09汽檢專業(yè)工業(yè)企業(yè)管理考試復(fù)習(xí)資料.doc

1、汽車售后服務(wù)概念 指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。. 服務(wù)的內(nèi)容 產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn) 品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。1、現(xiàn)代企業(yè)管理有哪些特性？1.二重性1）企業(yè)管理的自然屬性。自然屬性是指企業(yè)管理的形式、方式、手段等存在著共性，即管理必須合理地、科學(xué)地組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。2）企業(yè)管理的社會屬性。企業(yè)管理必須維護(hù)現(xiàn)存的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)。2. 動態(tài)性：企業(yè)管理活動需要在變動的環(huán)境與組織中進(jìn)行，需要消除資源配置過程中各種不確定性

2、。3. 科學(xué)性：現(xiàn)代企業(yè)管理不是依靠經(jīng)驗(yàn)而是融合了心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人類學(xué)和人機(jī) 工程、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代技術(shù)成果。4. 藝術(shù)性：管理沒有一個(gè)唯一的完全有章可循的模式，特別是對那些非程序性的、全新的 管理對象5. 經(jīng)濟(jì)性：資源配置的機(jī)會成本要最小。管理方式、方法選擇上要考慮成本最低。1. 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn) 預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。2. 生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)：生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn) 生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。 包括：生產(chǎn)

3、技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素： 非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架， 起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng) 正常運(yùn)行的要素。主要包括： 1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策 等。 2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等3. 現(xiàn)代企業(yè)管理體系所謂管理體系， 就是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式， 以及子系統(tǒng)與母系統(tǒng)， 子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間 的關(guān)系。汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動應(yīng)具備以下幾種思想觀念：（1）市場觀念汽車服務(wù)企業(yè)必須樹立 “以

4、市場為導(dǎo)向、為市場提供服務(wù)、 向市場要效益 ”的觀點(diǎn)，以創(chuàng)造性 經(jīng)營去創(chuàng)造顧客需求，適應(yīng)市場變化。（2）競爭觀念競爭能迫使企業(yè)在內(nèi)部建立起競爭機(jī)制， 充分發(fā)揮全員的積極性和創(chuàng)造性， 促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和 效率提高。（3）創(chuàng)新觀念包括創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)， 也包括創(chuàng)造新的經(jīng)營方式。（4）效益觀念要以社會和消費(fèi)者利益為前提，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。3汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容（1）市場調(diào)查與預(yù)測，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進(jìn)步、資源的變化、競爭 的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變化等等，作出科學(xué)的預(yù)測，以掌握未來市場。發(fā)展目標(biāo)， 經(jīng)營策略等重大問題進(jìn)行正確地決（2）決策 對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)

5、展方向， 策。（3）建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展， 提供可靠的保證。三、企業(yè)經(jīng)營決策程序1確定目標(biāo)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標(biāo)，做到有的放矢； 目標(biāo)應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計(jì)量值或計(jì)數(shù)值表達(dá)； 目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)性強(qiáng)，能體現(xiàn)出目標(biāo)體系的層次； 目標(biāo)要符合規(guī)范，切實(shí)可行。確定目標(biāo)要達(dá)到以下要求：（1）（2）（3）（4）2收集資料3擬定備選方案 運(yùn)用多種不同的方法擬定多種備選方案。做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。 4評價(jià)選擇最優(yōu)方案技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、可行性 三個(gè)方面綜合比較5實(shí)施方案 貫徹實(shí)施有以下幾方面工作：（1）要把最優(yōu)方案明確地告知全體職工，動員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)多作

6、貢獻(xiàn)。（2）制訂具體的實(shí)施方案，明確各級領(lǐng)導(dǎo)和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進(jìn)度和負(fù)責(zé)人，并由各執(zhí) 行人或部門再據(jù)此層層作出更具體的執(zhí)行方案， 使總目標(biāo)層層保證， 落實(shí)到基層單位、 小組 以及個(gè)人。（3）各部門各執(zhí)行人按照預(yù)定計(jì)劃認(rèn)真貫徹執(zhí)行。6追蹤檢查目的在于及時(shí)檢查其執(zhí)行情況， 研究沒有達(dá)到預(yù)定效果的原因， 及時(shí)進(jìn)行方案的調(diào)整和修改。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測項(xiàng)目，預(yù) 計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用 4 萬元，每輛車檢測變動成本為 4元，檢測收費(fèi)為 10元，試 確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？根據(jù) S=C因?yàn)?S=PQ0C=C1+C2Q0所以 PQ0=C1+

7、C2Q0即 10Q0=40000+4Q0Q0=6667通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測6000輛車，才能收回成本。例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)0.7,不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是 10年。根據(jù)資料預(yù)測，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是性為0.3,兩個(gè)方案的年度損益如表所示 ： 56 40 130 -30自然狀態(tài)概率改建車間損 益值新建車間損 益值滿負(fù)荷0.756萬元130萬元不滿負(fù)荷0.340萬元-30萬元請分析該企業(yè)的最佳改造方案改造車間：損益期望值=刀(損益值X

