BB公司的客戶關(guān)系管理案例及分析

1、一大撥干貨來(lái)襲，重新讓你認(rèn)識(shí)B2B公司 50頁(yè)P(yáng)PT，揭開(kāi)B2B公司的客戶關(guān)系管理面紗 1. 認(rèn)識(shí)B2B公司 2. 認(rèn)識(shí)客戶管理管理 3. 客戶關(guān)系管理案例 目錄 CONTENTS 認(rèn)識(shí)B2B公司 1 MM NO.04 B2B公司到底是什么，它有哪些形式 提供交易平臺(tái)的 B2B公司 以信息與搜索為主 的B2B公司 面向分銷商的B2B公司 直接面向客戶的B2B 公司 MM NO.01NO.03NO.02 Definition： Business-to-Business，企業(yè)與企業(yè)之間的交易。 垂直模式，生產(chǎn)商與經(jīng)銷商、供應(yīng)商與零售商/生產(chǎn)商等； 綜合模式，即提供B2B交易場(chǎng)所； 自建模式，行業(yè)龍

2、頭企業(yè)的封閉式交易鏈。 提供交易平臺(tái)的B2B公司 特征 企業(yè)建商鋪，發(fā)產(chǎn)品與動(dòng)態(tài)信息，平臺(tái)方收取交易傭金或其它廣告費(fèi)，如阿里巴巴一達(dá)通、出口通、誠(chéng)信通、網(wǎng)銷寶；慧聰買賣通等；旺鋪裝修、軟件服務(wù)、檢測(cè)認(rèn)證、代運(yùn)營(yíng)收費(fèi)等。 1.阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、中國(guó)制造網(wǎng)（中國(guó)產(chǎn)品面向全球采購(gòu)商，英文版）、中國(guó)供應(yīng)商、 馬可波羅、環(huán)球資源、 2.中國(guó)服裝網(wǎng)、金泉網(wǎng)、百貿(mào)網(wǎng)、衣聯(lián)網(wǎng)（服裝批發(fā)）、義烏購(gòu)（義烏小商品市場(chǎng)批發(fā)）、 金銀島網(wǎng)交所、世界工廠網(wǎng)、藥品終端網(wǎng)（醫(yī)藥B2B） 3.找鋼網(wǎng)、找塑料網(wǎng)、中國(guó)鋼鐵現(xiàn)貨網(wǎng) 以搜索、招商加盟與信息為主的B2B公司 特征：分類齊全的資訊、研究、口牌與產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，以硬廣與軟廣費(fèi)為

3、主要盈利方式 一呼百應(yīng)網(wǎng)、馬可波羅、中國(guó)加盟網(wǎng)、 3158、蘭格鋼鐵網(wǎng)、中國(guó)建材網(wǎng)、九 正建材網(wǎng)、中國(guó)服裝網(wǎng)、商虎中國(guó)、 中國(guó)化妝品網(wǎng)、中國(guó)木業(yè)網(wǎng)、中國(guó)下 班網(wǎng)、中國(guó)藥網(wǎng)、中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)、 中國(guó)糖酒網(wǎng)、糖酒快訊等 面向分銷商的B2B公司 汽車廠家與汽車經(jīng)銷商（4S店），如一汽大 眾、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材廠 家與家居建材經(jīng)銷商，如全友、明珠、喜臨 門、美涂士、多樂(lè)士、得高地板等。 MM 特征：可能不會(huì)直接面向最終的個(gè)體消費(fèi)者，而是通過(guò)招募大量的企業(yè)經(jīng)銷商，分銷產(chǎn)品，幾乎在汽車、家居、建材、酒、食品、飲料、日化用品、電子等絕大多數(shù)行業(yè)里，都存在這樣的企業(yè)。 面向使用客戶的B2B公司 智

