電信業(yè)務(wù)師（國家二級）——公共基礎(chǔ)知識

1、上海電信培訓(xùn)中心 職業(yè)的定義職業(yè)的定義 職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，是在社 會分工的前提下，人們從事相對穩(wěn)定的、分門別類 的專業(yè)勞動，并以此獲得工資收入和合理報酬的社 會關(guān)系。 職業(yè)的特點(diǎn)職業(yè)的特點(diǎn) 專業(yè)性、技術(shù)性 延續(xù)性、穩(wěn)定性 有酬性 互補(bǔ)性 職業(yè)道德的內(nèi)涵職業(yè)道德的內(nèi)涵 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)生活中必須 遵循的具有職業(yè)道德的行為模式和道德要求。 是社會的一般道德要求在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。 由5個要素構(gòu)成 職業(yè)的責(zé)任心責(zé)任心 職業(yè)的良心感良心感 職業(yè)的業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力 職業(yè)的紀(jì)律觀念紀(jì)律觀念 職業(yè)的理想信念理想信念 職業(yè)道德的基本特征職業(yè)道德的基本特征 適用范圍的

2、有限性 相對的獨(dú)立性 發(fā)展的歷史繼承性 鮮明的紀(jì)律約束性 職業(yè)道德的作用（特殊作用）職業(yè)道德的作用（特殊作用） 調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部及服務(wù)對象的關(guān)系 有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù) 有助于促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展 有助于提高全社會的道德水平 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，各盡職守 誠實(shí)守信，求真務(wù)實(shí) 廉潔奉公，遵紀(jì)守法 鉆研業(yè)務(wù)，勇于開拓 團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電信職業(yè)道德內(nèi)容電信職業(yè)道德內(nèi)容 “八德”：“熱愛通信事業(yè)，忠于本職工作；全局 團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)；堅(jiān)持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高 效服務(wù)；堅(jiān)守通信崗位，確保通信暢通；遵守職業(yè) 紀(jì)律，保障用戶權(quán)益；弘揚(yáng)企業(yè)精神，維護(hù)通信信 譽(yù)?！?通信行業(yè)職業(yè)守則通信

3、行業(yè)職業(yè)守則 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作愛崗敬業(yè)，忠于本職工作 勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì) 量量 禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn) 電信行業(yè)的特點(diǎn)電信行業(yè)的特點(diǎn) 有益效用（最基本特點(diǎn)）有益效用（最基本特點(diǎn)） 生產(chǎn)消費(fèi)不可分割 不均衡性 全程全網(wǎng)聯(lián)合職業(yè) 電信產(chǎn)品的特點(diǎn)電信產(chǎn)品的特點(diǎn) 無形性 時間的等一性 不可儲存性 復(fù)雜性 相互替代性 電信監(jiān)管的基本概念（p10） 電信監(jiān)管的目的（p11） 電信

4、監(jiān)管機(jī)構(gòu)（p11-13） 電信監(jiān)管機(jī)構(gòu) 電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu) 電信監(jiān)管委托機(jī)構(gòu) 工商、質(zhì)量監(jiān)督、物價、消費(fèi)者協(xié)會等部門工商、質(zhì)量監(jiān)督、物價、消費(fèi)者協(xié)會等部門 也對電信企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督與管理。也對電信企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督與管理。 電信業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)（p13表2-1） 增值電信業(yè)務(wù)（p13表2-2） 第一類增值電信業(yè)務(wù) 第二類增值電信業(yè)務(wù) 法律定義法律定義（p16） 法律特征法律特征（p16-17） 具有規(guī)范性 具有國家意志性 具有權(quán)利義務(wù)統(tǒng)一性 具有國家強(qiáng)制性 中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例（p20-21） 三種定價方式三種定價方式 八字服務(wù)方針八字服務(wù)方針 電信安全電信安全=網(wǎng)絡(luò)

