星級化酒店信息化研究對策

1、星級化酒店信息化研究對策飯店業(yè)的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相同步，我們的時(shí)代發(fā)展已進(jìn)入信息 時(shí)代，因而飯店的發(fā)展依賴信息技術(shù)已成為業(yè)界的共識。隨著知識 經(jīng)濟(jì)的到來，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)開始進(jìn)入到飯店各 個(gè)管理領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給飯店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的挑 戰(zhàn)與機(jī)遇，因此如何利用信息通信技術(shù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢便成為國內(nèi)飯 店業(yè)必須思考的問題。與國外飯店相比，我國飯店的信息化進(jìn)程相對緩慢。進(jìn)入 21 世 紀(jì)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飯店管理系統(tǒng)也開始出現(xiàn)，與此同時(shí)，國內(nèi) 一些大城市的低檔飯店也紛紛開始使用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理，這時(shí) 國產(chǎn)軟件進(jìn)入了興旺發(fā)展時(shí)期，形成了飯店軟件產(chǎn)業(yè)。飯店管理系 統(tǒng)的使用率和普

2、及率得到了大幅度的提升，促進(jìn)了飯店信息化管理 水平的提升。網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作軟件是飯店開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是未來 飯店軟件發(fā)展的方向。一、我國飯店管理軟件的功能發(fā)展有如下幾大趨勢：軟件產(chǎn)品集成 化；操作界面人性化；注重客戶關(guān)系管理；從數(shù)據(jù)處理型向決策型 發(fā)展；系統(tǒng)開放化；飯店集團(tuán)型管理軟件；增值產(chǎn)品 / 服務(wù)功能增加； 支持電子商務(wù)二、星級飯店企業(yè)及連鎖飯店企業(yè)都已經(jīng)成功進(jìn)入電子銷售和預(yù)訂 階段，它們在飯店的電子商務(wù)化建設(shè)中投入了大量的資金，也收獲 了電子商務(wù)系統(tǒng)所帶來的在降低經(jīng)營成本、提高效率和增強(qiáng)競爭力 等各個(gè)方面的巨大好處。1、加強(qiáng)訂房業(yè)務(wù)的電子化訂房業(yè)務(wù)的電子化主要采用網(wǎng)上訂房的比例來衡量，近

3、年來飯 店網(wǎng)上的訂房比例在不斷增長。訂房是飯店的主業(yè)務(wù)內(nèi)容，因而網(wǎng) 上訂房業(yè)務(wù)也成為飯店業(yè)信息化程度的重要標(biāo)志之一。目前網(wǎng)絡(luò)訂 房兩個(gè)方面的發(fā)展趨勢比較好：網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商發(fā)展勢頭良好； 連 鎖飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)訂房2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷 對外網(wǎng)絡(luò)營銷，比如說現(xiàn)在運(yùn)營最多的搜索引擎的，如果通過百度、 google 搜索獲得你的新增客戶，網(wǎng)絡(luò)用戶的特點(diǎn)是當(dāng)他預(yù)訂行程的 時(shí)候去搜一下，如果搜的時(shí)候把你的酒店信息排在搜索的第一位或 者首頁，讓它非?？焖俚亓私獾侥?，是非常重要的，這方面我們投 入了很多的人力和技術(shù)。當(dāng)然還有它旅游的相關(guān)網(wǎng)站合作，做一些 旅游的點(diǎn)評網(wǎng)站、旅游的社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行合作，把它們的客戶

