怎樣做個(gè)好員工——中行某行長講話

1、本期編發(fā)的怎樣做個(gè)好員工中行某行長講話一文，堪稱此前編發(fā)的愛拼才會(huì)贏和怎樣做好中層干部?jī)善恼碌逆⒚闷燮床艜?huì)贏引發(fā)了全行員工尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部“是生存還是死亡”的沉重思考；怎樣做好中層干部為各級(jí)行中層干部如何履行職責(zé)提供了全方位的答案；而本期編發(fā)的怎樣做個(gè)好員工中行某行長講話一文，則以樸實(shí)的語言，道出了作者對(duì)平凡工作的深刻感悟，給出了可供借鑒的金融從業(yè)基本規(guī)范，表達(dá)了作者對(duì)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理解和對(duì)同事的真誠共勉，相信會(huì)帶給我們不少有益的啟迪。希望每一位員工都能細(xì)讀這篇文章，認(rèn)真思考、品味、借鑒，匯聚更多的心智，自動(dòng)自發(fā)，為河南農(nóng)行的發(fā)展奮力拚搏!怎樣做個(gè)好員工中行某行長講話按理講，以我的年齡

2、、身份和資歷，是不適合寫這類東西的。因?yàn)?，它可能招來好為人師之嫌，這是做人的一大忌。但我是中國銀行的一名員工，我熱愛中行，熱愛同事，所以，心里有話就想說出來。洋洋萬余言，不代表任何組織、任何人，全部是自己所見所聞的體驗(yàn)、思考、認(rèn)識(shí)；都是大白話、大實(shí)話；不敢奢望您產(chǎn)生多少共鳴，若有三言兩語，對(duì)您有所啟發(fā)就滿足了。全文分11個(gè)小題目，共44個(gè)字，即認(rèn)真做事、鉆研業(yè)務(wù)、習(xí)慣約束、講究禮貌、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、保守秘密、嚴(yán)格守信、節(jié)制私欲、樂于奉獻(xiàn)、擁有自信，這之間的順序大致是由低至高排列的。您說它是銀行從業(yè)者職業(yè)道德規(guī)范也行，您說它是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)也可。但我覺得，誰只要做到這44個(gè)字，一定

3、是一名合格的銀行員工，一定是一個(gè)在銀行能有很好發(fā)展的人。讓我們以此共勉吧!認(rèn)真做事對(duì)待組織安排給的工作，不能偷懶、不能耍滑、不能拖延，應(yīng)主動(dòng)盡到責(zé)任，努力干到讓別人很難挑出毛病的份上。這些年來，我觀察、體會(huì)到，一個(gè)人要想在一個(gè)單位立得住、有發(fā)展，要緊的一條是，讓大家公認(rèn)他是一個(gè)主動(dòng)進(jìn)取、腳踏實(shí)地、認(rèn)真干事的人。我在進(jìn)銀行之前，就認(rèn)識(shí)一位信貸員，他是一位老同志。由于工作關(guān)系，我們經(jīng)常打交道，他那種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，可能使我一生也不會(huì)忘記。他分管的貸款戶是商業(yè)系統(tǒng)的百貨和交電批發(fā)公司，當(dāng)時(shí)，兩家公司共經(jīng)營2萬多種商品，他能叫出大部分商品的名稱來，并能說清楚產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、市場(chǎng)銷售情況、庫存有多少、

4、放在倉庫的什么位置等，他經(jīng)手的信貸資金，總是牢牢地被他看住。1998年，我在淄博中行工作期間，曾列出了10多家惡意逃廢銀行債務(wù)的貸款戶，讓3名員工專職清收。其中有一名員工曾經(jīng)感動(dòng)得我掉過眼淚。他自制了一個(gè)紅馬夾穿在身上，馬夾里邊前面寫著“債主”，背面寫著“討債”。到了逃債戶，只要找不到人，他就在負(fù)責(zé)人的辦公室門前，把馬夾翻過來穿著。為此，他多次遭到謾罵、圍攻，甚至皮肉之苦，但他絲毫不畏懼。有一次，他穿著討債馬夾，粘住一個(gè)逃債戶的董事長達(dá)6天之多，最后整整27個(gè)小時(shí)，他沒離開這個(gè)董事長辦公室一步，晚上就睡在這個(gè)董事長的老板臺(tái)上，吃飯讓行里人給他送。這個(gè)逃債戶什么卑鄙的辦法都用了，都無濟(jì)于事，只好

5、把欠了6年的一筆10萬元的貸款全部還清。這個(gè)員工，天天就是這樣工作，兩年清回“死帳”近500萬元。我想，假如從事信貸工作的都能有這種精神，銀行不良資產(chǎn)何愁清收不回?信貸資產(chǎn)的質(zhì)量何愁上不去?在以上例子中提及的兩個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)怎么能不喜歡?同事怎么能不敬重?但是，我們有的同事，工作就不是那么認(rèn)真，甚至到了讓人無法理解的地步。如前些年有的信貸員把款放出去，卻連貸款企業(yè)的門朝哪都不知道，對(duì)信貸資金的管理從何談起?我們有些同事，工作不肯花氣力，應(yīng)付差事，只干“眼皮子”活，只要能把領(lǐng)導(dǎo)、同事糊弄過去就萬事大吉，什么工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量、工作效率啦，好象與他們沾不著邊。平時(shí)，我們總強(qiáng)調(diào)當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日完，可是，我們

6、有的同事，就是不聽招呼，工作松松垮垮，出工不出力，本來今天應(yīng)該處理的業(yè)務(wù)，非要推到明天，有的甚至推后幾天。干銀行的都知道，有一些業(yè)務(wù)當(dāng)天不處理完，隱患很大，對(duì)銀行、對(duì)客戶有百害而無一利。更令人難以置信的是，有的銀行長期帳不平，沒有人問，沒有人管。象我上面提到的這些同事，在銀行非但不會(huì)有出息，而且隨時(shí)都有下崗、被辭退的可能。我始終認(rèn)為，一個(gè)人，一旦在工作上，形成做事偷懶耍滑不認(rèn)真的習(xí)慣，這個(gè)人就不可能有一個(gè)好的品格，他會(huì)在一切事上都不忠實(shí)起來。做事不認(rèn)真的人，就是拿自己品格開玩笑的人，拿自己的前途開玩笑的人。有些人為什么到老一事無成，原因就在于此。他們辦事總是讓人不放心，總是要讓人來給他們檢查補(bǔ)

7、漏。試想，哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)肯把這些人安排到重要的崗位上呢?一個(gè)人一旦形成這種不良的習(xí)慣，改起來就會(huì)是一件非常費(fèi)力的事情。習(xí)慣構(gòu)成性格，性格決定命運(yùn)哪!在我擔(dān)任一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)之后，我總是對(duì)自己身邊的年輕人，特別是那些剛參加工作的學(xué)生講，和我在一起共事，我不一定會(huì)使你們收入有多高，也不一定會(huì)保證把你們提拔起來，但我一定要努力使你們養(yǎng)成認(rèn)真做事的習(xí)慣。這種習(xí)慣是一筆無形的財(cái)富，這對(duì)你們來講比什么都重要，它會(huì)使你們終生受益。在這里，我要強(qiáng)調(diào)一個(gè)員工工作主動(dòng)性的問題，后面我還要提及到。有一本在世界上很暢銷的書叫致加西亞的信，在這本書里對(duì)這個(gè)問題闡述得非常精辟：“世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這樣一

8、種品質(zhì)，那就是主動(dòng)?！薄笆裁词侵鲃?dòng)?主動(dòng)就是不用別人告訴他，他就能出色地完成工作；差一點(diǎn)的，就是別人告訴他一次，他就能去做；再差一點(diǎn)的，就是別人告訴他兩次，才會(huì)去做；更差的，就是在形勢(shì)所迫時(shí)，才能把事情做好；最等而下之的，就是即使有人追著他，告訴他怎么樣做，并且盯著他做，他也不會(huì)把事情做好。這種人，就只能失業(yè)了。”請(qǐng)您仔細(xì)地分析分析自己屬于哪種人。真心希望我們的同事都能成為那種不用別人告訴或者只告訴一次，就能把工作出色完成的人。要記住一句話，做事不認(rèn)真、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)任的人，都是職業(yè)道德或多或少有問題的人，都是不會(huì)有大出息的人。這種人不管是什么社會(huì)，也不管在什么單位，都是被人瞧不起、不受歡迎的

