市場領(lǐng)域?qū)ｎ}分析報告

1、二四年九月十七日 戰(zhàn)略對標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇電信試點(diǎn)項目戰(zhàn)略對標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇電信試點(diǎn)項目 2.1.3 市場領(lǐng)域?qū)ｎ}分析報告市場領(lǐng)域?qū)ｎ}分析報告 科爾尼公司和中國電信集團(tuán)2004年版權(quán)所有，未 經(jīng)雙方書面同意，任何部分均不得以任何形式復(fù) 制或傳遞給第三方 467 內(nèi)容內(nèi)容 對標(biāo)分析對標(biāo)分析 專題一：產(chǎn)品開發(fā)和管理體系專題一：產(chǎn)品開發(fā)和管理體系 專題二：產(chǎn)品組合開發(fā)和管理專題二：產(chǎn)品組合開發(fā)和管理 專題三：渠道效率專題三：渠道效率 專題四：收入指標(biāo)分配專題四：收入指標(biāo)分配 468 對標(biāo)分析對標(biāo)分析 469 江蘇電信的收入綜合指標(biāo)在集團(tuán)名列前茅，取得了驕人成績江蘇電信的收入綜合指標(biāo)在集團(tuán)名列前茅，取得

2、了驕人成績 較好的收入增長率較好的收入增長率 2004年上半年收入(億元) 2004年上半年收入增長率（%） 較高的本地市場份額較高的本地市場份額 2004年上半年收入份額年上半年收入份額 來源:集團(tuán)公司;江蘇電信;科爾尼分析 470 市場增量份額在市場增量份額在04年情況較好，已超越浙江，但成長性業(yè)務(wù)收入年情況較好，已超越浙江，但成長性業(yè)務(wù)收入 的比例還相對較低的比例還相對較低 占當(dāng)?shù)厥袌鲈隽康姆蓊~占當(dāng)?shù)厥袌鲈隽康姆蓊~(1) 市場增量份額均低于廣東和福建市場增量份額均低于廣東和福建 62,46% 38,10% 34% 38,51% 30,30% 36,80% 43,10% 18,36% 21

3、,39% 34,99% 福建福建廣東廣東江蘇江蘇浙江浙江上海上海 03年03年 04年上半年 04年上半年 注: (1) 指電信公司2004年上半年比2003年上半年增長的收入占當(dāng)?shù)仉娦攀袌鍪杖胪仍隽康谋壤?(2)對省公司目前業(yè)務(wù)而言，成長性業(yè)務(wù)包括寬帶的互聯(lián)網(wǎng)接入收入、互聯(lián)網(wǎng)平臺及應(yīng)用收入 成長性業(yè)務(wù)占主營業(yè)務(wù)收入的比例成長性業(yè)務(wù)占主營業(yè)務(wù)收入的比例(2) （2004年上半年） 寬帶業(yè)務(wù)占收入比例仍落后于浙江寬帶業(yè)務(wù)占收入比例仍落后于浙江 12,7% 9,1% 7,5% 5,8% 2% 0% 0% 0% 0% 7,4% 上海上海浙江浙江廣東廣東江蘇江蘇福建福建 寬帶寬帶 接入接入 互聯(lián)網(wǎng)互

4、聯(lián)網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 平臺平臺 及應(yīng)用及應(yīng)用 14.85% 9.27% 7.91% 5.91% 7.62% 來源:集團(tuán)公司;科爾尼分析 471 通過與國際運(yùn)營商和其它領(lǐng)先省公司的對標(biāo)深入分析，江蘇電信通過與國際運(yùn)營商和其它領(lǐng)先省公司的對標(biāo)深入分析，江蘇電信 需要注重通過以下關(guān)鍵驅(qū)動因素來提高總收入需要注重通過以下關(guān)鍵驅(qū)動因素來提高總收入 總收 入 傳統(tǒng)電信 業(yè)務(wù) 非傳統(tǒng)電信 業(yè)務(wù) 固網(wǎng) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 互聯(lián)網(wǎng) 接入 無線業(yè)務(wù) 其它 固網(wǎng)語音 固網(wǎng)增值 業(yè)務(wù) 寬帶 其它 存量市 場 新增市 場 政企 公客 流動 移動替代 ip化 其它 接入 平臺及 增值業(yè) 務(wù) 短期效應(yīng)：短期效應(yīng)： 大力發(fā)展寬帶 保留政

5、企用戶存量 減少移動替代 長期效應(yīng)：長期效應(yīng)： 發(fā)展固網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 準(zhǔn)備移動業(yè)務(wù) 六大關(guān)鍵驅(qū)動因素六大關(guān)鍵驅(qū)動因素 5 1 4 2 3 1 2 3 示意示意 4 5 6 6 472 大力發(fā)展寬帶：作為戰(zhàn)略發(fā)展方向的寬帶業(yè)務(wù)與領(lǐng)先省份相比大力發(fā)展寬帶：作為戰(zhàn)略發(fā)展方向的寬帶業(yè)務(wù)與領(lǐng)先省份相比 還有較大的提升空間還有較大的提升空間 與投資比例較低有一定的關(guān)系與投資比例較低有一定的關(guān)系 本地本地 長途長途 互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù) 支持網(wǎng)及運(yùn)營支持網(wǎng)及運(yùn)營 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng) 注: (1) 包括寬帶的互聯(lián)網(wǎng)接入收入、互聯(lián)網(wǎng)平臺及應(yīng)用收入 來源：中國電信集團(tuán)公司；江蘇省電信公司；科爾尼分析

6、2003年投資結(jié)構(gòu)年投資結(jié)構(gòu) 1 寬帶業(yè)務(wù)收入比落后于浙江寬帶業(yè)務(wù)收入比落后于浙江 2004年上半年寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)年上半年寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)(1)收入收入 占主營業(yè)務(wù)收入比例占主營業(yè)務(wù)收入比例 473 大力發(fā)展寬帶：與浙江相比，江蘇電信寬帶用戶大力發(fā)展寬帶：與浙江相比，江蘇電信寬帶用戶arpu較高，較高， 而用戶發(fā)展還存在較大的空間而用戶發(fā)展還存在較大的空間 用戶數(shù)少是收入低的主要原因用戶數(shù)少是收入低的主要原因而市場還存在較大潛力而市場還存在較大潛力 2004年年6月寬帶用戶占固定電話用戶比例月寬帶用戶占固定電話用戶比例 171萬 115萬 75萬 寬帶用戶數(shù) dsl用戶arpu（含一次性費(fèi)用）

7、lan用戶arpu（含一次性費(fèi)用）12,6% 4,8% 6,1% 浙江浙江江蘇江蘇福建福建 2004年年6月寬帶用戶占固定電話用戶比例月寬帶用戶占固定電話用戶比例 1 來源：中國電信集團(tuán)公司；科爾尼分析 (2004.6) 政企用戶滲透率 474 大力發(fā)展寬帶：江蘇電信已邁入早期采用者的末期，正需要跨大力發(fā)展寬帶：江蘇電信已邁入早期采用者的末期，正需要跨 越早期大多數(shù)階段的鴻溝越早期大多數(shù)階段的鴻溝 1 早期早期 采用期采用期 大眾大眾 增長期增長期 成熟期成熟期起步期起步期 住宅寬帶 普及率1） 住宅寬帶市場滲透曲線住宅寬帶市場滲透曲線 鴻溝鴻溝 特征特征 早期采用者（市場總量（市場總量13%

