企業(yè)管理第四章質(zhì)量管理

1、第四章第四章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理的重要性一、質(zhì)量管理的重要性 二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法 六、六、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 1實(shí)用精品PPT課件 質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的 意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、 風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 生活質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 消費(fèi)質(zhì)量

2、 民 族 素 質(zhì) 質(zhì) 量 質(zhì)量觀念： 2實(shí)用精品PPT課件 提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只 能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以 自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。 現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任” 把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會(huì)生活的一切方面，把 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追 求壽命周期費(fèi)用的最佳。 3實(shí)用精品PPT課件 “顧客滿意”是質(zhì)量的核心 傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為 中心來考慮質(zhì)量問題。 現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”； 人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個(gè)性 化”、當(dāng)前需求和潛在的未

3、來需求、以“顧客 滿意”為核心。 4實(shí)用精品PPT課件 注重過程管理 傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果， 希望在終端處制造質(zhì)量。 現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程， 即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個(gè)過程，管理是通過 過程來實(shí)現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每 一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為 中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一切過程的 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。” 5實(shí)用精品PPT課件 一、質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用一、質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：“人類應(yīng)人類應(yīng) 該在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活該在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”

4、 No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 6實(shí)用精品PPT課件 二、質(zhì)量管理發(fā)展階段二、質(zhì)量管理發(fā)展階段 （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20年代年代40年代）年代） 缺陷：難以補(bǔ)救，全數(shù)檢驗(yàn)缺陷：難以補(bǔ)救，全數(shù)檢驗(yàn) （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（40年代年代50年代）年代） 缺陷：難學(xué)、難懂、難用缺陷：難學(xué)、難懂、難用 （3）全面質(zhì)量管理階段）全面質(zhì)量管理階段TQM（60年代后）年代后） 7實(shí)用精品PPT課件 三、質(zhì)量和質(zhì)量特性三、質(zhì)量和質(zhì)量特性 質(zhì)量就意味著

5、對(duì)于規(guī)范或要求的符合。質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)范或要求的符合。 （美，克勞斯比）（美，克勞斯比） 質(zhì)量就是質(zhì)量就是“適用性適用性”。（美，朱蘭博士）。（美，朱蘭博士） 適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足 顧客要求的程度。顧客要求的程度。 8實(shí)用精品PPT課件 （一）（一） 質(zhì)量質(zhì)量 是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的 特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過 程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。 實(shí)體：實(shí)體：可單獨(dú)描述和研

6、究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對(duì)象，可單獨(dú)描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對(duì)象， 可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。 需要：需要：指用戶的需要、社會(huì)的需要和第三方的需要。指用戶的需要、社會(huì)的需要和第三方的需要。 明確的需要：明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求 和其和其 它文件中已做出規(guī)定的需要它文件中已做出規(guī)定的需要。 隱含需要：隱含需要：指顧客或社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望，或指那些雖未通過指顧客或社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望，或指那些雖未通過 任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無需申明的需

7、要。任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無需申明的需要。 9實(shí)用精品PPT課件 （二）質(zhì)量特性（二）質(zhì)量特性 質(zhì)量應(yīng)具備的客觀要求和其屬性的總稱質(zhì)量應(yīng)具備的客觀要求和其屬性的總稱 1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。 2。耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。 3。可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。 4。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。 5。經(jīng)濟(jì)性：壽命周期總費(fèi)用最小。經(jīng)濟(jì)性：壽命周期總費(fèi)用最小。 6。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度

8、。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。 7。維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。 8。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。 9。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。 10實(shí)用精品PPT課件 四、四、 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(quality management) 質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在 質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量 保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段使其實(shí)施全部管理職能的保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段

9、使其實(shí)施全部管理職能的 所有活動(dòng)。所有活動(dòng)。 1. 質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（quality policy） 2. 質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（quality management system） 3. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 （quality planning） 4. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 （quality control） 5. 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 （quality assurance） 6. 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) (quality improvement ） 11實(shí)用精品PPT課件 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡 的過程。對(duì)于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之 為“質(zhì)量螺旋”。意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場(chǎng)調(diào)

10、查 研究開始,到形成,實(shí)現(xiàn)后交付使用,在使用中又 產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動(dòng)力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn) 品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 v 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來的？ v 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 12實(shí)用精品PPT課件 朱蘭 J.M.Juran （美國(guó)質(zhì)量專家、 TQM的倡導(dǎo)者） 開發(fā)研究 市場(chǎng)研究 設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、 工藝 采購 儀 器 及 設(shè) 備裝置 工序控制 生產(chǎn) 測(cè)試 檢驗(yàn) 服務(wù) 市場(chǎng)研究 銷售 13實(shí)用精品PPT課件 1.質(zhì)量計(jì)劃過程 朱蘭三步曲 2.質(zhì)量控制過程 3.質(zhì)量改進(jìn)過程 14實(shí)用精品PPT課件 朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律

11、）朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）: 五個(gè)方面的啟示：五個(gè)方面的啟示： o 系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn) o 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) o 全過程的管理全過程的管理 o 社會(huì)系統(tǒng)工程社會(huì)系統(tǒng)工程 o 以人為本以人為本 15實(shí)用精品PPT課件 2 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）概述）概述 一、全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念 一個(gè)組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與一個(gè)組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與 為基礎(chǔ)，以通過讓為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益 而達(dá)到長(zhǎng)期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量而達(dá)到長(zhǎng)期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的