5、安全網(wǎng)絡(luò)安全+信息安全信息安全 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（p20-21） 六大內(nèi)容：六大內(nèi)容：（九項(xiàng)權(quán)利）（九項(xiàng)權(quán)利） 消費(fèi)爭議解決途徑：消費(fèi)爭議解決途徑：和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法（p27-29） 11種不正當(dāng)競爭行為 中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法（p29-31） 平等、公平自愿、誠實(shí)信用、合法、法律保護(hù)五大原則平等、公平自愿、誠實(shí)信用、合法、法律保護(hù)五大原則 中華人民共和國勞動法中華人民共和國勞動法（p31-35） 勞動爭議的處理方式：協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴

6、訟勞動爭議的處理方式：協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟 勞動合同法勞動合同法是是勞動法勞動法的一個子法，于的一個子法，于2008年年1 月月1日期正式實(shí)施。日期正式實(shí)施。 商業(yè)秘密的法律保護(hù)（p34-36） 通信行業(yè)的商業(yè)秘密 保護(hù)商業(yè)秘密的措施 法律手段 行政手段 經(jīng)濟(jì)方式 現(xiàn)代通信網(wǎng) 傳送網(wǎng)：本地網(wǎng)、長途網(wǎng)、接入網(wǎng) 業(yè)務(wù)網(wǎng) 支撐網(wǎng)：同步網(wǎng)、no.7信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng) 三網(wǎng)融合 電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)3種技術(shù)、種技術(shù)、 產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的融合產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的融合 關(guān)鍵技術(shù)：ip、光通信數(shù)字化、接入網(wǎng)、軟件 固定電話網(wǎng)（p44-46） 移動通信網(wǎng)（p47-54） 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)（

7、p54-58） 接入網(wǎng)（p58-61） 常用公文 通知、請示、報告、會議紀(jì)要 常用文書 計(jì)劃、總結(jié)、投標(biāo)書、合同、商業(yè)計(jì)劃 禮儀文書 歡迎詞、邀請書、請柬 安全生產(chǎn)的概念（p89） 安全生產(chǎn)的意義（p89） 員工自主安全管理（p91-93） 自我檢查的具體內(nèi)容自我檢查的具體內(nèi)容 用電安全知識（p95-96） 概概述述 談判是指談判雙方為了獲取各自利益，在一定時空下提供談判是指談判雙方為了獲取各自利益，在一定時空下提供 協(xié)商對話以達(dá)成交易的行為與過程。談判是由談判利益主體的協(xié)商對話以達(dá)成交易的行為與過程。談判是由談判利益主體的 需求驅(qū)動而引發(fā)的，談判雙方是既合作又競爭的關(guān)系。一方面，需求驅(qū)動而引

8、發(fā)的，談判雙方是既合作又競爭的關(guān)系。一方面， 滿足對方需求才能滿足自己的需求，因此需要合作；另一方面，滿足對方需求才能滿足自己的需求，因此需要合作；另一方面， 滿足對方需求又會影響自己的需求滿足程度，所以必須競爭。滿足對方需求又會影響自己的需求滿足程度，所以必須競爭。 競爭與合作的目的都是為了競爭與合作的目的都是為了 滿足自己的利益需求。滿足自己的利益需求。 人事分開人事分開 原則原則 重利益重利益 輕立場輕立場 原則原則 創(chuàng)造雙贏創(chuàng)造雙贏 交易原則交易原則 堅(jiān)持客觀堅(jiān)持客觀 標(biāo)準(zhǔn)原則標(biāo)準(zhǔn)原則 談判的準(zhǔn)備階段談判的準(zhǔn)備階段 了解談判客戶的背景了解談判客戶的背景 了解談判對手的性格特點(diǎn)了解談判對