8、） 特征：對價格不敏感，接入為主對價格不敏感，接入為主 關(guān)鍵成功要素： 產(chǎn)品更新和改進(jìn)的適度產(chǎn)品更新和改進(jìn)的適度 快速網(wǎng)絡(luò)投資和建設(shè)快速網(wǎng)絡(luò)投資和建設(shè) 早期大多數(shù)（市場總量（市場總量34%） 特征：價格敏感，追求實(shí)際價格敏感，追求實(shí)際 關(guān)鍵成功要素 豐富而有價值的應(yīng)用豐富而有價值的應(yīng)用 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 價格套餐刺激潛在的需求價格套餐刺激潛在的需求 浙江浙江 福建福建 江蘇江蘇 上海上海 注: (1) 04年6月份，住宅寬帶用戶數(shù)占固定電話用戶數(shù)比 來源：中國電信集團(tuán)公司；科爾尼分析 5%15%50% 475 大力發(fā)展寬帶：跨越鴻溝的關(guān)鍵是市場進(jìn)一步細(xì)分、在互聯(lián)網(wǎng)大力發(fā)展寬帶：跨越鴻溝的關(guān)鍵是

9、市場進(jìn)一步細(xì)分、在互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用方面有所突破、并利用價格套餐刺激需求應(yīng)用方面有所突破、并利用價格套餐刺激需求 套餐套餐 組成組成 快速接入快速接入快速接入快速接入 靜態(tài)靜態(tài)ip 快速接入快速接入 速度速度384 快速接入快速接入 速度速度768 下行下行/上行上行 連接速度連接速度 最高 1.5mbps/2 56kbps 最高 3m/384k 384kbp s/384k bps 1.024m/7 68 價格價格$79.95 $99.95$199.95$219.95 贈送贈送ip地地 址址 0111 域名服務(wù)域名服務(wù)無有有有 郵箱郵箱15151515 應(yīng)用應(yīng)用提供高速互 聯(lián)網(wǎng)接入方 面e-mail

10、 使 用和網(wǎng)絡(luò)瀏 覽 通過幫助 企業(yè)建立 網(wǎng)站提供 企業(yè)網(wǎng)上 形象 視頻會議 和遠(yuǎn)程教 育 服務(wù)器托 管, 網(wǎng)絡(luò)托 管和電子 郵件托管 南貝爾南貝爾 “快速接入快速接入”商務(wù)商務(wù)adsl 產(chǎn)品套餐示例（部分）產(chǎn)品套餐示例（部分） 商業(yè)客戶部資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)客戶部資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 南京電信寬帶通業(yè)務(wù)南京電信寬帶通業(yè)務(wù) 1 示例示例 來源：桌面調(diào)研；科爾尼分析 端口速 率 接入費(fèi) （元） 最低價 （元/月） 備注 1m5002501個動態(tài)地址 2m5005001個動態(tài)地址 4m5006001個動態(tài)地址 6m5007001個動態(tài)地址 8m5008001個動態(tài)地址 10m50010001個動態(tài)地址 100m500

11、45001個動態(tài)地址 476 大力發(fā)展寬帶：預(yù)期競爭將進(jìn)一步加劇，會導(dǎo)致現(xiàn)有的價格體大力發(fā)展寬帶：預(yù)期競爭將進(jìn)一步加劇，會導(dǎo)致現(xiàn)有的價格體 系迅速降低，并有可能大幅降低江蘇電信的市場份額系迅速降低，并有可能大幅降低江蘇電信的市場份額 南京和揚(yáng)州的市場競爭態(tài)勢可能蔓延到所有本地網(wǎng)南京和揚(yáng)州的市場競爭態(tài)勢可能蔓延到所有本地網(wǎng)(1) 北京通信針對中小企業(yè)北京通信針對中小企業(yè) “立體寬帶立體寬帶” 產(chǎn)品產(chǎn)品: 680元包月元包月 服務(wù)構(gòu)成服務(wù)提供方服務(wù)名稱內(nèi)容描述 基礎(chǔ)通信北京通信北京通信adsl接入接入不限時包月不限時包月 增值服務(wù) 263網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)集團(tuán) 企業(yè)郵局服務(wù)企業(yè)郵局服務(wù)100m空間空間

12、,1-20個用戶個用戶 企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站服務(wù) 70m網(wǎng)站空間網(wǎng)站空間,網(wǎng)站制作工網(wǎng)站制作工 具具,2級域名級域名 網(wǎng)絡(luò)存儲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存儲服務(wù)500m空間空間 江蘇省寬帶市場占有率江蘇省寬帶市場占有率 （2004年一季度）年一季度） 江蘇電信江蘇電信 其它運(yùn)營商其它運(yùn)營商 上海電信上海電信 其它運(yùn)營商其它運(yùn)營商 上海寬帶市場占有率上海寬帶市場占有率 （2003年）年） 多快？多快？ 總體收入如何變化？總體收入如何變化？ 1 寬帶市場份額（04年6月） 注： （1）市場份額各地本地網(wǎng)估算 來源：江蘇省電信公司；科爾尼分析 477 保留政企用戶存量：存量的流失在江蘇是一個較為迫切的問題，保留政企用

13、戶存量：存量的流失在江蘇是一個較為迫切的問題， 從大客戶市場可以體現(xiàn)從大客戶市場可以體現(xiàn) 2 86,20% 85,30% 84,30% 84,10% 84,00% 江蘇江蘇廣東廣東浙江浙江上海上海福建福建 大客戶滿意度名列前茅大客戶滿意度名列前茅 2003年大客戶滿意度年大客戶滿意度 2,94% 1,95% 1,10% 1,04% 0,98% 江蘇江蘇福建福建廣東廣東浙江浙江上海上海 但同樣也面臨流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)但同樣也面臨流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 2003年重點(diǎn)客戶流失率年重點(diǎn)客戶流失率(1) 注：（1）江蘇省計算口徑：03年全省重點(diǎn)客戶(省內(nèi)著名企業(yè)和大型黨政軍機(jī)關(guān)）月平均收入與02年月平均收入相比，

14、若單個 客戶收入下降20%則計流失客戶數(shù)為相應(yīng)收入下降比例；浙江省計算口徑：03年12月全省重點(diǎn)客戶（收入超過5萬 元的大客戶）月收入與9、10、11三個月平均收入相比，若單個客戶有兩項業(yè)務(wù)收入下降幅度超過20%，則計流失 的客戶數(shù)為各項業(yè)務(wù)（下降幅度超過20%的業(yè)務(wù)）下降幅度的平均值；其他省市計算口徑有待進(jìn)一步確認(rèn) 來源：中國電信集團(tuán)公司；江蘇省電信公司；科爾尼分析 478 保留政企用戶存量：商業(yè)客戶將成為競爭者主要的目標(biāo)客戶，保留政企用戶存量：商業(yè)客戶將成為競爭者主要的目標(biāo)客戶， 高價值商業(yè)客戶流失將嚴(yán)重影響商客的收入高價值商業(yè)客戶流失將嚴(yán)重影響商客的收入 某東部沿海發(fā)達(dá)省份商客轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向調(diào)

15、查 商業(yè)客戶是競爭對手主要發(fā)展目標(biāo)商業(yè)客戶是競爭對手主要發(fā)展目標(biāo) 商客對價格敏感，不穩(wěn)定商客對價格敏感，不穩(wěn)定 網(wǎng)通通過全國性的寬帶推廣和樓宇計劃重點(diǎn)發(fā)網(wǎng)通通過全國性的寬帶推廣和樓宇計劃重點(diǎn)發(fā) 展商業(yè)客戶展商業(yè)客戶 而高價值商客的流失嚴(yán)重影響收入而高價值商客的流失嚴(yán)重影響收入 a+b c+d 86.2% 38.3% 13.8% 61.7% 用戶數(shù)用戶數(shù)收入收入 309,899 1.69億 某中國電信省公司商客用戶數(shù)和收入分布某中國電信省公司商客用戶數(shù)和收入分布 （2003年年10月）月） 2 來源：山東電信；上海電信；科爾尼公司分析 479 保留政企用戶存量：國際電信公司采用保留政企用戶存量：

