美發(fā)連鎖店長培訓教材

1、*時尚造型時尚造型 教育部教育部 店長工作指南店長工作指南 時尚造型連鎖管理有限公司 時尚造型連鎖時尚造型連鎖 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 一、店長的使命 組織店內員工，整合資源，創(chuàng)造 高效益利潤。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 1、店長是顧客的代表 客戶利益就是店長利益，傾聽客戶的聲音， 才能正確診斷店存在的問題，及時修正，才能提 升信用度。提升企業(yè)形象是靠經營活動中現(xiàn)場體 現(xiàn)的行為及態(tài)度來建立的。收集客戶意見，填寫 客戶投訴表，并認真用心處理好，了解客戶需求， 組織學習改變，提供滿足客戶需求的服務項目。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必

2、備素質） 、店長是員工的代表 “服務好員工，員工就會服務好客戶” 建立一個優(yōu)秀的團隊，創(chuàng)造積極合諧的工作 環(huán)境，是創(chuàng)造高效益的根本。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 、店長是員工的代表 員工三大事： a a、生存、生存生活關心，工作能力指導；生活關心，工作能力指導； b b、學習、學習提高能力；提高能力； c c、發(fā)展、發(fā)展能力應用，體現(xiàn)成就感；能力應用，體現(xiàn)成就感； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 、店長是公司的代表 以公司正確的經營理念為前提，配合公司經 營方針，將行動理念滲透，完成各項指標，建立 創(chuàng)造高額利潤的投資環(huán)境，形成公司文化

3、，店長 是公司的形象代言人； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 、店長強烈的價值觀： 客戶價值觀：一個客戶背后就是一個市場 員工價值觀：員工是公司最大的財富，優(yōu) 秀員工等于公司的聲譽，一個不合格員工會損 失n個市場 集體的價值觀：團結就是力量，統(tǒng)一的觀 念、方向，統(tǒng)一的行動就是高效率、高效益。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 、店長的自我價值： 店的聲譽就是店長的榮譽，店長價值= 客戶的滿意員工的口袋豐滿 + 家人朋友的幸福 + 投資的報酬 + 公司的 社會美譽度 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 二、店長觀念（必備素質） 店長通過組織團隊

4、，完美執(zhí)行力， 完成計劃目標，創(chuàng)造財富，證明自己， 收獲快樂。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 1、重諾言，重信用。 對員工、對客戶都應言出必行，行出必果。 信用比利益更重要，秉持信用，遵守約定，承諾 的事一定要兌現(xiàn)，勿忘員工才是店信用品質的重 要人物；為客戶提供信用服務，凡事應細節(jié)化、 標準化、一路都有服務聲，讓客人感受品質； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重口碑，重服務意識。 技術服務是我們的產品，現(xiàn)場制造是我們 的特點，重復制造是我們得以生存的優(yōu)勢。一個 好的產品，要做到客戶口碑相傳，客源不斷，就 應做好兩條線： *時尚造型時尚造型 教育部

5、教育部 三、店長的行動指南 注重情感服務，細節(jié)標準，規(guī)范行為，主動 成就品質，凡事事先設計好，員工要反復模擬示 范、掌握。 、重口碑，重服務意識。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重數(shù)字，善分析。 各項數(shù)字是店生存的晴雨表，決策者通過分 析數(shù)字指導，決策經營分析，修正活動方向，創(chuàng) 造投資利潤，幫助員工正確認識正確自己，調整 員工結構，確定學習方向，達到員工全面全能的 整體素質提升； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重數(shù)字，善分析。 優(yōu)化系統(tǒng)，儲備人才，分析客戶數(shù)字，幫 助調整產品結構、價格結構、消費主營項目、 技術教育學習重點； *時尚造型時尚造

6、型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重數(shù)字，善分析。 經營活動策劃，分析店費用支出，幫助店 調整營運成本，合理使用資金，降低產品庫存， 降低可變成本費用，控制節(jié)流。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重數(shù)字，善分析。 統(tǒng)計分析的數(shù)字有： a、流水單男客、女客數(shù)，消費 項目、客單價、產品、設計師、助理、 會員、指定、用卡、服務時間、電話； b、員工業(yè)績表月統(tǒng)計客數(shù)、 總業(yè)績、生客熟客比例、燙染護業(yè)績、 洗剪吹業(yè)績、客單價、燙染護客數(shù)比、 銷售額； c、店業(yè)績表總客數(shù)、總業(yè)績、 客單價、客成本、客利潤、銷售額、 銷售利潤、活動目標、達成數(shù)； d、物流店用、外賣、進度、庫存