12、質(zhì)量 管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 基本觀點(diǎn)：基本觀點(diǎn)： 1。用戶至上。用戶至上 2。預(yù)防為主。預(yù)防為主 16實(shí)用精品PPT課件 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠 道，能立即為企業(yè)帶來收入。道，能立

13、即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購 買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 17實(shí)用精品PPT課件 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí) 按時(shí)交貨按時(shí)交貨 在哈佛MBA的課程上，會(huì)要學(xué)生們記住這樣三條“公理”： 1。獲取新顧客所需付出成本為維系既有顧客的10倍 2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤(rùn)提升將近一倍 3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長(zhǎng)率倍增 18實(shí)用精品PPT課件 1

14、9實(shí)用精品PPT課件 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我 們的決策。們的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、 方式、周期等，從而做出我們的決策。方式、周期等，從而做出我們的決策。 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的眼睛看世用顧客的眼睛看世 界。界。 20實(shí)用精品PPT課件 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高層管理高層管理 中層管理中層管理 （職能部門）（職能部門） 基層部門人員基層部門人員 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要 性性/影響

15、力影響力 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu) 圖上畫出圖上畫出 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) 顧客顧客 與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員 輔助支持部門輔助支持部門 基層管理基層管理 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中， 首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以 及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員 一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立 或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成 高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 21實(shí)用精

16、品PPT課件 1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客 的需要并使顧客完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。 2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。 3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令 顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的 商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。 4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì) 覺得沒得到與

17、所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不 滿顧客。滿顧客。 22實(shí)用精品PPT課件 5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成 功的機(jī)會(huì)。功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能 取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能 得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。 7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工 作重心應(yīng)在顧客身上，而

18、不是銷售上。作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他 可能，沒有折衷方案。可能，沒有折衷方案。 23實(shí)用精品PPT課件 9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。 10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他 自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。 11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留

19、住一位不滿的顧客，必須 投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。 12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧 客來對(duì)待?？蛠韺?duì)待。 24實(shí)用精品PPT課件 13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。 14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予 顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高制造、

20、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高 顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。 25實(shí)用精品PPT課件 二、基本特點(diǎn)二、基本特點(diǎn) 1。全面的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理 全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì) 量，量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。 2。全過程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理 全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實(shí)現(xiàn)過程。全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實(shí)現(xiàn)過程。 3。全員的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理，人人有責(zé)。質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 4。全方法的質(zhì)量管理。全方法的質(zhì)量管理

21、 質(zhì)量管理方法的多樣化。質(zhì)量管理方法的多樣化。 26實(shí)用精品PPT課件 三、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想三、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想 1、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想 2、為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想、為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想 3、以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想、以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想 4、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想 5、不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想、不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想 6、以人為主、以人為主 貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想 7、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想 8、突出質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想、突出質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想 27實(shí)用精品PPT課件

22、四、四、TQM的工作程序的工作程序 全面質(zhì)量管理的工作方式全面質(zhì)量管理的工作方式PDCA循環(huán)循環(huán) P-Plan 計(jì)劃計(jì)劃 D-Do 實(shí)施實(shí)施 C-Check檢查檢查 A-Action 處理處理 （四個(gè)階段八個(gè)步驟）（四個(gè)階段八個(gè)步驟） Plan階段：規(guī)定必須達(dá)到的質(zhì)量要求和目標(biāo)階段：規(guī)定必須達(dá)到的質(zhì)量要求和目標(biāo) Do階段：執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)以保證計(jì)劃完成階段：執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)以保證計(jì)劃完成 Check階段：檢查執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)備改進(jìn)階段：檢查執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)備改進(jìn) Action階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題 28實(shí)用精品PPT課件 計(jì)劃制訂階段計(jì)劃制訂階段P

23、階段階段 這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量 計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。個(gè)步驟。 第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相第四，針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相 應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。應(yīng)的管理和技術(shù)組織

24、措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。 29實(shí)用精品PPT課件 計(jì)劃執(zhí)行階段計(jì)劃執(zhí)行階段D階段階段 按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí) 際執(zhí)行。際執(zhí)行。（第五步驟）（第五步驟） 30實(shí)用精品PPT課件 執(zhí)行結(jié)果檢查階段執(zhí)行結(jié)果檢查階段C階段階段 對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行 過程中的問題。過程中的問題。 （第六步驟）（第六步驟） 31實(shí)用精品PPT課件 處理階段處理階段A階段階段 對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問題再次

25、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問題再次 發(fā)生。發(fā)生。 （第七步驟）（第七步驟） 提出這次循環(huán)尚未解決的問題。提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 （第八步驟（第八步驟） 32實(shí)用精品PPT課件 1。程序。程序 P C D A P:計(jì)劃 D:執(zhí)行C:檢查 A:處理 1.分析現(xiàn)狀，找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定計(jì)劃 5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果 7.形成標(biāo)準(zhǔn)， 鞏固成績(jī) 8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期 33實(shí)用精品PPT課件 2。特點(diǎn)。特點(diǎn) （1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán) （2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水