16、國際電信公司采用“整合規(guī)劃、突出重點(diǎn)整合規(guī)劃、突出重點(diǎn)” 的方式來保存量的方式來保存量 2 國際電信公司保存量的渠道舉措國際電信公司保存量的渠道舉措 銷售及售后服務(wù)銷售及售后服務(wù) 獎勵計劃獎勵計劃 策反小組策反小組 新渠道新渠道 流程改進(jìn)流程改進(jìn) 預(yù)測模型預(yù)測模型 產(chǎn)品支撐產(chǎn)品支撐 電話跟蹤和即時分析 得到充分授權(quán)的服務(wù)人員 資費(fèi)水平與在網(wǎng)時間掛鉤 折扣：與在網(wǎng)時間、用量及付費(fèi)記錄掛鉤 vip 計劃 根據(jù)客戶價值提供相應(yīng)的補(bǔ)貼 得到充分授權(quán)的服務(wù)人員 通過簡化的流程擴(kuò)展零售渠道 根據(jù)客戶要求設(shè)計內(nèi)部流程 整合流程，確保接口清晰 個性化的客戶溝通 分客戶群的話務(wù)模式監(jiān)控 自動識別有轉(zhuǎn)網(wǎng)意向的客戶

17、 引入預(yù)測軟件系統(tǒng) 新產(chǎn)品、新服務(wù)（包括現(xiàn)有產(chǎn)品的新組合） 保存量不僅僅是渠道保存量不僅僅是渠道 本身的功能建設(shè)，而本身的功能建設(shè)，而 是貫穿整個組織體系是貫穿整個組織體系 獎勵計劃獎勵計劃 系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐 營銷組合營銷組合 480 減少移動替代：江蘇市場的移動替代率目前低于浙江和上海，減少移動替代：江蘇市場的移動替代率目前低于浙江和上海， 但隨著移動普及率的提高，移動替代將加劇但隨著移動普及率的提高，移動替代將加劇 32,8 50,99 27,98 27,18 41,99 67,41 33,79 25,98 36,24 51,97 0 100 上海上海廣東廣東浙江浙江福建福建江蘇江蘇 移動

18、電話普及率 固定電話普及率 各省移動電話及固定電話普及率各省移動電話及固定電話普及率(2003) 語音價格比較語音價格比較 （移動（移動/固網(wǎng)）固網(wǎng)） 滲透率滲透率 目前國內(nèi)移動與固網(wǎng)的語音價差正在大幅度縮小，目前國內(nèi)移動與固網(wǎng)的語音價差正在大幅度縮小， 并將進(jìn)入并將進(jìn)入24倍的移動對固話替代的高峰時期倍的移動對固話替代的高峰時期 移動與固網(wǎng)語音價格比例 移動滲透率固網(wǎng)滲透率 3 來源：中國統(tǒng)計年鑒；科爾尼公司分析 481 減少移動替代減少移動替代: 隨著小靈通用戶的發(fā)展給移動運(yùn)營商的壓力增隨著小靈通用戶的發(fā)展給移動運(yùn)營商的壓力增 大，移動和聯(lián)通將相應(yīng)推出更多的價格套餐大，移動和聯(lián)通將相應(yīng)推出

19、更多的價格套餐 類型類型促銷活動促銷活動時間時間促銷活動促銷活動時間時間 手機(jī)補(bǔ)貼 低價購手機(jī)，需2年最低消費(fèi)2004年8月超低價購cdma手機(jī)，需2年最低消費(fèi)2004年 資費(fèi)套餐 全球通包月套餐，“長話無忌” 業(yè)務(wù) “包月放心打”：包本地通話費(fèi)或 包省內(nèi)漫游長、市話費(fèi) 2004年8月“王中王”包月套餐2004年 接聽優(yōu)惠 “來話暢聽”，對全球通、神州行金 卡和動感地帶用戶：35元月租費(fèi)， 免費(fèi)在本地接聽350元網(wǎng)內(nèi)來話 2004年8月“接聽王套餐” 在本地接聽300元所有來 電，普通g網(wǎng)月租28元，cdma月租80元 2004年 積分計劃 積分抽獎活動： 利用電話積分兌換 2004年無 親友

20、電話”親情電話“ ：動感地帶用戶可 設(shè)置1個電話號碼，話費(fèi)分別為0.2 元 2004年對如意通用戶，可選6個本地親友電話，本地 免費(fèi)接聽，通話費(fèi)“網(wǎng)中網(wǎng)”0.20元/分鐘， “長途王”0.3元/分鐘 2004年 通話時長折扣“閑話無憂”、“夜話無眠”業(yè)務(wù) 月租費(fèi)1元，分別開展“越打越便 宜”和非忙時優(yōu)惠 2004年6月起 “歡樂閑話”、“歡樂夜話” 月租費(fèi)1元， 優(yōu)惠分別為：市話前2分鐘正常收費(fèi)，第3分 鐘起每分鐘9分錢；夜間優(yōu)惠時段價格優(yōu)惠： 本地網(wǎng)內(nèi)0.10元/分鐘，網(wǎng)間0.2元/分鐘，長 途0.3元/分鐘 04年7月起 來源：南京移動、南京聯(lián)通服務(wù)臺，問訊科爾尼分析 南京移動和南京聯(lián)通在

21、南京移動和南京聯(lián)通在2004年推出的套餐年推出的套餐 3 482 減少移動替代：各類移動的資費(fèi)套餐將進(jìn)一步分流江蘇電信中減少移動替代：各類移動的資費(fèi)套餐將進(jìn)一步分流江蘇電信中 低端用戶的話務(wù)量，并嚴(yán)重影響小靈通用戶的發(fā)展低端用戶的話務(wù)量，并嚴(yán)重影響小靈通用戶的發(fā)展 注: （1） 7郊縣目前手機(jī)用戶總數(shù)200萬，截至2002年底人口總數(shù)509萬 來源：復(fù)碩正態(tài)調(diào)研，上海電信；科爾尼分析 資費(fèi)差異資費(fèi)差異影響因素影響因素結(jié)果結(jié)果 如意如意133小靈通小靈通固話固話 聯(lián)通本聯(lián)通本 地地 0.14元元/分分前前3分鐘分鐘0.2元，元， 后后0.1元元/分分 0.07元元/分分 （近似）（近似） 移動本

22、移動本 地地 0.36元元/分分前前3分鐘分鐘0.2元，元， 后后0.1元元/分分 0.07元元/分分 （近似）（近似） 固定本固定本 地地 0.54元元/分分前前3分鐘分鐘0.2元，元， 后后0.1元元/分分 0.07元元/分分 （近似）（近似） 月租費(fèi)月租費(fèi) 無無30元元(崇明崇明25 元元) 25元元(崇明崇明 18元元) 接聽電接聽電 話話 免費(fèi)免費(fèi)(前前2 個月）個月） 0.07元元/分分 免費(fèi)電話免費(fèi)電話免費(fèi)免費(fèi) 郊區(qū)移動普及率較低，7個郊 縣目前移動普及率約40(1) 固話用戶arpu值集中分布在 40元以下 6 19 75 100 40 -100 40 arpu比例 聯(lián)通用戶主

23、叫次數(shù)構(gòu)成中，聯(lián) 通和移動用戶的比例超過40 國際經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)移動資費(fèi)和 本地資費(fèi)相差三倍以內(nèi)時，對 固定替代效應(yīng)顯著 1 2 1 影響小靈通用戶數(shù)發(fā)展 套餐和小靈通資費(fèi)差異非常小 ，特別對于移動arpu值30元 以下目標(biāo)用戶 預(yù)付卡業(yè)務(wù)主要在郊區(qū)大力吸 引新移動用戶，影響小靈通用 戶的發(fā)展，主要是arpu值在 40元以下用戶 預(yù)付卡用戶還將吸引一批市區(qū) 內(nèi)的第二個手機(jī)用戶，但由于 手機(jī)沒有補(bǔ)貼，用戶數(shù)較少 分流固話撥打移動的話務(wù)量 2 由于資費(fèi)相近，而聯(lián)通用戶近 一半是要撥打給移動和聯(lián)通， 因此會分流原本用固話撥打的 話務(wù)量 上海聯(lián)通價格套餐對電信影響示例上海聯(lián)通價格套餐對電信影響示例 3