9、手的性格特點(diǎn) 確定談判目標(biāo)確定談判目標(biāo) 調(diào)整好談判小組內(nèi)部關(guān)系調(diào)整好談判小組內(nèi)部關(guān)系 分析談判背景分析談判背景 確定談判目標(biāo) 根據(jù)談判可能出現(xiàn)的情況確定不同的談判目標(biāo)。 一般來說，談判目標(biāo)有理想目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、回 落目標(biāo)三種。 1.理想目標(biāo)，這是你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，但為了達(dá) 成協(xié)議你愿意對此讓步。 2.現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，這是你在談判的范圍內(nèi)愿意成交、 打算實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 3.回落目標(biāo)，這是你必須堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，如果 無法實(shí)現(xiàn)，你寧可放棄這筆交易。 談判的進(jìn)程階段談判的進(jìn)程階段 探究利益探究利益 建立關(guān)系建立關(guān)系 完善提案完善提案 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 專心專心 致志致志 暖場暖場 技巧技巧 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備

10、設(shè)定底線設(shè)定底線 列出清單列出清單 按部就班按部就班 彈性設(shè)限彈性設(shè)限 適時調(diào)整適時調(diào)整 了解對手了解對手 的想法的想法 打破自我打破自我 防衛(wèi)防衛(wèi) 合理拒絕合理拒絕 提供理由提供理由 體面讓步體面讓步 建立關(guān)系建立關(guān)系探究利益探究利益 完善提案完善提案達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 談判的談判的 進(jìn)程階段進(jìn)程階段 尊重策略尊重策略 重構(gòu)策略重構(gòu)策略 推動策略推動策略 促使對方認(rèn)識到 談判的必要，有 助于使不太情愿 的談判者坐到談 判桌前來 創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可以 改變議程和態(tài)勢，從而更有 效的實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo) 通過促進(jìn)談判雙方彼此信任和 坦誠，使雙方參與到合作性的 相互交流中來 談判開始前的策略談判開始前的

11、策略談判過程中的策略談判過程中的策略 談判策略談判策略 1.推動策略是為了促使對方認(rèn)識到談判的必要， 有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來。推 動策略主要有三種方式：利益刺激，讓對方意識 到通過談判可以得到符合自身需求的、清晰可見 的好處；施加壓力，使得對方為堅(jiān)持老一套做法 付出更大的代價；尋求盟友，通過提供指導(dǎo)或直 接干預(yù)，盟友甚至能在談判開始前就使某個談判 者的提議處于有利地位。 2.重構(gòu)策略是通過創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可以改 變議程和態(tài)勢，從而更有效的實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。重 構(gòu)策略有三種方式：事先灌輸思想，一旦事先灌 輸了自己的思想就會影響對方看問題的方式；可 以重新調(diào)整談判的構(gòu)架，使談判脫離

12、個人競爭的 態(tài)勢，進(jìn)入整體概念；達(dá)成共識，可以在正式?jīng)Q 策開始之前就與各方達(dá)成共識，形成一種支持談 判的力量。 3.尊重策略是通過促進(jìn)談判雙方彼此信任和坦誠， 使雙方參與到合作性的相互交流中來。尊重策略 有三種方式：保全顏面、游刃有余、換位思考。 尊重策略使談判對方受到尊重，成為創(chuàng)造性解決 問題的基礎(chǔ)。 商務(wù)談判的技巧商務(wù)談判的技巧 針對不同性格的談判針對不同性格的談判 對手采用的談判技巧對手采用的談判技巧 針對在談判中出現(xiàn)的不針對在談判中出現(xiàn)的不 同情況采用的談判技巧同情況采用的談判技巧 針對在談判中出現(xiàn)的不針對在談判中出現(xiàn)的不 同情況采用的談判技巧同情況采用的談判技巧 故作熱情 獲到一個

