2007四川省農(nóng)村信用社制度復(fù)習(xí)題庫試題及答案

1、2007四川省農(nóng)村信用社制度復(fù)習(xí)題庫試題及答案1文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的內(nèi)容包括什么？答：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、工作效率、工作紀(jì)律及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等。2服務(wù)道德規(guī)范的內(nèi)容是什么？答：尊重客戶、敬業(yè)愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌。3服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范有哪些要求？答：一、服務(wù)語言規(guī)范的總體要求：堅(jiān)持使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語、提倡使用普通話。（一）文明用語日常禮貌用語請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。辦理業(yè)務(wù)用語請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)稍候。您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來。請(qǐng)您簽名（蓋章）。對(duì)不起，請(qǐng)你到部門辦理此事。(6)同志，請(qǐng)到我這里來辦。在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫憑證（單據(jù)）”。在

2、需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的”。在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。在客戶等待時(shí)間較長時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)到臺(tái)辦理”。在客戶填錯(cuò)票據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您填錯(cuò)了，請(qǐng)重新填寫一份”。在退回客戶票據(jù)時(shí)：“請(qǐng)收好”或“請(qǐng)到臺(tái)取款”。在向客戶付款時(shí)：“請(qǐng)您點(diǎn)清收好”。在客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”。接待用語您好！歡迎光臨。請(qǐng)坐。請(qǐng)喝茶。我能為您做點(diǎn)什么。請(qǐng)問，您有什么事。別客氣，這是我應(yīng)該做的。您的建議很好，謝謝！好走，歡迎下次再來。使用電話用語接話：您好！信用社（聯(lián)社、科室），請(qǐng)問，您找誰？在接外線電話時(shí)：“您好，信用社.”

3、，接內(nèi)線時(shí)：“您好.”。發(fā)傳真：您好！我是信用社（聯(lián)社、部室），發(fā)傳真給您，共頁。請(qǐng)轉(zhuǎn)交部或同志。請(qǐng)您給信號(hào)，謝謝！發(fā)話：您好！我是信用社（聯(lián)社、科室），請(qǐng)找同志接聽電話，謝謝！在接到打給他人的電話時(shí)：“請(qǐng)稍等”。在對(duì)方尋找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。在通話時(shí)應(yīng)故暫停時(shí)：“對(duì)不起，稍等一下”。在向外打電話時(shí)：“您好.”。重要的通話內(nèi)容應(yīng)做好記錄。電話完畢：謝謝，再見?。ㄏ麓卧僖姡。┰趯?duì)方掛斷之后，方為通話完畢。道歉用語對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，這是我的失誤。謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見！（二）服務(wù)禁語不知道。（我不懂）不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨

4、。這個(gè)也不懂，笨蛋。急什么？還沒到上班時(shí)間。吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？慢慢來，后面等著去?？煜掳嗔?，明天再來辦。誰叫你手續(xù)不全，下次再來。要辦，快點(diǎn)。喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。不在這邊辦，到那邊去。你問我，我問誰去？我就是這樣，你能怎么樣？整死你！。二、對(duì)客戶的態(tài)度要熱情、主動(dòng)、耐心，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。三、全體員工要在使用：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同業(yè)務(wù)情況，不同客戶提供不同的語言服務(wù)，禁止使用傷客戶感情，有損信用社信譽(yù)和形象，有礙服務(wù)工作，影響服務(wù)效果的語言。打招呼語言?？蛻襞R柜（或同志之間）打招呼時(shí)，使用“您

5、好，請(qǐng)問”，接電話時(shí)，使用“您好，信用社（聯(lián)社、部室），請(qǐng)問您找誰”。解釋咨詢語言。當(dāng)客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，向客戶解釋咨詢，態(tài)度要誠懇，熱情耐心，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心誠意幫助客戶解難釋疑。道別語言。對(duì)離開柜臺(tái)的客戶應(yīng)親切道別，讓客戶滿意而走，樂意再來。感謝語言。當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應(yīng)主動(dòng)向客房表示感謝，語言要真誠。道歉語言。當(dāng)員工工作有不足，失誤或客戶提出批評(píng)時(shí)，要主動(dòng)致歉、正確對(duì)待、虛心接受。當(dāng)遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、漫罵時(shí)要克制忍讓。當(dāng)同客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務(wù)，委曲服務(wù)。安慰語言。當(dāng)