9、。鉆研業(yè)務(wù)要有一種強(qiáng)烈的求知欲望，一時(shí)一刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并且要做到學(xué)有專長，成為某一方面的骨干或“尖子”。銀行說不上有什么很深?yuàn)W的學(xué)問，但是，你要真想成個(gè)“銀行通”也非易事。尤其是隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化，銀行服務(wù)的現(xiàn)代化，如果放棄對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)、新技能的掌握、新問題的研究，你即使是個(gè)“老銀行”，也可能落伍。因此，無論年齡大的、年齡小的，無論從業(yè)時(shí)間長的、時(shí)間短的，都有一個(gè)學(xué)習(xí)問題。大家可以清楚地看到，過去的一些老同志業(yè)務(wù)很棒，現(xiàn)在電腦一普及，有的連帳都不會(huì)查了。我想，每個(gè)人對(duì)你所從事的業(yè)務(wù)，不僅要知道怎么干，而且要知道為什么這么干。同時(shí)，還要知道與其相關(guān)的業(yè)務(wù)怎么處理。學(xué)業(yè)務(wù)要有一種打破砂鍋一

10、紋(問)到底的精神。可是，我們有些同事不是這樣，對(duì)業(yè)務(wù)不求甚解，你問他怎么干，他可能說個(gè)差不多，你要問他為什么這么干，他就會(huì)說：“不知道，我的師傅就是這樣教的?！比粢獑査止ぶ獾?，就更不知道了。在營業(yè)部門干了幾年，企業(yè)問開戶有哪些手續(xù)；在信用卡部門干了幾年，客戶問辦卡有哪些手續(xù)，回答不上來的恐怕大有人在。我相信，領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)重用這些人的。我體會(huì)，業(yè)務(wù)要學(xué)好，必須有兩戒：一戒懶惰。人都有惰性，我說，戒懶與戒毒差不多，知易行難。許多人本可成大才，就是“懶惰”二字使他與成功無緣。去掉懶病，心想事成，不妨一試。二戒虛榮?？鬃釉唬骸爸疄橹?，不知為不知，是知也?！迸聛G臉面，不懂不問，不懂裝懂，這是學(xué)業(yè)

11、務(wù)之大敵。尤其是剛?cè)胄械耐?，更要注意這個(gè)問題。不會(huì)不為恥，不懂就要問，幾天弄懂一個(gè)問題，幾年下來你就厲害了，恐怕一些干銀行多年的人也比不上你了。我想，不能要求每個(gè)員工對(duì)銀行的業(yè)務(wù)全面通曉，但你起碼要在某一方面業(yè)務(wù)上真正搞懂搞通，最好是要有過人之處，在一定的范圍之內(nèi)是“權(quán)威”、“專家”。有些話琢磨起來很有道理，如：“一招鮮，吃遍天”、“學(xué)個(gè)手藝養(yǎng)口家”。“文革”之后，這些話聽不到了。因?yàn)?，本事大的、本事小的，大家所得到的幾乎一樣，有些連大字不識(shí)幾個(gè)的，日子過得一樣很好。直到現(xiàn)在還能聽到有的員工說，“共產(chǎn)黨還能不給飯吃，還能餓死人?”這種體制、這種社會(huì)環(huán)境，不知使多少可有一技之長的人進(jìn)入了平庸無

12、能之輩的行列，這不能不叫人心痛。至今，我們一些同事的腦子還是沒有轉(zhuǎn)過彎來，逼著他學(xué)他都不學(xué)。行里利用業(yè)余時(shí)間組織搞點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有的表示非常不滿，說什么話的都有，真不應(yīng)該啊!培訓(xùn)是企業(yè)的一項(xiàng)福利啊，可不能再糊涂啦。大家要知道，我們目前面臨的這個(gè)社會(huì)正在急劇地發(fā)生著變化，越富有的人越富有，越貧困的人越貧困，盡管政府在傾力解決，但也不是那么容易改變的。要實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，“優(yōu)勝劣汰”、“適者生存”，這些天然的規(guī)律，誰都別想躲得過去。沒有本事，沒有專長的人，生存的空間將會(huì)越來越小。你是一只羊，那你隨時(shí)都有可能給獅子喂肚子，即使你是一頭獅子，生病了、衰老了、跑不動(dòng)了，照樣也要餓肚子。今后，你沒有工作干，吃不

13、飽飯，你不要抱怨共產(chǎn)黨，我們這個(gè)黨再也沒有能力讓那些好吃懶做的人，仍然過著舒適的生活了，否則，我們這個(gè)黨非垮臺(tái)不可，那時(shí)候你想罵共產(chǎn)黨，你都找不到它在哪里。我個(gè)人認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，每個(gè)人都要有一種保護(hù)自己的“資產(chǎn)”：即專長。否則，你就有隨時(shí)被淘汰的可能。1989年，我在招遠(yuǎn)支行工作時(shí)，有一個(gè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)行營業(yè)所工作的女同志想進(jìn)城，找到我要求到中行來，我問她你有什么特長?她說“在農(nóng)行我是點(diǎn)鈔能手，在全省比賽時(shí)我拿過名次?！边@個(gè)同志進(jìn)了中行后，很快帶出了一批點(diǎn)鈔能手。我在煙臺(tái)中行工作時(shí)，有兩家新成立的商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)，先后找我要一個(gè)入行沒有幾年的小青年，他們都是看上了這個(gè)人識(shí)別外幣方面的專長。學(xué)有

14、專長的人，到處都受歡迎，一般不會(huì)失業(yè)，一般不會(huì)愁吃不上飯。即使把他扔到一個(gè)沒有人認(rèn)識(shí)的地方，他照樣可以生存下來，而且過得很好。有的同事把專長看得神秘，覺得可望不可及，實(shí)際上一個(gè)人要想有一項(xiàng)專長很容易，只要肯全身心地投入你手頭所從事的工作，并且不斷地摸索、總結(jié)、提高，用不了幾年就會(huì)出成果。要記住馬克思的一句話：“不學(xué)無術(shù)在任何時(shí)候，對(duì)任何人都無所幫助，也不會(huì)帶來利益?！痹谝粋€(gè)業(yè)務(wù)部門離開鉆研業(yè)務(wù)談進(jìn)取，那是一句空話。你想要有所作為嗎?那你就熱愛你的崗位，靜下心來學(xué)業(yè)務(wù)吧。習(xí)慣約束模范遵守國家的法律和法規(guī)，堅(jiān)決執(zhí)行銀行的規(guī)章和制度，決不違背約定俗成的道德觀念和行為規(guī)范。所謂約束，就是限制自己不超出

15、規(guī)定的范圍。年輕人大都不喜歡約束，而向往自由。實(shí)際上絕對(duì)的“自由”是不存在的。德國思想家哥德說：“一個(gè)人只要宣稱自己是受約束的，他就會(huì)感到自己是自由的。”法國法學(xué)家孟德斯塢有句名言“自由是做法律所允許的一切事情的權(quán)力?！鄙鐣?huì)本來就是由法律、法令、規(guī)定、制度、規(guī)范等編織而成的一個(gè)大籠子，它罩住了每個(gè)人，你所要的自由，只能在限定的這個(gè)空間內(nèi)去尋求，你如果要在這個(gè)“籠子”之外干點(diǎn)什么，那么肯定會(huì)自找倒霉。所以，我們要養(yǎng)成自我約束的良好習(xí)慣。國有國法，行有行規(guī)。作為一名公民來講，必須學(xué)法、懂法、守法。作為一名行員來講，還要嚴(yán)格執(zhí)行銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度。如員工行為守則、會(huì)計(jì)基本制度、財(cái)務(wù)管理制度、出納制度