24、483 發(fā)展固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)：江蘇電信在固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)上領(lǐng)先于其它發(fā)展固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)：江蘇電信在固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)上領(lǐng)先于其它 的省公司的省公司 4 固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展較快固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展較快 2004年上半年固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)占年上半年固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)占(1)主營業(yè)務(wù)收入比例主營業(yè)務(wù)收入比例 來電顯示來電顯示 滲透率滲透率 2） ） 家家家家e滲滲 透率透率 3） ） 而部分業(yè)務(wù)仍有較大發(fā)展空間而部分業(yè)務(wù)仍有較大發(fā)展空間 注： （1）包括聲訊業(yè)務(wù)，本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)和長途增值業(yè)務(wù) （2）所有來電顯示用戶占總固定電話比例 （3 家家e用戶數(shù)占普通電話用戶數(shù)比例 來源：中國電信集團(tuán)公司；科爾尼公司分析 （2004年6月）

25、 484 發(fā)展固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)：但業(yè)務(wù)來源較為單一，來電顯示是主要的發(fā)展固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)：但業(yè)務(wù)來源較為單一，來電顯示是主要的 收入來源收入來源 4 注： （1）不包括聲訊通信收入，2004年6月數(shù)據(jù) 來源：中國電信集團(tuán)公司；科爾尼公司分析 98% 2% 來電顯示來電顯示 其他其他 固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)組成固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)組成（ （1） （萬元，（萬元，2004年年6月）月） 固網(wǎng)增固網(wǎng)增 值業(yè)務(wù)值業(yè)務(wù) 長話增長話增 值業(yè)務(wù)值業(yè)務(wù) 智能網(wǎng)智能網(wǎng)信息信息 終端終端 語音語音 信箱信箱 其他其他 增值增值 程控程控 新功能新功能 485 國際運(yùn)營國際運(yùn)營商商大力開發(fā)大力開發(fā)和和銷售豐富銷售豐富的固網(wǎng)的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)增值

26、業(yè)務(wù) 國際固線運(yùn)營商所提供的固線增值業(yè)務(wù)種類國際固線運(yùn)營商所提供的固線增值業(yè)務(wù)種類 遠(yuǎn)程呼叫轉(zhuǎn)移遠(yuǎn)程呼叫轉(zhuǎn)移 占線時轉(zhuǎn)移占線時轉(zhuǎn)移 選擇性呼叫轉(zhuǎn)移選擇性呼叫轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)接所有來電轉(zhuǎn)接所有來電 呼叫等待（提示）呼叫等待（提示） 自動回?fù)茏詣踊負(fù)?呼叫轉(zhuǎn)移呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫呼叫 等待等待 呼入限制呼入限制 電話電話 召集召集 電話會議電話會議 介入功能介入功能 限制不明電話限制不明電話 選擇性限制選擇性限制 選擇性接受選擇性接受 來電顯示來電顯示 信箱信箱來電顯示來電顯示 保留號碼保留號碼 來電預(yù)警來電預(yù)警 (鈴響之前顯示來電號碼鈴響之前顯示來電號碼) 呼入方位置信息呼入方位置信息 基本信箱基本信箱 遠(yuǎn)程

27、信箱遠(yuǎn)程信箱 verizon bt tele- fonica atfr;ddn等業(yè)務(wù) 來源：中國電信集團(tuán)公司；科爾尼公司分析 487 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：但與國際運(yùn)營商相比，江蘇電信目前的業(yè)務(wù)結(jié)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：但與國際運(yùn)營商相比，江蘇電信目前的業(yè)務(wù)結(jié) 構(gòu)存在一定的增長風(fēng)險構(gòu)存在一定的增長風(fēng)險 51.00% 61.00% 35.00% 74.00% 21.00% 19.00% 5.00% 21.00% 4.00% 15.00% 6.00% 0.00% 11.00% 23.00% 0.30% 7.00% 5.00% 27.00% 15.10% at 英國電信；科爾尼公司分析 英國電信信息服務(wù)戰(zhàn)略英國電信信

28、息服務(wù)戰(zhàn)略 200205 整體市場整體市場 收入年增長收入年增長 bt 收入收入 網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù) 6%33%8%20%7%6%0%7%6%5%15% 業(yè)務(wù)市場 (百萬英鎊, 2002年數(shù)據(jù)) 接入與 傳輸 運(yùn)營服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、 業(yè)務(wù)咨詢 網(wǎng)絡(luò)管理 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 集成服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 與軟件 應(yīng)用設(shè)備 與軟件 業(yè)務(wù)外包 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù) 7,440 4,440 5,880 1,000 500 4,720 3,660 2,000 160 4,250 3,370 系統(tǒng) 集成服務(wù) 支持 服務(wù) 網(wǎng)站 寄存 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，仍是收入 的核心部分，但增長 已趨于停滯 未來增長的主要來源 案例研究

29、案例研究 5 其他運(yùn)營商收入其他運(yùn)營商收入 489 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu):兄弟省公司如上海電信已經(jīng)制定了成為信息通兄弟省公司如上海電信已經(jīng)制定了成為信息通 信和信息服務(wù)商的戰(zhàn)略定位信和信息服務(wù)商的戰(zhàn)略定位 上海電信自身已經(jīng)制定了上海電信自身已經(jīng)制定了 富有前瞻性的戰(zhàn)略定位富有前瞻性的戰(zhàn)略定位 n使命使命 致力于在信息通信和信息信息通信和信息 服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域，通過不斷滿足和創(chuàng)造 客戶需求，引領(lǐng)和促進(jìn)上海市場 的健康發(fā)展，在不斷優(yōu)化各利益 群體價值分配的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)可 持續(xù)的企業(yè)價值最大化 n戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 在集團(tuán)公司內(nèi)，率先 把上海市電信有限公司建成具有 世界級競爭力的信息通信和信息世界

30、級競爭力的信息通信和信息 服務(wù)子公司服務(wù)子公司 來源：上海電信,科爾尼 上海電信相關(guān)業(yè)務(wù)收入上海電信相關(guān)業(yè)務(wù)收入 占總收入的比例占總收入的比例 6% 12% 20% 200320062008 主要新業(yè)務(wù)主要新業(yè)務(wù) 的可能側(cè)重：的可能側(cè)重： 19億 左右1 38億 左右1 n 系統(tǒng)集成，呼叫中心，系統(tǒng)集成，呼叫中心，idc n 黃頁及其他相關(guān)信息服務(wù)黃頁及其他相關(guān)信息服務(wù) n 在價值鏈相關(guān)領(lǐng)域的投資收益等在價值鏈相關(guān)領(lǐng)域的投資收益等 價值鏈相關(guān)業(yè)務(wù)的比例發(fā)展目標(biāo)價值鏈相關(guān)業(yè)務(wù)的比例發(fā)展目標(biāo) 示意示意 5 490 未來的移動業(yè)務(wù)可能給江蘇電信帶來巨大的收入增長潛力，有未來的移動業(yè)務(wù)可能給江蘇電信帶

31、來巨大的收入增長潛力，有 望使江蘇電信扭轉(zhuǎn)市場增量份額低于移動的局面望使江蘇電信扭轉(zhuǎn)市場增量份額低于移動的局面 第三家移動運(yùn)營商市場份額增長情況第三家移動運(yùn)營商市場份額增長情況 市場份額 (%) 自市場啟動年起自市場啟動年起 5% 12% 推出第三年推出第三年 平均平均10%的的 收入份額收入份額 國際移動市場發(fā)展研究顯示第 三家移動運(yùn)營商進(jìn)入市場后第 二年平均獲得6%的移動市場 份額，第三年獲得平均10%的 市場份額 江蘇電信開始移動業(yè)務(wù)后（預(yù) 計2006年），有望扭轉(zhuǎn)市場收 入增量份額低于移動的局面 6 來源：科爾尼公司分析 491 上述各種市場和競爭因素對江蘇電信在競爭能力的培養(yǎng)上提出上