13、有威望的盟友 亮出底牌 權(quán)力有限 鷸蚌相爭 漁翁得利 漫天要價 分而制之 不動聲色 靜觀以待 互相讓步 試探氣球 拖延時間 出其不意 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧針對不同性格的談判對手采用的談判技巧 權(quán)力型權(quán)力型 說說 服服 型型 執(zhí)行型執(zhí)行型 疑疑 慮慮 型型 性格類型性格類型 談?wù)?判判 陷陷 入入 僵僵 局局 甚甚 至至 破破 裂裂 將將 會會 被被 剝剝 奪奪 得得 一一 干干 二二 凈凈 抵制抵制 順從順從 急于建樹急于建樹 決策果斷決策果斷 敢冒風(fēng)險敢冒風(fēng)險 喜歡挑戰(zhàn)喜歡挑戰(zhàn) 狂熱地追求狂熱地追求 權(quán)力和成績權(quán)力和成績 對付權(quán)力型對手的技巧對付權(quán)力型對手的技巧 無動于衷無動

14、于衷 以柔克剛以柔克剛 直率氣氛直率氣氛 用事實(shí)資料情報用事實(shí)資料情報 證明自己可靠證明自己可靠 讓對方鋌而走險讓對方鋌而走險 冒險、一意孤行冒險、一意孤行 缺乏警惕性缺乏警惕性 討厭拖拉、沒有耐心討厭拖拉、沒有耐心 不關(guān)注細(xì)節(jié)不關(guān)注細(xì)節(jié) 希望統(tǒng)治他人希望統(tǒng)治他人 必須是主導(dǎo)者必須是主導(dǎo)者 易于沖動，無法自控易于沖動，無法自控 對付權(quán)力型對手的技巧對付權(quán)力型對手的技巧 對付說服型對手的技巧對付說服型對手的技巧 柔性態(tài)度柔性態(tài)度關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié) 好大喜功好大喜功討厭孤獨(dú)討厭孤獨(dú) 進(jìn)攻進(jìn)攻 距離距離 不適不適 累述累述 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 厭煩厭煩 單挑單挑 脫群脫群 失優(yōu)失優(yōu) 恭維恭維 高帽高帽 尊重尊重

15、 報酬驅(qū)動報酬驅(qū)動 三思后行三思后行良好人際良好人際 對付執(zhí)行型對手的技巧對付執(zhí)行型對手的技巧 照章辦事照章辦事 追求安全感追求安全感 墨守成規(guī)墨守成規(guī) 缺乏全局缺乏全局 性性 優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷 無法獨(dú)擋一面無法獨(dú)擋一面 適應(yīng)性差適應(yīng)性差 速戰(zhàn)速決速戰(zhàn)速決 縮短過程縮短過程 穩(wěn)扎穩(wěn)打穩(wěn)扎穩(wěn)打 資料支持資料支持 泰然自若泰然自若 持續(xù)持續(xù) 防御防御 力強(qiáng)力強(qiáng) 討厭討厭 新觀新觀 念念 缺乏創(chuàng)造性缺乏創(chuàng)造性 對付疑慮型對手的技巧對付疑慮型對手的技巧 觀點(diǎn)細(xì)致觀點(diǎn)細(xì)致 論據(jù)充分論據(jù)充分 交往交往 耐心耐心 細(xì)心細(xì)心 君子坦蕩君子坦蕩 誠實(shí)不欺誠實(shí)不欺 不要逼迫不要逼迫 強(qiáng)勢防衛(wèi)強(qiáng)勢防衛(wèi) 多疑、不喜矛

16、盾多疑、不喜矛盾 猶豫難決策猶豫難決策細(xì)心設(shè)想具體細(xì)心設(shè)想具體 談判中的六大誤區(qū)談判中的六大誤區(qū) 知彼不夠知彼不夠 使談判演變使談判演變 為一場爭論為一場爭論 不愿意退不愿意退 而求其次而求其次 節(jié)奏太快節(jié)奏太快 強(qiáng)迫對方強(qiáng)迫對方 接受接受 失去自我失去自我 新產(chǎn)品開發(fā)策劃步驟（p160-164） 新產(chǎn)品策劃 新產(chǎn)品開發(fā) 提出目標(biāo) 創(chuàng)意收集 創(chuàng)意甄選 產(chǎn)品開發(fā) 及市場策劃 商業(yè)分析 財務(wù)分析 市場分析 新產(chǎn)品的市場擴(kuò)散是指新產(chǎn)品正式進(jìn)入市 場后為擴(kuò)大消費(fèi)者所采用的過程。 消費(fèi)者接受新產(chǎn)品的一般規(guī)律 認(rèn)知興趣評價試用正式采用 不同階段應(yīng)采用不同的營銷策略 客戶對新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場擴(kuò)散 （p1

