卓越績效評價準則實施指南

1、卓 越 績 效 評 價 準 則 實 施 指 南1 范圍本指導性技術文件對gb/t 195802004卓越績效評價準則的內容作了詳細說明，為組織追求卓越提供了實施指南。本指導性技術文件適用于追求卓越績效的各類組織，指導組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本指導性技術文件的引用而成為本指導性技術文件的條款，凡是注明日期的引用文件隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本指導性技術文件。然而，鼓勵根據本指導性技術文件達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版

2、本適用于本指導性技術文件。gb/t 190002000 質量管理體系 基礎和術語（idt iso 9000:2000）gb/t 190042000 質量管理體系 業(yè)績改進指南（idt iso 9004:2000）gb/t 195802004 卓越績效評價準則3 術語和定義gb/t 190002000 和 gb/t 195802004確立的術語和定義適用于本指導性技術文件。4 實施指南4.1 領導高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。4.1.1 組

3、織的領導組織高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，治理以及評審組織的績效。4.1.1.1 高層領導的作用組織高層領導的作用應當包括：a） 確定和貫徹組織的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價值觀時，應當結合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面：以顧客為導向追求卓越；科學發(fā)展觀；組織的和個人的學習；尊重員工和合作伙伴；關注未來；管理創(chuàng)新；基于事實的決策；社會責任。b） 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標。在確定組織的長短期發(fā)展方向時應當考慮諸如以下方面：國家產業(yè)政策；社會經濟發(fā)展水平；產品在市場中的壽命周期；市場需求；組織的資源；組織的績效。在確

4、定組織的績效目標時應當考慮諸如以下方面：在均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益；先進性；可行性；可測量性；與組織的長短期發(fā)展方向相一致。c） 膙尖當以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標；并采取適當措施確保雙向溝通。例如可以通過內部網站、員工座談會、簡報等形式向員工傳達和溝通；通過洽談會、定貨會、產品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達和溝通。d） 高層領導應當營造如下的經營環(huán)境：授權：授權是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任，組織應當建立清晰的授權機制，如人力資源、財務方面的分級授權機制；主動參與：自下而上地主動參與是強化員工歸屬感和實現

5、自我的重要因素 ，組織應當激勵員工主動積極地參與管理、參與改進；創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產品、服務和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值創(chuàng)新包括技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應當建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制；快速反應：激烈的市場競爭要求組織具有適應快速變化的能力和靈活性，如：縮短設計、制造和服務的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等；學習：組織應當創(chuàng)建學習型組織，營造全員學習的氛圍；遵守法律法規(guī)和倡導誠信經營：組織應當遵守經營、環(huán)境、安全、質量等方面相關的法律法規(guī)，恪守以誠信經營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本的社會責任，并影響組織的相關方。4.1.1.2 組織的治理治理是指在組

6、織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。組織的治理應當致力于以下關鍵因素：a） 組織行為的管理責任，如高層領導的經營責任、道德責任、法律責任等；b） 財務方面的責任，如遵守會計準則、財務通則，確保資產的保值增值等；c） 內、外部審計的獨立性；d） 股東及其他相關方利益的保護，如股權收益、員工權益、供方權益等。4.1.1.3 組織績效的評審組織應當從以下方面評審其績效：a） 高層領導應當評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較長、短期目標的進展以及組織的預警和應變能力。b） 高層領導應當定諅平審組織的

7、關鍵績效指標，如業(yè)務收入、市場戰(zhàn)友有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結果。c） 高層領導應當根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織有關部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的的機會。適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，并保持協調一致。d） 董事會、員工、顧客等相關方應當評價高層領導的績效；高層領導應當運用組織績效評審結果，進行自我評價，接受反饋信息，改進領導體系的效率和有效性。4.1.2 社會責任組織應當履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范。4.1.2.1 公共責任組織應當從以下方面履行其公共責任：a） 組織應當評估并確定其產品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保

8、護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程，測量方法和指標，制定相應的對改進措施。b） 組織應當預見公眾對其產品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生篈隱優(yōu)，主動并預先做出應對準備。c） 針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應對和方法可包括：gb/t 24001、gb/t 28001、環(huán)境標志自我聲明、產品安全認證等。4.1.2.2道德行為組織應當確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內部、與主要合作伙伴之間以

