版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、卷煙商品營銷員之基本社交禮儀第二節(jié)差不多社交禮儀、外表、舉止、談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時,第一印象十分重要。第一印象在心理 學上稱作“最初印象” ,是指人們初次對他人形成的印象,通俗地講,確實 是和他人初次見面進行幾分鐘談話,對方在你身上所發(fā)覺的一切印象,包 括外表、禮節(jié)、言談舉止,對他人態(tài)度、表情,講話的聲調(diào)、語調(diào)、姿勢 等諸多方面,人們依此對你的差不多評判和看法。第一印象一旦形成,便 專門難改變。對銷售人員來講,第一印象猶如生命一樣重要,你給顧客的 第一印象往往會決定交易的成敗,顧客一旦對你產(chǎn)生好感,自然會對你和 你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機,制造一個 良好的
2、第一印象呢 ?銷售人員的外表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重 要。一)外表禮儀銷售人員在與顧客見面之初,對方第一看到的是你的外表,如容 貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重,贏到好感,能否得到顧客的承 認和贊揚,外表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象,就必須靠 最差不多的裝扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的裝扮可使男同志顯得瀟灑,女 同志顯得更加秀美。在生活中,一個人的著裝裝扮會有意無意中在人們內(nèi) 心形成某種感受和印象,可能是愉快的、仰慕的,也可能是厭惡的、鄙夷 的。因此,注意外表形象不僅僅是個人的事,不能只自己覺得過的去就行 了,而應該作為一種禮節(jié)來注意。外表不僅僅是銷售人員外表形象的咨詢題
3、,也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)咨詢題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。因此,對銷售人 員來講,注意外表決不是非要穿什幺名貴衣物不可,不要刻意講究,一樣 做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著裝扮,第一要注意時 代特點,體現(xiàn)時代精神;其次要注意個人的性格特點;第三,要符合自己 的體形。另外,頭發(fā)也會給人專門深的印象,頭發(fā)要給人以清新感,油頭 粉面容易給人厭惡感等等。總之,外貌整潔、潔凈利落,會給人外表堂堂、 精神煥發(fā)的印象。二)舉止禮儀銷售人員要樹立良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就 必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn),一個人的外在舉止 可直截了當表明他的態(tài)度。對銷售
4、人員的行為舉止,要求做到彬彬有禮、 落落大方,遵守一樣的進退禮節(jié),盡量幸免各種不禮貌或不文明適應。三)談吐禮儀作為一名銷售人員,講話清晰流利是最起碼的要求,而要成為一 名合格而優(yōu)秀的銷售人員,必須要把握一些差不多的交談原則和技巧,遵 守談吐的差不多禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中,銷售人員與顧 客交談時態(tài)度要誠懇熱情,措詞要準確得體,語言要文雅謙恭,不要模糊 其辭,吞吞吐吐,不信口開河,出言不遜,要注意傾聽,要給顧客講話的 機會,“講三分,聽七分”,這些差不多上交談的差不多原則,具體體現(xiàn)在 以下幾個方面:( 1)講話聲音要適當 交談時,音調(diào)要明朗,咬字要清晰,語言 要有力,頻率不要太快,盡
5、量使用一般話與顧客交談。(2)與顧客交談時,應雙目凝視對方,不要東張西望、左顧右盼 談話時可適當用些手勢, 但幅度不要太大, 不要手舞足蹈, 不要用手指人, 更不能拉拉扯扯、拍拍打打。( 3)交際中要給對方講話機會 在對方講話時,不要輕易打斷或 插話,應讓對方把話講完。如果要打斷對方講話,應先用商量的口氣咨詢 一下:“請等一等,我能夠提個咨詢題嗎 ?”,“請承諾我插一句”如此幸免 對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。( 4)要注意對方的禁忌 與顧客交談,一樣不要涉及疾病、死亡 等不愉快的情況。在喜慶場合,還要幸免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯 誤或有某種生理缺陷,言談中要專門注意,以免傷其自尊心
