物業(yè)客服工作流程操作手冊

1、操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 物業(yè)客服工作流程 一、客服制度及內(nèi)容 一）入住管理 1、入住手續(xù) 2、房屋檔案的建立（一戶一檔） 3、空房管理（定期檢查制度） 4、空房的使用制度 5、空房鑰匙管理 二）收費管理 1、物業(yè)費的收取包括：繳費通知單的發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè) 主費用查詢 2、代收代繳費用的收?。ㄋ㈦?、煤氣、電視等）繳費通知單的發(fā) 放 ；收費期 ；費用明細；業(yè)主費用查詢 三）清潔消殺管理 1、清潔消殺設(shè)備、用料管理 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標準 3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄 整改 三）保安管理 1、保

2、安員情況 2、排班制度 3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服 務(wù)、著裝要求 4、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改； 5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理； 6、訪客管理：出入登記記錄 四）綠化管理 1、小區(qū)綠化美化標準 2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換） 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改 五）業(yè)主投訴處理 1、投訴的界定 2、投訴登記制度 3、投訴的處理：及時性；準確性；向業(yè)主反饋結(jié)果 4、投訴率的統(tǒng)計：及時率；處理率 六）業(yè)主意見調(diào)查 1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)

3、容 2、意見調(diào)查表的發(fā)放與回收制度 3、意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果； 預(yù)防與糾正措施 七）社區(qū)文化管理 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度 2、專人負責 3、定期舉辦社區(qū)文化活動 八）消防制度 1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄 2、消防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄； 3、定期消防演習制度 4、消防宣傳標識的安放 九）裝修管理 1、裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度 2、施工人員登記制度、出入管理 3、裝修的巡視檢查及其記錄 4、裝修工程的驗收 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)

4、服務(wù)有限公司 5、違章的處罰及整改制度 十）停車場（位）的管理 1、停車場管理制度 2、停車場進出記錄 3、臨時停車收費制度 十一）維修服務(wù)制度 1、24 小時值班制度 2、接受報修，填寫報修維修單 3、維修到場時限 4、維修服務(wù)收費標準的制定 5、業(yè)主確認制度 6、維修回訪制度：頻率；比例；整改 7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 十二）物業(yè)客服儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面 貌的外在表現(xiàn)。 女職員: 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪 異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整 2、化淡妝，但不準戴手鐲、手

5、鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張 的頭飾，面帶微笑 3、著工裝，無污染，無皺折 4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前 5、指甲不超過指尖三毫米 6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油 7、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒 8、裙子長度適宜 9、著肉色絲襪，無破損 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 10、襪口不能露在西裝裙外 11、鞋子光亮、清潔 12、充足睡眠，常做運動， 保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦 容 男職員: 1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng) ,前方頭發(fā)不遮住眉毛， 保持頭發(fā)的清潔、整齊 2、精神飽滿，面帶笑容 3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次 4、鼻毛不準露出鼻孔 5、

6、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折 6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前 8、西裝平整、清潔 9、西裝口袋不放物品 10、領(lǐng)口袖口無污跡 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔 12、西褲平整，有褲線 13、黑色或深色襪子 14、皮鞋光亮，無灰塵 15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精 的飲料 16、不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡 十三）物業(yè)客服儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度， 包括日 常生活中和工作中的舉止。 微笑 微笑的表現(xiàn)形式： 1、面部肌肉

7、放松，自然，不緊張； 2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收； 3、無意識地咬牙； 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎 的月亮般的笑眼。 6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴 角微微上翹。 鞠躬 1、欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約 15 度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。 欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。 2、15 度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾 15 度，目光約落 于體前 1.5 米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再

8、慢慢抬起，微笑 著注視對方，一般適于迎賓。 3、30 度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，前傾 30 度，目光約落于體前 1 米處，停頓 三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方， 一般適于迎接上級或貴賓。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 前交叉，右手放在左手上， 以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手 不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要 靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而 立。 坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要 直，人體重心垂直向下，

9、腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙 肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿， 要坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩 腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。 切不可： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； （2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐； （4）趴在工作臺上。 步姿 10 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平 視前方，精神飽滿，面帶微笑

10、；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩 手前后自然協(xié)調(diào)擺動， 走路時不要扭腰晃臀， 不可搖頭晃腦、 吹口哨、 吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須 超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意： （1）在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間； （2）與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意； （3）與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自 己搶先而行； （4）與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下； （5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)； （6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短 裙時，上樓時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓

11、該女士走在前面； （7）三人同行時，中間為上賓； （8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感； （9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路； （10）與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引 路時，方可走在前面。 11 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 橫擺式 表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈 45 度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時， 手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體 右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時， 腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。 直

12、臂式 當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈 肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺 式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向 時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標； 切忌用一只手指指點 點。 斜式 請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從 上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前 臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動， 使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。 蹲姿 12 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，

13、全腳著地，右腳 跟抬起。 眼神 交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的 1 平方米范圍內(nèi)虛視，即 似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力， 還可以緩解交談時的緊張心理。 舉止 1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走 在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道， 不許在客人中間穿行， 不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。 2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、 剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸 懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 在工 作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。 3