32、述各種市場和競爭因素對江蘇電信在競爭能力的培養(yǎng)上提出 了迫切的要求了迫切的要求 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)未來業(yè)務(wù)未來業(yè)務(wù) 固話語音固話語音增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)小靈通小靈通寬帶寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù) 對競爭對競爭 能力的能力的 要求要求 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營效率和成本 清晰的存量保存計劃 對市場趨勢和客戶需求的理解 迅速推廣應(yīng)用的能力 合理運(yùn)用價格杠桿的能力 正確的目標(biāo)客戶群 適合移動業(yè)務(wù)的營銷渠 道 適應(yīng)移動業(yè)務(wù)的豐富的 產(chǎn)品體系 支撐各種營銷計劃的it 和支撐系統(tǒng) 完善網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)體系， 確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)效 率和網(wǎng)絡(luò)投資效益 提升產(chǎn)品組合營銷

33、的綜合 能力 客戶信息的深入理解 高效的新產(chǎn)品開發(fā)流程和定價體系 強(qiáng)大的渠道推廣能力 建立創(chuàng)新的渠道體系 更加完善的產(chǎn)品開發(fā)流 程和合作伙伴管理模式 支撐多網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)融合 的強(qiáng)大it、計費(fèi)、支撐 系統(tǒng) 市場競市場競 爭的關(guān)爭的關(guān) 鍵成功鍵成功 因素因素 6 492 在客戶領(lǐng)先方面，在客戶領(lǐng)先方面，kpi對比顯示，江蘇電信的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展落對比顯示，江蘇電信的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展落 后于浙江和福建，而重點(diǎn)大客戶的流失也值得關(guān)注后于浙江和福建，而重點(diǎn)大客戶的流失也值得關(guān)注 量化參考指標(biāo)（量化參考指標(biāo)（2003年數(shù)據(jù)）年數(shù)據(jù)）江蘇江蘇浙江浙江福建福建 客戶領(lǐng)先客戶領(lǐng)先 總體指標(biāo)總體指標(biāo) 國內(nèi)市場份額(%)

34、47.03/44.97（04.6）44.82/40.74(04.6)53.04/51.98(04.6) 國內(nèi)市場增量份額(%)36.79/34.99(04.6)38.06/21.39(04.6)62.46/43.1(04.6) 1.1 客戶客戶理解理解大客戶收入比占總收入比(%)171712 1.2 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 固網(wǎng)通話費(fèi)收入增長率(%)8.35.824.1 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入增長率619476 寬帶用戶數(shù)占固定電話用戶數(shù)的比(%)4.12/6.48(04.6)10.12/13.33(04.6)6.01/10.13(04.6) 1.3 銷售管理銷售管理 重點(diǎn)大客戶1）流失率(%)2.94%1

35、.04%1.95% 跨國公司業(yè)務(wù)收入市場份額(%)nanana 1.4 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶滿意度82.2nana 大客戶滿意度86.284.382.0 注：（1）江蘇省計算口徑：03年全省重點(diǎn)客戶(省內(nèi)著名企業(yè)和大型黨政軍機(jī)關(guān)）月平均收入與02年月平均收入相比，若單個 客戶收入下降20%則計流失客戶數(shù)為相應(yīng)收入下降比例；浙江省計算口徑：03年12月全省重點(diǎn)客戶（收入超過5萬 元的大客戶）月收入與9、10、11三個月平均收入相比，若單個客戶有兩項業(yè)務(wù)收入下降幅度超過20%，則計流失 的客戶數(shù)為各項業(yè)務(wù)（下降幅度超過20%的業(yè)務(wù)）下降幅度的平均值；其他省市計算口徑有待進(jìn)一步確認(rèn) 來源：中國電信

36、集團(tuán)公司；江蘇省電信公司；科爾尼分析 493 通過通過t-soe的分析，目前江蘇電信前端能力遠(yuǎn)高于集團(tuán)平均水平，的分析，目前江蘇電信前端能力遠(yuǎn)高于集團(tuán)平均水平， 與世界級的差距主要集中在產(chǎn)品和銷售管理與世界級的差距主要集中在產(chǎn)品和銷售管理 1.1 客戶理解客戶理解 1.2產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 1.3 銷售管理銷售管理 1.4客戶服務(wù)客戶服務(wù) 1 2 34 基本基本發(fā)展發(fā)展領(lǐng)先領(lǐng)先最佳最佳 1. 客戶領(lǐng)先客戶領(lǐng)先 主要問題主要問題 來源：tsoe調(diào)查和研討會；科爾尼公司分析 中國電信集團(tuán)江蘇電信世界級目標(biāo) 1. 客戶細(xì)分的程度不能滿足市場客戶細(xì)分的程度不能滿足市場 營銷的需要，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)和營銷的需

37、要，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)和 工具，來研究不同客戶的消費(fèi)工具，來研究不同客戶的消費(fèi) 行為，深度挖掘客戶信息，據(jù)行為，深度挖掘客戶信息，據(jù) 此形成產(chǎn)品組合此形成產(chǎn)品組合 2.沒有規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)流程。沒有規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)流程。 需進(jìn)一步理清用戶端銷售部需進(jìn)一步理清用戶端銷售部 門產(chǎn)品部門后端部門管門產(chǎn)品部門后端部門管 理部門的職責(zé)分工理部門的職責(zé)分工 3.it系統(tǒng)對產(chǎn)品組合的支撐能力系統(tǒng)對產(chǎn)品組合的支撐能力 不足，需明確產(chǎn)品組合的原則不足，需明確產(chǎn)品組合的原則 和方法和方法 4.促銷管理和客戶保留工作需進(jìn)促銷管理和客戶保留工作需進(jìn) 一步加強(qiáng)。分客戶群的保存量一步加強(qiáng)。分客戶群的保存量 營銷工作缺乏指導(dǎo)，未

38、建立相營銷工作缺乏指導(dǎo)，未建立相 應(yīng)的考核評估體系應(yīng)的考核評估體系 5.沒有長期和有影響力的品牌戰(zhàn)沒有長期和有影響力的品牌戰(zhàn) 略，缺乏品牌管理流程略，缺乏品牌管理流程 6.前端部門的營銷策劃能力有待前端部門的營銷策劃能力有待 提升提升 494 主要因素主要因素主要問題主要問題引錄引錄 客戶信息 管理 客戶信息除基本信息外，消費(fèi)行 為等信息缺乏。 沒有統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)、 客戶細(xì)分工具和數(shù)據(jù)挖掘工具。 在產(chǎn)品開發(fā)、營銷規(guī)劃和促銷活 動管理流程中考慮客戶信息不夠。 “客戶的基本信息能夠提供，但通話時段 規(guī)律、目的地規(guī)律等信息沒有建立。用戶 的收入、職業(yè)、愛好、其它通信支出等信 息更是不完整。除

39、基本信息外，多數(shù)信息 不能做到及時更新?！?市場分析 市場分析隊伍人員不足，水平需 提升。 “從省公司層面來講，目前的市場分析仍 是以手 工分析為主。取數(shù)主要來自報表 (excel文件)。建立經(jīng)營分析系統(tǒng)、加強(qiáng) 市場分析隊伍建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急!” 客戶細(xì)分 僅劃分為大、商、公客，按照客 戶的消費(fèi)行為等進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分 還未做到。 客戶細(xì)分的程度不能滿足市場營 銷的需要。 “客戶僅粗略地細(xì)分為大客戶、商業(yè)客戶 和公眾客戶，劃分界限不太明確。營銷計 劃和其它運(yùn)營工作沒有定期進(jìn)行客戶市場 細(xì)分。” 來源：訪談；tsoe調(diào)查；科爾尼公司分析 客戶理解維度的主要問題客戶理解維度的主要問題 495 主要因主要因