26、平就提高一步。）循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。 （3）推動(dòng)）推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于循環(huán)，關(guān)鍵在于A階段。階段。 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 34實(shí)用精品PPT課件 五、五、質(zhì)量成本（質(zhì)量成本（Cost of Quality, COQ） 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本： COQ占銷售的占銷售的15% 20%，包括返工成本、，包括返工成本、 廢品成本、維修費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)用、試驗(yàn)費(fèi)用等廢品成本、維修費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)用、試驗(yàn)費(fèi)用等 克勞斯比認(rèn)為：運(yùn)行良好的質(zhì)量計(jì)劃，正確的質(zhì)克勞斯比認(rèn)為：運(yùn)行良好的質(zhì)量計(jì)劃，正確的質(zhì) 量成本可以控制在銷售額的量成本可以控制在銷售額的2.5% 以下。以下。 1

27、、預(yù)防成本、預(yù)防成本 2、鑒定成本、鑒定成本 3、內(nèi)部故障成本、內(nèi)部故障成本 4、外部故障成本、外部故障成本 35實(shí)用精品PPT課件 3 質(zhì)量管理七工具質(zhì)量管理七工具 SPC工具（工具（Statistical Process Control) 1.檢查表法檢查表法 2.排列圖法排列圖法 3.分層法分層法 4.因果圖法因果圖法 5.散布圖散布圖 6.直方圖直方圖 7.控制圖控制圖 36實(shí)用精品PPT課件 影響因素分類：影響因素分類： 5M1E ：人、機(jī)器、材料、方法、量器具、環(huán)境、人、機(jī)器、材料、方法、量器具、環(huán)境、 + “軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設(shè)施）軟（件）、輔（助材料）

28、、（水、電、汽）公（用設(shè)施）” 1偶然因素（隨機(jī)因素）偶然因素（隨機(jī)因素） 2 異常因素（系統(tǒng)因素）異常因素（系統(tǒng)因素） QM的數(shù)據(jù)：的數(shù)據(jù)： 計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)（長(zhǎng)度、重量、電流、溫度等。測(cè)量結(jié)果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù) 的,也可以是不連續(xù)的） 計(jì)量值數(shù)據(jù)計(jì)量值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)為計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。（不 合格品數(shù)、缺陷數(shù)） 37實(shí)用精品PPT課件 一、檢查表(Worksheet) 檢查表又稱調(diào)查表、核對(duì)表，它是用來進(jìn)行數(shù)據(jù) 的收集和整理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行原因的初略分 析，可獲得有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的重要線索。 常用的調(diào)查表有: (1)不合格品項(xiàng)目調(diào)查表 (2)缺陷位置調(diào)查表等 38實(shí)用精品P

29、PT課件 不合格項(xiàng)檢查表 品名： 時(shí)間： 工序：最終檢驗(yàn) 工廠： 不良種類：缺陷 班組： 加工不合格 形狀不合格 檢驗(yàn)員： 檢驗(yàn)總數(shù)：2530 批號(hào)：98-8-6 備注：全數(shù)檢驗(yàn) 合同號(hào)：98-5-3 不合格種類 檢驗(yàn) 小計(jì) 表面缺陷 正正正正正正正 35 砂眼 正正正正正 25 加工不合格 正正正正正正正正正正 50 形狀不合格 正 5 其他 正正 10 總計(jì)125 39實(shí)用精品PPT課件 二、排列圖二、排列圖 排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問 題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目。題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目。 排列圖最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴累特排列圖最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴累

30、特 (Pareto)(Pareto)用于統(tǒng)計(jì)社會(huì)財(cái)富分布狀況的。用于統(tǒng)計(jì)社會(huì)財(cái)富分布狀況的。 他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財(cái)富，而大多數(shù)他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財(cái)富，而大多數(shù) 人卻只有少量財(cái)富，即所謂人卻只有少量財(cái)富，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù) 與次要的多數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當(dāng)普遍的社會(huì)現(xiàn)這一相當(dāng)普遍的社會(huì)現(xiàn) 象。象。 40實(shí)用精品PPT課件 排列圖的形式 問題（項(xiàng)目） B類 C類 頻數(shù) （件） 頻率 （%） A類 41實(shí)用精品PPT課件 1.排列圖的作圖步驟 (1)確定分析對(duì)象 一般指不合格項(xiàng)目、廢品件數(shù)、消耗工時(shí)等等。 (2)收集與整理數(shù)據(jù) 可按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行 分類。列表

31、匯總每個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)fi， 按大小進(jìn)行排列。 (3)計(jì)算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計(jì)頻率Fi等。 42實(shí)用精品PPT課件 (4)畫圖 排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)。左邊的縱 坐標(biāo)表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率Pi；橫坐 標(biāo)表示質(zhì)量項(xiàng)目，按其頻數(shù)大小從左向右排列； 各矩形的底邊相等，其高度表示對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的頻數(shù)。 排列圖的作圖步驟 43實(shí)用精品PPT課件 排列圖的作圖步驟 (5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素。 主要因素累計(jì)頻率Fi在080%左右的若干因 素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為A 類因素。其個(gè)數(shù)為12個(gè)，最多3個(gè)。 有影響因素累計(jì)頻率Fi在8095%左右的若 干