14、、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前 大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕， 取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。 4、服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做 什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 13 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客 人過分親熱或長時間傾談， 而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱情 大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人 格的事。 6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。 7、客人之間交談時， 不要走近旁聽， 也不要在一旁窺視客人的

15、行動。 8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更 不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對 身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄 的表示。 9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你 的職責范圍內(nèi)的服務(wù)， 切不可把客人當皮球踢來踢去， 應(yīng)主動替客人 與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。 10、客人要求辦的事， 必須踏實去做， 并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來， 更不可發(fā)泄在客人 身上。 物業(yè)客服禮儀用處 14 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 在公司內(nèi)遇到貴賓：

16、停下問候，行 15 度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行 15 度鞠躬 禮 在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行 15 度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮 行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人 問訊時，停下，行 15 度鞠躬禮，回答。 請客人上電梯 站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手 勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體 45 度的高度，手臂由體側(cè)向 體前擺至距身體 20 厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上 電梯，待客人上完以

17、后， 站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。 乘坐電梯時， 一般讓客人先進先出。 陪客走路 二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。 15 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走 在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不 能并排或走在前面。 三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。 陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。 陪同領(lǐng)導外出：應(yīng)走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面。 為客人開門 門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。 門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進 去。 與客

18、人交換名片 與客人初次見面時，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時，注意 名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方 遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍， 并把名片慎重地放入上衣口袋， 切忌不能把客人的名片放在褲子的口 袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片， 應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。 服務(wù)中心接待客人時 16 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務(wù)中心時（或距離服務(wù)員 3 米時），服務(wù)員站立迎賓，并行 15 度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打 招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情

19、。對于熟悉的業(yè)主要 稱呼業(yè)主姓氏。 2）當看見業(yè)主進入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。一 般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人 員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左 2、右 2、左 1、 右 1 。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只 要業(yè)主走到跟前， 就由誰來負責接待該業(yè)主， 要主動問詢有何服務(wù)需 求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責此項 工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和 規(guī)定辦理。 5）與業(yè)主對話

20、時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不 要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主 和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著 17 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心， 不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。 7）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查 找有關(guān)資料或請示上司， 盡量答復(fù)業(yè)主， 決不能以“不知道”、“不清楚” 作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 8）

21、說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂 意為業(yè)主服務(wù)， 不要表現(xiàn)出厭煩、 冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說： “好 的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新 來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié) 束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”， 不能一聲不響就開始工作。 10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔 和，音量要適中，答話要迅速明確。 11）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時， 應(yīng)主動向業(yè)主 講清原因， 并向業(yè)主表示歉意，

22、 同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或 主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重 視，得到了應(yīng)有的幫助。 18 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 12）原則性、較敏感的問題上， 態(tài)度要明確， 但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活， 既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑 式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗 氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 13）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不 起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我 們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感

23、謝。業(yè)主 對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 14 ）當服務(wù)完畢， 業(yè)主要離去時， 負責接待該業(yè)主的接待員要起立行 15 度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 送客離開 客戶離去時，應(yīng)起立，行 15 度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后， 方可落座。 物業(yè)客服投訴接待 對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的 原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認 真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、 19 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和 歉意

24、，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。 對房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責分工處理； 對物業(yè)公司存在過錯或有 責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處 理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應(yīng) 向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問 題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法， 采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及 時聯(lián)系主管， 請其到獨立洽談室個別接待， 避免長時間留其在公共接 待區(qū)。 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決， 不能

25、馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定 一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。 對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的 重大投訴，應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序， 2 天內(nèi)給住戶明確 答復(fù)，10 日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng) 在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于 個別偶發(fā)事務(wù)、 個別人員的輕微投訴， 應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期 限內(nèi)解決。 20 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 物業(yè)客服稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時 應(yīng)恰當使用的稱呼。 1

26、、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓 名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱， 如“總裁先生”、“教授先生”等。 在服務(wù)接待工作中， 要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠， 也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、 場合和對象， 用不 同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時， 我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)， 可以說“再 見、您請、慢走”等

27、。 3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”， “是否要我去請醫(yī)生來”等。 21 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 物業(yè)客服走回訪 一、對維修服務(wù)回訪處理率達 100% 。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi)回訪； 房屋滲漏水項目維修的， 試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項目 2 天內(nèi)回 訪?；卦L可上門或電話回訪。 回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進 行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見滿意度調(diào)查表征詢業(yè)主意 見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)

28、容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù) 說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在 門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。 四、將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上， 并記錄處理意見及結(jié) 果，報客戶服務(wù)中心主管。 五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較 多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后， 報管理處主任。 物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的， 所以物業(yè)客服 人員也是高素質(zhì)人才。 22 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 二、工作流程 一）報修流程 : 1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電 接