6、。對方不愿談 的話題,不要究根咨詢底,引起對方反感的咨詢題應表示歉意,或趕忙轉(zhuǎn) 移話題。另外,談話對象超過三人時,應不時與在場人攀談幾句,不要只 把注意力只集中到一、兩個人身上,使其它人感到冷落。交談時要注意幸 免適應性口頭禪,以免使顧客感到反感。交談要口語化,使顧客感到親切 自然。二、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見,打完招呼后,介紹、稱呼、握手確實是最差不 多的交際禮儀了。其差不多禮儀要求如下:一)介紹禮儀介紹是交際中常見的重要一環(huán),介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰 匙,是社交場合中相互了解的差不多方式,包括居中為他人作介紹或相互 之間的自我介紹。為他人介紹時,有一個差不多原則,即應該受到專
7、門尊重的一方 有了解的優(yōu)先權。因此,為他人介紹的先后順序應當是:先向身份高者介 紹身份低者,先向年長者介紹年幼者,先向女士介紹男士。介紹時,除女 士和年長者外,一樣應起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立,被介紹者 能夠微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情形較多。自我介紹一樣包括姓名、職 業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和愛好等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次 見面,為使談話專門快進入正題,介紹前三項就足夠了。(二)稱呼禮儀銷售人員在人際交往中,稱呼上的禮節(jié)也要專門注意。初次見面時,不明對方身份,可稱“同志”,年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大 爺”、“老先生”,年齡較大的女同志可稱“阿姨”,對中年女士可
8、稱“大姐”、“女士”,對青年女士則可稱“小姐”,對男士稱“先生”;對有職務、職稱 和學位的知識界人士,能夠直截了當用職業(yè)名稱來稱呼,如“大夫”、“老師”,也能夠冠以姓,如“劉老師”、“王大夫”。在辦公室中,一樣不要與 同事以外號相稱,這會給人一種散漫、隨便的感受,再要好的同事在辦公 室也不要以外號相稱。(三)握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見 面,通過介紹后或介紹的同時,握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但 握手是有講究的,不加注意就會給顧客留下不明白禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時,要主動熱情、自然大方、面帶微笑,雙目凝視顧客,切 不可斜視或低著頭,可按照場合
9、,一邊握手,一邊寒暄致意,如“您好”、“感謝”、“再見”等等,對年長者和有身份的顧客,應雙手握住對方的手, 稍稍欠身,以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范,一樣情形下,握手要用右手,應由主人、 年長者、身分地位高者、女性先伸手,握手時不能用力過猛,意思到即可, 專門對女性,因此過分松垮也是對對方的不尊重、輕視,不要長時刻握住 對方的手。幾個人同時握手時,注意不要交叉,應等不人握完手后再伸手。 不要戴著手套與人握手,如此是不禮貌的,握手前應脫下手套,當手有污 漬時,應事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻N帐謺r必須是上下擺動,而不能 左右搖動。另外,在正規(guī)場合遇見身份高的領導人,應有禮貌的點頭致意或 表示歡迎,不
10、要主動上前握手咨詢候。如遇到身份高的熟人,一樣也不要 徑直握手咨詢候,而要在對方應酬告一段落后,前去握手咨詢候。三、通信、電話、赴宴禮儀(一)通信禮儀在銷售工作中,經(jīng)常要使用信函,如利用信函約見顧客,用信件 銷售產(chǎn)品;生意成功,要向顧客寫信致謝;關于顧客的責難,要寫信進行 講明;喜慶生活,向關系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函,關于銷售產(chǎn)品, 維系感情起著專門重要的作用。信函不同于面對面交談,只能通過文字來 表達,顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品, 并做出判定。因此,銷售人員一定要注意推銷信函禮儀,講究信函的寫法。 其差不多要求是:(1)書寫要規(guī)范、整潔信函格式一樣為:稱呼