4、業(yè)類公司，面向企業(yè)廣告主。 工業(yè)品公司，面向電梯、地鐵、石化、機(jī)械、冶金、輕 工、礦業(yè)等行業(yè)的企業(yè)客戶。 消費(fèi)品企業(yè)，面向采購(gòu)的企業(yè)客戶。 特征：同企業(yè)組織進(jìn)行交易，企業(yè)組織就是產(chǎn)品的使用者，在工業(yè)品領(lǐng)域非常普遍， 在其它消費(fèi)品領(lǐng)域也存在，比如企業(yè)采購(gòu)、供應(yīng)商等。 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 2 MM MM 理解一下客戶關(guān)系管理到底是什么 獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，通過(guò) 多種方式獲取客戶，并留住客戶；挖掘客戶價(jià)值， 并發(fā)現(xiàn)新的需求；分析客戶個(gè)性化需求，以提高客 戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度和保有率。 所以，我們談B2B的客戶關(guān)系管理，其實(shí)就是談B2B 企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)上述這些目標(biāo)的。 不同規(guī)

5、模B2B公司的客戶關(guān)系管理 2B的規(guī)模很小 中型（以百計(jì)） 很大（以千計(jì)） 12 B2B客戶關(guān)系管理 大、中、小型公司 大型B2B公司，多數(shù)都有直銷團(tuán) 隊(duì)、招商團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，以及 網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷投入，以獲取客戶。 配備強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理CRM 軟件，并與OA、ERP等管理軟 件整合，用以建立客戶檔案、動(dòng) 態(tài)記錄與分析客戶信息，并對(duì)事 先設(shè)定的事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警。面對(duì)重 點(diǎn)企業(yè)客戶，B類公司會(huì)提供定 制化的高級(jí)別產(chǎn)品服務(wù)。 中型的B2B公司，會(huì)有相對(duì)簡(jiǎn)單 的CRM軟件，也可能是租賃在線 CRM軟件，大部分客戶開(kāi)發(fā)、維 護(hù)與管理工作，由對(duì)應(yīng)的銷售團(tuán) 隊(duì)與渠道力量完成。 小型的B2B公司，大多沒(méi)有專門 的

6、管理軟件，依靠銷售團(tuán)隊(duì)與渠 道團(tuán)隊(duì)面向B2B客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)， 客戶開(kāi)發(fā)手段多數(shù)以行業(yè)雜志的 廣告、展會(huì)、一對(duì)一的客戶聯(lián)絡(luò) 等方式為主。 3 MM 客戶關(guān)系管理案例 一家中型B2B公司的客戶關(guān)系管理案例：海浦蒙特 海浦蒙特 工業(yè)自動(dòng)化控制領(lǐng)域產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)品包括變頻節(jié)能驅(qū)動(dòng)器、專屬行業(yè)應(yīng)用專機(jī)及一體化解決方 案產(chǎn)品、新能源領(lǐng)域產(chǎn)品等。 以高端制造、綠色節(jié)能、新能源三大領(lǐng)域的企業(yè)作為主要客戶對(duì)象，比如扶梯、電梯、紡織印染、印刷包裝、 數(shù)控機(jī)床、起重提升、電力電廠、線纜線材、市政供水、環(huán)保等。 客戶劃分：按行業(yè) 客戶開(kāi)發(fā)的方式：展會(huì)、行業(yè)雜志廣告、客戶拜訪、第三方介紹 內(nèi)部CRM機(jī)制：部署

7、了非常簡(jiǎn)單的CRM軟件；以客戶為導(dǎo)向的文化；建立有B類企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶開(kāi)發(fā) 與維護(hù)都由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)，每一名區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)一些區(qū)域，對(duì)應(yīng)地負(fù)責(zé)該區(qū)域的客戶。 客戶維護(hù)方式：區(qū)域經(jīng)理日常的客情維護(hù)；公司總經(jīng)理巡回拜訪。 不同類型B2B公司的客戶關(guān)系管理案例 科通芯城 科通芯城客戶結(jié)構(gòu) IC及電子元器件交易電商平臺(tái)，聚集400多供應(yīng)商與數(shù)萬(wàn)采購(gòu)商。其業(yè)務(wù)大部分來(lái)源于科通集團(tuán)公司，最大的 電子元器件線下分銷商。從供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品，作為庫(kù)存，再銷售給客戶，賺取差價(jià)。 科通芯城：客戶開(kāi)發(fā)與獲取 方式 12345 MM 電子元器件是非標(biāo) 產(chǎn)品，賣產(chǎn)品的同 時(shí)，要賣技術(shù)方案。 300多人的團(tuán)隊(duì)，提供基 于產(chǎn)品

