旅行社安全應(yīng)急處置預(yù)案56

1、旅行社安全應(yīng)急預(yù)案（黑龍江國之旅游有限公司.2017年）一、目的為了迅速、有效地處置旅游者在旅游過程中所遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為旅游者提供救援和幫助，保護(hù)旅游者的生命安全， 我公司特制定本預(yù)案。二、適合范圍本預(yù)案適用于我公司處置旅游者因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全而引發(fā)的重大游客傷亡事件。三、組織機(jī)構(gòu)我公司專門成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 配備專門安全員（領(lǐng)導(dǎo)小組 名單附后）。四、工作職責(zé)1、 認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握各種突發(fā)事件的應(yīng)急救援處置程序，對(duì)所 屬部門員工進(jìn)行定期安全培訓(xùn)。2、在接到發(fā)生突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即將詳細(xì)情況報(bào)告上級(jí)旅游 行政管理部門，協(xié)調(diào)指導(dǎo)隨團(tuán)導(dǎo)游人

2、員積極協(xié)助相關(guān)部門為旅游者提 供各種緊急救援。3、做好旅游突發(fā)事件相關(guān)處置、調(diào)查工作。五、突發(fā)事件處置預(yù)案（一）交通事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)該具有安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議， 要協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好 安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即組織搶救發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶 救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員 送往離事故地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治，急救電話 120。2、保護(hù)現(xiàn)場事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報(bào)案。公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3、迅速

3、向旅行社報(bào)告將受傷著送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事 故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作交通事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù) 組織安排參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。5、寫出書面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事 故原因和經(jīng)過、搶救經(jīng)過、治療情況、事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理、 旅游者的情緒及處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，如旅游 團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。（二）治安事故處置預(yù)案在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)務(wù)收

4、到損害的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應(yīng)印發(fā)安全提示卡，異性旅游者：不要將房號(hào)告訴陌生人； 不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間； 不要與私人兌換外 幣；出入房間鎖好房門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存 入飯店總保險(xiǎn)柜；離開游覽車時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起， 注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn) 旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車， 若有不明身份 者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。2、立即報(bào)警

5、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案， 并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí) 要求實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌 疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、 數(shù)量、型號(hào)、特征等。3、及時(shí)向旅行社報(bào)告要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開 展工作，情況嚴(yán)重時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)米取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動(dòng)行程計(jì)劃進(jìn)行5、寫出書面報(bào)告導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫 明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成 員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領(lǐng)

6、導(dǎo)做好善后工作導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。（三）火災(zāi)事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火 種；入住返點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓 梯的位置及安全逃生路線，并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng) 導(dǎo)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即報(bào)警2、迅速通知領(lǐng)導(dǎo)及全團(tuán)旅游者3、配合飯店工作人員，聽從指揮、迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者。4、引導(dǎo)自救。不使用電梯：若身上衣服著火，可就地打滾或厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻, 貼近地面順墻爬行。大火封門無法逃山時(shí)，用浸濕的衣

7、物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。5、協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷著應(yīng)迅速 送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情 緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行， 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。（四）食物中毒處置預(yù)案組團(tuán)社應(yīng)通過合同協(xié)議方式，要求接待旅行社者用餐安全。導(dǎo)游人員要提醒旅行社者不在小攤販上購買食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā) 現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換， 并要求餐廳負(fù)責(zé)人員出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)旅游 者食物中毒，導(dǎo)游人員：1

8、、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。2、立即將患者送到醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。（五）地震應(yīng)急處理預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游口的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計(jì)調(diào)取的聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者，約定如人員逾失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式：2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)尵葹?zāi)害指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi) 發(fā)生。B、如當(dāng)時(shí)正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時(shí)判 別震動(dòng)狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家具下 或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移

9、到承赟墻較多、開間小的廚房、廁所去暫時(shí)避一 時(shí)（因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況， 審時(shí)度勢, 尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開闊地避震，避開高 大建筑物或構(gòu)建物，特別是有玻璃墻的建筑，姿勢上選擇蹲下或趴下 （雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)：避開危險(xiǎn)物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌; 吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險(xiǎn)場所：狹窄的街道：危舊房屋，危墻；女兒墻、高 門臉、雨篷下：磚瓦、木料等物的堆放處。D地震時(shí)團(tuán)

10、隊(duì)正在影劇，體育館等公共場所時(shí)應(yīng)聽從現(xiàn)場工作 人員的指揮，不要擁向人流，避免被擠到墻角壁或柵欄處。就地蹲下或趴下在排擠下，注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書 包等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺(tái)、商品（如低 矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù) 頭；避開玻璃窗、玻璃櫥或柜臺(tái)：避開高大不穩(wěn)定或擺放重物、易碎 品的貨架；避開廣告牌、吊燈高聳物后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座 序等，并注意防止行李從架子掉下傷人，面朝行車方向的人，要將胳 臂靠在前坐席的座椅上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)

11、住頭部， 背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝部護(hù)腹，緊縮身體， 作好防御姿勢。E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在野外時(shí)，應(yīng)避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、 滾石、滑坡、泥石流等，在躲避山崩、滑坡、泥石流時(shí)，要向垂直與 滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結(jié)實(shí)的障 礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。（六）水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況， 及時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩?地陪導(dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)：1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、 通訊方式；2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：當(dāng)洪水威脅

12、到房屋時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥，以免著 火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖 衣物、輕便簡單的炊具、打火機(jī)、火柴等。如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時(shí)，還 應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號(hào)的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗 幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡單木筏可用木梁、箱子、模板或衣柜等任何能浮在水面上 的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時(shí)或不到最后 關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。當(dāng)需要涉水行走時(shí)，要選擇水流較平緩的