6、客戶在辦理業(yè)務(wù)中，遇到丟失存單（折）時(shí)，應(yīng)好言安慰，并耐心啟發(fā)儲(chǔ)戶回憶賬號(hào)、存款金額等到有關(guān)情況，按銀行規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。4服務(wù)儀表規(guī)范內(nèi)容是什么？答：一、衣著整齊清潔，款式大眾化，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過份修飾、談吐文雅親切。二、掛牌上崗。各專業(yè)人員上崗必須佩戴標(biāo)有社徽、工號(hào)的服務(wù)牌，便于客戶監(jiān)督。三、禁止上班時(shí)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃裝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。5接待行為規(guī)范內(nèi)容有哪些？答：對(duì)不同客戶的稱呼，要禮貌得體。用語貼切，語氣謙和。（1）對(duì)知道已退休的老同

7、志，應(yīng)以姓氏稱呼：老。千萬不要再以職務(wù)來稱呼。（2）對(duì)企業(yè)界的一般稱呼：老板。（3）對(duì)上級(jí)來檢查指導(dǎo)工作，知道其職務(wù)和身份的，一般以姓氏和職務(wù)稱呼。（4）對(duì)初次見面，情況不了解的，可以“先生”、“小姐” 稱呼。當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，要站立起來，來有迎聲，主動(dòng)讓座，倒茶水；當(dāng)客戶離開時(shí)，要站立相送，走有送聲。6服務(wù)行為和技能規(guī)范有哪些要求？答：一、提前準(zhǔn)備，按時(shí)（營業(yè)）辦公。一般柜臺(tái)人員要提前十分鐘，出入庫或接鈔車，擺放好辦公用品用具?？蛻襞R柜要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。二、開具存款（單）折、會(huì)計(jì)票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機(jī)存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開

8、或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會(huì)計(jì)票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。三、臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)。出納、儲(chǔ)蓄達(dá)珠算四級(jí)、會(huì)計(jì)員珠算達(dá)三級(jí)，百張傳票翻打5分鐘，手工點(diǎn)鈔5分鐘12把，微機(jī)漢字編碼5分鐘80個(gè)字，不達(dá)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)的不得上崗。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以誠摯熱情的態(tài)度對(duì)待客戶，做到“四個(gè)站立”“四個(gè)關(guān)照”“四個(gè)一樣”“四個(gè)主動(dòng)”“八個(gè)不準(zhǔn)”。四個(gè)站立接待客戶站立。送走客戶站立。向客戶表示歉意時(shí)站立?？头肯蛭覀兲岢鲆庖娀蚪ㄗh時(shí)站立。四個(gè)關(guān)照對(duì)老、弱、病、殘、孕的儲(chǔ)戶關(guān)照。對(duì)儲(chǔ)戶開立新賬戶時(shí)關(guān)照。取款時(shí)關(guān)照（提醒客戶記存期日期、賬號(hào)、保管

9、好存單、折）。提前支取或掛失時(shí)關(guān)照。四個(gè)一樣存取款一樣歡迎。金額大小一樣歡迎。主、輔幣一樣受理。新、老儲(chǔ)戶一樣親切。四個(gè)主動(dòng)儲(chǔ)戶書寫困難時(shí)主動(dòng)協(xié)助找人代填存單。用完儲(chǔ)戶印章后主動(dòng)揩凈。對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換。對(duì)儲(chǔ)戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。八個(gè)不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活；（2）不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；（3）不準(zhǔn)上班吃零食、外出吃早餐或在公共場所（機(jī)房）吸煙；（4）不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；（5）不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；（6）不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；（7）不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；（8）不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報(bào)等。