8、的解決方案。 劃分客戶種類，提供 對(duì)應(yīng)的方案，精準(zhǔn)推 薦給客戶。 整合原廠供應(yīng)商、設(shè)計(jì)公 司及其它第三方方案提供 商，為客戶提供有用的多 樣選擇，按銷售比例付費(fèi)。 把以前給大企業(yè)提 供的服務(wù)延伸到中 小型企業(yè)客戶群里。 1 2 3 4 1.強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，1995年開(kāi)始打造數(shù)據(jù)庫(kù)， 從下第一個(gè)定單開(kāi)始客戶的所有數(shù)據(jù)就全部?jī)?chǔ)存在科通后臺(tái)系統(tǒng)中。 MM 2.2000年科通開(kāi)始進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等IT系統(tǒng)再造，中小企業(yè) 客戶增長(zhǎng)迅速，2015年一季度科通芯城在線交易客戶數(shù)目達(dá)到6017名， 同比增加91.6%。 3.推出硬蛋平臺(tái)，已經(jīng)有200萬(wàn)粉絲，打造O2O閉環(huán)。

9、4.供應(yīng)鏈金融服務(wù)，滿足中小企業(yè)資金需求。 科通芯城：客戶維護(hù)與挖掘 5 6 5.同京東合作，為京東及其眾籌平臺(tái)提供服務(wù)，獲得京東的渠道支持。 6.已有300多個(gè)物聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)口在硬蛋體驗(yàn)館內(nèi)展出，通過(guò)這種方式挖掘新的潛在客戶。 科通芯城：以“把微信作為CRM”為思路，研發(fā)了公眾賬號(hào)“芯云” 1、傻瓜式的前臺(tái)，界面很簡(jiǎn)單，在上面輸入關(guān)鍵詞或語(yǔ)音詢問(wèn)一下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回答問(wèn)題。 2、功能就是“打穿”B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）交易環(huán)節(jié)。 關(guān)鍵點(diǎn)：智能化后臺(tái)積累高質(zhì)量的企業(yè)數(shù) 據(jù)，包括設(shè)計(jì)人員喜歡查什么資料、采購(gòu) 人員喜歡問(wèn)什么問(wèn)題等。數(shù)據(jù)越多，就能 越準(zhǔn)確地分析行業(yè)狀態(tài)和需求特點(diǎn)。目前， 科通芯城有80%的客

10、戶是通過(guò)微信來(lái)服 務(wù)，客戶目前的重復(fù)購(gòu)買率超過(guò)90%。 慧聰 慧聰客戶關(guān)系管理 慧聰客戶關(guān)系管理 慧聰客戶關(guān)系管理 慧聰：獲取客戶方式 12 34 MM 方式 大量的網(wǎng)絡(luò)推 廣、商情雜志 推廣等，吸引 客戶注冊(cè)會(huì)員， 再在此基礎(chǔ)上 進(jìn)行付費(fèi)挖掘。 直銷、電話銷 售和渠道銷售 體系，行業(yè)大 客戶采用直銷 方案式銷售。 需求簡(jiǎn)單的中 小企業(yè)采用電 話銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn) 品，按行業(yè)劃 分了銷售團(tuán)隊(duì)， 部分頻道一般 有3名以上的 銷售人員。 渠道代理商覆蓋 數(shù)百城市，涉及 青島、濟(jì)南、南 京、無(wú)錫、鎮(zhèn)江、 常州、太原、大 同、杭州、揚(yáng)州、 秦皇島、天津、 重慶、深圳、廣 州、佛山、寧波、 沈陽(yáng)、上海等。 慧聰