9、及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標，如制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括違約率、逾期應付賬款金額、獨立董事比例等。4.1.2.3公益支持組織應當積極地支持公益事業(yè)，公益領域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應當積極地支持進行策劃，確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。高層領導應當身體力行，員工應當積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻。4.2 戰(zhàn)略組織應當確定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對其進展情況進行跟蹤。4.2.1 戰(zhàn)略制定組織應當確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標，以提高組織的

10、競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。a） 組織應當確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。 組織的戰(zhàn)略制定過程應當由高層領導主持，相關部門及員工與，必要時，可委托專業(yè)公司協助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協調部門、建立負責戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；長、短期計劃時間區(qū)間應當根據行業(yè)及產品特點規(guī)定；組織應當考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；組織的戰(zhàn)略應當與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。b） 組織在戰(zhàn)略策劃時，應當考慮下列關鍵因素，并收集、分析下列有關數

11、據和信息：環(huán)境及競爭能力；影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會；經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險；國內外經濟形勢的變，包括國家相關的產業(yè)政策及國際貿易規(guī)則和準則等；組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要法語和相關因素。組織在進行戰(zhàn)略策劃時，對有關數據和信息的收集、分析應當考慮諸如下方面：有關數據和信息的收集和分析方法參見4.6“測量、分析與改進”；應當采用科學的方法進行數據和信息的分析，例如swo

12、t(優(yōu)勢、弱勢、機會和挑戰(zhàn))分析、ksf（關鍵成功因素）分析、cbi（主要障礙性因素）分析等；在考慮國家相關的產業(yè)政策時，不僅要考慮組織產品的國家產業(yè)政策，還應當考慮到與組織產品相關的產業(yè)政策。c） 組織應當確定關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表（體現逐年的目標值0，戰(zhàn)略目標應當能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的貫效目標。戰(zhàn)略目標還應當均衡地考慮所有相關方的城建中股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等。戰(zhàn)略目標應當是具體、可測量的。d） 組織應當適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，

13、必要時，進行戰(zhàn)略調整。4.2.2 戰(zhàn)略部署組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預測。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和指標，可以考慮諸如以下方面：a） 組織應當制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現關鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，應當反映在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化，并有可測量的指標；b） 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到所有相關部門，必要時分解落實到責任人；c） 組織應當配置人力、物力和確保戰(zhàn)略規(guī)劃和實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵

14、結果；d） 組織異地發(fā)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況，并動態(tài)調整。異地發(fā)制定用于展情況的關鍵績效測量方法和指標，并通過強化測量系統(tǒng)，確保組織的協調一致性。應當確保該測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方，如準時交付率指標應當涵蓋與其相關的產品、部門及供方。監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量指標應與4.6“測量、分析與改進”中的績效測量指標相一致 。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a） 促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計；b） 促進員工與管理層溝通；c） 促進知識共享和組織學習；d） 改進報酬和激勵機制；e） 改進教育、培訓和員工發(fā)展。4.2.2.2 績效預測組織應當根據所確定的

15、關鍵績效測量指檔，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內的預測績效。應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數據和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標不可包括以下各方面帶來的變化；如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。4.3 顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。a） 組織應當根據戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據組織的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧

16、客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b） 組織應當了解關鍵顧客的需求和期望以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查、訪談研究等。組織應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調查結果、顧客注信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。c） 組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4.3.2 顧客關系與顧客滿意組織應當

17、建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增國顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關系的建立組織應當從以下方面建立與顧客的關系：a） 組織應當建立顧客關系，如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。b） 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c） 明確組織的投訴管理過程以及相關職責，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的

18、時限和內容，并履行承諾。組織應當收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進（參見4.6“測量、分析與改進”），必要時，用于組織合作伙伴的改進。組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等。d） 組織應當定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適全組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測量組織應當從以下方面測量顧客滿意：a） 組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得歌曲用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧

19、客滿意的信息用于改進活動。b） 組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c） 組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。d） 組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4.4 資源組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。4.4.1.1人力資源組織應當根據戰(zhàn)

20、略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)a） 工作的組織和管理 組織應當對工作職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次提高動作效率；采用矩隈制的組織結構，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現有

21、效的溝通和技能共享。b） 員工績效管理系統(tǒng)組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括：對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展 組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體目標的實現，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a） 員工的教育、培訓人力資源規(guī)劃的要求；組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求；平衡組織的長短期目標的需求；員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓計劃的內容應當包括：各類人員教育和培訓評分項、經費和設施保