10、7服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容有哪些？答：一、服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。二、保證做到賬款安全、確保賬賬、賬折、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)完全相符。會(huì)計(jì)差錯(cuò)率不能高于百分之一，出納差錯(cuò)率不能高于百萬分之一。三、為了保證賬款質(zhì)量的安全，不準(zhǔn)違章，不準(zhǔn)單人臨柜、不準(zhǔn)弄虛作假、不準(zhǔn)隱瞞差錯(cuò)、不準(zhǔn)以長補(bǔ)短、短款不能空庫、不準(zhǔn)挪用庫款、不準(zhǔn)白條抵庫。（一）儲(chǔ)蓄雙人臨柜時(shí)要求做到錢賬分管、章證分管、賬要復(fù)核、款要復(fù)點(diǎn)。堅(jiān)持當(dāng)時(shí)記賬，核對(duì)賬號(hào)、戶名、余額，存款要先收款后記賬，取款時(shí)要先記賬后付款。當(dāng)天結(jié)賬，錢、賬核對(duì)，軋對(duì)平衡。公、私章要妥善保密，密碼不能隨便透露，離柜收款上鎖并退出操作界面。

11、發(fā)生錯(cuò)賬、錯(cuò)款要按規(guī)定及時(shí)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。賬務(wù)要做到日清月結(jié)，每天認(rèn)真核對(duì)總分余額表和有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，確保賬務(wù)總分相符、賬款相符、賬實(shí)相符、賬證相符、賬表相符。有價(jià)憑證視同現(xiàn)金管理，空白重要憑證指定專人管理。健全建立領(lǐng)發(fā)、登記、交接、保管手續(xù)，做到班清日清，營業(yè)終了入庫保管。辦理存、取款業(yè)務(wù)時(shí)，必須堅(jiān)持一筆一清，收點(diǎn)儲(chǔ)戶現(xiàn)金時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清，付款時(shí)必須金額核對(duì)無誤后方可付款，并請(qǐng)儲(chǔ)戶當(dāng)面點(diǎn)清。（二）會(huì)計(jì)人員臨柜時(shí)要求做到認(rèn)真審查憑證的真實(shí)性、完整性、杜絕無效憑證、有缺陷憑證進(jìn)入信用社核算流程。對(duì)客戶提交的各種結(jié)算憑證要認(rèn)真審查，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)、漏內(nèi)容的，請(qǐng)顧客重新填制，接到客戶提交的憑證、密押、鋼

12、印有誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)真查詢，并耐心向客戶解釋。為保證會(huì)計(jì)核算質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕記賬串戶，對(duì)外發(fā)的票據(jù)，單證必須保證質(zhì)量不允許有錯(cuò)、漏、不清現(xiàn)象出現(xiàn)，由上述因素影響客戶資金進(jìn)賬的應(yīng)受到處罰。堅(jiān)持當(dāng)時(shí)接票、當(dāng)時(shí)記賬，嚴(yán)禁未記賬蓋回單現(xiàn)象。對(duì)營業(yè)時(shí)間接下的票據(jù)不得以任何理由延壓至次日。接到他行來函來電查詢時(shí)，應(yīng)馬上查明原因，經(jīng)會(huì)計(jì)主管人員審查后及時(shí)回復(fù)，不得延壓和以任何理由拖延?？蛻粝蚪?jīng)辦人員、會(huì)計(jì)主管人員咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予解釋。顧客對(duì)我們的核算質(zhì)量提出批評(píng)時(shí)，會(huì)計(jì)主管必須查明原因，酌情當(dāng)面或登門賠禮道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（三）出納人員臨柜時(shí)要求做到收款必須雙人臨柜，不準(zhǔn)單人臨柜對(duì)外辦理業(yè)務(wù)?？铐?xiàng)整點(diǎn)必