16、等，這些帶有普遍性和基礎(chǔ)性的規(guī)章制度，執(zhí)行起來不能有絲毫的違背。在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)，要嚴(yán)格掌握三項(xiàng)原則：授權(quán)有限的原則。我們實(shí)行的是總行一級(jí)法人制，辦理業(yè)務(wù)必須按上級(jí)規(guī)定的授權(quán)去做。如，帳戶的開立、現(xiàn)鈔的支取、款項(xiàng)的匯出、資金的貸出、保函的出具、資產(chǎn)的購置、合約的簽定、呆帳及損失的核銷等，凡超越權(quán)限的，必須逐級(jí)請(qǐng)示，經(jīng)過批準(zhǔn)，方可辦理。相互牽制原則。銀行的一切經(jīng)濟(jì)行為，如開出信用證、保函、支付款項(xiàng)、訂立契約等，都應(yīng)由二人以上參加辦理。內(nèi)部聯(lián)行資金的劃撥，密押與聯(lián)行專用章、單位公章、重要業(yè)務(wù)公章和有價(jià)單證的保管和使用，出納庫房守庫、現(xiàn)鈔調(diào)運(yùn)等，也都不允許一人兼管。各種資金的使用和會(huì)計(jì)核算必須做到錢

17、帳分管。復(fù)核的原則。不僅各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算必須經(jīng)過復(fù)核，保證帳帳、帳款、帳據(jù)、帳實(shí)、帳表、內(nèi)外帳務(wù)等全部相符，而且，其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如批準(zhǔn)的授信額度、各類契約和對(duì)外函件的簽發(fā)、財(cái)會(huì)計(jì)劃、信貸計(jì)劃、公布存貸利率和各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)表、同業(yè)間資金拆入拆出、發(fā)出各類電報(bào)、電傳和傳真件及各項(xiàng)文件等，也必須堅(jiān)持復(fù)核的原則，盡量減少差錯(cuò)，避免損失。一些剛?cè)胄械耐拢蠖几杏X銀行的清規(guī)戒律太多，把人管得太死了。可過一段時(shí)間他就不這么認(rèn)為了。為什么有的同志會(huì)說出“在銀行越干膽越小”這樣的話?因?yàn)?，這個(gè)同金錢打交道的行業(yè)，一不注意就會(huì)出紕漏。這幾年，哪家銀行的問題也是一堆。其中，多數(shù)是因執(zhí)行規(guī)定和制度不嚴(yán)造成的，有的行貸款反

18、程序操作，且手續(xù)不全，貸款到期收貸找不到門、見不到人。有的行無視嚴(yán)格控制使用“741”、“842”、“904”、“946”等會(huì)計(jì)科目的規(guī)定，把這幾個(gè)科目當(dāng)成“筐”，沒法處理的就往里“裝”，亂列帳的現(xiàn)象屢禁不止，甚至搞帳外經(jīng)營。結(jié)算0人員應(yīng)該知道銀行托收票據(jù)不墊款，可有個(gè)支行的經(jīng)辦員上百萬的匯票未收妥款即付款，后遭退票又找不到客戶，100萬元就這樣打了水漂，你說這個(gè)問題的性質(zhì)有多嚴(yán)重。不執(zhí)行規(guī)定和制度，還會(huì)給內(nèi)部個(gè)別壞人作案以可乘之機(jī)，有時(shí)還會(huì)造成同事間的相互猜疑。按規(guī)定，長、短款要立即上報(bào)，可是，我碰到一家分理處八次短款不上報(bào)，每次都由大家平均掏腰包，直到第九次短款，大家掏不起了，才反映到行里

19、。在調(diào)查時(shí)你懷疑我我懷疑你，后來把一個(gè)人抓進(jìn)監(jiān)獄里，也沒有查出結(jié)果，只好又把人放了出來。我想，如果第一次短款就上報(bào)，有可能就不會(huì)發(fā)生這種國家受損，眾人遭難的情況。大家仔細(xì)想一想，我們?yōu)槭裁窗卜€(wěn)的日子不去過，非要去干那些違法違規(guī)、提心吊膽的事情。依我看，無論從哪個(gè)角度上說，這都是劃不來的。還有一個(gè)受道德觀念和行為規(guī)范約束的問題，大家也不能忽視。許多不成文的規(guī)定，比成文規(guī)定還厲害，特別是青年人要留心觀察，否則，就會(huì)吃苦頭。如，年輕人要學(xué)會(huì)尊重年長的人，要知大知小，說話要同自己的身份相適合。一些在銀行工作多年的老同事，盡管學(xué)歷不高，但經(jīng)驗(yàn)較多，要虛心向他們學(xué)習(xí)，千萬不要有瞧不起他們的表現(xiàn)。我碰到過一

20、個(gè)學(xué)金融專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，他在校時(shí)就有不少論文在國家級(jí)刊物上發(fā)表，因而飄飄然，來到單位后瞧不起領(lǐng)導(dǎo)，在不同的場(chǎng)合提起領(lǐng)導(dǎo)便說：“他這種人，我先教他三年他也不行。”其實(shí)，有這種想法的人不見得能把事情做得很好，其結(jié)局好的也不多。就是這位高材生，一年之后就被優(yōu)化組合下去了。且不說這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)與錯(cuò)，起碼影響你進(jìn)步這是一定的了。講究禮貌要養(yǎng)成尊重客戶的良好習(xí)慣，設(shè)身處地替客戶著想，真心實(shí)意為客戶辦事，虛心誠懇接受客戶批評(píng)。銀行是個(gè)服務(wù)行業(yè)，禮貌待客是第一件大事，否則，就無法生存下去。但是，有些同事卻恰恰把禮貌看成是無所謂的事，把抓這方面工作的同事說成是不干正經(jīng)事。其實(shí)，禮貌即道德。對(duì)人無禮，不單單是一種惡

21、劣性格的表現(xiàn)，而是多種惡習(xí)的集中外露。真正有禮貌的人(不是外界強(qiáng)迫的)，都是涵養(yǎng)極高的人。因此，我們講禮貌，必須從個(gè)人的涵養(yǎng)方面抓起。具體講，大家要養(yǎng)成“一種習(xí)慣”，培養(yǎng)“一種能力”?！耙环N習(xí)慣”，即尊重人的習(xí)慣。不學(xué)會(huì)尊重人，什么文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)都是假話。許多員工遭投訴，大都是因?yàn)閷?duì)客戶的不尊重引起的。這里面要解決個(gè)意識(shí)問題。商業(yè)銀行是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，它不是黨政機(jī)關(guān)，也不是事業(yè)單位，它對(duì)社會(huì)沒有管理職能?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有他們來做業(yè)務(wù)，我們就沒有工資收入。形勢(shì)發(fā)展到今天，我們有的同事還沒有把自己與客戶的位置擺正。平時(shí)，我們一個(gè)勁地喊“客戶是上帝”，是上帝不是上帝，你明白，

22、我也清楚?，F(xiàn)階段，我們這些國有獨(dú)資商業(yè)銀行，你只要能讓“上帝”與你是真正平等的，能讓“上帝”受到的待遇等同于你的熟人，就算可以了。怎么才叫尊重人?首先，要做到衣履整潔、談吐文雅、舉止大方、待人親切。可能有些同事注重內(nèi)心而不在意外表，但是，我們與人接觸，人家第一眼見到的是外表，聽到的是談吐，而不是內(nèi)心，如果第一印象不好，人家以后就很難再來。因?yàn)槿缃胥y行是店鋪林立，為什么非要來你們這里呢?這就是我行目前狠抓儀表儀容，提倡文明用語的一個(gè)主要原因。俗話說，“禮多人不怪”。還有更重要的一條是，要以客戶為中心，盡量滿足他們提出的要求，努力把他們要辦的事情迅速辦妥。尊重人的人，是善解人意的；是想別人的事，比