32、因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為 B類因素。 次要因素累計(jì)頻率Fi在95100%左右的若干 因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H有輕微影響，又稱為C 類因素 44實(shí)用精品PPT課件 例4-3：某化工廠對(duì)十五臺(tái)尿素塔焊縫缺陷所 需工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如表4-9。 序 號(hào) 項(xiàng) 目返修工時(shí)fi頻率Pi (%)累計(jì)頻率 Fi (%) 類 別 1 2 焊縫氣孔 夾渣 . 148 51 60.4 20.8 60.4 81.2 A 3 4 焊縫成型差 焊道凹陷 20 15 8.2 6.1 89.4 95.5 B 5其 他114.5100C 合 計(jì)245100 45實(shí)用精品PPT課件 按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和

33、夾渣為主要 因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素，其 它為次要因素。 問題（項(xiàng)目） 頻數(shù)fi（件） Pi 頻率（%） 60.4% 焊縫 氣孔 81.2% 89.4% 100% 95.5% 50% 夾 渣 焊縫 成型差 焊縫 凹陷 其 它 50 100 150 200 250 46實(shí)用精品PPT課件 2.排列圖的用途 (1) 找出主要因素。 排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的 多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應(yīng)該從哪里 著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)踐證明，集中精力將主 要因素的影響減半比消滅次要因素收效顯著，而 且容易得多。所以應(yīng)當(dāng)選取排列圖前12項(xiàng)主要 因素作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。如果前12項(xiàng)

34、難度較 大，而第3項(xiàng)簡(jiǎn)易可行，馬上可見效果，也可先對(duì) 第3項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)。 47實(shí)用精品PPT課件 排列圖的用途 (2)解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖。 不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、 安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。 檢查質(zhì)量改進(jìn)措施的效果。采取質(zhì)量改進(jìn)措施后， 為了檢驗(yàn)其效果，可用排列圖來核查。如果確有效 果，則改進(jìn)后的排列圖中，橫坐標(biāo)上因素排列順序 或頻數(shù)矩形高度應(yīng)有變化。 48實(shí)用精品PPT課件 排列圖(Pareto) 練習(xí):根據(jù)下列數(shù)據(jù)劃排列圖(Pareto圖) 顧客對(duì)汽車 質(zhì)量投訴意見統(tǒng)計(jì)如下表： 投訴統(tǒng)計(jì)表 49實(shí)用精品PPT課件 三、因果圖 定定義義：因果

35、：因果圖圖又叫石川又叫石川圖圖或或魚骨圖魚骨圖，是表示，是表示質(zhì)量質(zhì)量 特性與原因特性與原因關(guān)系關(guān)系的的圖圖 作作圖圖要要點(diǎn)點(diǎn)： (1)(1)明確需要分析的明確需要分析的質(zhì)量問題質(zhì)量問題或確定需要解或確定需要解決決的的質(zhì)量質(zhì)量 特性特性 (2)(2)召集同召集同該質(zhì)量有關(guān)該質(zhì)量有關(guān)的人的人員參加，員參加，集思集思廣廣益益, ,各抒各抒 己己見見。 (3)(3)向右向右畫畫一一條條帶帶箭頭箭頭的主干的主干線將質(zhì)量問題寫在圖線將質(zhì)量問題寫在圖的的 右右邊，邊，一般按一般按5 5M1EM1E分分類類，然后，然后圍繞圍繞各大原因逐各大原因逐級(jí)級(jí) 分析展分析展開開到能采取措施到能采取措施為為止。止。 (

36、4)(4)記錄記錄有有關(guān)事項(xiàng)關(guān)事項(xiàng)。 50實(shí)用精品PPT課件 量 具 偏 差 某 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 問 題 噪聲 灰塵 環(huán)境 情緒不穩(wěn)定 培訓(xùn)不足 人 過程無控 制方法作業(yè)指導(dǎo)書 不完善 方法 量具標(biāo)準(zhǔn) 量具不穩(wěn) (小原因) 機(jī)器 (大原因) 年久失修 (中原因) 成分變化 厚度變差 材料 因果圖 距離距離2 2 51實(shí)用精品PPT課件 四四、分、分層層法法( (Stratification)Stratification) 分層法又叫分類法或分組法,就是按照一定的標(biāo)志,把搜集到的數(shù)據(jù)加 以分類整理的一種方法. 分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù) 所代表的客觀事實(shí)。. 分

37、層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小,而層于層之間 間差別盡可能大。 通常有以下幾種分層方法: (1)按人員分層 (2)按班次分層 (3)按設(shè)備分層 (4)按不同供應(yīng)商物料分層 (5)其它 52實(shí)用精品PPT課件 如：柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象如：柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象 通過分析認(rèn)為原因：通過分析認(rèn)為原因： 操作工人操作工人A A、B B、C C操作方法有異；操作方法有異； 汽缸墊有甲乙兩廠供應(yīng)，原材料有異汽缸墊有甲乙兩廠供應(yīng)，原材料有異 53實(shí)用精品PPT課件 結(jié)論：使用甲廠提供的汽缸墊時(shí)，采用工人結(jié)論：使用甲廠提供的汽缸墊時(shí)，采用工人B的操作方法的操作方法 使用