17、65-166） 編寫原則 邏輯思維、簡潔樸實(shí)、創(chuàng)意新穎、可操作性 基本內(nèi)容（共11部分，見p167-170） pest分析是指宏觀環(huán)境的分析 p是政治 e是經(jīng)濟(jì) s是社會 t是技術(shù) 在分析一個企業(yè)集團(tuán)所處的背景的時候， 通常是通過這四個因素來進(jìn)行分析企業(yè)集 團(tuán)所面臨的狀況。 “五力模型”進(jìn)行分析，即一個行業(yè)競爭 激烈程度由五個因素決定： 顧客討價還價的能力 供貨商討價還價的能力 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)存競爭對手競爭的激烈程度 潛在競爭對手進(jìn)入可能性 替代品的競爭力 營銷環(huán)境分析營銷環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析與微觀環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析 政治環(huán)境分析 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 社會文化環(huán)境分析 技術(shù)環(huán)境分析 人口

18、環(huán)境分析 營銷宏觀環(huán)境分析營銷宏觀環(huán)境分析 政治法律政治法律 變變 化化 影影 響響 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 變變 化化 影影 響響 社會文化社會文化 變變 化化 影影 響響 技術(shù)技術(shù) 變變 化化 影影 響響 人口人口 變變 化化 影影 響響 微觀環(huán)境分析微觀環(huán)境分析 企業(yè)自身 供應(yīng)商 營銷中介單位 競爭者 客戶和公眾 企業(yè)自身分析swot分析 什么是什么是swotswot分析分析 s優(yōu)勢（srengths) w弱點(diǎn)(weakness) o機(jī)遇(opportunities) t威脅(threats) 優(yōu)勢與弱點(diǎn) 優(yōu)勢與弱點(diǎn)主要是由企業(yè)內(nèi)部的一些因素構(gòu) 成，包括；核心能力、各種制度、領(lǐng)導(dǎo)和管 理水平、資源、產(chǎn)

19、品質(zhì)量、品牌形象、銷售 系統(tǒng)、企業(yè)文化 機(jī)遇與威脅 機(jī)遇與威脅是指企業(yè)外部因素是否對企業(yè)有 利，這些因素包括：市場的變化、需求的增 加還是減少、價格的壓力、政府措施、競爭 對手采取的行動、經(jīng)濟(jì)的變化、消費(fèi)者行為 的變化 認(rèn)清swot分析的實(shí)質(zhì) 優(yōu)勢是支持公司達(dá)到目標(biāo)的內(nèi)部能力 劣勢是阻礙公司達(dá)到目標(biāo)的內(nèi)部能力 機(jī)遇是可供利用實(shí)現(xiàn)更好業(yè)績的外部環(huán)境 威脅是潛在的損害業(yè)績的外部環(huán)境 swotswot矩陣矩陣 內(nèi)部劣勢內(nèi)部劣勢 w 內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部優(yōu)勢 s 外部機(jī)會外部機(jī)會 o 外部威脅外部威脅 t so戰(zhàn)略 依靠內(nèi)部優(yōu)勢 抓住外部機(jī)會 wo戰(zhàn)略 利用外部機(jī)會 克服內(nèi)部弱點(diǎn) st戰(zhàn)略 利用內(nèi)部優(yōu)勢 抵制