23、想自己的事還周全的人。我們必須做到怎么方便客戶，就怎么去做。有些事情做不到，一定要給客戶解釋清楚，表示抱歉，讓其真正理解?！耙环N能力”，即容忍的能力。當(dāng)客戶為某事怪罪過來，而主要責(zé)任卻不在你時(shí)，能不生氣、不爭(zhēng)辯；進(jìn)一步做到無故加之，也能照樣保持冷靜，不動(dòng)肝火(做到這樣的忍耐，功夫算是練到家了)。對(duì)別人的過錯(cuò)能原諒，自己即使有理也要讓三分，決不能理直了，就氣壯。要讓人能上得來，下得去，有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)?！叭獭弊中念^一把刀，容忍，說來容易做來難。因?yàn)?，凡人都有自尊心和臉面，而容忍必須在一定的?chǎng)合下，暫時(shí)放棄自尊，豁上臉面，承受委屈。我覺得：容忍、忍讓、遷就，并非弱者的行為，而是一種很深的人生修養(yǎng)。

24、人有了涵養(yǎng)，禮貌才有了根基。這正象有人講的，文明禮貌的舉止是內(nèi)在德性的外在表現(xiàn)。我特別想說的是如何正確對(duì)待客戶的投訴。如今，客戶的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)了，有的受氣了、損失了，就要設(shè)法論爭(zhēng)論爭(zhēng)，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。于是，我們時(shí)常受到來自電話、書面、當(dāng)面、新聞媒介的批評(píng)，有的甚至是很激烈的。怎么樣對(duì)待這個(gè)問題?在我們同事當(dāng)中表現(xiàn)大不一樣。一種類型是護(hù)短(為數(shù)還不算少)。當(dāng)外界的批評(píng)過來之后，第一念頭是想法給人家頂回去。于是，挖空心思地開脫責(zé)任，更有甚者還挑人家的毛病，對(duì)簿公堂的事也有過，這是非常不明智的。更讓人看不下眼的是，有的負(fù)責(zé)人經(jīng)常為自己的部下打掩護(hù)，真不知道這是愛護(hù)下級(jí)，還是害了下級(jí)。一種類型

25、是虛心接受(為數(shù)不算多)。他們對(duì)外界的批評(píng)能認(rèn)真傾聽，有則改之，無則加勉，對(duì)批評(píng)者報(bào)以謝意。我當(dāng)辦公室主任時(shí)，經(jīng)常處理客戶投訴的問題，我發(fā)現(xiàn)，投訴人中，有意挑刺找茬的幾乎沒有，投訴的好多也不是原則問題，多數(shù)人是受了委屈想討個(gè)公道。有位大學(xué)的老教授到柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，與營業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)吵，這位營業(yè)員說了句“你毛病不少”的粗話，惹怒了他。他找到我時(shí)渾身發(fā)抖，話都說不清楚。我等他把話一講完就說“老人家，這件事，完全是我們的錯(cuò)，不是您毛病不少，而是我們的員工毛病太多，我們盡快讓這個(gè)人向您當(dāng)面道歉，直到您滿意為止?！边@位客戶聽了我的話，很快平靜了下來，并講：“讓你這么一說，我的氣就消多了?！碑?dāng)時(shí)，我如果說，這事等

26、我們調(diào)查調(diào)查，他肯定會(huì)吵著要見行長，把事情鬧大了。中國人就是這樣，要的是一口氣。有些投訴，他并不想怎么樣你，有句好話就行了。我們應(yīng)該掌握一條原則：凡是批評(píng)我們服務(wù)態(tài)度不好的，沒有錯(cuò)也要認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)?，你引起客戶的不滿意，就已經(jīng)犯錯(cuò)了，要多給人家道歉，說好話。如果牽扯到經(jīng)濟(jì)糾紛，提出賠償一類的，那就要慎重了，沒有錯(cuò)，千萬不要硬攬錯(cuò)。應(yīng)該承認(rèn)，社會(huì)有好人，亦有壞人，客戶的素質(zhì)不一樣，當(dāng)你碰到“秀才遇上兵有理講不清”的時(shí)候，當(dāng)你碰到有的歪曲事實(shí)故意找茬的時(shí)候，一定要保持冷靜，仍要以誠相待，以情感人，不致激化矛盾，最后，如果實(shí)在不行，不妨交給你的上級(jí)處理。應(yīng)付投訴，需要誠心，還需要技巧，國外有專門培訓(xùn)，專

27、門人員，完整程序，我們欠缺太太，需要很好研究。服從領(lǐng)導(dǎo)對(duì)來自上級(jí)的決定、指令必須無條件地服從，并且要形成習(xí)慣，即使不理解的也要很認(rèn)真地去執(zhí)行。管理學(xué)上有一條重要的原則，叫做服從的原則。即：下級(jí)對(duì)上級(jí)的命令必須服從，下級(jí)沒有權(quán)力判斷上級(jí)指令的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)只能由上級(jí)的上級(jí)來裁定。決不能因?yàn)樽哉J(rèn)為上級(jí)的指令不正確不合理，就不去執(zhí)行(明顯違法違規(guī)不在其列)。我們現(xiàn)在好多問題，就是出在這上面，有令不行，有禁不止，有法不依，有章不循，甚至是“上有政策，下有對(duì)策”。我認(rèn)為，造成這一問題的重要原因，就是下級(jí)缺乏對(duì)管理層和領(lǐng)導(dǎo)者的尊重。有些人可能認(rèn)為這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，我卻不以為然，尤其是在企業(yè)。這個(gè)事情如

28、果處理不好，其后果將是災(zāi)難性的。在西方一些所謂的民主國家，在他們企業(yè)里，等級(jí)也是很分明的，在工作上，下級(jí)服從上級(jí)是一點(diǎn)都不能含糊的。我常聽到有的說，我這人沒有大毛病，就是有點(diǎn)抗上，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系處不太好。而他們講這些話都有幾分自豪感，并不是在檢討自己。對(duì)這樣的同事我總是有些納悶，你為什么非要抗上呢?你知道抗上的后果嗎?一是不利于工作，二是你本人要付出代價(jià)的。還有的好是非領(lǐng)導(dǎo)，私下經(jīng)常對(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)頭論足，發(fā)泄個(gè)人的一些不滿情緒，有的還到外面去臭領(lǐng)導(dǎo)。我對(duì)這些同事總是不太理解，領(lǐng)導(dǎo)再不好，他是你的領(lǐng)導(dǎo)啊，你即使不為領(lǐng)導(dǎo)考慮，也應(yīng)該為企業(yè)考慮啊。事實(shí)上貶低領(lǐng)導(dǎo)，并抬高不了你自己，恰恰反映出你這個(gè)人素質(zhì)不怎

29、么樣。在美國的企業(yè)僅憑這一點(diǎn)就會(huì)辭掉你的。因?yàn)?，這些人不負(fù)責(zé)任的信口開河，會(huì)影響很多人，對(duì)企業(yè)的損傷無法估量，這是不會(huì)允許他存在的。我并不是說領(lǐng)導(dǎo)的過錯(cuò)你不能議論，也不能提出不同意見。但是一定要注意方式、地點(diǎn)。尊重領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樗谀莻€(gè)位置上，服從領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樗种杏薪M織賦予他的職權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)是法人或是受法人之托，他的行為是一種組織行為，不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)抗破壞的就是企業(yè)的整套管理指揮系統(tǒng)。任何一個(gè)正規(guī)的企業(yè)，都有一條從最高管理層出發(fā)，途經(jīng)各個(gè)管理層次，一直貫穿到最基層的權(quán)力線，管理學(xué)上稱為“指揮鏈”。如果在這個(gè)鏈條上，有一節(jié)出問題，就會(huì)帶來很大的麻煩。做為一個(gè)企業(yè)的員工一定要相信自己的上級(jí)。要記住