22、證。為增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意，組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標，應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓，如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。組織應當結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b） 員工的職業(yè)發(fā)展組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現與職務相關的學習和發(fā)展目標，可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。4.4.1.3 員工的權益與滿意程度 組織應當保持良好的工

23、作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a） 工作環(huán)境組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應當采取應急措施，確保經營的邊疆性，如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等。組織應當為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動，如qc小組活、合理化建議、5s管理、tpm（全面生產性維護）小組等。對群眾性質量管理活動實施科

24、學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定，認可，以提高員工參與的程度和積極性。b） 對員工的支持和員工的滿意程度組織應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據不同員工的員工提供有針對性、個性化的支持。組織應當定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查。組織還應當通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。4.4.1.4員工的能力 組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能

25、力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現有能力的比較分析，以了解組織為實現戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。4.4.2財務資源 組織應當根據戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金給，提高資金周轉率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調整。4.4.3基礎設施 組織應當根據組織自身和相關方的需求和期望確定、提供所必需的基礎設施，包括：a） 根據組織過程管理的要求提供基礎設施；b） 制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度；c） 制定和實施更新改造計劃，不

26、斷提高基礎設施的技術水平；d） 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4 信息 組織應當識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。 組織應當配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數據和信息的設施、建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟件、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（oa）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（erp）、顧客關系管理系統(tǒng)（crm）、產品數據管理系統(tǒng)（pdm）等。4.4.5 技術組織應當對其擁有的產品和技術進行評價，與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據，為增強顧客滿意提供技術保障；組織應當以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提

27、高組織的技術改進和創(chuàng)新的能力；還應當制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，進行技術經濟論證和可行性分析，落實為增強技術先進性，實用性所采取的措施。4.4.6 相關方關系組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關方關系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。對于多數組織而言，為實現生產率、整體業(yè)務成功的目標，供應鏈管理日益重要。當組織重新評估其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關注日益增加。供應鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效。供應鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數量，增加長期合作伙伴。4

28、.5 過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的每捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。組織就當基于pdca對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程通過這些過程產生組織的產品、服務

29、，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的主要過程。4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別組織應當識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對、不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同，首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定組織應當確

30、定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。價值創(chuàng)造過程的要法語來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要法語，當要求較多時從中確定出主要要求。價值創(chuàng)造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體、并盡可能是可測量的。應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計組織價值創(chuàng)造過程的設計應當滿足其主要要求，過程設計應當考慮所識別出的過程要法語，特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所相關方的要求，包括變化的要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中應

31、當有效利用新技術和組織獲得的有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力等。當過程試運行達不到要求 （或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創(chuàng)造過

32、程整體成本最小化、確保這些過程的日常運行滿足價值價值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設計的村注，組織應當：a） 依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b） 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當的統(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c） 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d） 收集、分析過程質量損失，

33、致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波協，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致并在各部門和各過分享這些改進的成果。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用gb/t 19000以及過程改進的方法，過程改進的方法可參見4.6.3.2“改進方法的應用”。過程改進的結果應當列入組織的知識資產在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。過程績效改進結果分為兩部分：有關顧客的產品和服務績效改進結果的描述見4.7.1.2“產品和服務結果”，有關組織的

34、過程有效性績效改進結果的描述見4.7.4“過程有效性結果”。4.5.2 支持過程支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.2.1 支持過程的識別與要求組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常動作起最重要支持作用的過程，雖然不

35、能直接創(chuàng)造價值但對價值創(chuàng)造過程的實施起到重要的保證、支持作用。可包括人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要法語應當是清晰、具體、并是可測量的。4.5.2.2 支持過程的設計組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時應當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和全作伙伴的信息。當過程試運行達不到要求和（或）過程要法語發(fā)生變化

36、時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。4.5.2.3 支持過程的實施與改進組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的要求。組織應當確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程否則及適當使用相關方的信息。組織應當根據評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，養(yǎng)活波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實施關鍵支持過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a） 依據主要過程要法語，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可

37、以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b） 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當的統(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c） 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨的數據和信息，進行過程分析和調整；d） 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進的結果應列入組織的知識資產在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 關鍵支持過程績效改進結果的描述見4.7.4“過程有效性結果”。4.6 測量、分析與改進組織應當確定選擇