38、乙廠提供的汽缸墊時(shí)，采用工人使用乙廠提供的汽缸墊時(shí)，采用工人A的操作方法的操作方法,使漏氣率大大使漏氣率大大 降低。降低。 甲廠甲廠乙廠乙廠合計(jì)合計(jì) A 漏氣漏氣606 不漏氣不漏氣21113 漏氣率漏氣率75032 B 漏氣漏氣033 不漏氣不漏氣549 漏氣率漏氣率04325 C 漏氣漏氣3710 不漏氣不漏氣729 漏氣率漏氣率30853 54實(shí)用精品PPT課件 散布圖是通過分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的 關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有 效方法。 有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量 的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。將這兩種 有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點(diǎn)子打在座標(biāo)圖上，然后觀 察這

39、兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。 五、散布圖法(Scatter) 55實(shí)用精品PPT課件 如棉紗的水分含量與伸長(zhǎng)度之間的關(guān)系； 噴漆時(shí)的室溫與漆料粘度的關(guān)系； 零件加工時(shí)切削用量與加工質(zhì)量的關(guān)系； 熱處理時(shí)鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系(如圖4-9)等 等。 從圖4-9可見，數(shù)據(jù)的點(diǎn)子近似于一條直線，在這 種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。 56實(shí)用精品PPT課件 散布圖 從圖中可見，數(shù)據(jù)的 點(diǎn)子近似于一條直線， 在這種情況下可以說 硬度與淬火溫度近似 線性關(guān)系。 45 50 55 60 850 900 淬火溫度 (oC) 硬度 HRC 圖49 鋼的淬火溫度與硬度分布圖 。 。 。

40、。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 57實(shí)用精品PPT課件 兩兩個(gè)變量個(gè)變量之之間間常常見見的兩種的兩種關(guān)系關(guān)系:(1):(1)函數(shù)關(guān)系函數(shù)關(guān)系 (2) (2)非確定性的非確定性的關(guān)系關(guān)系 散布散布圖圖由一由一個(gè)縱坐標(biāo)個(gè)縱坐標(biāo)，一，一個(gè)橫坐標(biāo)個(gè)橫坐標(biāo)，很多散布的，很多散布的 點(diǎn)點(diǎn)子組成。子組成。 散布散布圖圖的作的作圖圖步步驟驟：(1)(1)搜集數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)(2)(2)打打點(diǎn)點(diǎn) 幾種典型相幾種典型相關(guān)關(guān)：(1)(1)強(qiáng)正相強(qiáng)正相關(guān)關(guān) (2) (2)弱正相弱正相關(guān)關(guān) (3) (3)強(qiáng)強(qiáng)負(fù)負(fù)相相關(guān)關(guān) (4)(4)弱弱負(fù)負(fù)相相關(guān)

41、關(guān) (5) (5)不相不相關(guān)關(guān) (6) (6)非非線性線性 58實(shí)用精品PPT課件 圖 形X與y關(guān)系主 要 結(jié) 論 X變大時(shí)，y也 變大。(強(qiáng)正相 關(guān)) X是質(zhì)量指標(biāo)y的重要因素。通過控制因素x，可達(dá) 到控制結(jié)果y的目的；(用于因素分析) 代用質(zhì)量指標(biāo)x能很好反映真實(shí)質(zhì)量指標(biāo)y；(用于分 析質(zhì)量指標(biāo)間的關(guān)系) 兩因素x、y有密切聯(lián)系。(用于因素間關(guān)系分析) X變大時(shí)，y變 小。 (強(qiáng)負(fù)相關(guān)) X變大時(shí)，y大 致變大。 (弱正相關(guān)) X 是影響質(zhì)量指標(biāo)y的因素，同時(shí)還應(yīng)考慮其它因 素；(用于因果關(guān)系分析) 代用質(zhì)量指標(biāo)x能在一定程度上反映真實(shí)質(zhì)量指標(biāo)y 的情況，應(yīng)當(dāng)再考察其它代用質(zhì)量指標(biāo)；(用于

42、分析質(zhì)量 指標(biāo)間的關(guān)系) 兩因素x、y有一定聯(lián)系。(用于因素關(guān)系分析) X變大時(shí)，y大 致變小。 (弱負(fù)相關(guān)) X與y無任何關(guān) 系。 (無關(guān)) X 不是影響質(zhì)量指標(biāo)y的影響因素；(用于因果分析) X不能成為真實(shí)質(zhì)量指標(biāo)的代用質(zhì)量指標(biāo)；(用于分 析質(zhì)量指標(biāo)間的關(guān)系) 兩因素x、y無關(guān)。(用于因素關(guān)系分析) y x y x y x y x y x + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + 相關(guān)圖的典型形狀及用法表相關(guān)圖的典

43、型形狀及用法表 59實(shí)用精品PPT課件 六、直方圖(Histogram) 定定義義：直方：直方圖圖是是通過對(duì)數(shù)據(jù)通過對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理，的加工整理，從從而分析和掌握而分析和掌握 質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布的分布狀況狀況和估算工序不合格品率的一種方法。和估算工序不合格品率的一種方法。 用途：常用于分析用途：常用于分析質(zhì)量質(zhì)量原因，原因，測(cè)量測(cè)量工序能力，工序能力，估計(jì)估計(jì)工序不工序不 合格品率等。合格品率等。 作直方作直方圖圖的三大步的三大步驟驟：(1)(1)作作頻數(shù)頻數(shù)分布表分布表 (2) (2)畫畫直方直方圖圖 (3)(3) 進(jìn)行相關(guān)計(jì)算進(jìn)行相關(guān)計(jì)算 常常見見的幾種典型形的幾種典型形狀狀：(1)(