8、概率)-投資X使用年限=(0.7 X 56+0.3 X 40)X 10-200=312新建車間：損益期望值=刀(損益值X概率)X使用年限-投資=0.7 X 130+ (-30 )X 0.3 X 10-380=440通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。(3)經(jīng)營計(jì)劃的編制程序 第一階段：準(zhǔn)備階段1) 企業(yè)外部情況調(diào)查與分析資源供應(yīng)情政冶情況指社會的風(fēng)氣與習(xí)俗；經(jīng)濟(jì)情況技術(shù)情況競爭情況況2) 企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析產(chǎn)品情況資源情況，企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等；人員情況管理情況，指企 業(yè)所指定的各種規(guī)章制度，采取的各種管理方法和手段；第二階段：確立

9、目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)， 市場目標(biāo)， 發(fā)展目標(biāo)， 利益目標(biāo)，指企業(yè)為社會發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)大??； 指企業(yè)通過競爭所占有的市場份額； 企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的發(fā)展速度； 企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的利潤目標(biāo)。1）2）3）4）第三階段：擬訂各種可行的計(jì)劃方案 第四階段：作出評價(jià)從中選擇最佳的計(jì)劃方案。汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：1）庫存管理子系統(tǒng)： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、 生產(chǎn)計(jì)劃的安排、 生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等， 滿足 維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、 人員考勤情況管理、 人

10、員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定 等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。 包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。5）銷售管理子系統(tǒng)。 包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。6）決策支持子系統(tǒng)。 包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。一、汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品 （包括整車和配件 ）提供的有條件的保修素賠政策， 為具有質(zhì)量缺陷的 產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠二、保修索賠的前提條件1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2）用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定 ,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所

11、有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施。4）必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。三、保修索賠范圍1）在保修索賠期內(nèi) ,車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障,修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)屬于保修索賠范圍。2）在保修索賠期內(nèi) ,車輛發(fā)生故障無法行駛 ,需要特約銷售服務(wù)站外出搶修 ,特約銷售服 務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費(fèi)用屬于保修索賠范圍。,兩次免費(fèi)保養(yǎng)3）汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) 的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。三、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（ 5 個(gè)評價(jià)要素）1. 可感知性 也稱有形證據(jù)或有形展示。1）物質(zhì)環(huán)境

12、：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場） 、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布 置）和社會因素（服務(wù)人員、顧客 ）2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。2. 可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。 在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。 體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。3. 反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間4. 保證性：服務(wù)人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。5. 移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。 根據(jù)

13、顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)辦公室和柜臺的布置；服務(wù)的工具、 設(shè)備1）易于接觸或可及性： 服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排； 和文件等 1. 與客戶溝通的步驟 步驟之一：事先的準(zhǔn)備 1） 對產(chǎn)品（服務(wù)）作深入的了解，能回答客戶可能提出的任何有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）問題。2）調(diào)整自己的情緒 與顧客見面前一定要暗示自己：我一定會讓他感到滿意，我有這個(gè)能力。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。讓客戶多說， 需求客戶傾訴得越多， 我們就知道得越多， 客戶得到的同情和安慰3）與顧客建立信賴感 引起共鳴 同情客戶，認(rèn)同客戶的感受， 步驟之二：了解顧客的問題、 以同情的心態(tài)讓客戶說個(gè)夠， 越多，對我們的信任就越大。 步驟

14、三：闡述觀點(diǎn) 了解 顧客的問題、需求后，有針對性的陳述我們的產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，陳述時(shí)注意客戶的表情， 他感興趣的要說清楚，不感興趣的，要一筆帶過。步驟四：解除反對意見 1）把客戶的反對意見消滅在萌芽狀態(tài)。 未等顧客提出反對意見之前就加以 “解除 ” 一般顧客的反對意見不會超過 6 個(gè)，所以預(yù)先列出： 時(shí)間、錢、有效、決策人不了解、不需要 2）求同存異。列舉客戶認(rèn)可點(diǎn)，降低客戶決策難度，鼓舞雙方的談判信心。3）排除反對意見。 價(jià)格高：用除法回答（平均每天、每件的對比） 質(zhì)量不夠好：用性能價(jià)格比分析 競爭對手的更好：列舉競爭對手的弱點(diǎn)。 步驟五：提出解決方案，達(dá)成協(xié)議當(dāng)所有的問題都解決時(shí)，馬上進(jìn)行總結(jié)，提出可行方案。要趁熱打鐵，在客戶沒有受外界 影響之前達(dá)成協(xié)議，制造客戶反悔難度。步驟六：共同實(shí)施 實(shí)施方案過程中，一方面讓客戶反悔之前幫客戶把購買的檸檬作成檸檬汁；另一方面，與客戶形成利益聯(lián)盟體，不斷給顧客意外驚喜。 汽車服務(wù)企業(yè)整車銷售業(yè)務(wù)流程舉例存在運(yùn)何題，卜一V1-汽車拱應(yīng)臥T 2運(yùn)卜彳3.經(jīng)銷商T 4接車檢查卜廠 人庫卜T 6 a定害計(jì)劃h兒弁S用戶認(rèn)識聯(lián) 人歳部門主骨