7、 燙染護用量、產品明細、飾發(fā)品店用 明細、外賣產品明細、進貨明細、庫存明 細； e、會員活動卡登記時間、姓名、 電話、消費次數(shù)、金額、項目、類別、 總數(shù)量； f、店損益表收入支出、美發(fā) 收入銷售收入、其他收入、固定支出、 可變性支出、正、負凈收益； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重計劃，重執(zhí)行。 計劃應具體化，執(zhí)行應程序化，認真分析 店經營狀況，分析數(shù)字，針對店推廣項目，新 產 品 上 市 ， 新 技 術 應 用 等 經 營 活 動 。 認真分析店管理狀況，調整店經營模式服 務，模式改革等管理，都應事先謀劃，制定明 確目標，制定執(zhí)行程序標準，預算好時間費用， 進行員工

8、培訓，店堂布置，確定責任人落實細 節(jié)。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重計劃，重執(zhí)行。 組織營銷活動，店堂布置應主題鮮明，針 對活動責任目標數(shù)字化，落實到每一個員工、 分組競賽規(guī)則、獎勵方法、活動數(shù)字記載、活 動過程督導、檢查、激勵修正、最后評估、活 動總結、表揚獎勵優(yōu)秀員工。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重店規(guī)，重觀念。 店規(guī)制度是保護客戶權益、是保護員工權 益。解決問題、規(guī)范行為，店務管理制度是標 準尺度。企業(yè)文化是執(zhí)行的文化，管理者應嚴 格要求自己，多用行動帶領，少用語言領導， 只說不做，只要求不執(zhí)行，等于無能。 *時尚造型時尚造型

9、教育部教育部 三、店長的行動指南 、重店規(guī)，重觀念。 員工常說“我們違規(guī)有人管，主管違規(guī)誰 管”，所以主管做事，應有原則，以身作則， 才能帶領員工。員工應經常溝通，個人問題單 獨聊，集體問題開會解決。幫助員工理解公司 經營方針，以理念為導向，傳輸成功法則，強 化員工服務意識，培養(yǎng)員工良好的工作習慣。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重店規(guī)，重觀念。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重店規(guī)，重觀念。 管理落實到行動中，應制度化，勤走動， 多協(xié)調，執(zhí)行人性化。管理者最需要管理自己， 員工采取教育+培訓，店長是教練。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部

10、三、店長的行動指南 、重時間，重效率。 許多的問題發(fā)生都是因為拖延，許多不愉快 的結果均由拖延產生，時間就是效益，處理問題 抓關鍵，及時處理才能有效。讓問題存在就是讓 潛在危險增加，懂得站在別人的角度和立場看問 題，常問自己：“我是客人，我愿意這樣嗎？” 做一切有利于店，穩(wěn)定發(fā)展的事，凡事限時解決 （24小時） *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重配合，重協(xié)調。 任何一個企業(yè)，都是一個團隊，合作的產 物，信任他人是一件愉快的事，支持、鼓勵， 協(xié)助員工是工作的方針，凡事應有匯報的習慣， 向上級匯報工作，向員工匯報工作，向顧客匯 報事情處理的結果。工作應有交接，委托一件 事情

11、，應交待工作程序，事后檢查；接受一件 任務，應了解如何執(zhí)行，實施過程督導，提供 支持和協(xié)助，承上啟下，才能形成團隊統(tǒng)一、 目標一致。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重配合，重協(xié)調。 部門與部門之間、員工與員工之間工作協(xié) 調，才能使店務運作高速、高效； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重細節(jié)，重過程。 任何好的管理方法，任何營銷計劃，都需 要執(zhí)行力度，每一個細節(jié)標準化，每一個執(zhí)行 都程序化，過程愉快，結果才快樂，不重過程、 細節(jié)，恐怕難有好效果。執(zhí)行過程是一個數(shù)字 變化的過程，是督導、檢查、修正，全力以赴 的過程； *時尚造型時尚造型 教育部教育