44、1)正常型正常型 (2) (2)孤孤島島型型 (3) (3)偏向型偏向型 (4)(4)平平頂頂型型 定量表示直方定量表示直方圖圖的主要的主要統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)特征值：特征值： (1) (1)平均值平均值-表示表示數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的分布中心位置，的分布中心位置， (2) (2)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)偏差偏差-表示表示數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的分散程度。的分散程度。 60實(shí)用精品PPT課件 直方圖直方圖 分組、統(tǒng)計(jì)、作直方圖分組、統(tǒng)計(jì)、作直方圖 具體步驟具體步驟 1、找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度、找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度 數(shù)據(jù)分散寬度數(shù)據(jù)分散寬度=（最大值（最大值 最小值）最小值） 2、確定組數(shù)、確定組數(shù)k n 3、確定組距

45、、確定組距 h=（最大值（最大值 最小值）最小值）/組數(shù)組數(shù) 4、確定各組的邊界、確定各組的邊界 第一組的組下限第一組的組下限=最小值最小值 最小測(cè)量單位的一半最小測(cè)量單位的一半 第一組的組上限第一組的組上限=第一組的組下限第一組的組下限+組距組距=第二組的組下第二組的組下 限限 第二組的組上限第二組的組上限=第二組的組下限第二組的組下限+組距組距=第三組的組下第三組的組下 限，依此類推。限，依此類推。 5、確定各組的頻數(shù)、確定各組的頻數(shù) 6、作直方圖、作直方圖 7、對(duì)直方圖的觀察、對(duì)直方圖的觀察: 特點(diǎn)，特點(diǎn)， 中間高、兩頭低、左右對(duì)稱中間高、兩頭低、左右對(duì)稱 61實(shí)用精品PPT課件 (1)

46、 (1) 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 一般收集數(shù)據(jù)都要隨機(jī)抽取50個(gè)以上質(zhì)量特性數(shù) 據(jù)，最好是100個(gè)以上的數(shù)據(jù)，并按先后順序排列。 樣本大小用n=100表示。 (2) (2) 找出數(shù)據(jù)中的最大值，最小值和極差。找出數(shù)據(jù)中的最大值，最小值和極差。 數(shù)據(jù)中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示， 極差用R表示。 xmax=63，xmin=38， 極差R= xmax- xmin=63-38=25。 區(qū)間xmax, xmin稱為數(shù)據(jù)的散布范圍 62實(shí)用精品PPT課件 (3)確定組數(shù)。 組數(shù)常用符號(hào)k表示。k與數(shù)據(jù)數(shù)多少有 關(guān)。數(shù)據(jù)多，多分組；數(shù)據(jù)少，少分組。 100個(gè)數(shù)據(jù)，常分為10組左右。 一般由于正

47、態(tài)分布為對(duì)稱形，故常取k為奇數(shù)。 取k=9。 63實(shí)用精品PPT課件 (4)(4)求出組距求出組距( (h h) )。 組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)， 即 組距 (5)(5)確定組界確定組界 為了確定邊界，通常從最小值開始。先把最小 值放在第一組的中間位置上。 本例中數(shù)據(jù)最小值xmin=38，組距(h)=3，故第一 組的組界為： 378. 2 9 3863 minmax k xx h ) 2 ) 2 ( maxmin h x h x（ 64實(shí)用精品PPT課件 (6)(6)計(jì)算各組的組中值計(jì)算各組的組中值(w(wi i) )。 所謂組中值，就是處于各組中心位置的數(shù)值，又 叫中心值。

48、某組的中心值(wi)=(某組的上限+某組的下限)/2 第一組的中心值(w1)=（36.5+39.5）/ 2=38 第二組的中心值(w2)=（39.5+42.5 2）/2=41 其它各組類推 65實(shí)用精品PPT課件 (7)(7)統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。 (8)8)畫直方圖畫直方圖。 以分組號(hào)為橫坐標(biāo)，以頻數(shù)為高度作縱坐標(biāo)，作 成直方圖。 5 10 15 20 1234 56 7 89 4 3 22 頻數(shù) 組號(hào) 16 18 23 17 15 66實(shí)用精品PPT課件 2.2.直方圖的用途直方圖的用途 直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡(jiǎn)便且能發(fā)揮 很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。其主要作用是： (1)觀察與判斷產(chǎn)品

49、質(zhì)量特性分布狀態(tài) (2)判斷工序是否穩(wěn)定。 (3)計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量保證情況。 67實(shí)用精品PPT課件 3. 3.直方圖的觀察與分析直方圖的觀察與分析 對(duì)直方圖的觀察，主要有兩個(gè)方面：一是分析直 方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的一些質(zhì)量 問題；二是把直方圖和質(zhì)量指標(biāo)比較，觀察質(zhì)量 是否滿足要求。 直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的 形狀。 68實(shí)用精品PPT課件 （1）正常型正常型 圖形中央有一頂峰，左右 大致對(duì)稱，這時(shí)工序處于穩(wěn)定 狀態(tài)。其它都屬非正常型。 正常型 69實(shí)用精品PPT課件 (2) 偏向型偏向型 圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是： (a)一

