接待管理制度及客戶歸屬

1、項(xiàng)目部業(yè)務(wù)及接待管理制度1、置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán) 重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問(wèn)權(quán)限外的要求時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須按 規(guī)定的程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可 按審批意見執(zhí)行；2、銷售經(jīng)理必須做好銷售現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)日常工作；3、銷售經(jīng)理在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個(gè)工作日內(nèi)組織置 業(yè)顧問(wèn)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；4、銷售經(jīng)理必須定期與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)道德教育；5、銷售秘書必須做好置業(yè)顧問(wèn)的輪休排班工作；6、銷售主管必須及時(shí)處理銷售工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，每天下班前必須向銷售經(jīng)理 匯報(bào)當(dāng)天工作

2、；7、 置業(yè)顧問(wèn)必須做好當(dāng)次的來(lái)訪客戶檔案及資料補(bǔ)充、客戶跟進(jìn)表；8、認(rèn)購(gòu)書由置業(yè)顧問(wèn)按規(guī)定填寫、審核之后交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)審核；9、非置業(yè)顧問(wèn)原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不扣傭金；由置業(yè)顧 問(wèn)個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重樓、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算 錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司視?節(jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；10、不準(zhǔn)在接待顧客過(guò)程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以上處分，成交的客戶不 計(jì)業(yè)績(jī)；11、置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任，對(duì)代客 戶墊定金而被罰沒的概不退還；12、置業(yè)顧問(wèn)辭工

3、或解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開工作崗位之日前已簽署商品 房買賣合同并交足房款為準(zhǔn)；（客戶跟進(jìn)及提成參見薪酬體系）13、置業(yè)顧問(wèn)注意銷售保密工作，在合同談判中應(yīng)注意銷售底價(jià)、銷售政策的 保密；14、銷售中心每天將已下單客戶名單及電話號(hào)碼進(jìn)行公布，以利于界定；15、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在接待完客戶后立即填寫客戶檔案及客戶跟進(jìn)表，并在 下班前一小時(shí)交銷售組長(zhǎng)處，未按時(shí)完成工作的，處以停止接待新客戶一天的處罰或罰款 50元。一周內(nèi)連續(xù) 2次違法本條規(guī)定的， 處以停止接待新客戶 七天的處罰并記過(guò)一次；16、置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問(wèn)） ”，否則作 警告處理；17、置業(yè)顧問(wèn)不得本人或與非本

4、公司人員聯(lián)合炒樓、炒號(hào)，一經(jīng)查處屬實(shí)的， 立即辭退；18、置業(yè)顧問(wèn)輪休時(shí)不參加客戶接待輪次，但可在不影響銷售部正常工作的情 況下接待老客戶（特殊安排除外） ；19、若置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中遇到困難， 應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求銷售秘書或主管協(xié)助， 客戶仍歸 屬該置業(yè)顧問(wèn)，銷售組長(zhǎng)或主管有義務(wù)協(xié)助；20、每月對(duì)小組及個(gè)人進(jìn)行綜合考評(píng)及業(yè)務(wù)排名。 對(duì)于第 1 名者給予通報(bào)表?yè)P(yáng)， 對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排名最后的置業(yè)顧問(wèn)予以警告或者自動(dòng)淘汰；21、客戶爭(zhēng)議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商一銷售主管協(xié)調(diào)解決一銷售經(jīng)理終裁；22、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自發(fā)布項(xiàng)目財(cái)務(wù)資料、營(yíng)銷策劃方案、開發(fā)成本控制 情況、將要實(shí)行但尚未公開化的各種解