20、外部威脅 wt戰(zhàn)略 減少內(nèi)部弱點(diǎn) 回避外部威脅 公司可選擇的四種業(yè)務(wù) 理想的業(yè)務(wù)：機(jī)會多、威脅少 風(fēng)險的業(yè)務(wù)：機(jī)會多、威脅多 成熟的業(yè)務(wù)：機(jī)會少、威脅少 麻煩的業(yè)務(wù)：機(jī)會少、威脅多 利用利用swotswot的原則的原則 利用你的優(yōu)勢 克服你的弱點(diǎn) 抓住你的機(jī)遇 防御對你的威脅 競爭對手分析競爭對手分析 識別競爭對手 描述競爭對手 評估競爭對手 預(yù)測競爭對手 管理競爭對手 供應(yīng)商分析供應(yīng)商分析 作為競爭對手的供 應(yīng)商 作為合作伙伴的供 應(yīng)商 營銷中介單位分析營銷中介單位分析 中間商、后勤服務(wù)公司、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu) 客戶分析要解決如下問題客戶分析要解決如下問題 該市場由誰構(gòu)成？ （購買者）

21、該市場購買什么？ （購買對象） 該市場為何購買？ （購買目的） 誰參與購買行為？ （購買組織） 該市場怎樣購買？ （購買行動） 該市場何時購買？ （購買時間） 該市場何地購買？ （購買地點(diǎn)） 客戶分析客戶分析 明確客戶 客戶在購買程序中扮演什么角色 影響客戶做出購買決策的因素 客戶購買決策的過程 明確客戶明確客戶 客戶不但是現(xiàn)有的客戶，同時還包括潛在的客戶 所有的客戶都可以從微觀上進(jìn)行考察 客戶有直接客戶和間接客戶之分 只有購買意愿卻沒有購買能力的客戶不是一名合格的 客戶 客戶在購買程序中扮演的角色客戶在購買程序中扮演的角色 發(fā)起者：首先提出或有意向購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人 影響者：其看法或建議

22、對最終決策權(quán)具有一定影響的人 決策者：在是否買、為何買、如何買、哪里買等方面有購買 決策權(quán)的人 購買者：實(shí)際采購人 使用者：實(shí)際消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人 客戶購買決策過程客戶購買決策過程 問題識別 信息收集 可供選擇的方案評價 購買決策和購后行為 影響客戶做出購買決策的因素影響客戶做出購買決策的因素 文化因素：文化、亞文化、社會階層 社會因素：相關(guān)群體、家庭、角色、地位 個人因素：年齡、生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、 生活方式、個性、自我觀念 心理因素：動機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、信念、態(tài)度 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購買時機(jī) 購買數(shù)量 營銷刺激 營銷刺激 產(chǎn)品 價格 地點(diǎn) 促銷 經(jīng)濟(jì)的 技術(shù)的

23、政治的 社會的 購買者 的特征 購買者的決 策過程 文化 社會 個人 心理 問題認(rèn)識 信息收集 評估 決策 購后行為 購買者的反應(yīng) 顧客購買行為模式 這是策劃書的最主要部分，必須提出“營營 銷目標(biāo)、營銷戰(zhàn)略和具體實(shí)施方案銷目標(biāo)、營銷戰(zhàn)略和具體實(shí)施方案”。 方案必須有可操作性。有可操作性。 方案必須有時間節(jié)點(diǎn)。有時間節(jié)點(diǎn)。 stp營銷被經(jīng)濟(jì)學(xué)家視為現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心， 包括細(xì)分市場（segmenting）、選擇目標(biāo)市場 （targeting）和產(chǎn)品定位（positioning）。現(xiàn) 代企業(yè)為了充分利用自身有限的資金和物質(zhì)資 源，生產(chǎn)最適合受眾需要的產(chǎn)品，理應(yīng)從市場 細(xì)分入手，確定目標(biāo)市場，然后再