13、須達(dá)到“五好錢捆”標(biāo)準(zhǔn)，即：點(diǎn)準(zhǔn)、挑凈、墩齊、捆緊、蓋章清楚。否則不能入庫?？铐?xiàng)款未經(jīng)軋賬和復(fù)核，不準(zhǔn)隨意支付和上繳。付款時(shí)必須唱名叫號(hào)，問數(shù)唱數(shù)付款，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。收、付款員要支持“五清”制度，即筆筆清、當(dāng)面清、交接清、當(dāng)月清、桌面地面清。抽屜內(nèi)不得存放與工作無關(guān)的錢物等。公章、私章和錢款必須妥善保管，做到人離章鎖，錢款裝箱上鎖。各類報(bào)表記載正確，內(nèi)容完整，上報(bào)及時(shí)，不弄虛作假。堅(jiān)持一人管庫，鑰匙分持單線交接，同時(shí)同入庫房，不準(zhǔn)一人在庫房內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)挪用庫款或白條抵庫。凡入庫房管理，要保持清潔、干爽。庫房內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品和雜物。堅(jiān)持不定期的查庫制度（包括現(xiàn)金和重要空白憑證），不準(zhǔn)以任何

14、理由漏查和代查。四、營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對(duì)不起，正在交班，請(qǐng)到*柜臺(tái)辦理或請(qǐng)稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級(jí)或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。8服務(wù)效率規(guī)范內(nèi)容是什么？答：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)。（一）儲(chǔ)蓄人員服務(wù)效率。正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：1電腦辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。2手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過3分鐘。3辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。（二）會(huì)計(jì)人員服務(wù)效率。1在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，授理一

15、般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）2辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。3顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（三）出納人員服務(wù)效率。1付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。2收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。

16、3收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。（1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20以上者，可延長35分鐘。（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合。（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶配合。9營業(yè)場所的服務(wù)環(huán)境建設(shè)有哪些要求？答：營業(yè)場所是展示兩個(gè)文明的窗口。因此，必須加強(qiáng)營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)范化。（一）營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)

17、施要齊全。1營業(yè)機(jī)構(gòu)大門上方要有“中國農(nóng)村信用社”字樣的統(tǒng)一標(biāo)牌、社徽，營業(yè)廳門上懸掛營業(yè)單位名稱、對(duì)外營業(yè)時(shí)間。2營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。營業(yè)廳柜臺(tái)安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、“青年文明號(hào)”參賽標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號(hào)碼等；安全欄（或柜臺(tái)上）除掛“儲(chǔ)蓄、聯(lián)行、對(duì)公、會(huì)計(jì)、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。3柜臺(tái)應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識(shí)別器、老花鏡等方便客戶的用品。4營業(yè)場所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及

18、時(shí)。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。5營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需張掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護(hù)，不得張掛殘缺、斜卷、變色的條幅。6有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。7建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺(tái)無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時(shí)工進(jìn)入打掃衛(wèi)生。（二）大的營業(yè)場所要設(shè)置值班臺(tái)。值班人員（導(dǎo)儲(chǔ)員）負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，回答客戶的咨詢，處理服務(wù)中發(fā)生的問題。（三）營業(yè)場所要裝備必要的工作機(jī)具。電腦、儲(chǔ)蓄計(jì)息機(jī)、空調(diào)機(jī)、點(diǎn)鈔

19、機(jī)等設(shè)備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。（五）做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生。10服務(wù)及服務(wù)原則是什么？答：服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即服務(wù)是指服務(wù)主體(服務(wù)人員)為直接滿足服務(wù)客體(客戶)的需求，通過一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。11服務(wù)的基本特征是什么？答：(1)服務(wù)是一種無形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性；(2)實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性；(3)服務(wù)能直接滿足客戶的

20、某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。銀行客戶服務(wù)原則以客戶為中心。商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能；(2)從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程；(3)以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。12信用社客戶服務(wù)理念是什么？答：1“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：(1)客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；(2)客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的

21、，需要引起我們注意；(3)非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。2“我們永遠(yuǎn)不說：不”它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。具體含義是：(1)在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言；(2)要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問題；(3)確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。3“1001=0”它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效