11、：獲取客戶方式 1買賣通的商鋪與交易、搜索排名服務(wù)； 2 慧聰商情及垂直門戶類行業(yè)資訊服務(wù)，行業(yè)深度信息是慧聰留住訪問(wèn)者與注冊(cè)會(huì)員的關(guān)鍵方式。 3 解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的銷售和采購(gòu)信息匹配問(wèn)題。 4 客戶篩選：付費(fèi)會(huì)員必須要有執(zhí)照，營(yíng)造誠(chéng)信基礎(chǔ)。 5 免費(fèi)的基本版商鋪，可以發(fā)信息、BBS 6 詳細(xì)的客戶關(guān)系管理指標(biāo)，涉及客戶獲取成本、客戶保持成本，重視對(duì)老客戶的保持；客戶價(jià)值（交 易利潤(rùn)）；可變成本等。 慧聰：客戶挖掘 內(nèi)貿(mào)中小企業(yè)，付費(fèi)會(huì)員數(shù)大概有10多萬(wàn)，非付費(fèi)會(huì)員更多，約有1000多萬(wàn)， 客戶類別眾多，生產(chǎn)制造、加工、貿(mào)易和經(jīng)銷商； 多產(chǎn)品、多級(jí)別會(huì)員進(jìn)行挖掘；慧聰買賣通會(huì)員分四個(gè)等級(jí)：基礎(chǔ)會(huì)

12、員、銀牌、 金牌、VIP，收費(fèi)從2580元30萬(wàn)元年費(fèi)不等。采購(gòu)?fù)?、?biāo)王（全網(wǎng)格蓋曝光率， 搜索結(jié)果第一頁(yè)）、慧付寶、金榜題名（供應(yīng)商排名）等多個(gè)產(chǎn)品； 完整的客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)注冊(cè)收集到完整理的客戶檔次，客戶分類，并且有完 整的分析工具掌握客戶的交流傾向、在線行為、購(gòu)買方式等； 強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，集SCM、MIS、OA為一體的綜合管理體系； 客戶流失后的調(diào)研、訪談與跟蹤，銷售人員對(duì)口負(fù)責(zé)制； B2B采購(gòu)節(jié)，培養(yǎng)中小企業(yè)的在線交易習(xí)慣。采購(gòu)洽談會(huì)；商業(yè)會(huì)展；商情廣告； 行業(yè)研究報(bào)告； 民生銀行合作新E貸，同神州數(shù)碼合股成立小貸公司，面向客戶提供貸款類金融 服務(wù)。 阿里巴巴 阿里巴巴 初創(chuàng)發(fā)展提

13、升鞏固 客戶關(guān)系管理 剛創(chuàng)建時(shí)，注冊(cè)會(huì) 員不收費(fèi)，免費(fèi)為 新會(huì)員提供半年廣 告。其它獲取客戶 的方式，同慧聰沒(méi) 有明顯差別，只有 執(zhí)行的好壞區(qū)分 全力提升客戶滿意 度，曾經(jīng)高達(dá)90% 以上，一半以上的 客戶經(jīng)由朋友推薦 加入。 客戶服務(wù)員工的培 訓(xùn)，百年誠(chéng)信，百 年阿里，沒(méi)有通過(guò) 考試，不能上崗。 金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員 工提出關(guān)于流程優(yōu) 化和系統(tǒng)改進(jìn)的建 議。 呼叫中心，杭州、 北京、上海、成都、 廣州、青島都有數(shù) 千座席 阿里巴巴 阿里提供了域名、黃頁(yè)網(wǎng)站、主機(jī)托管、搜索廣告、排名廣告、阿里媽媽廣告鏈、網(wǎng) 站流量統(tǒng)計(jì)，多渠道吸引客戶。 阿里提供了誠(chéng)信通、IM交流工具、電子傳真、虛擬呼叫中心、進(jìn)銷