24、進(jìn)行市場定 位。這樣才能選定最適合企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，以 及銷售潛力最大、獲利最豐的那些市場作為自 己努力的目標(biāo)，采取相應(yīng)的策略，打入和占領(lǐng) 這些市場。 4ps是一種流行的營銷組合理論,通常簡稱4ps，由美國 密西根大學(xué)教授杰羅姆麥卡錫1960年提出，影響深遠(yuǎn)。 該理論對營銷過程中各種因素的描述，歸納為： 1、產(chǎn)品（、產(chǎn)品（product）：向消費(fèi)者提供什么產(chǎn)品？產(chǎn)）：向消費(fèi)者提供什么產(chǎn)品？產(chǎn) 品的特性、品牌和包裝是什么？在產(chǎn)品上還能附帶品的特性、品牌和包裝是什么？在產(chǎn)品上還能附帶 什么內(nèi)容？什么內(nèi)容？ 2、價格（、價格（price）：消費(fèi)者打算付多少錢購買該商）：消費(fèi)者打算付多少錢購買該商 品？

25、根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)和競爭對手的實(shí)力定什么價品？根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)和競爭對手的實(shí)力定什么價 位最合適？位最合適？ 3、渠道（、渠道（place）：當(dāng)消費(fèi)者需要產(chǎn)品時，在哪里）：當(dāng)消費(fèi)者需要產(chǎn)品時，在哪里 以什么方式買到它？用哪種批發(fā)或零售方式？地理以什么方式買到它？用哪種批發(fā)或零售方式？地理 范圍是多大？需要多大的銷售力度？以什么樣的方范圍是多大？需要多大的銷售力度？以什么樣的方 式、范圍、規(guī)模出售商品呢？式、范圍、規(guī)模出售商品呢？ 4、促銷（、促銷（promotion）：消費(fèi)者怎樣了解商品？怎）：消費(fèi)者怎樣了解商品？怎 樣說服他們來購買商品？用什么形式的廣告？其性樣說服他們來購買商品？用什么形式的

26、廣告？其性 質(zhì)、內(nèi)容、頻率影響是什么？促銷、宣傳以及個人質(zhì)、內(nèi)容、頻率影響是什么？促銷、宣傳以及個人 購買費(fèi)用各是多少？購買費(fèi)用各是多少？ 隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度 越來越快，4ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到 80年代，美國勞特朋針對4p存在的問題 提出了4cs營銷理論： 4c分別指: customer(顧客) cost(成本) convenience(便利) communication(溝通) 1customer(顧客)主要指顧客的需求, 企業(yè)必 須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提 供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服 務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值 (customerva

27、lue)。 2cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者 說4p中的price(價格) 它還包括顧客的購買成本， 同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既 低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。 此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣 支出，還包括其為此耗費(fèi)的時間，體力和精力 消耗，以及購買風(fēng)險。 3convenience(便利)，即所謂為顧客提供最 大的購物和使用便利，4c理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂 分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不 是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售 后服務(wù)來讓顧客在購物的同時，也享受到了便 利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。 4communication(溝

28、通)則被用以取代4p中對 應(yīng)的promotion(促銷)，4c認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同 顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同 利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單 向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找 到能同時實(shí)現(xiàn)各目標(biāo)的通途。 營銷費(fèi)用預(yù)算 要有根據(jù)，廣告費(fèi)用具體、準(zhǔn)確；成本粗細(xì)適 中。 營銷方案控制 只要寫清對方案的實(shí)施過程的管理方法與措施 即可； 要有風(fēng)險控制。 可參考可參考p170-173p170-173案例案例”藍(lán)莓營銷策劃分析藍(lán)莓營銷策劃分析” 營銷活動的特點(diǎn)（p175表10-1） 營銷活動的工具（p176-179） 營銷活動策略的制定（p179-181） 營銷活動的實(shí)施 在正

29、式實(shí)施前，可考慮進(jìn)行預(yù)試 正式實(shí)施的有效控制 營銷活動的評價方法 銷前、中、后的銷量變動 對客戶調(diào)查 營銷活動原則 三流活動賣產(chǎn)品、二流活動推品牌、一流活 動講文化 “5w1h”原則（p185-188） 營銷活動方案 由12部分組成（p188-193） 會議組織的基本內(nèi)容 成立籌委會 確定時間、流程 確定主題 擬定方案 落實(shí)時間、地點(diǎn) 現(xiàn)場控制 會議流程 會場布置 會前準(zhǔn)備 會議流程 1、訪問前的研究（10個方面的信息） 2、對客戶進(jìn)行事前引導(dǎo)（5個方面） 3、制定項(xiàng)目計(jì)劃 4、探討項(xiàng)目執(zhí)行的方法 5、投標(biāo) 6、客戶服務(wù) 1、掌握戰(zhàn)略營銷的六個要素：、掌握戰(zhàn)略營銷的六個要素： 誰是真真的購買影