12、部 三、店長的行動指南 、重開源，重節(jié)流。 客量多少決定店營運成本高低。染燙的客 量，洗剪吹的客量，那一樣客量少都等于商機 減少。明白自己的資源優(yōu)勢才可以把握市場商 機。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重開源，重節(jié)流。 不斷刺激市場，組織營銷活動，維護客戶 利益，保證生產品質，吸引客戶增加。留住忠 誠客戶，創(chuàng)造新客戶，都要有計劃，才能開源； 合理使用設備，保養(yǎng)維護設備，服務好客人， 但不浪費產品，減少返工率，員工升級嚴格， 保證服務品質，聘用有能力的員工，合理控制 可變成本，都是節(jié)流的好方法。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 三、店長的行動指南 、重信息，重市場。

13、迅速有效地判斷潮流 趨勢，組織員工學習推廣， 把握市場先機，了解客戶 需求，修正自我，創(chuàng)造完 美服務形象，提供客戶滿 意的服務，立店于不敗之 地。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 四、店長的職務與職責 店長是全店的靈魂，代 表公司，擁有法定的管理權， 承擔著全體員工的信任與榮 譽，是一個店興衰的關鍵人 物，店長的精氣神代表著全 店員工的精氣神，對店內的 運作起著極大的推動作用。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 四、店長的職務與職責 店長的任務是率領全店員工，用心認真完 成公司計劃目標，實現(xiàn)公司理念、經營方針， 統(tǒng)計分析數(shù)字，提供店務經營決策，策劃方向， 組織安排員工能力提升，保證店經營發(fā)展

14、穩(wěn)定。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 店長的主要工作內容 1、代表公司，執(zhí)行公司所頒布的各項店務管理 制度和規(guī)定； 2、組織員工生產、維護、改善服務流程，技術 流程兩條線； 3、督導、檢查店務管理規(guī)范，協(xié)調各部門之間 的工作，規(guī)范員工行為； 4、組織召開店務管理會議，布達活動計劃，落 實計劃目標，評估結果； 5、員工考勤、考核、晉級管理； 6、組織員工教育訓練，思想、生活指導； *時尚造型時尚造型 教育部教育部 店長的主要工作內容 7、店務管理各項費用，資金支出審核、預算； 8、員工福利待遇的管理，工作發(fā)放； 9、物流、產品使用的管理審核； 10、市場信息及競爭對手的資料收集與分析統(tǒng) 計；

15、 11、客戶維護，投訴處理； 12、店營業(yè)狀況分析、總結、匯報。 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 五個店務管理基本要求 看衛(wèi)生狀況，看產品擺放是否恰 當，看員工形象，看員工出勤人數(shù)， 看店堂布置是否有沖擊力，看業(yè)績數(shù) 字，看客人接受服務表情，看員工主 動性和肢體動作是否規(guī)范 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 五個店務管理基本要求 聽接待歡迎聲，聽員工協(xié)助應答 聲，聽服務溝通聲，聽咨詢收銀聲， 聽員工贊美聲，聽店堂音樂聲，聽客 戶建議聲，聽客戶抱怨聲 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 五個店務管理基本要求 說尊重的語言，說鼓勵的語言， 說激勵的話，說贊美的話，說專業(yè)的 語言，說關心體貼的話，問客戶意見， 講活動計劃 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 五個店務管理基本要求 動手清理要與不要的東西，動手 記載員工要求、意見，動手記載顧客 意見，客戶投訴，動手記載產品缺損； 動手整理所有工具擺放，動手清掃地 面衛(wèi)生，動手整理員工發(fā)型 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 五個店務管理基本要求 心懷使命，心裝員工學習生活， 心容理解，心藏客戶利益，心盛家人 幸福，認真做事，作對事，用心做事， 做好事 *時尚造型時尚造型 教育部教育部 店長工作管理表格 一、流水單 二、設計單 三、設計師業(yè)績統(tǒng)計表 四、店業(yè)績統(tǒng)計總匯 五、損益表 六、店用產品記載表、外賣產