50、些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時(shí)往往偏小，加工 軸時(shí)往往偏大造成。 偏向型(左) 偏向型(右) 70實(shí)用精品PPT課件 (3) 雙峰型雙峰型 圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能 是由于把不同加工者或不同 材料、不同加工方法、不同 設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一 起形成的。 雙峰型 71實(shí)用精品PPT課件 (4) 鋸齒型鋸齒型 圖形呈鋸齒狀參差不齊， 多半是由于分組不當(dāng)或檢測(cè) 數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。 鋸齒型 72實(shí)用精品PPT課件 (5) 平頂型平頂型 無突出頂峰，通常由于 生產(chǎn)過程中緩慢變化因素 影響(如刀具磨損)造成。 平頂型 73實(shí)用精品PPT課件 (6) 孤島型孤島型

51、 由于測(cè)量有誤或 生產(chǎn)中出現(xiàn)異常 (原材料變化、刀具 嚴(yán)重磨損等)。 孤島型 74實(shí)用精品PPT課件 4. 4. 直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較 統(tǒng)計(jì)分布符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況： （1）理想直方圖： 散布范圍B在標(biāo)準(zhǔn)界限 T=Tl，Tu內(nèi)， 兩邊有余量， T B SLTlTu 75實(shí)用精品PPT課件 (2)B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布 中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與 標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無余量易出現(xiàn) 不合格品。 (S)LTl Tu T B S(L)TlTu T B 76實(shí)用精品PPT課件 （3）B與T完全一致，兩邊無余量，易出現(xiàn)不合 格品。 T B

52、 (S)(L)TlTu 77實(shí)用精品PPT課件 統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況： 1.分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，一側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限， 出現(xiàn)不合格品。 T B SL TlTu 78實(shí)用精品PPT課件 統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況： 2.散布范圍B大于T，兩側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，均出現(xiàn) 不合格品。 T B S L TlTu 79實(shí)用精品PPT課件 盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質(zhì)量的分布特 征，但由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能 反映產(chǎn)品隨時(shí)間的過程特性隨時(shí)間的過程特性變化，有時(shí)生產(chǎn)過 程已有趨向性變化，而直方圖卻屬正常型，這也 是直方圖的局限性。 80實(shí)用精品PPT課件 練習(xí):根據(jù)

53、下面數(shù)據(jù)畫直方圖 一批燈泡壽命數(shù)據(jù) 81實(shí)用精品PPT課件 七、控制圖七、控制圖 什么是控制圖什么是控制圖 對(duì)過程質(zhì)量加以測(cè)定、記錄并進(jìn)行控制管理的一種用統(tǒng)計(jì)對(duì)過程質(zhì)量加以測(cè)定、記錄并進(jìn)行控制管理的一種用統(tǒng)計(jì) 方法設(shè)計(jì)的圖。方法設(shè)計(jì)的圖。它是用于分析和判它是用于分析和判斷斷工序是否工序是否處處于控制于控制狀狀 態(tài)態(tài)所使用的帶有控制界限所使用的帶有控制界限線線的的圖圖。 基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn) 子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時(shí)，就子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時(shí)，就 可判斷生產(chǎn)過程是

54、處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況 查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過控制線就是報(bào)警的一種方查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過控制線就是報(bào)警的一種方 式。式。 82實(shí)用精品PPT課件 控制圖基本構(gòu)造控制圖基本構(gòu)造 1以隨時(shí)間推移而變動(dòng)著的樣品號(hào)為橫坐標(biāo)，以質(zhì)量特性 值或其統(tǒng)計(jì)量為縱坐標(biāo)的平面坐 標(biāo)系； 2三條具有統(tǒng)計(jì)意義的控制線：中心線CL、上控制線UCL 和下控制線LCL； 3一條質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計(jì)量的波動(dòng)曲線。 控制圖的構(gòu)造控制圖的構(gòu)造 控制上線UCL 控制中線CL 控制下線LCL x(或x、R、S等) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

55、10 11 12 13 14 15 16 17 18 樣本號(hào)（或時(shí)間） 83實(shí)用精品PPT課件 控制圖應(yīng)用控制圖應(yīng)用 在實(shí)際生產(chǎn)過程中，坐標(biāo)系及三條控制線是由質(zhì)量管理人員 事先經(jīng)過工序能力調(diào)查及其數(shù)據(jù) 的收集與計(jì)算繪制好的。工 序的操作人員按預(yù)先規(guī)定好的時(shí)間間隔抽取規(guī)定數(shù)量的樣品， 將樣品的測(cè)定值或其統(tǒng)計(jì)量在控制圖上打點(diǎn)并聯(lián)接為質(zhì)量波 動(dòng)曲線，并通過點(diǎn)子的位置及排 列情況判斷工序狀態(tài)。 84實(shí)用精品PPT課件 控制界限的確定原理控制界限的確定原理33 原理原理 1控制界限的重要性控制界限的重要性 對(duì)于偶然因素和異常因素引起的質(zhì)量波動(dòng)，過去是直接憑 經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷和區(qū)別的。發(fā)明了控制圖，就可以使用