30、響者 自己在營銷中的強(qiáng)項(xiàng) 注意反饋的模式 明確贏的標(biāo)準(zhǔn) 判斷理想型客戶 漏斗原則 2、掌握客戶的真正需求 3、學(xué)會和企業(yè)關(guān)鍵決策者打交道 團(tuán)隊(duì)的定義（p213） 團(tuán)隊(duì)的要素（5p） 目標(biāo) 目標(biāo)的作用：建立高績效團(tuán)隊(duì) 的首要任務(wù)、是決 策的前提、是合作的旗幟。 人（3人，是最核心的力量） 定位（包含：團(tuán)隊(duì)定位和個體定位） 權(quán)限（大小與成熟成反比） 計(jì)劃（行動方案與與之配套的時間進(jìn)度） 9個不同的角色起不同的作用（p216) 任務(wù)、人和主意構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)的三角因素 要注意團(tuán)隊(duì)角色的搭配 挑選團(tuán)隊(duì)成員分4個步驟，考慮人員的能 力和經(jīng)驗(yàn)的互補(bǔ) 何謂激勵？（p218） 馬斯諾的激勵理論（需要層次理論） 如何

31、實(shí)施有效的激勵政策 對4類不同性格的人采用不同的激勵策略 麥格雷戈的x理論（悲觀）：人都是天生好逸惡勞，厭 惡工作-加強(qiáng)管理（嚴(yán)控）； 人都是天生自私自利， 惟利是圖-物質(zhì)鼓勵（唯錢）；人都是天生缺乏責(zé)任， 創(chuàng)造力和自覺心-集權(quán)管理（集權(quán)）。 麥格雷戈的y理論（樂觀）：人都是喜歡工作的-授 權(quán)管理；報酬只是工作價值的一部分-物質(zhì)需要外， 還有社會需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要；人都是有責(zé)任心的， 創(chuàng)造力的，現(xiàn)實(shí)中只發(fā)揮了人的一部分能力，還大有潛 力可挖-創(chuàng)造條件，發(fā)揮員工的潛能，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展； 都是有字局自覺、自律，自我調(diào)空-授權(quán)。 麥格雷戈的z理論：長期雇傭制；重視員工的培訓(xùn)和發(fā) 展；通過集體決策，培

32、養(yǎng)員工的認(rèn)同。非常重視人力資 源、人的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工的奉獻(xiàn)。 沖突的定義（p220） 沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?抗，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫 折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和 壓力及其外部表現(xiàn) 。 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨 向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻 十分有限。 沖突是無所不在的，自然存在，不可避免。 建設(shè)性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和 發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn) 的障礙 情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的 原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不 協(xié)調(diào)造成的 有效處理沖突的6個步驟： 澄清 目標(biāo) 可選方案 排

33、除障礙 選擇解決方案 認(rèn)同 沖突處理的五種策略沖突處理的五種策略 回避回避 順應(yīng)順應(yīng) 競爭競爭 合作合作 妥協(xié)妥協(xié) 滿足自己利益 滿足對方利益 應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。 實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。 對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其 揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀 斬亂麻。 對建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以 樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。 提倡換位思考提倡換位思考 讓對方舒服了我才能舒服讓對方舒服了我才能舒服 對方難受我的要求也得不到滿足對方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對方就能建立長久的合作互相滿足對方就能建立長久的合作 銷售隊(duì)伍的作用（5個作用，p223-224） 銷售隊(duì)伍的目標(biāo) 銷售隊(duì)伍的種類（p225）