20XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精簡(jiǎn)版

1、20XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃20XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃20XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃20XX年，我行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，按照人民 銀行XX市中心支行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 的意見和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加 強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù) 金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開 展。一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路 通過(guò)組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣 消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問(wèn)卷調(diào)查等方式， 就目前個(gè)人金融市場(chǎng)發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)

2、研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、 維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試 點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以 金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán) 境”的總體工作思路。 二、密切配合，暢通維權(quán)渠道 提請(qǐng)縣政府成 立以分管縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)，人民銀行行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，工商行政管理、宣傳 部、發(fā)改委、法院、公安等部門和各金融機(jī)構(gòu)共同參加的金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)

3、絡(luò)員制度，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)反 饋，實(shí)行信息共享。聘請(qǐng)政府相關(guān)人員、新聞?dòng)浾?、消協(xié)成員、消費(fèi) 者代表?yè)?dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員 聘書，由其對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督， 及時(shí)傳遞社會(huì)各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作合力。通過(guò)建立與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動(dòng)和信息共享；通過(guò)建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評(píng)議工作；通過(guò)建立金融 機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù) 金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力；通過(guò)建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制， 積 極參與金融消費(fèi)糾紛

4、案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)研，收集金融消費(fèi)糾紛典型案件，及時(shí)通報(bào)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā) 揮警示作用。三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任 準(zhǔn)備在3月初，組織召 開全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會(huì)， 傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評(píng)推進(jìn)會(huì)精神和人民銀行鹽城市中心支行 關(guān)于進(jìn)一 步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見，分析當(dāng)前全縣金融消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)和現(xiàn)狀， 明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置 下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。 同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī) 構(gòu)簽訂XX縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約，要求金融機(jī)構(gòu)牢 固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)自律、健全

5、機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán) 益。四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果 一是完善投訴受理機(jī)制。成立 XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、 責(zé)任部門、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督 查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買、使用 金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融 機(jī)構(gòu)投訴，也可以向XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問(wèn)必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處 高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融 消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，確保申訴受理

6、、分辦處理、跟蹤 督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。二 是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析 等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、 調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時(shí)開展金融 消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理 程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無(wú)縫” 對(duì)接。注重案例搜集分析工作，保持對(duì)多發(fā)性、常見性案例的敏感度， 建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過(guò)程， 注重 分析案例的表現(xiàn)特征

7、和案例背后體現(xiàn)的問(wèn)題， 積極探索化解矛盾、解 決糾紛的有效方法。 三是完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制。將金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。 根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情 況，按照XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則規(guī)定的評(píng)價(jià)方法， 對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析 評(píng)價(jià)，定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給 予表彰，對(duì)侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、披露。對(duì) 評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評(píng)價(jià) 期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢 查

8、。五、立體宣傳，提升維權(quán)意識(shí) 一是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 全縣行”活動(dòng)。將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī) 劃和20XX年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過(guò)多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛 宣傳金融知識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平， 幫 助其全面、準(zhǔn)確地理解國(guó)家金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行 業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾 的投資理財(cái)行為，保持金融市場(chǎng)的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)市場(chǎng)信心。大力提 高金融消費(fèi)者對(duì)金融違法違規(guī)行為的識(shí)別能力， 指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段 維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。計(jì)劃在4月份, 商請(qǐng)XX廣播電視臺(tái)、XX日?qǐng)?bào)、XX政

9、務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)人民銀 行組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影 響。通過(guò)XX廣播電臺(tái)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請(qǐng)各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，走 進(jìn)直播間接聽金融消費(fèi)者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策， 積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。二是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社區(qū)行” 活動(dòng)。抓住“3.15 ”、“5.18 ”、“ 14.4 ” 等重要節(jié)點(diǎn)，在街道社區(qū)、市民廣場(chǎng)、重要商貿(mào)區(qū)開展集中宣傳和咨 詢活動(dòng)。圍繞“引導(dǎo)金融投資者合法理財(cái)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益” 這一主題，宣傳金融法律法規(guī)和金融知識(shí)，積極推介儲(chǔ)蓄國(guó)債、“升息寶”、基金定投、“穩(wěn)得利”、“如意金”、“靈通快線”、“珠聯(lián)幣合” 等大眾理財(cái)產(chǎn)品，并安排擁有CFP證的理財(cái)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。制訂統(tǒng) 一規(guī)范的宣傳標(biāo)識(shí)和宣傳標(biāo)語(yǔ)，印制縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 手冊(cè)，并要求各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)利用LED屏幕滾動(dòng)播放。三是開展“金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)鄉(xiāng)村行”活動(dòng)。根據(jù) XX幅員特點(diǎn)，將全縣劃分