13、地方，應(yīng)而向水的上游, 側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能拾起另一只腳來, 并最后一根長桿探測水深及防止跌倒。（七）旅行社用車管理規(guī)定一、與車輛單位簽訂用車合同，協(xié)議包括：1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以傳真確認(rèn)；2、開具“汽車旅客運(yùn)輸包車預(yù)約書”方式生效等等；3、車輛單位所提供車輛必須具備有效的 道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證 （包車客運(yùn)）和道路運(yùn)輸證；4、合同對(duì)方位必須提供道路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級(jí)證書（副本）的復(fù)印件；5、應(yīng)有違約責(zé)任條款。二、導(dǎo)游人員有責(zé)任做好以下工作1、出車前提醒司機(jī)檢查車輛，杜絕旅游車船超負(fù)荷運(yùn)作。如有 異常應(yīng)要求車輛單位調(diào)換車輛；2、提醒司機(jī)安全駕

14、駛，不得催促司機(jī)趕時(shí)間；3、保證司機(jī)正常休息的時(shí)間和環(huán)境，杜絕司機(jī)疲勞駕駛；4、車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔 車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車；5、引導(dǎo)旅游者保持車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，制止游客攜帶可能危及車 輛和人身、財(cái)物安全的物品上車；6、當(dāng)因道路狀況等原因，車輛必須改道行駛時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅 行社領(lǐng)導(dǎo)并隨時(shí)保持聯(lián)系。（八）旅游行業(yè)消防安全管理制度-、建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)消防工作職責(zé)1、各旅游企業(yè)要建立以總經(jīng)理為組長、分管副總經(jīng)理為副組長、 各部門負(fù)責(zé)人為成員的消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。2、消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組要明確職責(zé)分工，落實(shí)安全責(zé)任。全面負(fù) 責(zé)本企業(yè)消防安全工作的部署、安排工作。制

15、訂年度消防安全工作計(jì) 劃，消防安全培訓(xùn)計(jì)劃，安全消防考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度等。3、每季度召開一次消防安全分析會(huì)，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和季節(jié) 變化有重點(diǎn)地做好消防安全工作。4、按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”認(rèn)真落實(shí)消防安全責(zé)任，做到消防 安全檢查不留死角，消防安全隱患及時(shí)整改。二、消防安全隱患檢查、整改制度1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查 檢查制度。2、在場所醒目位置張貼消防安全承諾書，確定本單位消防安全 重點(diǎn)部位，落實(shí)每日防火巡查和每月防火檢查， 并認(rèn)真填寫巡查檢查 記錄，完善消防安全檔案資料。3、消防控制室或保安室應(yīng)當(dāng)懸掛各類規(guī)章制度和火災(zāi)事故應(yīng)急處置流程圖，實(shí)行24小時(shí)雙人值班制度，值

16、班操作人員必須持證上 崗，能夠熟練掌握應(yīng)急程序和操作消防控制設(shè)備。4、定期開展防火巡查并做好記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查 人員應(yīng)填寫檢查記錄表，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。5、檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改，同時(shí)要做 好隱患整改情況記錄。6、在火災(zāi)隱患未消除前，各單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患 整改期間的消防安全，對(duì)確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決 方案，及時(shí)向單位消防安全責(zé)任人報(bào)告。三、安全疏散設(shè)施管理制度1、營業(yè)期間時(shí)刻保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁在疏散通道、樓梯和安全出口、門窗等處設(shè)置影響疏散逃生的障礙物。2、封閉樓梯、防煙樓梯及其前室的防火門應(yīng)向疏散方

17、向開啟， 并具有自閉功能。疏散門應(yīng)從內(nèi)部開啟，不應(yīng)采用側(cè)拉門、轉(zhuǎn)門、吊 門和卷簾門。3、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急 照明設(shè)施。應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械 排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測 試、維護(hù)和保養(yǎng)。嚴(yán)禁在工作期間將安全出口上鎖。四、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度1、消防設(shè)施滅火器日常使用管理應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，專職管理員每 日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。2、消防設(shè)施滅火器、器材及消防安全標(biāo)志應(yīng)保持完好有效。設(shè) 有自動(dòng)消防設(shè)施的，應(yīng)每月至少開展一次全面維護(hù)保養(yǎng)。 發(fā)現(xiàn)異常及 時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好

18、的技術(shù)狀態(tài)。3、消防器材管理：(1) 消防設(shè)施(滅火器)、器材及消防安全標(biāo)志應(yīng)保持完好有效。 設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的，應(yīng)每月至少開展一次全面維護(hù)保養(yǎng)。 每年定期 對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。(2) 派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。(3) 對(duì)消防器材(滅火器)應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即 補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4. 用火安全管理制度(1) 嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火審批制度，確需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī) 定向消防工作歸口管理部門申請“動(dòng)火許可證”。(2) 動(dòng)火作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火點(diǎn)附近 5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危 險(xiǎn)物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火 器材隨時(shí)備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時(shí)歸還，若有動(dòng)用應(yīng)如實(shí)報(bào)告。(3) 如在作業(yè)點(diǎn)就地動(dòng)火施工，應(yīng)按規(guī)定向作業(yè)點(diǎn)所在單位經(jīng)理 (含)以上主管人員申請，申請部門需派人現(xiàn)場監(jiān)督并不定時(shí)派人巡 查，離地面2米以上的高架動(dòng)火作業(yè)必須保證有一人在下方專職負(fù)責(zé) 隨時(shí)撲滅可能引燃其它物品的火花。(4) 未辦理“動(dòng)火許可證”擅自動(dòng)火作業(yè)者