20XX客服話務員年終個人總結(jié)范文

1、20XX客服話務員年終個人總結(jié)范文經(jīng)過一年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方 法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個 總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和 規(guī)劃。一、實習目的實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。 通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工 作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎(chǔ)理 論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能 力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢 業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗， 并為自己能順利與社會

2、環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自 己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。二. 實習擇業(yè)分析實習的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身 更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。 因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分 析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利， 如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走 得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識 從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實 很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個 行業(yè)，從事電話營銷。在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多， 相反，

3、我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到 電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做 這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。三、實習內(nèi)容最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè) 中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很 快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的 方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話 營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名 合格的話務員。一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次 給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電 話

4、后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售 面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個 挑戰(zhàn)，打了 10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒 絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為 我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只 能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。 回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總 能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同?；卦L過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的 是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一一 個

5、水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已 經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實 與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更 加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我 不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻 站在客戶的角度上想問題， 看待問題，客戶才會更加相信你， 信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重 你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了， 我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不僅僅是買東西 和賣東西的關(guān)系

6、，像一對摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客 戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴 我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。 其實，銷售最大的成功就是， 當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)， 自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不 僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性 格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧， 這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個 人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客 戶的購買欲望會大大下降。這是，如何

7、耐心溝通便成了一個 大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中，我不再把自己成一個話務員，我把自己當成 一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包 括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為 什么要抽煙？就是因為工作壓力和應酬，壓力和應酬是因為 什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程 中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系 越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品，買的是 一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客 戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為 顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，

8、客戶也會在 節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新 的客戶和朋友。四、實習總結(jié)實習結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更 多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習 的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性 和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學 生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應 該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會 處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻 認識到自己的優(yōu)劣勢。關(guān)于實習，我收獲到很多東西，學到很多知識。更明白 了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點： 第一，由于

9、我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以 后從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具 備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備 吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。 不過，我也有一些還需要改進的地方，第一，我不愿意從事 重復性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的 大學生，我應該思考我想做什么 ？我能做什么？很多時候，我 們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡單的工作。我應該調(diào)整 好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成 一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合 作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的 工作。實習歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先