客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃

1、客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃客服工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園 項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以 來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部 管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善 處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和 改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是個(gè)驛站， 可以靜下心來梳理疲憊的心情， 燃燒美好的希望， 為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)

2、，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，讓別人去說吧。20xx 年 6 月，我正式升任豐澤園客服部主管， 對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了; 其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè) 知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé) 任心，否則工作上就會(huì)出

3、現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員 工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟 練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身 的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成 是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效 地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)， 工作主動(dòng)性不夠、 工作效率低、 辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn); 加強(qiáng)與員

4、工的溝 通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)， 定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)， 有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極 性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、 自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（ 二 ） 嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通 及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹 立

5、“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫 穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng) 成自己的事情去對(duì)待。（ 三 ） 圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20xx 年 xx 月中旬，豐澤園一期正式交房 入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主 糾紛等工作。累計(jì)辦理 （ 這個(gè)內(nèi)容自己加 ）（ 四 ） 密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（ 這個(gè)內(nèi)容自己加 ）1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。2

6、、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員

7、工有信心做好接下的全部工作。客服工作總結(jié)與計(jì)劃年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平， 增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事 件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性 得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作 總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費(fèi)12XX0元（截止到20XX年12月15日）,收繳率 80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi) 10000 元; 處理賠償糾紛 42起，達(dá)成率 100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修 10件，業(yè)主基本滿意 ; 接待業(yè)主上門投訴 12 件，處理及時(shí)率 100%;受理日常報(bào)修 120件，合格率 100%;上門面訪

8、 700人/ 次，受理意見、 建議 200 余件。（ 一 ） 規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 xx 項(xiàng)目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較 低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部 門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ; 加強(qiáng)與員工 的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（ 二 ） 采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本

9、年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長(zhǎng) 7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率 60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一， 收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存 在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路 遇和上門催費(fèi)方式， 并確保每周六、 日全部客服員上門收費(fèi)， 通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保 證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意, 促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)， 物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)

10、收費(fèi)水 平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題， 利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、 維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服 務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化， 通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客 服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶 條件的加班收費(fèi)。（ 三 ） 嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作

11、的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行 自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員 語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的 服務(wù)素質(zhì)。 部門樹立了周到、 耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想， 并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（ 四 ） 圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6 月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理 入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項(xiàng)手 續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住

12、工作 正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂 了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦 理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主 的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服 務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示 了良好的客服形象。（ 五 ） 密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件

13、，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過 程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工 作得到了很好的解決。盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如（ 一 ） 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員 - 業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（ 二 ） 物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、

14、員工的積極 性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總 體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為 主要因素。（ 三 ） 部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中， 因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（ 四 ） 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面， 接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法 欠妥我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個(gè)百分點(diǎn) ; 部門管理基本實(shí)行制度化，員工 責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 ; 各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè) 主滿意率同比去年有顯著提高。（ 一 ） 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)80%左到 85%左右。（ 二 ） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到右