14、存管理系統(tǒng)、客戶 跟蹤銷售管理系統(tǒng)等多個(gè)服務(wù)，促進(jìn)客戶成交。 阿里巴巴同樣有客戶建檔，客戶行為、客戶愛(ài)好、客戶評(píng)價(jià)、客戶回訪、客戶重要事 務(wù)和重要日期的提醒等信息加以整合，網(wǎng)商大會(huì)等形式留客。 在客戶體驗(yàn)方面，阿里增加了導(dǎo)購(gòu)崗位、客戶體驗(yàn)崗位。在技術(shù)方面還嘗試了3D產(chǎn)品 展示，3D店鋪。在社區(qū)中展開(kāi)商鋪經(jīng)營(yíng)的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，比如網(wǎng)店裝修、文案創(chuàng)作、跟單 交流，甚至完整的電商代運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在還能提供小額貸款。 阿里的1688（批發(fā)進(jìn)貨B2B）除了從信息對(duì)接切入數(shù)千億元的交易，更聯(lián)合平臺(tái)各方， 做起苦活、累活，挖掘報(bào)關(guān)、報(bào)檢、運(yùn)輸、到岸、繳稅、清關(guān)、商檢、代理商等供應(yīng) 鏈路各環(huán)節(jié)、各場(chǎng)景下新辦法，提高B用戶

15、的決策效率、降低其成本。 阿里巴巴 要求技能不同：新簽、續(xù)簽 需要變革：新簽、續(xù)簽由不 同團(tuán)隊(duì)操作 MM 1 2 案例：提升客戶體驗(yàn)和提高續(xù)簽率 34 變革討論實(shí)施：3M（充分醞釀）-2W（不同意見(jiàn)碰 撞、實(shí)施） 員工全程參與、認(rèn)識(shí)到續(xù)簽 率對(duì)于客戶的成功和公 司可持續(xù)發(fā)展的重要性 5 培訓(xùn)計(jì)劃：“百年誠(chéng)信”、“百年阿里”、誠(chéng)信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務(wù) 等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能。 找鋼網(wǎng) 找鋼網(wǎng):客戶關(guān)系管理 情況介紹: 多家風(fēng)投進(jìn)入打造的鋼材產(chǎn)業(yè)鏈電商企業(yè); 提供鋼材買賣雙方的交易平臺(tái)，賣方發(fā)現(xiàn) 貨信息，買方在找鋼網(wǎng)搜貨或委托找貨。 客戶獲取 1、直營(yíng)交易額預(yù)計(jì)達(dá)400億，撮合交易

16、額預(yù)計(jì) 1000億， 2、客戶獲取它的B類客戶就是所有的鋼廠、貿(mào) 易商及加工單位等，現(xiàn)在有70多家鋼廠、2萬(wàn) 多買家群體。 3、公開(kāi)信息顯示，20多家分公司，負(fù)責(zé)各地 客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)。 4、傳統(tǒng)的地推方式，及網(wǎng)絡(luò)知名度塑造，熱 炒鋼鐵電商標(biāo)桿概念及融資數(shù)額。 為買家客戶提供了找貨與采購(gòu)、找車 物料等通路。 我賣家客戶提供了銷售、資源單上傳、 吸引買家及報(bào)價(jià)通路 提供金融服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)品種、物流 半徑、撮合交易次數(shù)等10多個(gè)緯度， 提供白條資格，先拿貨后付款。 提供倉(cāng)庫(kù)、加工與物流，自己設(shè)計(jì)管 理軟件，以及物流服務(wù)，找車平臺(tái)， 全鏈條的服務(wù)，深度留客。 找鋼網(wǎng):客戶維護(hù)與挖掘 找鋼網(wǎng)本身有很成熟