11、;咨詢候語;正文;終止語;署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些,信面 要整齊、潔凈。( 2)態(tài)度要誠懇、熱情 銷售人員用認真、熱情、負責的態(tài)度寫 信,才能通過字里行間,給顧客留下好印象,一篇好的推銷信函,除了要 傳達一定的信息外,還要融進和氣的微笑,增加感染力,給顧客精神上的 快慰。( 3)文字要簡練、得體推銷信函不同于一樣公文,它要做到文情 并茂,但也不能像私信那樣信筆揮灑,過于冗長,不能濫用華麗詞藻,否 則會使顧客感到不耐煩,并有辦事不實在的印象。( 4)內(nèi)容要真實準確 用信函推銷產(chǎn)品,所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī) 格、用途、用法、修理等,要與實際情形一致。不然顧客購買以后,就會 產(chǎn)生一種受騙感
12、受,以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外,對產(chǎn)品的價格、 供貨時刻、地點、付款方式的表達,也要準確、清晰,否則就可能產(chǎn)生不 必要的誤解和爭議。二) 電話禮儀1電話預約的差不多要領銷售人員在訪咨詢顧客之前用電話預約,是有禮貌的表現(xiàn),而且,通過電話事先預約,能夠使訪咨詢更加有效率。電話預約的要領是:力求談話簡潔,抓住要點; 考慮到交談對方的立場; 使對方感到有被尊重、重視的感受; 沒有強迫對方的意思。成功的電話預約,不僅能夠使對方對你產(chǎn)生好感,也便于推銷工 作的進一步進行。2打電話、接電話的差不多禮儀具體要求如下:(1)電話的開頭語直截了當阻礙顧客對你的態(tài)度、看法。通電話 時要注意使用禮貌用詞,如“您好
13、” 、“請”、“感謝”、“苦惱您”等等。打 電話時,姿勢要端正,講話態(tài)度要和氣,語言要清晰,既不裝腔作勢,也 不嬌聲嬌氣。如此講出的話哪怕只是簡單的咨詢候,也會給對方留下好印 象。(2)電話鈴響兩遍就接,不要拖時刻。拿起聽筒咨詢“您好” 如果電話鈴響過兩遍后,拿起聽筒要向?qū)Ψ街v: “對不起,讓您久等了” 這是禮貌的表示,可排除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應做 好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時刻 和對方電話號碼等。( 3)掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前,向?qū)Ψ街v聲: “請 您多多指教”、“抱歉,在百忙中打攪您”等等,會給對方留下好印象。(4)要客氣地對
14、待聽筒。接完電話后,要確定對方差不多掛上電 話,再輕輕放下話筒,如果在最后致意還沒講完,或接到不是自己的電話, 便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上,會給對方留下極壞的印象。(5)打、接電話時,如果對方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不 要用手捂住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼福埰渖院?,?者過一會兒再與對方通電話。( 6)打電話時,應禮貌地詢咨詢: “現(xiàn)在講話方便嗎 ?”,要考慮 對方的時刻。一樣往家中打電話,以晚餐以后或體息日下午為好,往辦公 室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時刻比較閑暇, 適宜談生意。(7)要學會配合不人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方講 話,應
15、持續(xù)地講:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則 會適得其反。要按照對方的身份、年齡、場合等具體情形,應對方式各異。(8)對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的苦惱,如 必要,可記下其電話、姓名,以回電話。9)在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時刻,以免阻礙其它人工作。三)赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中,難免與顧客有相互宴請等必要應酬,不 管是應邀赴宴,依舊招待宴請顧客,都要注意相應禮儀,體現(xiàn)出你的修養(yǎng) 和風度。1出席宴請的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請,應盡早答復對方,以便主 人安排。銷售人員到達宴請地點后,應主動前住主人迎賓處,向主人咨詢 好,按西方適應,可向主人贈送
