卓越績(jī)效19580：19579標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表(本)方便大家

1、14.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1 領(lǐng)導(dǎo)24.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.1提要本條款對(duì)組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。34.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的

2、活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者；g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。a)確定方向是指確定和貫徹組織的

3、使命、愿景和價(jià)值觀。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來(lái)的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。b)雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一直的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。c)營(yíng)

4、造環(huán)境之營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開(kāi)展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d)履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的職責(zé)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e)制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。f)持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開(kāi)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)

5、對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來(lái)的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。g)績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專(zhuān)業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。44.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià):a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)

6、構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。4.1.3組織治理本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)。a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確管理層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任，健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為；規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來(lái)自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用

7、評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和上級(jí)、同事、下屬評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。54.1.4社會(huì)責(zé)任-4.1.4社會(huì)責(zé)任64.1.4.1提要組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.1提要組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)的履行社會(huì)責(zé)任，以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過(guò)程管理”中，應(yīng)考慮哪些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開(kāi)展的公益支持74.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1 明確組織的

8、產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。4.1.4.2.2 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂(yōu)。4.1.4.2.3 說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。4.1.4.2公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：a)組織應(yīng)評(píng)估在產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b)組織可采取社會(huì)調(diào)查、座談等各種方式，主動(dòng)遇見(jiàn)公眾對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在

9、上述各方面的隱憂(yōu)，做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如：應(yīng)對(duì)公眾對(duì)新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂(yōu)，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用；應(yīng)對(duì)公眾對(duì)突發(fā)事件的隱憂(yōu)，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時(shí)定期演練。c)組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿(mǎn)足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。84.1.4.3道德行為4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說(shuō)明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中

10、的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。4.1.4.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)方之間的交往活動(dòng)中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：a) 誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信，建立面對(duì)顧客、供方和社會(huì)各相關(guān)方的信用體系。b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價(jià)值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。其績(jī)效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范

11、的事件數(shù)等。94.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。4.1.4.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。104.2戰(zhàn)略-4.2戰(zhàn)略114.2

12、.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。4.2.1提要本條款著眼于組織未來(lái)發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過(guò)戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過(guò)戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。124.2.2戰(zhàn)略制定-4.2.2戰(zhàn)略制定134.2.2.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.1提要戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來(lái)發(fā)展的謀劃、決策過(guò)程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見(jiàn)未來(lái)，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項(xiàng)

13、要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過(guò)程”要求說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說(shuō)明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。144.2.2.2戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)

14、濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過(guò)程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時(shí)間安排等；由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門(mén)及員工參與，必要時(shí)可委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會(huì)、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門(mén)；根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，并通過(guò)戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，使之與戰(zhàn)略制定過(guò)程協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。b) 組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮：gb/t195

15、80標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息； 采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如pest(政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、swot(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅)分析以及ksf(關(guān)鍵成功因素)分析、cbi(主要障礙性因素)分析等。154.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡的考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，

16、以及如何應(yīng)對(duì)、考慮相關(guān)要求：a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致；戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；通過(guò)收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿(mǎn)足社會(huì)或公共需求。應(yīng)考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。 b) 組織應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)、考慮以下要求：應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略?xún)?yōu)

17、勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)是對(duì)組織未來(lái)成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿(mǎn)意與成功、員工的發(fā)展與滿(mǎn)意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。164.2.3戰(zhàn)略部署-4.2.3戰(zhàn)略部署-174.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。4.2.3.1提要組織應(yīng)將

18、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對(duì)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。184.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定和部署4.2.3.2.1 如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。4.2.3.2.2 說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3 如何獲取和配

19、置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。4.2.3.2.4 說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定和部署組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其進(jìn)展：a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。b) 組織的主要長(zhǎng)

20、、短期實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。c) 組織可通過(guò)制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源，以確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。d)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對(duì)組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方。194.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)

21、及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德?tīng)柗品ǖ?。組織應(yīng)根據(jù)4.2.3.2所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；并將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較，以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計(jì)劃?？?jī)效預(yù)測(cè)時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

22、要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。204.3顧客與市場(chǎng)-4.3顧客與市場(chǎng)-214.3.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿(mǎn)意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.1提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、

23、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。224.3.2顧客和市場(chǎng)的了解-4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解-234.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿(mǎn)意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2.1提要顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來(lái)的顧客和市場(chǎng)的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了解各顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好。244.3.2.2顧客和市場(chǎng)細(xì)

24、分4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。4.3.2.2.2在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其他潛在的顧客和市場(chǎng)。4.3.2.2顧客和市場(chǎng)細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分的視角可包括：市場(chǎng)區(qū)域、銷(xiāo)售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)

25、注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。254.3.2.3顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿(mǎn)足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。4.3.2.3顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和

26、確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化：a) 組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客訪(fǎng)談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性?xún)r(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和終端顧客采用不同的調(diào)查問(wèn)卷。 b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售信息、顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的

27、數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿(mǎn)足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。c)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。264.3.3顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意-4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意-274.3.3.1提要 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.1提要組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、

28、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。284.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿(mǎn)意和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)

29、系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻次和獲得積極的推薦。b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷(xiāo)會(huì)、登門(mén)拜訪(fǎng)、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話(huà)、傳真等，以便于顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對(duì)接觸過(guò)程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開(kāi)、落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。c) 組織應(yīng)確立

30、顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿(mǎn)意而失去的對(duì)組織的信心，最大限度地減少顧客不滿(mǎn)和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。294.3.3.3顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，已超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。4.