56、控制 圖對(duì)工序狀態(tài)進(jìn)行客觀的、科學(xué)的判斷。而區(qū)別和判斷兩 類因素造成的質(zhì)量波動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)就是控制線。因此，如何合 理地、經(jīng)濟(jì)地確定控制界限是控制圖的核心問題。 2 2確定方法確定方法 休哈特控制圖控制界限是用“三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”(又稱3 法)確定的。即以質(zhì)量特性統(tǒng)計(jì)量的均值作為控制中線CL； 在距均值3處作控制上、下線。由3原理確定的控制圖 可以在最經(jīng)濟(jì)的條件下達(dá)到保證 生產(chǎn)過程穩(wěn)定的目的。 85實(shí)用精品PPT課件 3 3 原理原理 設(shè)工序處于正常狀態(tài)時(shí)，質(zhì)量特性總體的均值為0，標(biāo)準(zhǔn)偏差 為，設(shè)三 條控制線的位置分別為CL= 0 、UCL= 0 k，LCL= 0 -k。 控制圖的兩類錯(cuò)誤控制圖的兩類

57、錯(cuò)誤 v 當(dāng)工序正常時(shí)，點(diǎn)子仍有落在控制界限外面的可能，此時(shí)會(huì)發(fā)生將正常 波動(dòng)判斷為 非正常波動(dòng)的錯(cuò)誤誤發(fā)信號(hào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤稱為第一第一 類錯(cuò)誤類錯(cuò)誤，控制圖犯第一類錯(cuò)誤 的概率記為。 v 設(shè)總體均值0在異常因素的作用下移至1 ，不變。此時(shí)，點(diǎn)子應(yīng)落在控 制界限外以發(fā)出警報(bào)。但卻也存在點(diǎn)子落在控制界限內(nèi)不發(fā)警報(bào)的可能。 這將導(dǎo)致將非正常波動(dòng)判斷為正常波動(dòng)的錯(cuò)誤漏發(fā)信號(hào)的錯(cuò)誤，這 種錯(cuò)誤稱為第二類錯(cuò)誤第二類錯(cuò)誤，控制圖第二類錯(cuò)誤的概率記為。 控制界限與兩類錯(cuò)誤的關(guān)系控制界限與兩類錯(cuò)誤的關(guān)系 放寬控制界限，即k越大，第一類錯(cuò)誤的概率越小，第二類錯(cuò)誤的概率 越大；反之，加嚴(yán)控制界限，即k越小，第一

58、類錯(cuò)誤的概率越大，第二 類錯(cuò)誤的概率減小?？刂平缦尴禂?shù)k的確定應(yīng)以兩類錯(cuò)誤判斷的總損失 最小為原則。 理論證明，當(dāng)k=3時(shí)，即控制圖上下界限距中心線CL為3時(shí)，合計(jì)損 失為最小。 86實(shí)用精品PPT課件 x LCL CL UCL /2 /2 k 0 k 0 0 1 圖圖3 控制圖的兩類錯(cuò)誤控制圖的兩類錯(cuò)誤 第一類錯(cuò)誤損失 第二類錯(cuò)誤損失 圖圖4 兩類錯(cuò)誤損失圖兩類錯(cuò)誤損失圖 兩 損 失 的 合 計(jì) k 3 87實(shí)用精品PPT課件 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí) 正態(tài)分布正態(tài)分布 (Normal Distribution) 當(dāng)抽取的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)趨于無窮大而區(qū)間寬度趨向于0時(shí)，外形輪廓的折線 就趨向于光滑的曲線，即

59、：概率密度曲線。 兩個(gè)重要的參數(shù)：兩個(gè)重要的參數(shù)： (mu)- 平均值（mean value) ，表示，表示 分布的中心位置和期望值 (sigma) - 表示表示分布的分散程度和標(biāo)準(zhǔn)偏差 （standard deviation), 兩個(gè)參數(shù)的意義兩個(gè)參數(shù)的意義 (mu)-反映整體的綜合能力 (sigma) - 反映實(shí)際值偏離期望值的程度，其值越大，表示數(shù)據(jù)越分散。 它們之間是互相獨(dú)立。它們之間是互相獨(dú)立。 質(zhì)量管理中的應(yīng)用 不論 與取值如何，產(chǎn)品質(zhì)量特性落在 3， +3范圍內(nèi)的概率 為99.73%。 落在 3， +3范圍外的概率為1 99.73%=0.27%， 落在大于 +3一側(cè)的概率為0.2

60、7%/2=0.135% 1。 88實(shí)用精品PPT課件 控制圖原理控制圖原理 89實(shí)用精品PPT課件 控制圖原理控制圖原理 質(zhì)量具有波動(dòng)性質(zhì)量具有波動(dòng)性 偶然因素偶然因素（隨機(jī)因素）（隨機(jī)因素） 始終存在，對(duì)質(zhì)量影響微小，始終存在，對(duì)質(zhì)量影響微小， 難以消除，是不可避免的；難以消除，是不可避免的； 異常因素（系統(tǒng)因素）異常因素（系統(tǒng)因素）有時(shí)存在，對(duì)質(zhì)量影響很大，有時(shí)存在，對(duì)質(zhì)量影響很大， 不難消除，是可以避免的。不難消除，是可以避免的。 休哈特控制圖的實(shí)質(zhì)就是區(qū)分休哈特控制圖的實(shí)質(zhì)就是區(qū)分隨機(jī)因素隨機(jī)因素與與系統(tǒng)系統(tǒng)因素因素 的。的。 控制限就是區(qū)分異常波動(dòng)與偶然波動(dòng)的科學(xué)界限?？刂葡蘧褪菂^(qū)分