4、轉(zhuǎn)到酒 店預(yù)訂上面，這是非常重要的。3、飯店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用飯店信息化開展 20 多年以來，我國飯店經(jīng)營從初步的計(jì)算機(jī)應(yīng) 用進(jìn)入到全面的信息技術(shù)應(yīng)用階段，飯店的信息技術(shù)應(yīng)用能力全面 提升。在信息化的提升過程中，飯店的信息技術(shù)系統(tǒng)逐步完善，這 些系統(tǒng)的技術(shù)主要是計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。、計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用 飯店的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用除了前臺經(jīng)營的計(jì)算機(jī)應(yīng)用以外，還包 括客房系統(tǒng)的電子門鎖系統(tǒng)、客房 mini 吧系統(tǒng)、客房節(jié)能控制系統(tǒng)， 包括安保系統(tǒng)的智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子防盜系統(tǒng)，包括后臺管理系統(tǒng) 人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、績效考評系統(tǒng)，包括工程設(shè)備 系統(tǒng)的能耗使用分析系統(tǒng)、綠色飯店管理系統(tǒng)、

5、設(shè)備維護(hù)和報(bào)修系 統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的網(wǎng)站發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)站維護(hù)系統(tǒng)、電子分銷 接入系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)等。少數(shù)飯店已采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)分析經(jīng) 營數(shù)據(jù)，挖掘潛在商機(jī)，在一些飯店集團(tuán)已開始構(gòu)建CRM系統(tǒng)，開 展差異化的服務(wù)并實(shí)現(xiàn)自動銷售和營銷。、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是飯店經(jīng)營中用得最多的技術(shù)，也是飯店信息化的核 心技術(shù)。飯店的知識員工必須有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技能和網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)。 常用的網(wǎng)絡(luò)主要有：GD魴銷網(wǎng)絡(luò)：GD蟄端的接入和相關(guān)應(yīng)用；電 子分銷商網(wǎng)絡(luò)：維護(hù)接口的使用 (上傳數(shù)據(jù)和下載數(shù)據(jù)); 電子采購網(wǎng) 絡(luò)：采購標(biāo)書的上傳和標(biāo)書評價(jià)，以及電子合同的簽約 ；內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) (Intranet) 的應(yīng)用：部門通信、企

6、業(yè)文化、業(yè)務(wù)協(xié)作、信息查詢 ； 外 部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)的應(yīng)用：企業(yè)協(xié)作、電子采購、利益團(tuán)體、企業(yè) 客戶；互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的應(yīng)用：信息服務(wù)、產(chǎn)品展示、網(wǎng)絡(luò)訂房、 關(guān)系維系、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場調(diào)查等。4、信息化系統(tǒng)平臺技術(shù)飯店信息化的主要技術(shù)系統(tǒng)是軟件型的信息系統(tǒng)，各類信息系 統(tǒng)是建立在一定的平臺基礎(chǔ)上，這些平臺技術(shù)主要包括操作系統(tǒng)和 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。目前操作系統(tǒng)使用的兩大系列為UNIX操作系統(tǒng)和 Win dows系列操作系統(tǒng)。集團(tuán)管理軟件系統(tǒng)的平臺基本都是基于微軟的.Net平臺構(gòu)建。三、星級酒店網(wǎng)絡(luò)組建1、長時(shí)間高效穩(wěn)定的運(yùn)行：星港酒店對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的要求相當(dāng)高， 酒店客人收發(fā)電子郵

7、件、進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊、VoIP電話、文件的傳送等 都要求較穩(wěn)定的帶寬。因此，星港酒店希望在成本成本允許范圍內(nèi)， 所選設(shè)備能夠長時(shí)間穩(wěn)定工作，以滿足酒店客人不間斷、高速上網(wǎng) 的需求，避免因經(jīng)常斷線、卡網(wǎng)或重啟等情況而造成的客人抱怨、 投訴。防病毒攻擊加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全：為保證酒店網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運(yùn)行，避免發(fā) 生因網(wǎng)絡(luò)病毒洪水般襲擊而經(jīng)常斷線、掉線等情況的發(fā)生及內(nèi)部信 息的安全，因此希望通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，在一定程度上抵擋來自內(nèi)外網(wǎng) 的各種網(wǎng)絡(luò)攻擊，特別是ARP攻擊，保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行及數(shù)據(jù)信息 安全。尤其是財(cái)務(wù)賬號意外泄露、客戶數(shù)據(jù)外泄等意外，是絕對不 容許發(fā)生的情況。2、具備簡易操作、彈性配置等特性：網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)置一

