kfc肯德基---kfc崗位操作指南(doc11頁(yè)).doc

1、關(guān)注微信公眾號(hào)企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多商業(yè)計(jì)劃書(shū)、研究報(bào)告、市場(chǎng)策劃案例等崗位操作.大堂: 準(zhǔn)備工作:1)檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見(jiàn)的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等;2)檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無(wú)異味;3)檢查垃圾桶是否裝滿(mǎn)，垃圾無(wú)外溢且無(wú)異味;4)檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。日常工作:1)餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊;2)地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理;3)垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需;4)垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時(shí)需搗壓，達(dá)3/4時(shí)需倒掉垃圾并更換垃

2、圾袋;5)垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無(wú)異味;6)適時(shí)檢查玻璃門(mén)，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔;7)餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫(huà)，花草等;8)清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見(jiàn);9)顧客離開(kāi)后立即清潔臺(tái)面，（30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢）以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬;10)隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐;每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置;餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(顧客投訴，設(shè)備等)應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。餐廳外圍:1)過(guò)道垃圾與雜草的清潔;2)過(guò)道地面的清潔;3)窗臺(tái)的清

3、潔;4)室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理;四. 洗手間的清潔:1)馬桶、小便池的清潔;2)地面的清潔;3)更換垃圾袋;4)鏡子上水漬及指紋的清潔;5)洗手臺(tái)維持清潔;6)高峰期每15分鐘清潔一次洗手間；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間;五. 關(guān)心顧客:1) 如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理;2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客;3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐;4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。六. 團(tuán)隊(duì)精神:主動(dòng)與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七. 玻璃的清潔:準(zhǔn)備工具:1)玻璃清潔劑;2)玻璃刮;3)玻璃擦;4)抹布;清潔步驟:首先，按照比例配好玻

4、璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接 著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八. 招牌清潔: 準(zhǔn)備工具: 1）清潔劑;2）梯子;3）抹布;清潔步驟: 1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九. 地面清潔:準(zhǔn)備工具:1)掃把;2)垃圾鏟;3)地拖;4)地拖桶;5)地板清潔劑;6)警告牌;清潔步驟:1）掃除地面垃圾，沙塵;2）豎起“小心地滑”牌;3）將地拖放入地拖桶浸濕并壓干;4）一次只拖一小片，即清潔地拖（注：拖地時(shí)應(yīng)由左至右，再由右至左交替進(jìn)行。）5）清潔完地面后，應(yīng)將地拖立即

5、洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并清潔地拖桶;6）待地面風(fēng)干后，即將“小心地滑”牌收起;注：隨時(shí)都應(yīng)準(zhǔn)備好干凈的地拖及拖地水，以待不時(shí)之需。十.垃圾箱（桶）的清潔:準(zhǔn)備工具:1)抹布;2)清潔劑;3)消毒水;4)殺蟲(chóng)劑;清潔步驟:1)首先，倒掉垃圾;2)清潔箱內(nèi)遺漏的垃圾;3)用清潔劑清潔垃圾箱內(nèi)外;4)用消毒水清潔垃圾箱內(nèi)外;5)最后在垃圾箱內(nèi)部及周?chē)鷩姙⑾x(chóng)劑;大堂的五大功能: 1）清潔維護(hù);2)物料補(bǔ)充;3)設(shè)備保養(yǎng);4)與顧客簡(jiǎn)單溝通;5)點(diǎn)膳。.柜臺(tái)1.準(zhǔn)備工作:1)洗手消毒;2)檢查物料是否充足且擺放整齊;3)檢查陳列柜內(nèi)的產(chǎn)品，是否合乎質(zhì)與量的要求；檢查冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊;4)確

6、保收銀機(jī)已開(kāi)啟且零錢(qián)充足;5)隨時(shí)保持工作區(qū)域的清潔與整齊;6)隨時(shí)保持雙手的清潔;.顧客服務(wù):1. 顧客得到快速的服務(wù):顧客到達(dá)柜臺(tái)5秒鐘內(nèi)歡迎/招呼顧客，點(diǎn)餐結(jié)束后 60秒內(nèi)，顧客得到所點(diǎn) 的餐飲。顧客開(kāi)始排隊(duì)，5分鐘內(nèi)得到其點(diǎn)購(gòu)的所有餐飲。所有調(diào)味料及服務(wù)用品 均備貨充足且擺放整齊。收銀機(jī)開(kāi)啟數(shù)量適當(dāng)，可滿(mǎn)足需求。2. 讓顧客感到被尊重和受歡迎:歡迎顧客時(shí)要目光注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容，員工友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，不要用重復(fù)或機(jī)械式的問(wèn)候語(yǔ)。點(diǎn)餐后致意以微笑并說(shuō)：“謝謝”。兒童應(yīng)被尊重及得到適當(dāng)?shù)臍g迎。3. 顧客得到協(xié)助且受尊重的服務(wù):服務(wù)員是根據(jù)餐單推薦餐點(diǎn)，配餐或?yàn)轭櫩屯扑]更多或