17、的買 家與賣家客戶管理系統(tǒng) 找鋼網(wǎng):客戶維護(hù)與挖掘 1、100多人的IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)貨的精準(zhǔn)搜索， 先是人工服務(wù)，完成B2B開(kāi)放平臺(tái)構(gòu)建后，人工 撮合下降到30%以下。 買家可以在開(kāi)放平臺(tái)上自主下單、在線議價(jià)、在 線鎖貨、在線上傳打款憑證、在線完成訂單，賣 家可以在開(kāi)放平臺(tái)在線溝通、在線議價(jià)、在線鎖 貨、在線完成訂單，后續(xù)我們將逐步開(kāi)放買家及 賣家的交易數(shù)據(jù)、成交筆數(shù)、飛單記錄、客戶評(píng) 價(jià)等。 2、面向客戶提供找鋼商城， 可以在線下單、在線鎖貨、 在線打印合同、在線上傳打 款憑證、在線開(kāi)提貨單、在 線申請(qǐng)開(kāi)票、在線補(bǔ)退款等。 MM 3、上游鋼廠B2B系統(tǒng)、資金方管理系統(tǒng)、下游買家的B2B交

18、 易系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP進(jìn)銷存系統(tǒng)、WMS倉(cāng) 庫(kù)管理系統(tǒng)、TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)等等。 同類模式：金銀島網(wǎng)交所、找塑料網(wǎng)、化塑匯、貨多多（服 飾）、源源不斷（石油）、鏈農(nóng)網(wǎng)等等。 一汽豐田考核有銷售、售后、零件、財(cái)務(wù)等指標(biāo)，此處只討論銷售及售后。 一汽豐田對(duì)經(jīng)銷商的客戶管理：明察、神秘客調(diào)查、電話調(diào)查： 明察：廠家委托第三方機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)指標(biāo)明察，逐項(xiàng)拍照，供廠家打分考評(píng)； 神秘客調(diào)查：廠家在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中選取“神秘客”，神秘客佩戴攝像頭錄制服務(wù)全程，并在 結(jié)束后填寫問(wèn)卷； 電話調(diào)查：廠家在各經(jīng)銷店的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)選擇樣本進(jìn)行電話滿意度調(diào)查； 三種調(diào)查匯總為整體的銷售/售后滿意度調(diào)

19、研報(bào)告及排名。 （影響廠家對(duì)經(jīng)銷店優(yōu)惠政策） 一汽豐田客戶滿意度調(diào)查（針對(duì)經(jīng)銷店的管理） 銷售流程：明察120項(xiàng)（包含經(jīng)銷商外觀及內(nèi)部4S、明確的指示標(biāo)識(shí)、展廳內(nèi)環(huán)境及背景音樂(lè)、 雨雪天專用交車區(qū)域、兒童區(qū)域、商談時(shí)私密性的考慮、展示車輛、車輛交付、試乘試駕、客戶 服務(wù)跟蹤記錄、一般客戶銷售跟蹤記錄、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、展車、展示工具、IPad配備及使用）、神秘 客調(diào)查指標(biāo)64項(xiàng)（包含電話訪問(wèn)、店內(nèi)接待、展廳布置、溝通能力、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià) 說(shuō)明、結(jié)束擺放、跟蹤回訪） 售后流程：明察121項(xiàng)（包含展廳外部、車間外部、零件倉(cāng)儲(chǔ)、車間管理、客戶接待與客戶休息 區(qū)、人員資質(zhì)、預(yù)約管理、施工管理、質(zhì)量管

20、理、客戶維系）、神秘客調(diào)查指標(biāo)111項(xiàng)（包含電 話預(yù)約、入場(chǎng)接待、問(wèn)診服務(wù)、估價(jià)服務(wù)、等待休息、增加項(xiàng)目、交車服務(wù)、跟蹤回訪、救援服 務(wù)） 一汽豐田客戶滿意度調(diào)查（針對(duì)經(jīng)銷店的管理） 三種調(diào)查分別對(duì)售后流程和銷售流程調(diào)查 聯(lián)想客戶的界定范圍：B類客戶占有要比例 聯(lián)想CRM項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式 長(zhǎng)期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng) 1) 長(zhǎng)期鎖定：聯(lián)想對(duì)大客戶實(shí)行VIP服務(wù)，分為現(xiàn)場(chǎng)專人鎖定和 400專人鎖定和400專線鎖定兩種服務(wù)模式。 2) 貼身定制：聯(lián)想專為大客戶設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足個(gè)性化需求的定制產(chǎn) 品和服務(wù)解決方案。 3) 及時(shí)響應(yīng)：聯(lián)想針對(duì)大客戶設(shè)有一系列應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，可以確 ?？焖俳鉀Q客戶的關(guān)鍵問(wèn)題。