22、果就等于0。4“1353這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有1名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去353個(gè)客戶；真誠服務(wù)1名客戶，可能會(huì)吸引來353名客戶。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生1名直接投訴的客戶，其實(shí)還有26名在沉默中不滿的客戶，這26名客戶每人都有可能對(duì)另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中約33的人會(huì)再向另外20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布1名客戶直接表示不滿，將會(huì)有353人受到影響。算式為l+26+(2610)+(103320)353。13窗口服務(wù)的一般程序是什么？答：窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階

23、段；(3)送別客戶階段。五個(gè)步驟是：(1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接；(2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。14怎樣做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？答：1柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑：(1)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；(2)樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；(3)掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。2“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是信用社為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮

24、儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。15柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容是什么？答：一、職業(yè)道德1忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。2精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合

25、相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。二、語言規(guī)范1柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。2柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。(1)接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，信用（分）社?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話。(2)給客戶

26、打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是信用合作聯(lián)社 信用社(網(wǎng)點(diǎn))?！?3)接待客戶時(shí)使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。(5)客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示資料(證件)?！?6)客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”(7)客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)” 。(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的

27、回執(zhí)，請(qǐng)收好。”(9)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?10)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”(11)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?12)客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?13)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?14)客戶取款，

28、接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝!”(15)客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下?！?16)客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?17)客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的有誤(指明錯(cuò)誤之處)，請(qǐng)您重新辦理一下?！?18)客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?19)客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下。”(20)當(dāng)由于自身原因不能滿

29、足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到行試一下好嗎?”(21)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?22)客戶在非營業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營業(yè)時(shí)間來辦?！?23)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請(qǐng)稍候?！?24)客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！?25)收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是

30、假幣，按照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。”(26)辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名！”(27)收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！?28)客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?29)與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來?！?

31、30)當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋?！?31)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理?！比?、服務(wù)態(tài)度1柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。2迎接客戶主動(dòng)熱情。(1)當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。(2)當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。(4)當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼

32、客戶并要向客戶問好。(5)當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。(6)當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。(7)對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。3仔細(xì)聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。(2)客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。(3)確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4解答咨詢耐

33、心細(xì)致。(1)解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。(2)遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。5業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。(2)客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。6客戶失誤委婉提醒。(1)發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。(2)看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候

34、處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。7大堂人員職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。四、職業(yè)形象1服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。2統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋；(4)男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上班

35、時(shí)不能戴袖套。3發(fā)型自然，不染異色。(1)男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；(2)女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單；(3)柜面員工不得紋身，不留長指甲。5精神飽滿，舉止端莊。(1)站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時(shí)，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于腹前

36、；臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。(2)坐姿要端莊。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。(3)行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。五、服務(wù)紀(jì)律1遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。2業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)

37、定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。3準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。對(duì)外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。4對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。5聽取意見虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。6利用間隙，柜員軋賬。柜員

38、軋賬必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。7點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。8發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。9發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請(qǐng)其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。10遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

39、11辦理業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。12工作時(shí)間不涉他務(wù)。柜面人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。13不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。14客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。六、服務(wù)技能1柜面知識(shí)全面了解。柜面人員要了解掌

40、握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。2操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。3處理準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。4持證上崗定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。七、服務(wù)場所1網(wǎng)點(diǎn)外部牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌

41、和營業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。2網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置利率牌、時(shí)間指示牌、折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營業(yè)大廳醒目位置，設(shè)置提醒客戶妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供客戶書寫的用具以及便于客戶監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示客戶服務(wù)電話、投訴電話和銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址。3環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。營業(yè)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷晶；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”

42、。4營業(yè)證件醒目懸掛。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、殘損幣兌換、假幣鑒定標(biāo)志等證件懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部客戶能夠看到的醒目位置。5各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。八、服務(wù)設(shè)施1服務(wù)設(shè)施性能完好。(1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求；(2)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外統(tǒng)一配備填單臺(tái)、具有防偽功能的點(diǎn)(驗(yàn))鈔機(jī)、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。2便民設(shè)施干凈整