5、決方案。23、業(yè)績(jī)的界定原則采用“首接時(shí)效制” ，即： 首接指：原則上第一次現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)， 該客戶成交業(yè)績(jī)歸此置業(yè)顧問(wèn)； 時(shí)效指： 進(jìn)入正式銷售前有效期為 30天，進(jìn)入正式銷售后有效期為 15 天，置業(yè) 顧問(wèn)超過(guò)規(guī)定的天數(shù)未與客戶聯(lián)系的，當(dāng)客戶再次回訪時(shí)，按新客戶接待。 客戶歸屬需同時(shí)滿足以上兩個(gè)條件。銷售部客戶歸屬界定1、置業(yè)顧問(wèn)按銷售秘書安排的輪候順序?qū)蛻暨M(jìn)行接待、跟進(jìn)工作，成交后作為跟進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)；2、客戶首次至銷售中心接待完畢后，置業(yè)顧問(wèn)必須在客戶來(lái)訪登記表及個(gè) 人客戶檔案及跟進(jìn)表上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，客 戶管理辦法采用銷售中心集中管理和個(gè)人管理結(jié)合的辦

6、法；3、輪值置業(yè)顧問(wèn)必須在接到通知后 30 秒鐘以內(nèi)出發(fā)，否則該組輪空；4、當(dāng)客戶再次來(lái)訪時(shí)， 由原跟進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待； 當(dāng)原跟進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn) 場(chǎng)或因其他事宜不能接待時(shí)， 由原置業(yè)顧問(wèn)所在組的組員幫忙接待， 成交后作為原置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)；5、如果時(shí)間距離置業(yè)顧問(wèn)填寫客戶登記時(shí)間超過(guò)規(guī)定期限 （規(guī)定期限見 “首接 時(shí)效制”），當(dāng)客戶再次來(lái)訪時(shí)， 而客戶不能回憶原置業(yè)顧問(wèn)姓名或者準(zhǔn)確形 容該置業(yè)顧問(wèn)的特征時(shí)， 則由輪候的置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)， 成交后作為 輪候置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)；6、成交客戶或老客戶介紹其親朋好友前來(lái)購(gòu)房， 在沒有明確表示由某指定置業(yè) 顧問(wèn)跟進(jìn)的情況下， 由輪候的置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行跟

7、進(jìn)， 成交后作為輪候置 業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)， 當(dāng)客戶指定某置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)時(shí)， 則由該指定置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶 負(fù)責(zé)跟進(jìn), 如指定置業(yè)顧問(wèn)未接待到的，出老客戶外的客戶按新客戶接待。7、如果客戶及家屬分別來(lái)看樓， 都沒有指定置業(yè)顧問(wèn)接待， 最終成交則按照平 均原則進(jìn)行處理；8、如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來(lái)電， 置業(yè)顧問(wèn)又無(wú)法與買房 人聯(lián)系上，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此置業(yè)顧問(wèn)。如置 業(yè)顧問(wèn)未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決；9、置業(yè)顧問(wèn)在得知與其他置業(yè)顧問(wèn)撞單的情況下， 為了獲取業(yè)績(jī)和傭金， 私下 聯(lián)絡(luò)客戶換名， 或用其他辦法購(gòu)房等不擇手段行為， 一旦查出，

8、將沒收傭金， 并予以辭退處理；10、發(fā)生客戶到銷售經(jīng)理或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待置業(yè)顧問(wèn)不稱職的, 銷售經(jīng)理有權(quán)安排同組其他置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)談判至簽約， 業(yè)績(jī)、傭金銷售經(jīng)理視 情況分配，此客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇置業(yè)顧問(wèn)洽談， 并且對(duì)該 置業(yè)顧問(wèn)視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；11、集團(tuán)公司、本公司職員、公司關(guān)系介紹的客戶資源歸銷售部，并由銷售經(jīng)理 分配到具體置業(yè)顧問(wèn)參與接待， 銷售業(yè)績(jī)歸銷售部， 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配制；12、已離開公司的置業(yè)顧問(wèn)的客戶資源歸銷售部統(tǒng)一管理， 未下訂單的客戶由離 職置業(yè)顧問(wèn)所在組的組長(zhǎng)跟進(jìn)；新客戶接待制度：1、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問(wèn)有任何聯(lián)系，