30、“一級(jí)有一級(jí)的水平”這句話是有道理的。他既然能成為你的上級(jí)，他肯定有一定的過人之處。有這樣幾種人成為你的上級(jí)后，你特別需要注意解決好服從問題。一是，原先與你是平起平坐的同級(jí)成為你的上級(jí)。綜合起來看，他可能還不如你，但是，他上去了，你沒有上去。出現(xiàn)這種情況，往往是管理層或是班子，就需要他這樣的一個(gè)懂得某一方面業(yè)務(wù)的人。你千萬不要再主動(dòng)跟人家稱兄道弟了，要記住他已是你的上級(jí)了，他有時(shí)礙于面子，指示有時(shí)可能以商量的形式出現(xiàn)，你也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這是自己必須服從的命令。二是，原先是你的下級(jí)成為你的上級(jí)。按理講，你應(yīng)該高興才對(duì)。但有的心態(tài)調(diào)不過來，怎么昨天我還招呼你，今天就變成你招呼我了呢?動(dòng)不動(dòng)擺點(diǎn)老資格，

31、有意無意地說，他過去是我的兵。意思水平并不比我高多少。這就錯(cuò)了，要懂得此一時(shí)，彼一時(shí)的道理，你領(lǐng)導(dǎo)過的人，并不是水平都比你低，超過你、領(lǐng)導(dǎo)你是正?，F(xiàn)象。三是，外來的干部成為你的上級(jí)。一種是系統(tǒng)外調(diào)入的，一種是系統(tǒng)內(nèi)交流來的。人都有一種排外的心理，覺得外來的，搶了自己的位置，所以，對(duì)他們以一種不同的眼神看待，要求也比較苛刻。你要知道外來的干部，有他的優(yōu)勢(shì)，他們工作的單位、部門多，相對(duì)地講，見多識(shí)廣。當(dāng)然，剛到新單位也可能會(huì)說幾句不切實(shí)際的話，甚至外行話，是正常的，這沒有值得大驚小怪的。在服從這個(gè)問題上不應(yīng)打折。服從領(lǐng)導(dǎo)，我覺得首先應(yīng)是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，或者叫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。由于受不同的教育、不同的經(jīng)

32、歷、不同的出身等背景的影響，領(lǐng)導(dǎo)人在領(lǐng)導(dǎo)方式上差異很大，有的比較民主，有的比較武斷，有的介乎于民主與武斷二者之間。到目前還不存在一種普遍最好的領(lǐng)導(dǎo)方式，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是因情境而改變的。所以講，不能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式不合你的口味，而不服從領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)好的員工，應(yīng)該是一個(gè)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的高手，只有適應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，在執(zhí)行起領(lǐng)導(dǎo)的指令時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手。在這里我特別要講一下，青年學(xué)生不論被分配調(diào)整到哪個(gè)崗位上，不論從事哪項(xiàng)工作，也不論是否符合自己的心愿，每次都要愉快地接受下來，并且盡快進(jìn)入角色，立志干出點(diǎn)名堂來。青年人喜歡談?wù)摾硐耄绕涫悄切﹦偺みM(jìn)銀行門的學(xué)生，正值青春年少、神采飛揚(yáng)、才華橫溢、情懷奔放之時(shí)

33、，沒有點(diǎn)志向就不對(duì)了。但我冒昧地說一句，學(xué)生時(shí)代所確定的理想，往往是過分理想化的理想，因?yàn)?，將來干什么自己都不可能完全左右得了，到了單位工作是領(lǐng)導(dǎo)安排，而不是自由選擇。于是，在這些青年人中，便容易出現(xiàn)三種情況:一種是面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立即調(diào)整個(gè)人的思想和行為，撲下身子專心致志地干好分配給自己的工作，很快被單位、社會(huì)所接受，為自己日后的崛起奠定基礎(chǔ)，這是最明智的；一種是過去的激情沒有了，什么理想不理想的，上班、工作、吃飯，平平淡淡過日子；一種是苦悶彷徨，怨天尤人，仿佛一切都完了，心思用不到工作上。行里每次分配工作或調(diào)換崗位，差不多都有鬧情緒的，有的一聽讓他到基層網(wǎng)點(diǎn)，頓感萬念俱灰，又哭鼻子，又抹淚。甚至

34、，辭職報(bào)告一遞就走人了。 我認(rèn)為，人無志向，難成大器。但是，志向、理想的確立，不能脫離開自己所從事的工作。一個(gè)人有沒有造就，不是由工作的行業(yè)和崗位決定的?！叭倭?，行行出狀元”，這方面的例子實(shí)在太多了。當(dāng)然，一個(gè)人如果干他有興趣的工作，可能成功的機(jī)會(huì)要大一點(diǎn)，但是，興趣這東西不是生來就有的，它是可以培養(yǎng)的。既然你選擇了銀行這個(gè)職業(yè)，具體工作崗位就不要過多的考慮，干什么都行，許多同事不愿干儲(chǔ)蓄，不愿做出納，我的看法不一定對(duì)，我總覺得，干過儲(chǔ)蓄、出納的人，才真叫干過銀行的人。特別是那些學(xué)歷較高的同事，如果能從基層做起，這對(duì)你將來的發(fā)展肯定是非常有益的。團(tuán)結(jié)同事同事之間要和睦相處，不能結(jié)怨，不能

35、仇視，要通過你的努力，使你的周圍出現(xiàn)一種相互關(guān)心、相互愛護(hù)、相互幫助的良好氛圍。一個(gè)單位或部門同事之間的團(tuán)結(jié)是非常重要的。如果彼此之間，你爭(zhēng)我奪，勾心斗角，就會(huì)把這個(gè)單位和部門搞垮，就會(huì)使這里的人成長進(jìn)步受影響。我參加工作后換了好多單位，每到一個(gè)單位我都把與同事之間的團(tuán)結(jié)看得格外重要。我總是想，天底下那么多的人，單單我們能湊在一起工作，這本身是一種緣份，沒有必要把關(guān)系搞得那么緊張。特別是擔(dān)任一定的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)之后，我把所負(fù)責(zé)的部門視為“第二家庭”，時(shí)時(shí)告誡自己，要象對(duì)待自己的家庭成員一樣，善待自己的同事。在這個(gè)世上，沒有毛病的人是找不到的，沒有優(yōu)點(diǎn)的人也是找不到的。所以，同事相處要多看長處，少看缺

36、陷。有的人總是認(rèn)為自己很好，誰都不如自己，在他眼里沒有能看得上的人。我從個(gè)人的實(shí)踐中總結(jié)出了這樣一句話，叫“好人眼里好人多”，您仔細(xì)琢磨一下有無道理。我這么認(rèn)為，當(dāng)您感到張不好，李不好的時(shí)候，你自己肯定出了問題，討厭你的人恐怕不會(huì)是少數(shù)。平時(shí)，你可能覺不出來，到了關(guān)鍵時(shí)刻，人們就會(huì)把你推到一邊去。國外一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過調(diào)查得出結(jié)論，即使在西方競(jìng)爭(zhēng)非常充分的情況下，有90%被解雇的人，并不是因?yàn)樗诓拍苌喜粍偃伪韭毠ぷ?，而是因?yàn)槿狈F(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，其中道理是很深刻的。許多人已經(jīng)為此付出了慘重的代價(jià)，你千萬不要再拿著自己來驗(yàn)證了。人的本事有大小，本事大的不能輕視本事小的，你要記?。嚎摧p一個(gè)人，是

37、你為自己制造一個(gè)敵人的開始。本事大，但人不能大，人大不值錢，人大討人嫌。你的本事再大，別人不買你的帳，就會(huì)成為孤家寡人。古語講：“矜物之人，無大士焉。矜者，細(xì)之屬也?！逼湟馐牵湴恋娜?，不可能成為什么大的人物，驕傲是渺小的表現(xiàn)。許多有才能的人失敗，或者說成不了氣候，多是因?yàn)橐则湴练攀幍膽B(tài)度去輕視、甚至欺凌他人所造成的。我歷來主張，同事之間要少爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯最易傷感情。記住，誰也沒有必須服氣哪個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)。什么事情你可以談?dòng)^點(diǎn)，但不要強(qiáng)迫人家認(rèn)同或接受。當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事的毛病和問題，要善意地提出批評(píng)，并注意時(shí)間、地點(diǎn)、方式、方法，讓人家看到你是在關(guān)心他。當(dāng)同事做出成績(jī)，要鼓勵(lì)、贊許他，與他分享成功的歡