43、潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)、VCD的網(wǎng)點(diǎn)，要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。3監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。柜員制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。4宣傳物品美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，以便于引導(dǎo)、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務(wù)糾紛。6設(shè)置一米線的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”。16信用社柜面服務(wù)技巧有哪些？答：一、分類服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別目前各家

44、銀行都在推行分類服務(wù)，分類服務(wù)的目的就是識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶的需求提供不同的金融服務(wù)，爭取更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)營效益。優(yōu)質(zhì)客戶可以分為核心優(yōu)質(zhì)客戶和中高端優(yōu)質(zhì)客戶，還可以分為現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的總流程分為：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)部分，其中識(shí)別引導(dǎo)是基礎(chǔ)性工作。優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別可參考下列渠道：1大額存取現(xiàn)金或匯款；2較大額外匯匯款或轉(zhuǎn)賬；3大額存款的掛失；4大額貸款業(yè)務(wù)及還款；5開大額存款證明；6上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；7開立理財(cái)賬戶或?qū)碡?cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；8開設(shè)或使用保管箱

45、業(yè)務(wù)；9客戶出示金卡或VIP卡；10客戶住址是本地高檔住宅區(qū)；11開立網(wǎng)上銀行或電話銀行功能。識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶后，應(yīng)及時(shí)為其提供差別化服務(wù)，但要注意不與普通客戶服務(wù)沖突，要堅(jiān)持對(duì)普通客戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普通客戶明確表達(dá)服務(wù)差異。二、臨柜客戶服務(wù)的基本技巧臨柜服務(wù)中經(jīng)常會(huì)碰到一些問題，在處理這些問題時(shí)，講究服務(wù)技巧，靈活應(yīng)對(duì)，維護(hù)銀行的信譽(yù)、形象，滿腔熱誠地為客戶服務(wù)。1首先要說：“對(duì)不起”，對(duì)客戶的問題表示理解。這并不是表示我們都錯(cuò)了。如果是銀行的問題，要向客戶致以謙意。如果不是銀行的問題，不要隨便承認(rèn)錯(cuò)誤，不隨便承諾。2要尊重客戶，即使客戶錯(cuò)了，也不要批評(píng)、指責(zé)客戶，更不要與客戶爭我

46、對(duì)你錯(cuò)，著眼點(diǎn)是如何化解矛盾、問題，有理讓三分。3在處理服務(wù)中問題時(shí)，措辭適當(dāng)，語氣平和，不要心急，即使客戶發(fā)火吵鬧，也要冷靜、不要感情用事，要有受委屈的胸懷。4要注意傾聽客戶的意見，讓他把話說完，讓他感到我們是誠懇的。對(duì)客戶提出的不合理的要求，應(yīng)作好解說工作，不要隨便許愿，以免被動(dòng)。5碰到問題時(shí)，如員工業(yè)務(wù)忙或處理不好，應(yīng)讓基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人先處理，不要一有問題就上交行領(lǐng)導(dǎo)，要有一個(gè)緩沖，以免造成被動(dòng)。6如客戶向新聞媒體反映問題，應(yīng)及時(shí)與新聞媒體溝通，主動(dòng)做好工作，防止曝光，造成對(duì)銀行的信譽(yù)的損害。三、柜臺(tái)服務(wù)典型問題的服務(wù)技巧銀行柜臺(tái)服務(wù)所遇到的問題很多，情況也很復(fù)雜，柜員面對(duì)這些問題不能緊張

47、，也不必慌亂，而應(yīng)該妥善處理。下面列示一些典型問題及服務(wù)技巧，供啟發(fā)和參考。1遇到假幣怎么辦?在確定是假幣的情況下，首先應(yīng)告之客戶：“對(duì)不起，這張是假幣，按照國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以沒收，請(qǐng)您配合?！辈醇賻艣]收規(guī)程處理。如果客戶不相信，要求遞給他看，應(yīng)告之客戶：“對(duì)不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺(tái)，但我可以在柜臺(tái)內(nèi)告訴您假幣的特征，以免您以后再上當(dāng)。”然后用假幣簽別儀進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)，并解釋沒收假幣的依據(jù)。如遇客戶吵鬧，應(yīng)禮貌勸說。如果客戶繼續(xù)吵鬧，可提交所主任(柜組長)或二線人員處理，避免營業(yè)場所吵鬧影響不好。假幣沒收后應(yīng)告知客戶：如果對(duì)沒收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在?天內(nèi)向人民銀行或人民銀行授