21、 關(guān)鍵詞 +關(guān)鍵詞 七夕 將至 聯(lián)想大客戶服務(wù) 聯(lián)想大客戶專屬服務(wù)是在強(qiáng)大 的陽(yáng)光基礎(chǔ)服務(wù)體系之上，建 立“三?！贝罂蛻魧俜?wù)體 系，依據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求特 征，給大客戶提供一對(duì)一專屬 服務(wù)，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一 體化的大客戶服務(wù)模式。 專有：專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)專線支 持專用的備件運(yùn)作體系 專注：專注于客戶應(yīng)用需求， 專注于簡(jiǎn)便高效，專注于客戶 成功 專家：選拔組建精英團(tuán)隊(duì)，提 供專家式的B類客戶服務(wù)。 聯(lián)想客戶關(guān)系管理的信息化 聯(lián)想Call Center Clover客戶管理系統(tǒng) 牽手Siebel MM 美涂士客戶關(guān)系管理 消費(fèi)者 裝飾公司 l 如果是家裝漆，最終客戶是個(gè)體消費(fèi)者，但其中又有幾類

22、企業(yè)客戶，一是裝修公司，二 是家具廠，三是各種工程項(xiàng)目訂單，面向房地產(chǎn)企業(yè)與建筑公司；四是各地的經(jīng)銷商公 司，是加盟的企業(yè)。 l 客戶獲取 1、專門的大客戶部門及地區(qū)營(yíng)銷中心，一對(duì)一地展開(kāi)企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)，常規(guī)的銷售方 式； 2、經(jīng)常性的舉辦行業(yè)活動(dòng)與研討會(huì)，大量新成果展示與合作標(biāo)桿案例； 3、同房地產(chǎn)企業(yè)簽署合作，包括恒大、美的房產(chǎn)、萬(wàn)科等。計(jì)劃全面覆蓋500強(qiáng)，現(xiàn)已實(shí) 現(xiàn)20%以上比例； 4、進(jìn)入2015中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)測(cè)評(píng)成果峰會(huì)的榜單，如首選供應(yīng)商、服務(wù)商品牌等； 5、針對(duì)商業(yè)地產(chǎn)、星級(jí)酒店、市政工程、住房地產(chǎn)、地鐵機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院工程等提供有對(duì)應(yīng)方 案； 6、網(wǎng)上推廣； 7、“凡有建材

23、的地方必有美涂士店”、“凡有美涂士店的地方必有多家美涂士店”。 美涂士客戶關(guān)系管理內(nèi)容 美涂士：客戶維護(hù) 大客戶部：VIP服務(wù)小組面對(duì)每個(gè)大地產(chǎn)公司。 面向每個(gè)百?gòu)?qiáng)地產(chǎn)公司，提供針對(duì)性的產(chǎn)品與方 案。 MM 渠道部門：面向經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)提供區(qū)域推廣支持，廣告扶持、促銷支 持，以及人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)支持，每年的培訓(xùn)會(huì)與年會(huì)。 首先整合思科五大社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：思科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、思科中文技術(shù)社區(qū)、新浪微博、優(yōu)酷頻道、思科官 方網(wǎng)站，使他們相互配合、緊密連接。即在不同的平臺(tái)都有其他平臺(tái)的鏈接，在不同平臺(tái)發(fā)布的重要 內(nèi)容，其他平臺(tái)都會(huì)有消息提示，保證各大平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)作，信息盡可能的傳達(dá)受眾。 此外在服務(wù)思科三大技術(shù)架