40、 素素 主要問題主要問題引錄引錄 單個產(chǎn)品 管理 沒有規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)流程。需 進(jìn)一步理清用戶端銷售部門 產(chǎn)品部門后端部門管理部門 的職責(zé)分工。 “沒有完善的新產(chǎn)品開發(fā)流程，承擔(dān)新產(chǎn)品開 發(fā)職能的部門較多” （某本地網(wǎng)）“產(chǎn)品開發(fā)部門與市場部門職能 分離；沒有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品開發(fā)流程。” 產(chǎn)品組合 管理 產(chǎn)品定位、市場機(jī)會的把握、營 銷管理需要加強(qiáng)。 缺乏產(chǎn)品組合的原則和方法。 it系統(tǒng)對產(chǎn)品組合的支撐能力不 足。 “剛剛開始進(jìn)行產(chǎn)品組合營銷，還存在為組合 而組合的情況，針對具體客戶群的營銷不到 位?！?“對產(chǎn)品的定位、市場機(jī)會的挖掘評估是初步 的?！?“有選擇地分配資源，發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)、對利潤 拉

41、動大的業(yè)務(wù)。但新產(chǎn)品開發(fā)還沒有完全以客 戶為中心。存在遍地播種現(xiàn)象?！?總體解決 方案 和第三方的合作有限，許多領(lǐng)域 未建立基本合作模式。 產(chǎn)品組合套餐少。 “在增值業(yè)務(wù)發(fā)展中已普遍通過價值鏈各環(huán)節(jié) 的合作伙伴形成多種合作模式，但在其它領(lǐng)域 雖已意識，但尚未形成規(guī)模?！?“大客戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制的解決方案。但其他 客戶沒有標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案?！?來源：訪談；tsoe調(diào)查；科爾尼公司分析 產(chǎn)品管理維度的主要問題產(chǎn)品管理維度的主要問題 496 主要因素主要因素主要問題主要問題引錄引錄 品牌管理 缺乏有影響力的產(chǎn)品品牌。 品牌的宣傳方面沒有統(tǒng)一的、 長期的戰(zhàn)略 。 沒有品牌管理流程。 “開始有建立品牌的

42、意識，在部分細(xì)分市場推 出了部分品牌，但品牌管理混亂?！?“品牌結(jié)構(gòu)很差” “使用單一的公司品牌，還沒有產(chǎn)品、客戶和 服務(wù)構(gòu)成的子品牌” 銷售和渠 道管理 渠道間存在沖突，代理渠道、 第三方渠道定位不明確。 銷售人員不能滿足營銷工作的 要求。 對社區(qū)經(jīng)理銷售渠道缺乏準(zhǔn)確 定位。 “對間接渠道的控制能力弱，直接和間接渠道 的組合及各自目標(biāo)不完全清晰，渠道間存在一 定沖突?！?“渠道建設(shè)使銷售隊伍日益壯大，但培訓(xùn)、技 能提高、系統(tǒng)支撐、績效考核是當(dāng)務(wù)之急?！?促銷管理 和客戶保 留 缺乏科學(xué)的營銷策略及評估 。 不同產(chǎn)品的協(xié)作缺乏規(guī)范管理。 缺乏客戶流失的預(yù)測和評估體 系。 保存量營銷工作不夠。

43、“細(xì)分市場定制促銷策略通常針對大眾市場， 高價值客戶促銷策略一般?！?“在價格及業(yè)務(wù)推廣的方式上，政策不夠靈活” “促銷協(xié)作需要規(guī)范加強(qiáng)?！?“偶爾通過客戶經(jīng)理及投訴中心搜集客戶的反 饋，沒有客戶反饋的搜集制度” “對客戶流失率沒有監(jiān)控” 來源：訪談；tsoe調(diào)查；科爾尼公司分析 銷售管理維度的主要問題銷售管理維度的主要問題 497 主要因素主要因素主要問題主要問題引錄引錄 訂單處理 缺乏面向市場的訂單流程。 沒有形成有效的預(yù)測機(jī)制 。 “有明確的訂單處理流程負(fù)責(zé)人（客戶響應(yīng)中 心）” “能基于歷史數(shù)據(jù)對客戶訂單進(jìn)行簡單預(yù)測” “前瞻性的預(yù)測準(zhǔn)確率不高，也沒有形成預(yù)測 的機(jī)制” “能區(qū)分大客戶

44、的重要性等級，但還未實(shí)現(xiàn)大 客戶預(yù)訂自動化?！?客戶服務(wù) 需求管理 和問題處 理 各銷售點(diǎn)不能提供一致服務(wù)，服 務(wù)不能在渠道間順暢轉(zhuǎn)移。 被動的、有限的差異化服務(wù) 。 “基本實(shí)現(xiàn)所有渠道對服務(wù)和銷售活動的協(xié)同 管理，但交叉交流稍弱” “要求在所有渠道對服務(wù)和銷售合二為一，但 社區(qū)經(jīng)理壓力較大?！?“不能夠根據(jù)客戶服務(wù)的需求提供差異化的問 題處理服務(wù)水平” 計費(fèi)和風(fēng) 險管理 計費(fèi)系統(tǒng)不能提供實(shí)時、復(fù)雜的 計費(fèi)功能，不能有效支持套餐。 沒有信用管理體系。 “由于沒有開通實(shí)時計費(fèi)系統(tǒng)，對客戶只能滿 足一般的需求” “計費(fèi)系統(tǒng)已有了很好的功能，但當(dāng)中有些功 能還沒有發(fā)揮作用” “認(rèn)識到信用管理的重要性

45、，但沒有系統(tǒng)的信 用度管理系統(tǒng)” “只是對少數(shù)大客戶信用情況進(jìn)行簡單判斷， 對大部分客戶則不做任何信用判斷” 來源：訪談；tsoe調(diào)查；科爾尼公司分析 客戶服務(wù)維度的主要問題客戶服務(wù)維度的主要問題 498 通過討論會進(jìn)一步確認(rèn)出急需提升的主要維度通過討論會進(jìn)一步確認(rèn)出急需提升的主要維度 客戶信息管理客戶信息管理 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 市場研究和分析市場研究和分析 單個產(chǎn)品管理單個產(chǎn)品管理 總體解決方案總體解決方案 產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品組合管理 品牌管理品牌管理 銷售和渠道管理銷售和渠道管理 促銷管理和促銷管理和 客戶保留客戶保留 訂單處理訂單處理 客戶服務(wù)需求客戶服務(wù)需求 管理和問題處理管理和問題處理

46、 計費(fèi)和風(fēng)險管理計費(fèi)和風(fēng)險管理 客戶信息管理客戶信息管理 客戶細(xì)分客戶細(xì)分市場研究和分析市場研究和分析 單個產(chǎn)品管理單個產(chǎn)品管理 總體解決方案總體解決方案 產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品組合管理 品牌管理品牌管理 銷售和渠道管理銷售和渠道管理 促銷管理和促銷管理和 客戶保留客戶保留 訂單處理訂單處理 客戶服務(wù)需求客戶服務(wù)需求 管理和問題處理管理和問題處理 計費(fèi)和風(fēng)險管理計費(fèi)和風(fēng)險管理 根據(jù)根據(jù)tsoe能力評分情況排序結(jié)果（由低分到高分）：能力評分情況排序結(jié)果（由低分到高分）：市場部門根據(jù)重要性和緊迫性討論排序結(jié)果：市場部門根據(jù)重要性和緊迫性討論排序結(jié)果： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7