38、樂，而不能不屑一顧，甚至嫉妒。我特別要說的是，當(dāng)你與同事在升遷、功名之事上有了利害沖突時(shí)，一定要心平氣和，把這類事看得平淡一些，決不能有“打不著鹿，也不叫鹿吃草”的惡念。事實(shí)上，你如果真能做到這一點(diǎn)，升遷功名之事，就會(huì)落到你的頭上。世界上的事有時(shí)就是這么怪，如果你去費(fèi)盡心機(jī)地追求它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它在逃避你，當(dāng)你不刻意追求它的時(shí)候，它卻會(huì)悄悄地來到你的身旁。我原先所在的煙臺(tái)中行，1997年調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子，一次從中層干部中提了九個(gè)處級(jí)干部，本行沒有那么多的位置，只得向其它單位輸送。在一個(gè)處級(jí)單位，一次提拔這么多的處級(jí)干部實(shí)屬罕見。就是這個(gè)行中層干部水平高嗎?我不這么認(rèn)為。但有一點(diǎn)是肯定的，那里的中層干部

39、講團(tuán)結(jié)，沒有相互是非、相互攻擊的，這就應(yīng)驗(yàn)了一句老話：團(tuán)結(jié)出干部、團(tuán)結(jié)出人才。在同事中，有上下級(jí)之分，下級(jí)應(yīng)擺正自己的位置，工作中有建議可以提，但不能自以為是，不聽指揮，那樣就會(huì)亂套。正副職之間亦應(yīng)如此，副職無極特殊情況，不要背著正職去找領(lǐng)導(dǎo)，這樣會(huì)給正職工作上造成被動(dòng)，還會(huì)給人以邀寵之嫌。作為一個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，必須以身取正，方方面面要做你下屬的榜樣。象兄長一樣，關(guān)心下屬的工作、生活、成長、進(jìn)步。我總是這么認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)的最大價(jià)值就是把自己的下屬培養(yǎng)得很有價(jià)值。無論在什么情況下，不能與下屬爭(zhēng)功，有了問題要多承擔(dān)責(zé)任，在你的上級(jí)面前說你的下級(jí)無能，這實(shí)際在說你無用。我在政府部門做秘書的時(shí)候，就遇上了這

40、么一位好上級(jí)，我們兩人共同協(xié)助一位分管財(cái)貿(mào)的領(lǐng)導(dǎo)工作。每當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)我們的時(shí)候，他就會(huì)說：“這事與我關(guān)系不大，主要是心剛做的?！倍慨?dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我們的時(shí)候，他就會(huì)說：“這事不怨心剛，責(zé)任在我身上。”就是因?yàn)樗谶@些方面從不與人爭(zhēng)，所以，沒有人能不敬佩他的，到后來也沒有人能爭(zhēng)過他的，他是我一生學(xué)習(xí)的榜樣。部門之間、同事之間要有分工，但不能把界限劃得太清楚，看到別人有困難，只要有能力，就要去幫助，不能站在一邊看，更不能借故走開。銀行的業(yè)務(wù)沒有一項(xiàng)是由一個(gè)部門、一個(gè)人自己能完成的。你的業(yè)務(wù)牽著我，我的業(yè)務(wù)聯(lián)著你，彼此之間難免磨擦、矛盾，出了問題，應(yīng)多從自身找原因。但是，一些部門負(fù)責(zé)人卻做不到這一點(diǎn)，往往

41、是互相指責(zé)，你告我的狀，我告你的狀。我們現(xiàn)在有些部門總是以自我為中心，把自己這個(gè)部門看得很重要，所從事的工作很神圣，好象一切工作都要為其讓道。這也是造成當(dāng)前部門協(xié)作不力的一個(gè)很主要的原因。一個(gè)部門重要不重要，在行里有無地位，關(guān)鍵是看你工作干得怎么樣。特別是地位高低，那不是領(lǐng)導(dǎo)給的。要想有地位，先要有作為。我體會(huì)，一個(gè)部門工作要想得到大家的好評(píng)價(jià)，必須要善于與其他部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，服務(wù)意識(shí)、配角意識(shí)要強(qiáng)。凡是不能團(tuán)結(jié)同事，讓人沒法相處的，或者相處困難的人，終究也不會(huì)有很大出息，這是被一些人的實(shí)踐所證實(shí)的。在這里，我主要想說的是，在本單位、本部門之內(nèi)人與人的交往問題。從我見到的、包括我個(gè)人的親自體驗(yàn)來

42、看，要結(jié)交那些立志有所作為的同事，也就是那些想事業(yè)、干事業(yè)的人。這些人有志氣、有追求，生活得很充實(shí)，他會(huì)使你無形之中受到感染，自己不知不覺地奮發(fā)向上。不要結(jié)交那些胸?zé)o大志，碌碌無為，而又怨天怨地，牢騷滿腹的人，否則，就會(huì)使你意志消沉，不求上進(jìn)。要結(jié)交那些為人正派，光明磊落，通情達(dá)理的人。不要結(jié)交那些好琢磨人，愛搗鼓事，整天議論張長李短，看上去好象挺“正統(tǒng)”、挺“革命”的人。否則，你的品質(zhì)就會(huì)被大打折扣，時(shí)間一長，就很難說你是一個(gè)什么樣的人。要結(jié)交那些善于發(fā)現(xiàn)你的長處，一有成績(jī)就會(huì)鼓勵(lì)你的同事。不要結(jié)交那些經(jīng)常向你潑冷水，對(duì)你說這也不行，那也不行，看上去好象是關(guān)心你，愛護(hù)你，實(shí)際是在削弱你的熱情

43、，破壞你的理想的人。否則，你身上酣睡的巨大潛能(每個(gè)人都有)就不可能發(fā)揮出來，一輩子大事不成。要結(jié)交那些善于發(fā)現(xiàn)你的毛病，敢于批評(píng)你的同事。不要結(jié)交那些只會(huì)說順耳的話、好聽的話，即使你出了過錯(cuò)，還在為你找借口、打掩護(hù)的人(這些人大都不是太好)，否則會(huì)使你形成一種厭惡被人批評(píng)的心理，成為一個(gè)庸俗之人。要結(jié)交那些善于在你自認(rèn)為遇到不公平的事情后，能幫你從自身找原因，以求你心里平衡的人，不要結(jié)交那些專為你打抱不平，火上澆油的人。如：提拔了別人，沒提拔你，你覺得不公平，這時(shí)在你面前會(huì)出現(xiàn)兩種人，一種人可能對(duì)你說幾句同情的話，但主要會(huì)指出你的不足，講明組織上不提拔是有一定道理的，幫你分析今后你應(yīng)該怎么去

44、努力(現(xiàn)在這種人太少了)。一種人是向你一面倒?！安惶岚文闶遣粚?duì)的，不提拔誰也不應(yīng)該不提拔你?！甭犐先ニ饶氵€來氣。我分析過，這類人中心態(tài)也不一，有的是“貓哭耗子假慈悲”，實(shí)際上是在幸災(zāi)樂禍；有的是“看殯不怕殯大”，他心里本來就有氣(覺得自己也應(yīng)該提拔)，想把你當(dāng)槍使，給他自己出出氣。我也發(fā)現(xiàn)，這種人一般只是在你面前講講而已，多數(shù)人在同事尤其是領(lǐng)導(dǎo)面前閉口不談，個(gè)別人談也是輕描淡寫，更有甚者講反話。人在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，由于缺乏理性，很難分辨出好壞來。后一種人往往被當(dāng)作自己的好人。我想你最好是不要結(jié)交這樣的“好人”，他的所做所為，除了把事情復(fù)雜化了以外，根本無助于你痛苦的消除和問題的解決，很可能