7、促銷(xiāo)的食品。員工能夠正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱(chēng)，制作方式及規(guī)格的問(wèn)題。員工以禮待客，彼此之間互相尊重。服務(wù)人員舉止不粗魯，不說(shuō)臟話(huà)和胡鬧。4. 顧客得到準(zhǔn)確無(wú)誤的餐點(diǎn):菜單上的產(chǎn)品都有供應(yīng)，提供正確的佐料及用品（柜臺(tái)提供或顧客自?。Ｊ浙y員向您重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，以確保正確點(diǎn)餐。正確找零，提供餐飲前核對(duì)配餐內(nèi)容。包裝是否正確，柜臺(tái)員工為顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客拿到的餐飲項(xiàng)目，配料，規(guī)格和數(shù)目與點(diǎn)購(gòu)的一樣。三.柜臺(tái)操作程序:1 .歡迎顧客:a)顧客到達(dá)柜臺(tái)5秒鐘內(nèi)被招呼和接待;注意招呼兒童，親切且尊重的招呼兒童；確保備有足夠數(shù)量的兒童椅，提供給有需要的顧客;b)目光注視一一目光的注視表示你專(zhuān)心關(guān)懷顧客;C）真

8、誠(chéng)微笑一一呈現(xiàn)出真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情;d)友善歡迎 應(yīng)用友善的話(huà)語(yǔ)或歡迎詞;e)避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎詞;2 占餐: 八、貝；a)目光注視，專(zhuān)注傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容;b)快速正確的為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)不要打斷他們;C)詢(xún)問(wèn)顧客堂食或外帶;d)將餐點(diǎn)的內(nèi)容打入收銀機(jī);e)協(xié)助解答顧客對(duì)餐點(diǎn)的疑問(wèn);f)告訴顧客我們正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品;3.建議銷(xiāo)售: a）至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品，配套或更大包裝的飲料，甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷取決正確的時(shí)機(jī)做建議銷(xiāo)售，例如：目前促銷(xiāo)或主力產(chǎn)品。料：如未點(diǎn)購(gòu)任何飲料。配餐類(lèi)：以搭配飲料，主餐類(lèi)為一套完整的組合餐。當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格時(shí)，可以做“大包的好嗎？

9、 ”的建議。b）在點(diǎn)餐過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行;C）對(duì)建議的產(chǎn)品描述的方式來(lái)進(jìn)行建議銷(xiāo)售;d）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷(xiāo)售。以下為可以做和不可以做的提示,可幫助改進(jìn)建議銷(xiāo)售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù);可以做:銷(xiāo)售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地說(shuō)：“是大杯飲料嗎？”建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常由幾個(gè)基本內(nèi)容組成，如顧客未點(diǎn)其中的某項(xiàng)，請(qǐng)自然簡(jiǎn)單地建議漏點(diǎn)項(xiàng)目。建議銷(xiāo)售產(chǎn)品：正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議銷(xiāo)售的項(xiàng)目。傾聽(tīng)顧客：如果顧客說(shuō)：“就這些了或就這樣了，”的話(huà)的時(shí)候，就不要再向顧客建議銷(xiāo)售了。不可以做:直接向兒童建議銷(xiāo)售：這樣父母會(huì)不悅。如果顧客說(shuō)：“就這些了”，

10、還建議銷(xiāo)售，這樣會(huì)讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷(xiāo)的印象。4.確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容: a）與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)餐內(nèi)容;b）確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以被打入收銀機(jī);C）確定點(diǎn)餐后，累積總額并告訴顧客;5. 包裝產(chǎn)品: a）確保產(chǎn)品規(guī)格，種類(lèi)，配料及數(shù)量正確;b)C）6.找零：（確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容）提供顧客所必須的佐料，必須指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管,并依需要提供適量的調(diào)味料，醬包或糖包;可以用以下方法確保點(diǎn)餐正確性及餐飲的隨時(shí)供應(yīng)：保證餐牌上的產(chǎn)品隨時(shí)都有供應(yīng)，否則，顧客就不能得到希望點(diǎn)膳的產(chǎn)品。提供正確的產(chǎn)品，規(guī)格，了解產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容。以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品，呈遞產(chǎn)品給顧客時(shí)，要用正確的包裝，佐料

11、與配套產(chǎn)品。要向顧客重復(fù) /確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，這樣可以確保餐點(diǎn)的正確性，并修正任何可發(fā)生的錯(cuò)誤。b)如果顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上;C）校對(duì)找零;10d)清楚告知找給顧客的零錢(qián)數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，并放在顧客手中。如果顧客對(duì)找零有疑問(wèn)而你無(wú)法解決時(shí)，立即通知當(dāng)班經(jīng)理;e)將正確的找零交給顧客，且無(wú)任何問(wèn)題時(shí)，將紙幣放入抽屜中相應(yīng)的隔槽中,關(guān)閉抽屜。沒(méi)有任何理由使抽屜敞開(kāi);f)向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，并在交給顧客時(shí)大聲的重復(fù)一遍;g)配餐并包裝產(chǎn)品，摘零，并感謝顧客的光臨（全過(guò)程60秒完成）；7.呈遞餐飲：（并感謝顧客）a）向顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并呈遞產(chǎn)品;a)以明確清晰的語(yǔ)調(diào)，告訴顧客產(chǎn)品的金額，以及顧客支付的金額;b)向顧客致結(jié)束語(yǔ)時(shí)，微笑并說(shuō)：“謝謝”；C)結(jié)束語(yǔ)應(yīng)有禮貌，并表示敬意;d)顧客排隊(duì)5分鐘內(nèi)，將完整的餐飲交給顧客;e)f)立即有效地處