客服績(jī)效考核方案

1、客服績(jī)效考核方案（擬稿）一、考核目的1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改 進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制 泄本考核方案。2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升 和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3. 將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效 率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和 個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為嶄資的主要參考依據(jù)，直接決泄著個(gè)人收入。三、考核形

2、式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特 殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位, 具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體 現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員 績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1. 指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特立月內(nèi)通

3、過客服人員實(shí)際完成的銷售額與汁劃所要完成 的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬/月。2. 咨詢轉(zhuǎn)化率。咨詢轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服咨詢服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表 示為最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。3. 下單成功率。下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最 終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4. 客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特泄時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付 款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特泄時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶 人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5. 旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶

4、數(shù)與總接待的客戶數(shù)之 間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率 為100%a6. 旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶咨詢到客服作岀回應(yīng)這一過程之間的時(shí) 間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控 制在2030秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7. 協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8. 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特左時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上 級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)考評(píng)系統(tǒng)

5、所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外, 在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作岀評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán) 利和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1. 考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考 核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保 證考評(píng)工作的順利、有效開展。2. 考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn) 予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30$ （30分），咨詢轉(zhuǎn)化率占30% （30分）、

6、 下單成功率占10% （10分）、客單價(jià)占5% （5分）、旺旺回復(fù)率占5% （5分）、旺旺響應(yīng)時(shí) 間占5$ （5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5% （5分）、執(zhí)行力占10% （10分）。以上程序完結(jié)后，還需要員工做岀自我評(píng)立，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表 現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)左也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)左及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3. 對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作岀排序。根據(jù)加總分值，將 客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和髙級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分 以上的，該客服人員客服等級(jí)將被左為高級(jí)客服：兩次考核分值都在80分90分之間的， 客服等級(jí)泄為

7、中級(jí)客服：兩次都在7080分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核 總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头?員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的嶄資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。4. 補(bǔ)充建議（待商議）：每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳 客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，英中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過 5%.優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%o獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì) 獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。（以上所提具體指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)及客服等級(jí)、嶄資標(biāo)準(zhǔn)等詳見附件。）八、考核申訴為保證客服考核制

8、度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)立考核申訴這一特殊程 序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴， 先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具 體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲1. 以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí) 評(píng)泄及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 客服等級(jí)考核分值薪資（元） 崗位提成 飯貼（元） 全勤獎(jiǎng) 所需培訓(xùn) 職位晉升高級(jí)客服90-100 分中級(jí)客服80-90 分初級(jí)客服70-80 分（崗位提成訃算方法見附件）2. 激勵(lì)方法通過對(duì)客服人員進(jìn)行

9、績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、咨詢轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指 標(biāo)的評(píng)左，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班 和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)泄結(jié)果給 予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提嶄、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提 升等，以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)疑方法及短板分析詳見附件中 示例。3. 懲罰方法（待定）經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。附則本考核方案尚處于擬稿階段，需進(jìn)一步完善并報(bào)總經(jīng)理處審批后予以實(shí)施，具體實(shí)施時(shí)間待 定。附件：客服考核表工作績(jī)效和

10、自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2. 為員工的嶄酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對(duì)彖本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原 因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章績(jī)效考核內(nèi)容第3條工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第4條工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方而的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌 握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第5條工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋 的及時(shí)

11、性等。第3章績(jī)效考核實(shí)施 第6條考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，英實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的510 Bo第7條考核實(shí)施1. 考核者依拯制左的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度 等方而進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確左其考核等級(jí)。2. 考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客 觀公正地完成考評(píng)工作。1、咨詢量（10分）通過用戶和客戶交流的nick,我們可以統(tǒng)汁岀該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。2、成交疑（10分）通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戸兩個(gè)交集便可比對(duì)岀該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找妫卜奖阗u家給客服發(fā)放傭金提