38、、收集、分析和管理數據、信息知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。4.6.1 測量與分析 組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數據和信息。4.6.1.1 績效測量 組織應當從以下方面測量其績效：a) 組織應當全理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數據和信息，監(jiān)測日常動作及組織的績效。組織的績效可包括：用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效；主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。a） 組織應當正確選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數據和

39、信息包括競爭對手和標桿的數據和信息。b） 組織應當評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。4.6.1.2 績效分析組織應當從以下方面分析其績效：a) 組織應當分析、評價組織績效，發(fā)嗵 過定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等方式進行，確保績效分析的有效性和效率。分析和評價的內容包括；戰(zhàn)略目標、經營結果、待業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等。分析和評價的方法應當科學、適用，如采用預測和決策方法、統(tǒng)計技術等。b) 組織應當在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標，制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的技術，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。c)

40、 組織應當將分析結果傳遞到各部門，各層次，為其決策提供有效的支持。d) 組織各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。4.6.2.1 信息和知識的管理組織應當確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需要數據和信息的質量和可用必保這些數據和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和知識共方法。4.6.2.1 數據和信息獲取組織應當從以下方面獲取數據和信息：a） 組織應當正確識別信息源，通過適當、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等，確保獲得所需的數據和信息。b） 組織應當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數據和信息

41、，如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發(fā)布會等。c） 組織應當確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d） 組織應當積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.6.2.2 組織的知識管理組織應當從以下方面對其知識進行管理：a） 組織應當有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和

42、文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平，市場戰(zhàn)友有率等；確認和分享最佳實踐，通過對比數據和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現共享。b） 組織應當確保其數據、信息知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。4.6.3改進組織應當采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織及各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。4.6.3.1 改進的管理組織應當從以下方面對其改進進行管理：a） 組織應當結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據內外部顧客和其他相關方的要求 ，制定組織及所有部門和層次

43、的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯；b） 組織應當全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當的方式進行跟蹤管理；c） 組織應當對改進成果進行科學全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。4.6.3.2 改進方法的應用組織應當從以下方面應用改進的方法：a） 組織應當利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進項目或活動，如：合理化建議、qc小組、六西格瑪管理、現場改進小組等。b） 組織應當正確和靈活的應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：qc新老七種工具、統(tǒng)

44、計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造（bpr）等。4.7 經營結果組織應當對主要經營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效、以及組織的治理和社會責任績效。組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。4.7.1 顧客與市場的結果組織應當描述其顧客、產品和服務以及市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務績效結果以及市場戰(zhàn)友有率等結果。適當時，應不將結果按顧客群、產品和

45、服務類別以及市場區(qū)域進行劃分。4.7.1.1以顧客為中心的結果組織應當從以下方面描述以顧客為中心的結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)哉進行劃分，包括適當的對比數據：a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和趨勢；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和同行業(yè)標桿對比的結果；c) 顧客感知價值的主要測量結果的當前水平和趨勢，適當時包括顧客忠誠程度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系的其他方面。以顧客為中心的結果應當與4.3.2中的測量指標相對應，其數據（包括對比數據）可來源于組織、顧客和獨立機構。4.7.1.2產品和服務結果組織應當從以下方面描述其主要產品和服務

46、的績效結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，包括適當的對比數據：a） 主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢；b） 主要產品和服務績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結果，在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務水平的比較結果；c） 主要產品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產品、馳名商標、創(chuàng)新產品比率等。產品和服務結果應當與主要產品和服務特點相關，與4.3.1和4.3.2中收集、確定的顧客需求、期望和偏好相一致。4.7.1.3 市場結果組織應當從以下方面描述其市場績效結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，包括適當的對比數

47、據：a） 組織的市場績效測量指標及其當前水平和趨勢；b） 市場績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結果，在國內外同行業(yè)中的水平。市場結果包括市場戰(zhàn)友有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等。4.7.2 財務結果組織應當描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。財務結果的測量指標可包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資產周轉率等綜合指標，但也不限于這些指標。根據國家會計準則、財務通則和行業(yè)特點，組織應當選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。4.7.3資源結果4.7.3.1人力資

48、源結果組織應當從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效，必要時將結果按員工的類別和等級進行劃分：a） 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如簡化管理層級和崗位的數量，組建跨職能小組的數量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數量等；b） 員工學習 與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如培訓時間、經費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交駐培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的結果；c） 員工權益、滿意程度的主要測量指標及其當