9、第一次到銷售中心咨詢的客戶。 包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過(guò)，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請(qǐng)的未登記客戶等。2、具體細(xì)則：（ 1） 所有新客戶的接待、 檔案管理歸銷售部統(tǒng)一按排， 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶按客 戶首次至銷售部的順序按組依次輪流接待的方法執(zhí)行；（ 2）置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行按組輪流接待的規(guī)則， 并在銷售中心作好銷售本職工作，如客戶已輪次輪空；如因公事外出，銷售主管應(yīng)安排機(jī)會(huì)彌補(bǔ)輪次；（ 3） 置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶如是同行（對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出） ，仍需認(rèn)真接待以 樹立公司和個(gè)人良好形象，接待輪次按正常循環(huán)不補(bǔ)輪次。老客戶接待制度：1、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來(lái)過(guò)銷售中心，并有置業(yè)

10、顧問(wèn)接待過(guò)的，并填寫了客戶 來(lái)訪登記表或客戶跟進(jìn)表 ，雙方都明確的記起并認(rèn)出對(duì)方的客戶，置 業(yè)顧問(wèn)自己認(rèn)識(shí)的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問(wèn)，并由置業(yè)顧問(wèn)約請(qǐng)到銷售 中心的客戶。2、具體細(xì)則：（1）老客戶來(lái)訪，原則上由該客戶所屬置業(yè)顧問(wèn)接待，不計(jì)接待輪次。如老 客戶來(lái)訪時(shí)，該置業(yè)顧問(wèn)正在接待新客戶，則由該置業(yè)顧問(wèn)所在組的組長(zhǎng) 或銷售秘書安排本組其他置業(yè)顧問(wèn)代為幫助接待，如置業(yè)顧問(wèn)所在組無(wú)人 接待，由銷售主管或銷售經(jīng)理安排其他無(wú)接待任務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)接待；（2）置業(yè)顧問(wèn)的老客戶到訪， 而該置業(yè)顧問(wèn)因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)， 則由當(dāng)輪置業(yè)顧問(wèn)盡量通知該置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)接待。如該置業(yè)顧問(wèn)因事 不能前往，則

11、由該置業(yè)顧問(wèn)所在組的組長(zhǎng)安排本組其他置業(yè)顧問(wèn)代為幫助 接待，如置業(yè)顧問(wèn)所在組無(wú)人接待，由銷售主管或銷售經(jīng)理安排其他無(wú)接 待任務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)接待，如代接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)促使成交，則銷售 業(yè)績(jī)?cè)瓌t上由 2 人平分；（3）若老客戶到訪時(shí)所屬置業(yè)顧問(wèn)未認(rèn)出， 且當(dāng)輪置業(yè)顧問(wèn)已作新客戶接待， 若在此接待過(guò)程中認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)立即采用私下溝通的方 式接替，當(dāng)輪人員自然巧妙的退出；若接待完畢后才認(rèn)出，按首接時(shí)效制 原則處理；（4）若置業(yè)顧問(wèn)接待老客戶未完成時(shí)，新客戶到來(lái)，置業(yè)顧問(wèn)必須作好老客 戶的接待安排工作， 方能接待新客戶， 對(duì)正在洽談的老客戶， 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)選 擇放棄新客戶的接待工作，不補(bǔ)

12、輪次；（5）若客戶在簽訂的意向書過(guò)期或退房后，再次來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)房者，則歸 屬原接待的置業(yè)顧問(wèn)，并參照首接時(shí)效制原則處理。客帶客（業(yè)主或老客戶推薦或引領(lǐng)其關(guān)系戶到場(chǎng)）接待制度： 1、客帶客的標(biāo)準(zhǔn)：客帶客是指以下 4 種客戶：（1）老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；（2）老客戶親自打電話到銷售中心明確說(shuō)明新客戶的情況、姓名、意向的 該批客戶；（3）來(lái)訪客戶能明確說(shuō)出是由哪位老客戶介紹的；（4）新客戶直接來(lái)電話詢問(wèn)并能說(shuō)出哪位介紹的；2、具體細(xì)則：（1）均作為新客戶接待；（2）業(yè)主或老客戶指定某置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)，則該置業(yè)顧問(wèn)接待輪次提前；（3）若業(yè)主或者客戶到場(chǎng)時(shí)未指定某置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)， 則按正常輪次接待， 在其他置業(yè)顧問(wèn)情況不明時(shí)， 如該業(yè)主或老客戶所屬置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出是自己 的老客戶而接