47、) (8) (9) (10) (11) (12) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) q綜合tsoe子維度評分情況和江蘇電信部分前端部門對子維度的討論排序情 況，在客戶領(lǐng)先的12個子維度中，在產(chǎn)品組合管理、品牌管理、客戶信息管產(chǎn)品組合管理、品牌管理、客戶信息管 理及銷售和渠道管理理及銷售和渠道管理4個維度需要重點(diǎn)提升。 499 大力發(fā)展寬帶大力發(fā)展寬帶 總結(jié)：江蘇電信需要關(guān)注以下主要能力的提升，以通過提高關(guān)鍵總結(jié)：江蘇電信需要關(guān)注以下主要能力的提升，以通過提高關(guān)鍵 業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收入來提高市場增量的份額業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收入來提高市場增量的

48、份額 近期關(guān)鍵驅(qū)動業(yè)務(wù)近期關(guān)鍵驅(qū)動業(yè)務(wù) 1 關(guān)鍵相關(guān)能力關(guān)鍵相關(guān)能力 強(qiáng)大的產(chǎn)品強(qiáng)大的產(chǎn)品 管理體系管理體系 成熟的產(chǎn)品成熟的產(chǎn)品 組合管理能組合管理能 力力 高效率的渠高效率的渠 道功能道功能 保留政企用戶存量保留政企用戶存量 2 減少移動替代減少移動替代 3 價格套餐設(shè)計能力 增值業(yè)務(wù)的開發(fā) 接入與增值業(yè)務(wù)的捆綁 渠道銷售 客戶細(xì)分以鑒別高價值客戶 保存量產(chǎn)品套餐的設(shè)計 保留用戶的渠道功能 差異化客戶服務(wù) 增值業(yè)務(wù)的開發(fā)和收入的發(fā)展 客戶進(jìn)一步細(xì)分化 價值套餐設(shè)計 產(chǎn)品組合管理 500 基于定量分析和基于定量分析和tsoe評價評價, 我們初步梳理出以下四個方面的領(lǐng)域我們初步梳理出以下四個方

49、面的領(lǐng)域 進(jìn)行深度分析進(jìn)行深度分析 內(nèi)部共享服務(wù)內(nèi)部共享服務(wù) 面向大客戶和中 小企業(yè)銷售人員 渠道管理 定價 市場情報 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 企業(yè)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)投資 財務(wù)和管理 戰(zhàn)略和規(guī)劃 人力資源 管制/審計 公司治理 法律 合理化的合理化的/ 潛在的外包潛在的外包 服務(wù)管理 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場人員 計費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心 工作人員管理和應(yīng) 用軟件 運(yùn)營支撐系統(tǒng) 重要項目(交鑰匙 項目) 財務(wù) 應(yīng)收和應(yīng)付 人力資源 工資福 利 it 支持 最終用戶最終用戶 客戶細(xì)分市場客戶細(xì)分市場 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 光纖傳輸光纖傳輸 固網(wǎng)接入固網(wǎng)接入無線接入無線接入 語音語音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)語音語音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 企業(yè)企

50、業(yè)消費(fèi)者消費(fèi)者中小企業(yè)中小企業(yè) 語音 后臺技術(shù)孵化計劃后臺技術(shù)孵化計劃 支撐和管控職能支撐和管控職能 未來電信組織模型未來電信組織模型 數(shù)據(jù) 管理業(yè)務(wù) 其它 1 2 3 1 產(chǎn)品開發(fā)和管理產(chǎn)品開發(fā)和管理 體系的效率體系的效率 2 產(chǎn)品組合開發(fā)產(chǎn)品組合開發(fā) 和管理和管理 3 渠道效率渠道效率 4 收入指標(biāo)分配收入指標(biāo)分配 方法方法 4 501 專題一：專題一： 產(chǎn)品開發(fā)與管理體系產(chǎn)品開發(fā)與管理體系 502 產(chǎn)品管理的相關(guān)問題可以總結(jié)為如下幾個方面產(chǎn)品管理的相關(guān)問題可以總結(jié)為如下幾個方面1 提升方面提升方面 產(chǎn)品開發(fā)與管理組織架構(gòu) 以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā) 體系 產(chǎn)品商業(yè)化 產(chǎn)品生命周期管理 產(chǎn)品組

51、合的開發(fā)和管理 相關(guān)問題相關(guān)問題 缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品開發(fā)周期長 產(chǎn)品開發(fā)資源需要優(yōu)化 以客戶為導(dǎo)向性產(chǎn)品較少，多以技 術(shù)驅(qū)動 新產(chǎn)品推出成功率不高 新產(chǎn)品的銷售貢獻(xiàn)相對仍較小 缺乏老產(chǎn)品淘汰機(jī)制 產(chǎn)品的資源投入不能進(jìn)行優(yōu)化 沒有統(tǒng)一產(chǎn)品組合規(guī)劃 缺乏科學(xué)的設(shè)計和預(yù)測工具 目前的支撐體系不能支持復(fù)雜的產(chǎn) 品組合 示例示例 彩鈴產(chǎn)品的開發(fā) 電話qq產(chǎn)品的開發(fā) 寬帶接入產(chǎn)品的包裝 新視通新產(chǎn)品的推廣 產(chǎn)品沒有嚴(yán)格考核體系 isdn，x25產(chǎn)品 目前僅有全家福產(chǎn)品 503 產(chǎn)品開發(fā)與管理的組織結(jié)構(gòu)尚未界定清晰，以及產(chǎn)品管理的職產(chǎn)品開發(fā)與管理的組織結(jié)構(gòu)尚未界定清晰，以及產(chǎn)品管理的職 能尚未健全是根

52、本的原因能尚未健全是根本的原因 1 此處產(chǎn)品開發(fā)此處產(chǎn)品開發(fā) 所涵蓋范圍所涵蓋范圍 新功能新功能 （如來電顯示）（如來電顯示） 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 （如傳真）（如傳真） 新平臺新平臺 （phs, lan) 江蘇省電信公司 大客戶部市場部互聯(lián)網(wǎng)部 運(yùn)行 維護(hù)部 業(yè)務(wù)組 產(chǎn)品 支撐組 營銷組 業(yè)務(wù)支撐 中心 新產(chǎn)品開發(fā) 本地網(wǎng) 大客戶部 市場 拓展部 增值 業(yè)務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)部 產(chǎn)品開發(fā)職能 集團(tuán)公司集團(tuán)公司產(chǎn)品開發(fā)體系尚在梳理中；對省公司產(chǎn)品管理體系建設(shè)指 導(dǎo)不足 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)：缺乏集中的產(chǎn)品規(guī)劃部門/職能 部門職責(zé)分工部門職責(zé)分工：主要體現(xiàn)在市場部產(chǎn)品開發(fā)與互聯(lián)部的職責(zé)分工不 清晰 缺乏部分職能缺乏部分職能：

53、例如產(chǎn)品統(tǒng)一規(guī)劃，產(chǎn)品績效評估和產(chǎn)品生命周期 管理 三級分工三級分工：各級別產(chǎn)品開發(fā)和管理的職責(zé)分工以及產(chǎn)品的統(tǒng)一管理 需要明確 主要主要 問題問題 1 2 3 4 來源:訪談;科爾尼分析 集團(tuán)公司 計劃 建設(shè)部 333 2 1 互聯(lián)網(wǎng)部 3 3 4 5 5 產(chǎn)品產(chǎn)品 組合組合 或套餐或套餐 建設(shè)部 初步初步 5 504 缺乏集中的產(chǎn)品管理部門將直接影響江蘇電信制定產(chǎn)品整體的缺乏集中的產(chǎn)品管理部門將直接影響江蘇電信制定產(chǎn)品整體的 規(guī)劃和對產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合的監(jiān)控規(guī)劃和對產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合的監(jiān)控 1 現(xiàn)有的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合現(xiàn)有的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合 業(yè)務(wù)增長率業(yè)務(wù)增長率(02-03年) 來源：江蘇電信；集團(tuán)公司數(shù)據(jù)；科