31、3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，已獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿(mǎn)意信息。4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3顧客滿(mǎn)意的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以推動(dòng)改進(jìn)；并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷(xiāo)商和終端顧客，采取不同的顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求

32、，諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。b) 組織應(yīng)通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤、回訪(fǎng)或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率等，快速識(shí)別和解決問(wèn)題，并用于改進(jìn)活動(dòng)，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來(lái)顧客的不滿(mǎn)意。c) 組織可通過(guò)組織自己的調(diào)查研究或通過(guò)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息，以識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，改進(jìn)組織的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)

33、需要。304.4資源-4.4資源-314.4.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.1提要 本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過(guò)程，為過(guò)程實(shí)施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過(guò)程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。314.4.2人力資源-4.4.2人力資源-324.4.2.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿(mǎn)意程度。4.4.2.1提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)

34、施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿(mǎn)意程度。334.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿(mǎn)足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.4.2.2.2如何確定員工的類(lèi)型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技

35、能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.2.2工作的組織和管理為了應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通：a) 組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力?？刹捎玫姆椒ㄈ纾翰捎帽馄交慕M織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門(mén)

36、qc小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門(mén)間壁壘。b) 組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類(lèi)型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書(shū)，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類(lèi)座談會(huì)等渠道，聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。344.4.2.3員工績(jī)效管理如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理

37、的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。4.4.2.3員工績(jī)效管理組織應(yīng)開(kāi)展員工績(jī)效管理，使員工、部門(mén)和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃?？煽紤]： -基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時(shí)工；-建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包

38、括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。354.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展組織應(yīng)通過(guò)教育與

39、培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高員工和組織的績(jī)效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：a）員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過(guò)人力資源計(jì)劃體現(xiàn)；為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛(ài)好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、問(wèn)卷等方式即時(shí)

40、評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：根據(jù)崗位和職位的不同分類(lèi)分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類(lèi)；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。 b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。364.4.2.5員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度4.4

41、.2.5.1 員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。4.4.2.5.2員工滿(mǎn)意程度如何確定影響員工滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿(mǎn)意程度。4.4.2.5員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的

42、滿(mǎn)意：a）員工權(quán)益組織應(yīng)通過(guò)實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見(jiàn)4.5.2.4b）；組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪(fǎng)談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如qc小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。b）員工滿(mǎn)意程度組織可采用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談

43、等方法，確定影響員工滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿(mǎn)意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿(mǎn)意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類(lèi)員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿(mǎn)意程度和工作積極性。374.4.3財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以

44、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。4.4.3財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過(guò)提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開(kāi)展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤(pán)活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。384.4.4信息和知識(shí)資源-4.4.4信息和知識(shí)資源組織應(yīng)識(shí)別和開(kāi)發(fā)

45、信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量： 394.4.4.1-如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營(yíng)的需求，通過(guò)流程分析、建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開(kāi)發(fā)內(nèi)部信息源，通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識(shí)別和開(kāi)發(fā)外部信息源，特別是競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿情報(bào)信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和

46、信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。404.4.4.2-如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過(guò)與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶(hù)參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。414.4.4.3-如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，開(kāi)展信息化需求調(diào)查和分析，制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建

47、設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿(mǎn)足內(nèi)外部用戶(hù)要求的集成化信息系統(tǒng)。424.4.4.4-如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。d）組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績(jī)效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。其中：-組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專(zhuān)利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、qc小

48、組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專(zhuān)業(yè)論文等；-組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專(zhuān)業(yè)技術(shù)文件等。434.4.4.5-如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。444.4.5技術(shù)資源-4.4.5技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃： 454.4.5.1-組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行

49、評(píng)估，并于同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識(shí)別增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。464.4.5.2-如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開(kāi)展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。474.4.5.3-如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專(zhuān)利c）注重知識(shí)積

50、累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類(lèi)專(zhuān)利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。484.4.5.4-如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。d）基于其技術(shù)定位，制定長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。494.4.6基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施

51、的技術(shù)水平；d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營(yíng)的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求，提供滿(mǎn)足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。b)建立故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專(zhuān)業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)良好。c)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃以及日常過(guò)程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止

52、由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來(lái)的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問(wèn)題。504.4.7相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。4.4.7相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，組織應(yīng)致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過(guò)

53、程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。514.5過(guò)程管理-4.5過(guò)程管理-524.5.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造和支持過(guò)程。4.5.1總則本條款涵蓋了組織的所有過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)，過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)、過(guò)程的實(shí)施、過(guò)程的改進(jìn)。534.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)-4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)-544.5.2.1提要組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。4.5.2.1提要本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：在識(shí)別組織全過(guò)程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過(guò)程；確定對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求；基于過(guò)程要求進(jìn)行關(guān)鍵過(guò)程的設(shè)計(jì)55

54、4.5.2.2過(guò)程的識(shí)別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。4.5.2.2過(guò)程的識(shí)別組織應(yīng)采用過(guò)程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別組織全過(guò)程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過(guò)程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過(guò)程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。564.5.2.3過(guò)程要求的確定如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確認(rèn)關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。4.5.2.3過(guò)程

55、要求的確定對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過(guò)程的相關(guān)方，識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過(guò)程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求。對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測(cè)量。574.5.2.4過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿(mǎn)足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。4.5.2.4過(guò)程設(shè)計(jì)組織應(yīng)根據(jù)所確定的過(guò)程要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)