48、權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。注意問題：(1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。(2)必須措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持，則更好。(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。服務(wù)忌語：(1)“算你自己倒霉，不會(huì)識(shí)別真假?！?2)“假的就是假的，有什么看頭?！?在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦?儲(chǔ)戶如未帶本人身份證，應(yīng)講清實(shí)名制要求，請(qǐng)客戶帶身份證來辦理業(yè)務(wù)。如儲(chǔ)戶帶著非有效證件或有效期超過的證件來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員應(yīng)主動(dòng)向這位客戶解釋：“您提交的證件是非有效證件或已超過有效期，請(qǐng)您去把有效證件帶來

49、再辦理此業(yè)務(wù)，您再來若還要排隊(duì)，我們可為您優(yōu)先辦理。”如代理他人辦理業(yè)務(wù)缺少雙證時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)規(guī)定，請(qǐng)他帶齊證件，再來辦理業(yè)務(wù)。注意問題：(1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護(hù)客戶的利益出發(fā)，確?？蛻舻拇婵畎踩?2)客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。服務(wù)忌語：(1)“這是規(guī)定，沒有證件不能辦理?！?2)“跟你說過了，一定要XX證才能辦理的。”3交接班時(shí)客戶多怎么辦?柜員應(yīng)盡量避開在高峰期交接班，交接班時(shí)應(yīng)放上“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候!”的告示牌。如果接班的員工到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客戶很多，就延遲接班時(shí)間，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面

50、空些的時(shí)候再進(jìn)行交接。如果正在交接時(shí)有很多客戶進(jìn)來，便盡量加快交接時(shí)間，并向客戶做好解釋工作。服務(wù)忌語：(1)“我在接班，你等著?！?2)“你沒見我在交接，我又不是不做?！?電腦發(fā)生故障怎么辦?柜員應(yīng)在柜臺(tái)上放置“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”的告示牌，柜員應(yīng)站立服務(wù)，做好柜口解釋說明工作。盡快與機(jī)房取得聯(lián)系，如果機(jī)房告知時(shí)間不長就可以排除故障，則告訴客戶：“此時(shí)機(jī)器正出故障，時(shí)間不會(huì)太長，清諒解?！比綦娔X故障不能在短期內(nèi)修復(fù)，應(yīng)告訴客戶：“對(duì)不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復(fù)不了，如果您不急，可留下電話號(hào)碼，等故障排除后再通知您，給您造成的不便，我們深表歉意?！北M量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯(lián)系；

51、還可趁機(jī)和儲(chǔ)戶聊聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，以化解客戶等待時(shí)的不滿。若全轄電腦線路故障，應(yīng)向客戶說明：“電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點(diǎn)也一樣?！币悦饪蛻粢虿幻髑闆r而跑冤枉路，再次引起客戶的不滿。注意問題：(1)不能只對(duì)顧客說：“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態(tài)，如“過半個(gè)小時(shí)再來”，等等。(2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，更應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度，以防發(fā)生服務(wù)投訴事件，影響銀行形象。(3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。不能因?yàn)榕侣闊┒唤o客戶辦理。服務(wù)忌語：(1)“是電腦壞了，我有什么

52、辦法!”(2)“不知道什么時(shí)候能辦，你愛等就等吧!”(3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時(shí)候好！”(4)“人也要生病，機(jī)器當(dāng)然也有壞的時(shí)候!”(5)“電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長投訴。”5.碰到素質(zhì)低的客戶怎么辦?首先，要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細(xì)致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，同時(shí)也達(dá)到教育其他客戶的目的。對(duì)正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式：面對(duì)客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。所主任和值班主任應(yīng)主動(dòng)前來勸解。對(duì)個(gè)別客戶的不理解、責(zé)怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應(yīng)對(duì)

