保潔部培訓方案分析

1、 保潔部培訓方案 一、保潔服務行為規(guī)范 （一）保潔服務人員職業(yè)道德要求 客戶大小一樣主動收費多少一樣熱情 復雜簡單一樣耐心業(yè)務忙閑一樣周到 新老客戶一樣親切表揚批評一樣誠懇 （二）保潔服務人員工作態(tài)度要求 1、服從調(diào)配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調(diào)動。 2、禮貌熱情。為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。在工作和服務中首先做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復聲，差錯有致歉聲。 3、忠誠老實。不說假話、不做假事。受人之托、忠人之事，收人錢財，替人解憂。 4、自律責任。在對客戶的服務中，沒有內(nèi)外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一

2、定重要。在沒有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自覺、自動、自發(fā)的去尋找、去進行和去完成自己的工作。 1 5、耐心細致。觀察細節(jié)、注意細節(jié)、做好細節(jié)、完善細節(jié)。 6、周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展?？蛻魶]有想到的，我們要主動、周到的替客戶想到和做到，在服務中努力創(chuàng)造服務的額外價值、驚喜價值和感動價值。 7、重視效率。及時、準時、省時地完成客戶的服務。 8、每天進步。用未來思考現(xiàn)在，用明天思考今天，從內(nèi)心要求自己、檢討自己，每天進步一點點。 （三）保潔服務人員工作自我管理要求 1、我現(xiàn)在對公司的貢獻是什么？ 2、我的行為是否符合公司的管理規(guī)定、操作規(guī)程和

3、行為規(guī)范？ 3、我是否充分利用了我的工作時間？ 4、我是否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點，并有明顯的效率、質(zhì)量成果？ 5、與我配合的同事是否明白和清楚了我人意圖？ 6、我發(fā)現(xiàn)的問題是否反饋給了有關(guān)人員和部門？ 2 （四）保潔服務人員工作儀表要求 1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。 2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。 3、頭發(fā)要梳理整齊，不準染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應把長發(fā)扎起戴好發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不留長發(fā)、燙發(fā)。 4、面部要注意清潔一適當修飾，保持容光煥發(fā)。在崗

4、位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應剪斷。 5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。 6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領帶、領結(jié)、飄帶與襯衫領口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。 3 7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。 8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。 （五）保潔人員

5、工作儀態(tài)要求 1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。 （2）下半身雙腳應靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖光節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。 （3）站時不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應并攏，男士可稍稍分開。 （2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上。 （3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。 4 3、走姿穩(wěn)健 （1）起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。 （2）行走時，應目視前方，上休正直

6、，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應在正對前方成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。男子行走兩腿跟交替前進在一線上，腳尖可稍外展，體現(xiàn)走態(tài)矯健。 4、目光有神 （1）在與人產(chǎn)交談時，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其它部位。 （2）不能采取上下打量的方法直盯對方。 5、微笑友善 （1）微笑是員工最起碼的表情。 （2）而對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有情的表情。 （3）為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼等。

7、6、手勢優(yōu)美 5 同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。 （六）保潔服務人員語言文明要求 1、服務中必須使用普通話。 2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語調(diào)氣關(guān)切。 3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。 4、工作中應常用以下的文明禮貌用語： （1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！ （2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！ （3）拜托用語：拜托！請多關(guān)照！承蒙關(guān)照！ （4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了！ （5）贊賞用語：太好了！真棒！美極了！ （6）謝罪用語：對不起

8、！實在抱歉！真過意不去！請愿諒！ （7）同情用語：真可惜！這可怎么是好！ 6 （8）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？ （9）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！ （10）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同！ （11）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭喜發(fā)財！ （12）征詢用語：有什么事嗎？需要我?guī)褪裁疵幔磕€有別的事嗎？ （13）應答用語：沒關(guān)系！不必客氣！不周地方請多指正！ （14）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進行改正！ （15）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有許多事要做。 （七）保潔服務人員

9、安全操作規(guī)程要求 1、不得在經(jīng)營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。 2、不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指。 7 3、使用手推車時，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。 4、不可使用已經(jīng)損壞的工具、用具以免發(fā)生危險，也不可私自修理。 5、拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品。 6、搬笨重物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運。 7、發(fā)現(xiàn)公共照明不良或齊備有損壞，應馬上報告，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險。 8、公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機等械時，應留意是否有電線絆腳的可能性，避免機器在電源線上碾過，工作用具應靠邊擺放。 9、用機器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。 10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內(nèi)時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫(yī)。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚。 8 11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時，必須配戴安全繩，否則不得操作。在清洗過程中，應防止工具從高空落下而發(fā)生危險。 12、對保潔服務區(qū)域