16、花束。入座之前,先了解自己的桌位、座 位。如鄰座是年長者或婦女,應主動為其拉開椅子,協(xié)助他們先坐下。鄰 座如不相識,可先作自我介紹。應熱情有禮與同桌的人交談。不應只同熟 人或一兩個人講話。銷售人員在致祝酒辭時,一樣是主人和主賓先碰杯。身份低或年 輕者與身份高年長者碰杯時,應稍欠身點頭,杯沿比對方杯沿略各低則表 示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時,應暫停進餐,停止交談,注意傾聽, 不應借此機會抽煙。咀嚼, 骨頭、 如此。銷售人員應待主人招呼后、才開始進餐。進餐時要文雅,應閉嘴 不發(fā)出響聲。食物太熱時,應待稍涼后再吃,切勿用嘴吹。魚刺、 菜渣不要直截了當外吐,可用餐巾遮口。不管是主人依舊陪客均應銷售人
17、員在喝茶或者咖啡時,一樣應右手拿杯把,左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺,一樣是用來放糖攪拌用的,切勿用它來喝茶 或者咖啡。一樣吃水果后,宴會即終止,現(xiàn)在,主人應向主賓示意,主賓 做好離席預備,然后從座位上起立,這是讓全體起立的信號。女主人邀請 女主賓退席后,男賓可留下到休息廳吸煙,正式宴會,吃飯過程中不吸煙。 宴會后,應有禮貌地向主人握手道謝。2招待的宴請禮儀銷售人員預備設宴招待顧客時,第一要從工作需要動身,不要搞 得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風俗人情不同,有著不同的風俗適應, 因此要尊重顧客的適應、愛好,使宴請活動有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時刻、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一樣
18、不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當自己的 家一樣看待,因此在他們所住的地點招待客人,就等于在客人家里招待他 們一樣,感受不扭,一樣不妥。銷售人員作為主人在客人到達前,要安排好席位以便客人來了入 座。按國際上的適應,席位安排原則為:同一桌上,席位高低以距離主人 的座位遠近而定,右高左低;外國適應男女穿插安排,以女主人為主,主 賓在女主人右上方,次主賓在男主人右上方;我國適應按個人本身職務排 列,以便談話,若夫人出席,通常把女方排在一起,即主賓坐在男主人右 上方,其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端,幸免讓客人坐末 端。銷售人員招待客人進餐,要注意外表,最好穿正式
19、服裝,整潔大 方。要做適當化妝,顯得鄭重、重視、有氣氛。宴會開始之前,主人應在 門口迎接來賓,有時還能夠有少數(shù)其它人員陪同主人列隊歡迎客人,客人 抵達后,賓主相互握手咨詢候,趕忙由工作人員將客人引到休息廳小憩。 若無休息廳,可請客人直截了當進入宴會廳,但不可趕忙落座。主賓到達 后,主人應陪同他進入休息廳與其它客人會面,當主人陪同主賓進入宴會 廳后,全體人員方可入座,現(xiàn)在,宴會即可開始。上述赴宴禮儀的要求,較為嚴格規(guī)范。銷售人員在一樣銷售宴請 時,可適當靈活一些,但差不多的重要的禮節(jié)要遵守,更重要的是要培養(yǎng) 自身的禮儀適應。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應備的一種常用的交際工具,銷售人員在和顧客 交談時,遞給一張名片,不僅是專門好的自我介紹,而且與顧客建立了聯(lián) 系,既方便,又風光,但不能濫用,要
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 營銷渠道管理課程設計
- 竹編研學單元課程設計
- 成本控制制度管理辦法(2篇)
- 二零二五年度智慧城市建設合伙經(jīng)營收益分成合同3篇
- 2025年導購員年終工作總結(jié)(2篇)
- 二零二五年度出租車駕駛員權益保障承包協(xié)議3篇
- 2025年綠化工作管理制度樣本(2篇)
- 課程設計坐標圖
- 二零二五年度家庭別墅專業(yè)保潔外包服務協(xié)議
- 2025年學校衛(wèi)生室工作計劃例文(2篇)
- GB/T 28591-2012風力等級
- GB/T 14864-2013實心聚乙烯絕緣柔軟射頻電纜
- 思博安根測儀熱凝牙膠尖-說明書
- 信息學奧賽-計算機基礎知識(完整版)資料
- 數(shù)字信號處理(課件)
- 出院小結(jié)模板
- HITACHI (日立)存儲操作說明書
- 公路自然災害防治對策課件
- (新版教材)蘇教版二年級下冊科學全冊教案(教學設計)
- 61850基礎技術介紹0001
- 電鏡基本知識培訓
評論
0/150
提交評論