45、把您推到一條險(xiǎn)路上，就此一蹶不振下去。保守秘密不該說的一定不說，不該問的一定不問，不該看的一定不看，自覺養(yǎng)成為銀行和客戶保密的良好習(xí)慣。國家有秘密，銀行和客戶也各有秘密。作為銀行來講，行長辦公會(huì)、黨委會(huì)(支部會(huì))研究的不宜公開的事項(xiàng)，行里有的數(shù)字、指標(biāo)，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與手段，對(duì)各類各個(gè)客戶的區(qū)別政策等等，都屬于保密范圍。對(duì)客戶來講，主要是他們業(yè)務(wù)上的一些秘密、資產(chǎn)情況、經(jīng)營情況、帳戶存款等。在一個(gè)單位，一般來講，領(lǐng)導(dǎo)想讓你知道的事情，他就會(huì)說給你聽，領(lǐng)導(dǎo)想讓你看的文件，他就會(huì)批給你閱。沒有與你講的，沒有讓你看的，你就不要問、不要看。多數(shù)同事在這方面做得比較好，特別是一些年長的同事，在家屬、子

46、女、親朋好友面前也不談?wù)撔欣锏氖虑?，表現(xiàn)出了很高的素質(zhì)。但有些同事，做的就不是那么好。這里面分兩種情況：有的是，講話不小心說走了嘴，或有口無心隨便問問。我相信多數(shù)同事屬于這種情況，以后注意就是了。有的則有意泄密，專愛探密。當(dāng)然這樣的人為數(shù)極少，但性質(zhì)卻是嚴(yán)重的。有些人為什么愿泄密?原因不外乎有兩點(diǎn)，一是顯示自己知道的多；二是討好別人，或有其它不可告人的目的。這些人大都是一些不很正派之人，如果是擔(dān)任一定職務(wù)的高級(jí)職員，那就更為人所鄙視。還有的專愛探聽秘密，傳播小道消息，我覺得這些人屬于品質(zhì)有問題。一個(gè)人知道自己不該知道的，或者說知道的太多了，那絕對(duì)不是一件好事。在封建社會(huì)，搞不好會(huì)招致殺身之禍的

47、，現(xiàn)在倒不至于這樣。可是，你活得有多累啊，動(dòng)一些沒有用的腦子，上一些沒有用的火氣，有時(shí)還會(huì)引起上下級(jí)之間的矛盾，同事間的不和，甚至影響到個(gè)人的前途，多么不值得。我舉兩個(gè)例子，說明泄密對(duì)個(gè)人、對(duì)銀行的危害。有個(gè)在一家銀行信貸部門負(fù)一定責(zé)任的人，得知行里要對(duì)一個(gè)貸款的大公司實(shí)行信貸制裁時(shí)，他就把信息傳給了這個(gè)公司的經(jīng)理，這個(gè)公司的經(jīng)理對(duì)他非常感謝，并且說：“我們公司永遠(yuǎn)不會(huì)忘了你?！币院螅窒蛟摴咎峁┝算y行的一些“內(nèi)幕”情況。結(jié)果，使這家銀行對(duì)這個(gè)公司行動(dòng)計(jì)劃都落空了。行里發(fā)覺后，提出要辭退他。他找到這個(gè)經(jīng)理，講清了原委，并提出想到他的公司工作，可是這個(gè)經(jīng)理沒有同意。這個(gè)經(jīng)理私下說：“如果我要

48、了他，公司的商業(yè)秘密還能保得住嗎?”另一個(gè)例子是，一個(gè)支行的財(cái)會(huì)科長，他的一個(gè)朋友讓他幫助貸點(diǎn)款，他說：“行里一點(diǎn)規(guī)模都沒有，你不是認(rèn)識(shí)公司的老板嗎，他的存款帳戶上有150多萬元，你們關(guān)系也不錯(cuò)，讓他借給你一點(diǎn)?！笔逻^一天，這個(gè)公司的老板與會(huì)計(jì)一起到這個(gè)支行，在發(fā)了一通脾氣之后，把156萬元的存款全劃走了，并且連帳戶都銷了。可見，銀行為客戶保密是何等的重要!在這里我還要談保密的另一項(xiàng)內(nèi)容，即尊重同事隱私權(quán)的問題。公民的名譽(yù)和人格尊嚴(yán)是受法律保護(hù)的，我們銀行當(dāng)然不能例外。我們有些同事就好探聽傳播別人的私事和私下的言論，甚至歪曲事實(shí)，這是極不道德的，正派之人是沒有干這種事的。一個(gè)員工的言行，只要不

49、違法、不損害國家、社會(huì)、銀行、客戶或其它員工的利益，任何人不得干涉、議論、張揚(yáng)，否則，你就是對(duì)他人隱私權(quán)的侵犯，情節(jié)惡劣的是要負(fù)行政和法律責(zé)任的。當(dāng)然，銀行保護(hù)員工的隱私權(quán)，做為銀行員工來講，私下的言行、表現(xiàn)也必須對(duì)銀行負(fù)責(zé)。嚴(yán)格守信對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)客戶，坦誠相待，不說大話，不說謊話；凡說出的話、承諾的事，就要對(duì)其負(fù)責(zé)，即使遇到麻煩，也不能輕易失言失信?！叭藷o信而不立”、“當(dāng)信用消失的時(shí)候，肉體也就沒有生命了”、“禍莫大于無信”。這些話足以說明了“信用”二字對(duì)一個(gè)人的重要性。在現(xiàn)實(shí)生活中，講信用的人都是一些誠實(shí)的人、老實(shí)的人?，F(xiàn)在有一種現(xiàn)象，一些人喜歡誠實(shí)人，而自己又不愿做誠實(shí)人(嘴上還是喜

50、歡做的)，覺得做實(shí)在人、老實(shí)人吃虧，有的甚至把憨厚老實(shí)同沒本事歸到了一起。他們以耍小聰明，“演導(dǎo)”人為快事。我覺得現(xiàn)在沒有“癡人”，同事之間，如果說有差別的話，也不過有的腦子反應(yīng)快一點(diǎn)，有的慢一點(diǎn)，你“演導(dǎo)”他，當(dāng)時(shí)他沒有反應(yīng)過來，可能睡一宿覺就回過味來了。有的可能這次被你“演導(dǎo)”成了，可下次搞不好就看破你了。正象曾任美國總統(tǒng)的林肯說過的：“你能在所有的時(shí)候欺瞞某些人，也能在某些時(shí)候欺瞞所有的人，但你不能在所有的時(shí)候欺瞞所有的人。”清朝有一名臣說過這樣一句話：“想憑智術(shù)在天下有所作為的人，根本沒想到世界上并沒有愚人。”我始終認(rèn)為，一個(gè)人只能被人信任一次，不管是誰，一旦被發(fā)現(xiàn)他不老實(shí)、說假話，即

51、使他原先在人們心目中的形象很崇高，要想再恢復(fù)到過去的樣子也很不容易。我覺得，真正的聰明人是那些老實(shí)人，是那些讓人看上去有點(diǎn)傻的人。這些人說了什么，別人都會(huì)信以為真；真正的傻人，是那些工于心計(jì)，精明過份的人。這些人所得到的，就是別人與他相處之前先設(shè)防，即使說了真話也沒人相信。而這些人十有八九是沒有好結(jié)局的，唯有老實(shí)人才能一生平安，經(jīng)得起事實(shí)和時(shí)間的檢驗(yàn)。銀行本身就是一個(gè)信用機(jī)構(gòu)，所以，它要求每個(gè)員工必須是很講信用的。否則，人家是不敢與你這個(gè)銀行打交道的。在內(nèi)部，上下級(jí)之間、同事之間，有什么說什么，不能有當(dāng)面背后，說了的話，要負(fù)責(zé)任。在外部，面對(duì)客戶雖然不能象在內(nèi)部一樣有啥說啥，但一定不能給客戶種

