhǎng)的分析 A :通情達(dá)理型：正常引導(dǎo)續(xù)費(fèi) B :較真不容易溝通的：將學(xué)生的成長(zhǎng)變化重點(diǎn)梳理，感覺(jué)孩子在天才物超所值 C:蠻橫霸道不愿意溝通：一定要主動(dòng)溝通，不回避問(wèn)題，一針見(jiàn)血，講到問(wèn)題時(shí)同時(shí)將解 決方案展示出來(lái)， 并且將學(xué)員實(shí)際的情況進(jìn)行一一展示， 尤其是有進(jìn)步的地方， 變化大的地 方。 續(xù)費(fèi)的話術(shù)： 寒假：針對(duì)試卷進(jìn)行分析，舊知識(shí)梳理總結(jié)，利用假期進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，新知識(shí)提前引入。 暑假：針對(duì)試卷進(jìn)行分析，

12、 針對(duì)基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生， 較長(zhǎng)的假期是查缺補(bǔ)漏的良機(jī)， 針對(duì)好 的 學(xué)員在假期進(jìn)行預(yù)科，提前進(jìn)入新知識(shí)的導(dǎo)入。 平時(shí)月考：知識(shí)點(diǎn)的落實(shí)、梳理、強(qiáng)化，分別對(duì)待，針對(duì)學(xué)員的不同情況設(shè)計(jì)不同的教學(xué)方 案。 考前： 重點(diǎn)考點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)， 考試技巧和應(yīng)考心態(tài)的疏導(dǎo)，總分提分方案的設(shè)立，排名提升的有 效方法。 考后：試卷分析，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)的遺漏與不足，針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。 漲價(jià)：站在家長(zhǎng)角度上，幫助家長(zhǎng)省錢，給家長(zhǎng)、學(xué)員充分的信心，建立長(zhǎng)期的輔導(dǎo)概念。 流程：家長(zhǎng)與學(xué)管師充分溝通，確定續(xù)費(fèi)方案，簽訂合同，家長(zhǎng)繳費(fèi)，合同成立，提成按 比例核算。 轉(zhuǎn)介紹 此種二次營(yíng)銷方式建立在家長(zhǎng)信任天材， 孩子在天材的成績(jī)有明顯提高或者改善學(xué)習(xí)習(xí)慣和 方法的基礎(chǔ)之上。 針對(duì)不同的情況不同的引導(dǎo)方法， 與續(xù)費(fèi)方案中學(xué)管師的回訪是分不開(kāi)的， 家長(zhǎng)學(xué)管師建立 足夠信任。 轉(zhuǎn)介紹的幾種形式和話術(shù)： 1. 引導(dǎo)家長(zhǎng)，以自己孩子成功案例說(shuō)話，高度贊揚(yáng)孩子的提升效果，推薦身邊的朋友或者 同事的孩子來(lái)學(xué)習(xí)或者做學(xué)科分析 2. 引導(dǎo)孩子：與身邊同學(xué)一起進(jìn)行陪讀，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更加順利完成學(xué)科任務(wù) 轉(zhuǎn)介紹的時(shí)間段： 1.學(xué)生成績(jī)提升時(shí)馬上進(jìn)行推薦引導(dǎo) 2.以學(xué)生現(xiàn)任課老師授課水平優(yōu)秀，滿意程度引導(dǎo)家長(zhǎng)介