8、般較復(fù)雜，不 易上手，經(jīng)常帶來很多麻煩。因此，希望路由器要具備較直觀的配 置接口，最好還有簡化的配置設(shè)計(jì)容易上手，使得酒店人員稍具網(wǎng) 絡(luò)能力便能操作，從而減輕網(wǎng)管負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管工作效率。3、有效管控內(nèi)網(wǎng)上網(wǎng)行為：酒店經(jīng)常有很多客人進(jìn)行大量下載行為， 另外，酒店員工工作期間使用QQ MSN等即時(shí)交流工具或BT等下載 音樂電影等，嚴(yán)重影響工作效率不說，經(jīng)常會帶來讓酒店最為頭疼 的帶寬被占用、網(wǎng)絡(luò)訪問速度降低等問題。因此，酒店希望通過路 由器對用戶實(shí)行統(tǒng)一管理，管控帶寬，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用， 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率。4、在地化技術(shù)服務(wù)支持：酒店身為一個(gè)服務(wù)業(yè)，很希望能提供給入 住客戶迅速的響應(yīng)回饋。

9、但由于酒店網(wǎng)管一般對路由器了解不深， 因此希望能很快得到咨詢，解決問題。當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員上門服務(wù)、遠(yuǎn) 程技術(shù)支持，或?qū)崟r(shí)通訊工具，對于酒店都是很需要的。 三、加強(qiáng)信息化發(fā)展趨勢 在未來信息化的建設(shè)過程中，飯店需要將各系統(tǒng)協(xié)調(diào)整合，無縫銜 接，實(shí)現(xiàn)從營銷到交易，從服務(wù)到銷售，從售前到售后服務(wù)的一體 化應(yīng)用，并加強(qiáng)與航空部門、旅行社等其他相關(guān)方的合作，暢通旅 游服務(wù)一條龍 , 為顧客創(chuàng)造附加值，以此來探尋開展飯店信息化建 設(shè)的最佳發(fā)展模式。 此外，飯店需要與銀行等有關(guān)部門通力合作，共同搭建優(yōu)良可靠的 網(wǎng)絡(luò)支付體系, 以提高電子商務(wù)交易效率，并增強(qiáng)廣大顧客對網(wǎng)上支 付等服務(wù)的信任度，促進(jìn)飯店企業(yè)信息化服

10、務(wù)的發(fā)展和完善。 還有一點(diǎn)是最不能忽視的，那就是大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)技 術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才 , 建立飯 店 CIO 職位，保障飯店信息化的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然這不僅需要飯店 的足夠重視，同時(shí)也需要高等院校教育等其他社會力量的大力配合。繼續(xù)深化 GDS、CRM 、商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)等所有信息系統(tǒng)應(yīng) 用在內(nèi)的飯店信息化系統(tǒng)的發(fā)展，發(fā)掘每個(gè)應(yīng)用功能的最大價(jià)值， 并且開拓新的應(yīng)用功能與領(lǐng)域。而隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展以及人 們對便捷性的追求，移動電子商務(wù)不可避免地加入到飯店的經(jīng)營管 理中。移動電子商務(wù)是真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用，它利 用移動終端、移動通信網(wǎng)絡(luò)和 Internet 網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合 , 進(jìn)行電子商務(wù) 交易,是傳統(tǒng) Internet 電子商務(wù)的拓展。如移動支付功能使顧客無 論在何時(shí)何地，都能通過移動電話終端完成對企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全 資金支付。各種移動終端的大量出現(xiàn)，為移動電子商務(wù)的發(fā)展打下 了良好的基礎(chǔ)。目前，全球擁有手機(jī)和掌上電腦等移動通訊工具的 人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過擁有臺式電腦的人數(shù)，特別是我國的手機(jī)用戶規(guī)模已 位居世界首位，并且還在快速增長，相信移動電子商務(wù)在未來將使 飯店電子商務(wù)的功能更加完善，應(yīng)用更加普及