52、下“滑頭“的印象。尤其是一些擔(dān)任重要職務(wù)的員工更要注意，要給外界一種誠實(shí)守信的感覺，否則，對(duì)銀行形象損害太大。那些有實(shí)力的客戶，是不愿意與那些言而無信的銀行打交道的。有句老話叫“輕諾者必寡信”。所以，我們的員工對(duì)外不能輕易允諾，即使在權(quán)限范圍以內(nèi)的也要慎重處之，這樣非但外人不會(huì)小看，而且還覺得你老練穩(wěn)重。有些同事，有的為了拉業(yè)務(wù)，個(gè)別的為了顯示自己，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說大話，最后無法兌現(xiàn)。有的不敢再與人家見面，有的遭到人家的恥笑，有個(gè)別的為了個(gè)人面子，不惜違規(guī)越權(quán)，最后落個(gè)很慘的下場(chǎng)。“信用”二字，是無形的資產(chǎn)，尤其是對(duì)銀行來說。我曾見到過一封表揚(yáng)一家分理處的居民來信。信上說，他在該分理處有一筆到

53、期存款，由于工作忙，把存折和身份證交給與該分理處熟悉的一名中行員工來代取，可是，沒有取回來。原來他忘記了在存款的時(shí)候，曾對(duì)該處講這筆存款只能由他來取的話。沒想到，中行人這么守信，實(shí)在讓人敬佩。他要給我們宣傳，并且以后有了錢，都存到那里。 希望每位同志都能成為誠實(shí)守信的人，都能為銀行增添信譽(yù)，為自身的成長進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)牢固的根基。“誠實(shí)守信者，可打敗一切?！闭?qǐng)您試試看。節(jié)制私欲不貪求金錢，不貪求權(quán)力，不貪求享樂，不該得到的給也不要。一身正氣做人，廉潔奉公處事，保持一種高尚的人格。2000多年以前的哲人老子倡導(dǎo)“少私寡欲”，后人視他為禁欲主義者，事實(shí)上這是不正確的?！吧偎健辈⒉皇恰盁o私”，“寡欲”也

54、并非“無欲”。而是希望人們?cè)谟臐M足上把握適“度”的原則。這個(gè)“度”，我理解就是你能將它把握節(jié)制在社會(huì)、他人認(rèn)可接受的范圍之內(nèi)。有個(gè)成語叫“無欲則剛”，我覺得把它改成“少欲則剛”更合情合理?！八接?，上至高官，下至平民，幾乎人人都有。而且，私欲是從低至高，由小到大，梯次上升的。明代朱載育寫的一首十不足散曲是這樣說的：“終日奔忙只為饑，才得有食又思衣。置下絞羅身上穿，抬頭又嫌房屋低。置下高樓并大廈，床前卻少美貌妻。嬌妻美妾都娶下，又慮門前沒馬騎。將錢買下高頭馬，馬前馬后少跟隨。家人招下數(shù)十個(gè)，有錢沒勢(shì)被人欺。一銓銓到知縣位，又說官小勢(shì)位卑。一攀攀到閣老位，每日思想到登基，一日南面做天下，又想神

55、仙來下棋。洞賓與他把棋下，又問那是上天梯。上天梯子未做下，閻王發(fā)牌鬼來催。若非此人大限到，上到天梯還嫌低?！惫?jié)制私欲，是一件很痛苦的事，尤其是對(duì)那些手中有點(diǎn)權(quán)力的人。自從社會(huì)出現(xiàn)貨幣之后，人們對(duì)金錢的占有欲，可以說是眾欲之首。這幾年，大家的話題，總是離不開錢。說實(shí)在的，我也很喜歡錢。但是，錢是不是越多越好?是不是錢多幸福就多?我的回答是否定的。著名的國際問題專家孫淡寧女士在農(nóng)婦隨筆選中寫道：“錢可以買到房屋，但買不到家；錢可以買到藥物，但買不到健康；錢可以買到珠寶，但買不到美；錢可以買到書籍，但買不到智慧；錢可以買到諂媚，但買不到尊敬；錢可以買到軀殼，但買不到靈魂；錢可以買到虛名，但買不到實(shí)學(xué)

56、；錢可以買到小人的心，但買不到君子的志”，它告誡人們錢不是萬能的。我認(rèn)為，金錢這東西，就象鹽水一樣，你喝得越多，你就越感到渴，當(dāng)你不顧一切的追求金錢時(shí)，你就開始為自己播撒罪惡的種子了。我們親眼見到，這幾年，有的同事，為貪求金錢，相繼或被辭退、或被開除、或被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄。仔細(xì)想一想這多么不值得，不但自己身敗名裂，還給家庭帶來不幸。在我們同事中象這樣的人，盡管是極少數(shù)的，但是，有一些現(xiàn)象不能不引起我們的警覺。有的為客戶辦點(diǎn)事，若對(duì)方?jīng)]有表示，就覺得心里不平衡；到企業(yè)去一趟，不帶回點(diǎn)什么來，就覺得此行虧了。這是一種危險(xiǎn)的兆頭。且不說，你這么做有損銀行形象，要緊的是把你的人格丟了。有些客戶請(qǐng)你吃飯，送你錢

57、物，是出于無奈，他并不是情愿的，時(shí)常是前邊送給你，后邊又罵你。另有些客戶是為了利用你，好給他辦事。人，不能做金錢的奴隸。有些同事，因?yàn)槌粤巳思业?，花了人家的，不得不讓人家牽著鼻子走，尊?yán)沒有了、人格沒有了，活得多沒勁。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，社會(huì)上的“陷井”很多，一些心術(shù)不正的人，把眼睛盯在了銀行員工身上，他們開始從一些不起眼的小事做起，如，請(qǐng)你打麻將有意輸給你錢啦，請(qǐng)你打游戲機(jī)賭博，輸了算他的、贏了算你的啦，邀請(qǐng)你出差負(fù)責(zé)吃、住、行啦，在他公司為你親屬安排工作啦，等等。當(dāng)你對(duì)這個(gè)人有了好印象時(shí)，他就會(huì)要求你給他辦事，如貸款、擔(dān)保等，你一辦就上他的圈套，等明白過來已經(jīng)晚了。你要找他，他就翻臉不認(rèn)人，甚至

58、還會(huì)要挾你?說不定他出了事還會(huì)把你咬出來。這樣的例子在我們行就有。這樣壞的人盡管不多見，但讓誰遇上，誰就倒霉了。在對(duì)待私欲這個(gè)問題上，現(xiàn)在還有一種比較流行的說法，叫做吃頓飯，抽條煙沒什么。我覺得這話沒有多少道理。長堤潰蟻穴，愿您慎其微。目前，我們的正常收入，已足夠我們生活的了，不要貪求那些不義之財(cái)，免得睡覺也不安穩(wěn)。在這里，提出一個(gè)謹(jǐn)慎交友問題。交友要有選擇，寧少勿濫。年輕人都喜歡交朋友，人也確實(shí)應(yīng)該交朋友，一個(gè)人一輩子交不上一、兩個(gè)無話不談的知心朋友，肯定是一個(gè)再平庸不過的人，嚴(yán)格地講就算不上一個(gè)完整的人。但是交朋友的學(xué)問非常之大，從古到今，從圣賢到草民，不知有多少人在研究它，唯恐看錯(cuò)了人，交錯(cuò)了人?？鬃幼屓藗兘灰嬗盐鸾粨p友。他說：“同正直的人交朋友、同誠實(shí)可信的人交朋友、同見多識(shí)廣的人交朋友，有益；同心術(shù)不正的人交朋友、同阿諛奉承的人交朋友、同夸夸其談的人交朋友，有損?！彼€打過一個(gè)比喻：與好人交朋友就象走進(jìn)花房里，久而不聞其香，因?yàn)槟闳沓錆M了花香；與壞人交朋友，就象走進(jìn)賣咸魚的鋪?zhàn)樱枚宦勂涑?，因?yàn)槟阕约阂褲M身都是臭魚味了。墨子認(rèn)為，社交如同染絲，“染于蒼則蒼，染于黃則黃”。這也是我們平時(shí)所講的“近朱者赤，近墨者黑”的道理。我們一些年輕的同事在交友問題上用腦不夠，見幾次面，吃幾頓飯，就