客訴處理程序

1、贊迪 客 文件： 文件版本 初版發(fā)行 本版生效 發(fā)行 受控 也網(wǎng)絡(luò)通信技 二級(jí)文件 爹訴處理程序 編號(hào)：ZD/QC- K /版序：A/1 亍日期：2016/05 攵日期：2016/05 部門(mén)：品管部 印章： 術(shù) QP-06 “20 “20 修訂履歷 版本 變更日期 變更頁(yè)碼 變更容 A1 2016/05/20 1 公司名稱變更 制定 審核批準(zhǔn) Word 文檔 2. 為使客戶抱怨之相關(guān)事宜，經(jīng)由既定之渠道正確的傳達(dá)與處理，并作為糾正措施之檢討 依據(jù)，以滿足客戶對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)之要求，特制訂本程序。 所有由業(yè)務(wù)發(fā)出的客訴及抱怨，客戶退回良品與不良品，廠重工品均屬之。 3. 定義（無(wú)） 4. 職

2、責(zé) 3.1 業(yè)務(wù)部：抱怨產(chǎn)生后，提供客訴產(chǎn)品的基本信息，如異常產(chǎn)品的出貨日期、批量等，供品 管部追查異常批的生產(chǎn)狀況及物料狀況。 3.2 品管部：產(chǎn)品的異常確認(rèn)、責(zé)任的確定，相關(guān)客訴資料的收集與匯總及客訴檢討會(huì)議的召 開(kāi)，改善措施執(zhí)行的監(jiān)督與確認(rèn)。 3.3 技術(shù)部：客訴產(chǎn)生的原因分析及改善措施的制定, 及返工工藝或其它返工方案的制定，如 涉及返工費(fèi)用的問(wèn)題，需通報(bào)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人處理。 3.4 生產(chǎn)部門(mén)：負(fù)責(zé)按照返工工藝對(duì)客退品進(jìn)行處理, 并參與原因分析及相應(yīng)的改善措施的實(shí) 5. 施。 流程圖 流程 責(zé)任者 相關(guān)質(zhì)量記錄 業(yè)務(wù)部 客戶投訴 開(kāi)出客訴處理單 品管接收 責(zé)任判定 技術(shù)/品管部 非公司責(zé)任

3、 本公司責(zé)任 回復(fù)客戶 登記客訴表 業(yè)務(wù)/品管部 客訴登記表 退回投訴 責(zé)任部門(mén)原因分析 生產(chǎn)/技術(shù)/品管部 客訴處理單 6. 容 6.1 業(yè)務(wù)部接到客戶以、傳真或其他方式的投訴后，開(kāi)出客訴處理單交品管部判定責(zé)任歸 屬。 6.2 品管部接獲客戶投訴信息后，需先視抱怨容做初步了解，如涉及產(chǎn)品性能問(wèn)題，則由技術(shù) 部做進(jìn)一步判定，若投訴屬客戶原因造成，則與客戶溝通確認(rèn)，退回投訴；若屬本司原因 造成，則由品管部登記客訴登記表，匯整好詳細(xì)準(zhǔn)確的客訴資料，包括相關(guān)圖片或客戶 回寄的樣品等，以電子的形式知悉各相關(guān)單位，必要時(shí)召集相關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，分析、討 論責(zé)任部門(mén)產(chǎn)生的原因及提交相應(yīng)的改善措施。 6.3

4、責(zé)任部門(mén)在一天之確認(rèn)冋題，并進(jìn)一步分析不良產(chǎn)生原因，并提交改善措施，交品管部確 認(rèn)。 6.4 品管部認(rèn)為責(zé)任部門(mén)的原因分析正確，則協(xié)同相關(guān)部門(mén)商討改進(jìn)方案。 6.5 責(zé)任部門(mén)應(yīng)核查所有在制品或尚未出貨的同款產(chǎn)品是否存在客訴事件中之的不良項(xiàng)目，如 果有，立即建立好臨時(shí)的防堵措施，并會(huì)同技術(shù)人員研討有效的長(zhǎng)期對(duì)策，普通案件三天 完成，如涉及到工藝變更等問(wèn)題可根據(jù)情況延長(zhǎng)時(shí)限。責(zé)任部門(mén)將客訴處理單的相應(yīng) 條款如實(shí)填寫(xiě)，交品管部處理。 6.6 改善對(duì)策被驗(yàn)證可行，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各項(xiàng)措施之實(shí)施，并形成標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)文件嚴(yán)格執(zhí)行。 6.7 品管部根據(jù)客訴處理單驗(yàn)證改善措施之效果并簽核意見(jiàn)，若措施實(shí)施有效，則由經(jīng)

5、理 批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)回復(fù)客戶，若無(wú)效果，則重新分析原因，直至措施有效為止。 6.8 業(yè)務(wù)回復(fù)客戶后，將客訴處理單轉(zhuǎn)交品管部進(jìn)行存檔。 7. 客訴涉及到供應(yīng)鏈問(wèn)題處理 客訴經(jīng)確認(rèn)判定為供應(yīng)商的問(wèn)題，業(yè)務(wù)部將客訴處理單轉(zhuǎn)交給采購(gòu)部，由采購(gòu)部發(fā)給 供應(yīng)商并召集供應(yīng)商會(huì)同本公司相關(guān)人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)檢討，制定解決方案。供應(yīng)商有責(zé)任按 本規(guī)第6條款之處理流程完成相應(yīng)的事項(xiàng)。 8. 客訴的時(shí)效性 8.1 針對(duì)客訴處理的及時(shí)性，自業(yè)務(wù)開(kāi)出客訴處理單起，責(zé)任部門(mén)一天之確定問(wèn)題，三天 解決回復(fù)，業(yè)務(wù)部一個(gè)月結(jié)案并報(bào)告客戶滿意度。 9. 客戶滿意度調(diào)查 9.1 發(fā)出調(diào)查：對(duì)比較重要的客戶，業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶名冊(cè)每半年發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表給客 戶。 9.2 調(diào)查表收回：盡可能在一周向客戶催收回調(diào)查表，若客戶口頭敘述不愿?jìng)骰兀捎沙修k業(yè) 務(wù)員記錄，至少確保每次有收到 60%勺客戶的回饋才算調(diào)查成功。 10. 相關(guān)文件及記錄 附件一客訴處理單 附件二客訴登記表 附件三客戶滿意度調(diào)查表 附件 深圳市贊迪通信技術(shù)有限公司 客訴處理單 業(yè)務(wù)部填寫(xiě) 稱 名 戶 客 數(shù) 總 貨 出 數(shù) 不 容 內(nèi) 訴 $ 原因分析及改善措施 人 責(zé) 負(fù) r : 品部填寫(xiě)