53、。講話之前先要考慮一下這句話該不該講，會(huì)不會(huì)傷害客戶，會(huì)不會(huì)給客戶抓住把柄。注意問題：絕對(duì)不能講損害客戶自尊心的話，也不說“火上澆油”的話，更不能同客戶爭吵。要向客戶多講“對(duì)不起”、“抱歉”等。(1)“不用再說了，跟你這樣的人沒什么話可說！”(2)“素質(zhì)真差，理也不用理你!”(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！”(4)“有你這種人尸”！6碰到客戶忘記密碼怎么辦?首先要安慰客戶不要著急，幫助客戶回憶密碼。如客戶確實(shí)記不起密碼，就告知客戶憑身份證辦理掛失，并提醒客戶今后要記住密碼，以免帶來不便。注意問題：要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。服務(wù)忌語：“真弄不清，連自己的密碼都記不

54、住?！?遇老人不會(huì)操作密碼怎么辦?首先告訴老人如果不設(shè)密碼，只能在原開戶所取款。對(duì)老人要耐心地教他操作，不能操之過急。如果他仍不會(huì)按，則可以給他示范一下。如果老年人忘記密碼或輸入錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)耐心請(qǐng)他回憶，不要催得過急。如果老人確實(shí)記不起密碼，就請(qǐng)他拿出身份證核對(duì)，經(jīng)確定是本人的存款時(shí)，就按規(guī)定給老人辦理。如果沒帶身份證，就給老人說明情況，請(qǐng)他下次帶證件再來。注意問題：教老人操作時(shí)，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔(dān)心，讓老人覺得有親切感、安全感。服務(wù)忌語：(1)“不會(huì)操作，留什么密碼?！?2)“這么簡單的事都要忘記，不要自己來取錢了?！?3)“我看你還是取消密碼算了，每次來都這樣，煩死

55、了。”(4)“每個(gè)月都來拿的，怎么還不會(huì)按呢?”8柜員辦理業(yè)務(wù)過程中需要注意什么?在經(jīng)辦業(yè)務(wù)過程中需要注意的問題是：(1)專心為客戶辦理業(yè)務(wù)，切不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談或停辦業(yè)務(wù)處理個(gè)人私事，否則客戶將非常反感；(2)學(xué)會(huì)向客戶“請(qǐng)假”，當(dāng)需要暫時(shí)離開崗位處理緊要情況時(shí)，必須向客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費(fèi)客戶等待時(shí)間；(3)學(xué)會(huì)與客戶簡短交流，增強(qiáng)信任感和親近感。17信用社 “八榮八恥”內(nèi)容是什么？答：以熱愛信合事業(yè)為榮、以危害信合事業(yè)為恥；以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)為榮、以損害地方經(jīng)濟(jì)為恥；以堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)為榮、以無知不求上進(jìn)為恥；以提高服務(wù)質(zhì)量為榮、以服務(wù)質(zhì)量低下為恥；以祟尚集體主義為榮、以個(gè)人主義思想為恥；以致力開拓創(chuàng)新為榮、以因循守舊落后為恥；以守法合規(guī)經(jīng)營為榮、以違法違規(guī)經(jīng)營為恥；以誠實(shí)守信做人為榮、以見利忘義做人為恥。18服務(wù)文明用語 禁語 禮儀內(nèi)容是什么？答：“十八字”服務(wù)規(guī)范：站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送?！叭?、五不”即熱心、耐心、細(xì)心，不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼難，克服推諉拖拉、吃、拿、卡、要，做到辦事手續(xù)從簡，服務(wù)質(zhì)量從優(yōu)。19服務(wù)承諾常用語有哪些？答：我們將本著為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)服務(wù)的宗旨真情的服務(wù)于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的經(jīng)濟(jì)建設(shè)我們將本著“存