12、成。3、成交率（10分）成交率=成交疑/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)疑和營銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。4、響應(yīng)時(shí)間（10分）該指標(biāo)是指一個(gè)客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復(fù)的速度，響應(yīng)時(shí)間過慢，會(huì)造成客戶 的流失。5、服務(wù)態(tài)度（10分）賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對(duì)客服的回復(fù)，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度 做出評(píng)價(jià)。6、退單率（10分）同成交疑的原理一樣，我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成 交量二退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。7、上貨正確率根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù)，等出上貨正確率.8、月銷售增套數(shù)（月目標(biāo)數(shù)為如果為10套）每

13、完成一套加一分。10套滿分，不限制分?jǐn)?shù)。（）9、個(gè)人自評(píng)分（10）10、直屬領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分 （10）第4章考核結(jié)果應(yīng)用第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將英劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方而，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級(jí)別崗位工資調(diào)整卓越95 100無推薦資深客服3000良好75 84較強(qiáng)一級(jí)客服2500一般65 74強(qiáng)試用客服2000第9條 個(gè)人銷售績(jī)效提成訃算方法:銷售額績(jī)效提成15000元以下15*15000-20000 元超出15000元部分X2% + 150元20001-25000 元超出20000元部分

14、X4% + 250元25000以上2%第10條 公共銷售績(jī)效提成汁算方法：公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額X0.5%m客服人數(shù)月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：月整套銷售額最高漿50元總銷售增長率達(dá)25$獎(jiǎng)50元 50*元獎(jiǎng)100元第11條最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資第12條 連續(xù)3個(gè)月考核排需第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。第5章附則第13條 本制度由電子商務(wù)中心制左，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。店鋪越做越大，需要招越來越多的客服，是不是對(duì)給客服發(fā)多少工資感到無錯(cuò)，對(duì)客服工作 能力無從了解？店鋪流量很大，業(yè)績(jī)卻一般，客服轉(zhuǎn)化

15、率太低怎么辦？轉(zhuǎn)化率太低怎么辦？希望本文章對(duì)大家有幫助。店鋪要發(fā)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會(huì)是一門非常大的學(xué)問。不少店鋪 做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規(guī)模越來越大，客服數(shù)量增多，而因?yàn)榭头?jī) 效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇。如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒意思了。做的好的客服會(huì)認(rèn) 為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡：做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的 待遇，會(huì)無壓力。這就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，可想而知。相信有競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有壓力；有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。管理好客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服績(jī)效考核，只有3個(gè)原則：公平、公

16、平、還是公平。何為公平， 不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù) 佐證，客服無怨言，只會(huì)有目標(biāo)。本人總結(jié)的客服績(jī)效考核最重要的6項(xiàng)指標(biāo)：1、營業(yè)額：2、詢單到最終付款成功率；3、 客單價(jià)；4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；5、旺旺回復(fù)率：6、響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是 客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：營業(yè)額好理解，即通過客服落實(shí)的付款金額。成功率也好理解，即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)?？蛦蝺r(jià)的概念，這里重點(diǎn)介紹一下。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的 一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平

17、均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100 個(gè)顧客購買了 3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元?？蛦蝺r(jià)是考核客服績(jī)效的 一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí), 去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè) 額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下）的客單價(jià)，要低于客 服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)，是一個(gè)需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù), 顧名思義即協(xié)助英他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上 只有一

18、個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績(jī)效， 而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié) 助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功 購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因 為有他們的協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工 作情況。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客 服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100電。這里有些人肯泄會(huì)問

19、，而對(duì)廣告事件，客服一般都 選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)汁呢？首先我這里想說的是，如果而對(duì)發(fā) 廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流 失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)汁。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方而的過濾，比如過濾 掉廣告事件不汁入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。我使用的是赤兔劃品客服績(jī)效管理 系統(tǒng)，里而有個(gè)廣告過濾設(shè)置，只需要設(shè)置個(gè)暗語，當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復(fù)下 對(duì)方這個(gè)暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計(jì)入客服績(jī)效，該系統(tǒng)還提供了苴他過濾，非 常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)。響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況 及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做 得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更 高。顧客