24、構(gòu)的新浪官方微博的同時(shí)，服務(wù)包括思科渠道、思科公益等多個(gè)賬號(hào)；從 多種角度傳播思科的聲音。這種由一家代理公司來(lái)運(yùn)營(yíng)微博平臺(tái)的做法，保證了信息傳播的統(tǒng)一性。 不同賬號(hào)的設(shè)置，最大程度保證了平臺(tái)的專業(yè)性，不至于使雜亂信息影像自己平臺(tái)的可信度。 在溝通互動(dòng)方面，真誠(chéng)聆聽(tīng)網(wǎng)友的聲音并跟蹤微博互動(dòng)內(nèi)容，把握銷售線索。 直接面向企業(yè)客戶的B2B案例：思科(Cisco) MM 對(duì)網(wǎng)絡(luò)可用性要求高的 企業(yè)，如證券、銀行、 運(yùn)營(yíng)商 NO.1 NO.2 部分外資企業(yè)，為 與國(guó)外的總部兼容 平臺(tái)策略 思科中國(guó)的客戶群體： 由于思科公司從事行業(yè)的專業(yè)性，其客戶基本上都是有一定規(guī)模的企業(yè)直接面向3類企業(yè) NO.3 部分

25、有錢的私企 特色： 獨(dú)創(chuàng)社交大使：內(nèi)外齊動(dòng)傳遞品牌知識(shí)； 在思科的整個(gè)社會(huì)化營(yíng)銷中，還獨(dú)創(chuàng)了社交大使計(jì)劃。 即在內(nèi)部招募大使，實(shí)現(xiàn)人人參與的企業(yè)宣傳和營(yíng)銷。 思科的社交網(wǎng)絡(luò)大使中既包括普通員工，也不乏企業(yè) 的高管，思科從上到下都積極參與企業(yè)社會(huì)化媒體的 推廣與宣傳。 關(guān)鍵詞 +關(guān)鍵詞 七夕 將至 直接面向企業(yè)客戶的B2B案例：思科(Cisco) 內(nèi)容策略： 在內(nèi)容制作上，思科配合產(chǎn)品、推廣活動(dòng)，在官 方微博第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)圖片、視頻、信息圖等。 大大增加了信息的可讀性。 在內(nèi)容上，思科的微博內(nèi)容包括三大部分，即日 常維護(hù)、專題制作、推廣活動(dòng)。 專題制作針對(duì)思科某一產(chǎn)品或技術(shù)連續(xù)發(fā)布相關(guān) 信息，

26、進(jìn)行產(chǎn)品推廣； 推廣活動(dòng)如在Cisco Plus活動(dòng)期間，以微訪談、 投票、微活動(dòng)、微直播、線下直播等內(nèi)容進(jìn)行宣 傳配合，同步思科全球活動(dòng)，使微博內(nèi)容、微博 呈現(xiàn)方式更具中國(guó)本土化 除此之外，獨(dú)創(chuàng)了思科下午茶、思科網(wǎng)絡(luò)在線研 討會(huì)、微博簽到等活動(dòng)； 面向分銷商的B2B公司 汽車廠家與汽車經(jīng)銷商（4S店），如一汽大 眾、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材廠 家與家居建材經(jīng)銷商，如全友、明珠、喜臨 門、美涂士、多樂(lè)士、得高地板等。 MM 特征：可能不會(huì)直接面向最終的個(gè)體消費(fèi)者，而是通過(guò)招募大量的企業(yè)經(jīng)銷商，分銷產(chǎn)品，幾乎在汽車、家居、建材、酒、食品、飲料、日化用品、電子等絕大多數(shù)行業(yè)里，都存在這樣的企業(yè)。 不同規(guī)模B2B公司的客戶關(guān)系管理 2B的規(guī)模很小 中型（以百計(jì)） 很大（以千計(jì)） 一家中型B2B公司的客戶關(guān)系管理案例：海浦蒙特 海浦蒙特 工業(yè)自動(dòng)化控制領(lǐng)域產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)