54、爾尼公司分析 部分業(yè)務(wù)示例部分業(yè)務(wù)示例 哪些業(yè)務(wù)培養(yǎng)成為哪些業(yè)務(wù)培養(yǎng)成為“ 現(xiàn)金流業(yè)務(wù)現(xiàn)金流業(yè)務(wù)” 如何進(jìn)一步鞏固主導(dǎo)如何進(jìn)一步鞏固主導(dǎo) 業(yè)務(wù)優(yōu)勢？業(yè)務(wù)優(yōu)勢？ 以哪些指標(biāo)進(jìn)行管理以哪些指標(biāo)進(jìn)行管理 江蘇電信的哪些業(yè)務(wù)江蘇電信的哪些業(yè)務(wù)/ 產(chǎn)品是戰(zhàn)略性產(chǎn)品？產(chǎn)品是戰(zhàn)略性產(chǎn)品？ 應(yīng)投入多少資源？應(yīng)投入多少資源？ 如何保證重點(diǎn)發(fā)展？如何保證重點(diǎn)發(fā)展？ 設(shè)立多少增長指標(biāo)？設(shè)立多少增長指標(biāo)？ 哪些產(chǎn)品應(yīng)逐步哪些產(chǎn)品應(yīng)逐步 退出？退出？ 如何退出？如何退出？ (億元) 本地業(yè)務(wù)（除增值業(yè)務(wù)和號簿）本地業(yè)務(wù)（除增值業(yè)務(wù)和號簿） 互聯(lián)網(wǎng)平臺業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺業(yè)務(wù) 傳統(tǒng)長途國內(nèi)傳統(tǒng)長途國內(nèi) 通話費(fèi)收入通話費(fèi)收入 國

55、內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入收入國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入收入 ip國內(nèi)長途通話費(fèi)收入國內(nèi)長途通話費(fèi)收入 本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)國際及港澳臺長途國際及港澳臺長途 窄帶上網(wǎng)窄帶上網(wǎng) 號簿號簿 國內(nèi)分國內(nèi)分 組交換組交換idc 出租國際及港出租國際及港 澳臺幀中繼澳臺幀中繼 atm 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù) 電報電報 出租國內(nèi)數(shù)出租國內(nèi)數(shù) 字?jǐn)?shù)據(jù)電路字?jǐn)?shù)據(jù)電路 增長率增長率% 050%100%150%200%-50%-100% 5 10 15 20 60 900% 現(xiàn)有收入規(guī)模現(xiàn)有收入規(guī)模 (2003) 如何盡可能挖掘如何盡可能挖掘 現(xiàn)有價值？現(xiàn)有價值？ 設(shè)立什么衡量指設(shè)立什么衡量指 標(biāo)？標(biāo)？ 505 國際運(yùn)營商對

56、產(chǎn)品管理并不存在統(tǒng)一的組織模式，但都有一個國際運(yùn)營商對產(chǎn)品管理并不存在統(tǒng)一的組織模式，但都有一個 集中的產(chǎn)品管理職能集中的產(chǎn)品管理職能 1 無論運(yùn)營商采取何種模式，都建立了一個小型集中協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一的產(chǎn)品無論運(yùn)營商采取何種模式，都建立了一個小型集中協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一的產(chǎn)品 規(guī)劃以及對產(chǎn)品進(jìn)行組合管理，以提高資源的分配規(guī)劃以及對產(chǎn)品進(jìn)行組合管理，以提高資源的分配 來源：科爾尼公司分析 國際運(yùn)營商產(chǎn)品管理體系 組織組織結(jié)構(gòu)新產(chǎn)品投放市場產(chǎn)品合理化 ntt com (fixed ld and international) 全公司集中化，向全公司集中化，向ceo報告報告 產(chǎn)品管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品投放市場

57、產(chǎn)品管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品投放市場 的過程的過程 產(chǎn)品管理團(tuán)隊有產(chǎn)品合理化的職責(zé)產(chǎn)品管理團(tuán)隊有產(chǎn)品合理化的職責(zé) telstra 集中化，向客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報告集中化，向客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報告 由集中化的產(chǎn)品團(tuán)隊來管理由集中化的產(chǎn)品團(tuán)隊來管理 由中央產(chǎn)品團(tuán)隊管理由中央產(chǎn)品團(tuán)隊管理 bell south 集中化，產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)向集中化，產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)向 客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報告客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報告 市場部對整個過程負(fù)責(zé)市場部對整個過程負(fù)責(zé) 產(chǎn)品管理部門和市場部共同對產(chǎn)品產(chǎn)品管理部門和市場部共同對產(chǎn)品 合理化負(fù)責(zé)合理化負(fù)責(zé) verizon 分散于各個部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo)分散于各個部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo) 報告報告 由市場部負(fù)

58、責(zé)，并且工作需要各部由市場部負(fù)責(zé)，并且工作需要各部 門協(xié)作門協(xié)作 并不由任何一個團(tuán)隊正式負(fù)責(zé)，但并不由任何一個團(tuán)隊正式負(fù)責(zé)，但 由負(fù)責(zé)營銷副總裁領(lǐng)導(dǎo)由負(fù)責(zé)營銷副總裁領(lǐng)導(dǎo) eircom 集中化，向管理所有部門的集中化，向管理所有部門的evp 報告報告 產(chǎn)品管理團(tuán)隊中的服務(wù)類經(jīng)理對新產(chǎn)品管理團(tuán)隊中的服務(wù)類經(jīng)理對新 產(chǎn)品投放市場負(fù)責(zé)產(chǎn)品投放市場負(fù)責(zé)服務(wù)類包括服務(wù)類包括 語音、數(shù)據(jù)、銷路、卡和付費(fèi)電話語音、數(shù)據(jù)、銷路、卡和付費(fèi)電話 產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)對產(chǎn)品合理化產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)對產(chǎn)品合理化 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) sprint 分散于各個部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo)分散于各個部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo) 報告報告 產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主

59、導(dǎo)新產(chǎn)品投放產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主導(dǎo)新產(chǎn)品投放 市場市場 在專門化的基礎(chǔ)上由各部門操作；在專門化的基礎(chǔ)上由各部門操作； 最近引入了一個集中化的產(chǎn)品計劃最近引入了一個集中化的產(chǎn)品計劃 和管理團(tuán)隊，該團(tuán)隊向和管理團(tuán)隊，該團(tuán)隊向cso報告報告 telefonica 分散于各個部門分散于各個部門 產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主導(dǎo)新產(chǎn)品投放產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主導(dǎo)新產(chǎn)品投放 市場市場 在專門化的基礎(chǔ)上由各個部門操作在專門化的基礎(chǔ)上由各個部門操作 telekomunikacja polska s.a. 分散于各個部門分散于各個部門 各部門內(nèi)的市場人員管理新產(chǎn)品投各部門內(nèi)的市場人員管理新產(chǎn)品投 放市場放市場 由各部門內(nèi)的市場人

60、員操作由各部門內(nèi)的市場人員操作目目 前還不發(fā)達(dá)前還不發(fā)達(dá) 506 目前以細(xì)分市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)體系還有待完善目前以細(xì)分市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)體系還有待完善 示意示意 1 需要提高的方面需要提高的方面 產(chǎn)品客戶化的程度產(chǎn)品客戶化的程度 組織上加強(qiáng)客 戶部門的產(chǎn)品 開發(fā)策劃能力 關(guān)鍵績效指標(biāo) 設(shè)置上鼓勵客 戶導(dǎo)向產(chǎn)品的 開發(fā) it支撐系統(tǒng)增 強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)挖 掘能力 人員技能上加 強(qiáng)客戶群的營 銷策劃能力 產(chǎn)品營銷的數(shù)據(jù)產(chǎn)品營銷的數(shù)據(jù) 支持基礎(chǔ)支持基礎(chǔ) 對客戶生命周期進(jìn)行微觀細(xì) 分，并在此技術(shù)上設(shè)計具體 的產(chǎn)品和套餐 可以針對客戶的消費(fèi)變化， 快速地進(jìn)行反應(yīng)，設(shè)計出針 對性的產(chǎn)品 設(shè)計針對細(xì)分