29、訴人登記 （特約、維修登記 本） 登記完開出工作維修單給到相關(guān)部門部主管 相關(guān)部門主 管通知受理人 ,處理完畢受理人維修單上簽字并回繳前臺，后由前臺 接訴人做回訪 （維修回訪率需達到百分之百 ）。 2、返修問題及時通知項目部 ,由項目部聯(lián)系問題建設(shè)單位 ,由項目 部提供一份返修進度日報表給客戶服務(wù)部門。 客服管理員及時向項目 部了解返修進度。 注意事項 : 1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用 ,服務(wù)單開出并處理后必須 及時返回。 2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。 3、受理人、接訴人必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系 ,及時跟進維修 進度。 4、如因特殊情況未處理好 ,不能及時返單必須在投訴本上詳

30、細登 記清楚、持續(xù)跟進。 二）受理投訴流程 客戶服務(wù)部接到投訴 把信息傳送給相關(guān)部門主管 由相 23 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 關(guān)部門主管分配任務(wù)到責任人 受領(lǐng)任務(wù)責任人 4 個小時回復(fù)前 臺 受理人做回訪 （重大事件由主任或副主任、主管、組長進行回 訪）。 注意事項 : 1、受理人作好登記 ,處理完畢后由接訴人在登記本上簽名確認。 2、未能及時處理的由接訴人回復(fù)前臺 ,受理人和接訴人一起跟 進。 3、受理人和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。 三）家政服務(wù)流程 : 1、清潔服務(wù) : A、包月清潔 :新客戶來電 受訴人登記 聯(lián)系相應(yīng)負責人現(xiàn) 場定價 預(yù)約時間并指定受理人

31、 定期開單 （每次開單）并登記在 包月清潔登記表 清潔部憑單定期上門服務(wù)開單人定期回訪 舊客戶由受理人逐次開單、 由保潔部專人安排人員上門服務(wù)并在 包月清潔登記本上作登記。 B、全屋（入伙清潔）:新客戶來電受訴人登記 聯(lián)系保潔部 門負責人現(xiàn)場鑒定 受訴人開單 部門負責人取單 服務(wù)完 畢后由受理人回訪。 C、鐘點清潔:客戶來電受訴人登記 聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部 負責人并約定時間 受訴人開單 保潔部門負責人取單 服 務(wù)完畢后由受理人回訪 24 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 注意事項 : 1、處理完畢的必須及時返單回前臺 ,受訴人跟進處理結(jié)果并及時 回訪。 2、開單前必須與客戶確認服務(wù)時

32、間。 3、包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。 4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。 四）綠化服務(wù) 新客戶來電 受訴人登記 聯(lián)系相關(guān)部門負責人現(xiàn)場定價 并約定時間受訴人開單 相關(guān)部門負責人取單 服務(wù)完畢后由 受訴人回訪。 舊客戶由受理人逐次開單、 由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在 包月綠化登記本上作登記。 注意事項 : 1、處理完畢的必須及時返單回前臺 ,受訴人跟進處理結(jié)果并及時 回訪。 2、開單前必須與客戶確認服務(wù)時間。 3、包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。 4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。 五）品質(zhì)管理 品質(zhì)督導的工作職責： 25 操作手冊

33、客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 1. 熟悉各個工作崗位的工作職責和操作流程， 并協(xié)助各個崗位處 理問題。 2. 巡查各個公共區(qū)域和各部門內(nèi)部區(qū)域，對各處的設(shè)備設(shè)施、綠 化保潔、園區(qū)環(huán)境、員工工作質(zhì)量進行詳細檢查，并做好記錄。 3. 檢查各個公共區(qū)域的治安秩序，協(xié)助處理緊急情況。 4. 檢查和督導上級領(lǐng)導下達給各個部門的工作， 確保各項工作任 務(wù)能順利完成，并對有關(guān)工作提出改進方法及注意事項。 品質(zhì)督導的適用范圍： 物業(yè)各個部門的管理人員、員工、工作任務(wù)、對客服務(wù)、園區(qū)環(huán) 境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。 品質(zhì)督導的具體內(nèi)容： 1. 工作任務(wù)的督導。對每周、每月上級布置給各個部門的工作任

34、務(wù)的進度和完成情況進行檢查，統(tǒng)計出完成和未完成的各有多少項， 對未完成的工作進行催辦， 并做好有關(guān)記錄， 每個月做好各個管理人 員的業(yè)績考核。 2.員工工作質(zhì)量的督導。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容 儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在 物業(yè)部員工工作情況檢查 表上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負責人和物業(yè)部的總負責 人。 3. 區(qū)域環(huán)境的管理。 每天不定時巡查各幢大樓的外立面、 內(nèi)走廊、 墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè) 施的完好、標志，地庫和一樓路面各處的停車場、車道、人行道、燈 26 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 光，各處道路、走廊和垃圾

35、筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹 木的生長、修剪、補種和養(yǎng)護情況。 六）倉儲管理流程 物品的驗收程序 1、物品驗證的要求： a）每次采購物品單位數(shù)量少于 10 個的，要求 100 抽樣驗證； b）每次采購物品單位數(shù)量多于 10 個的，要求 10 -50驗證； c）采購物品必須具備合格證，特別對批量購買的物品必須要驗 證物品的合格證，物品合格證由倉管員保存； d）對目測無法驗證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證； e）物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與采購計劃單上的內(nèi)容相符； f）倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料 在驗證無誤后交財務(wù)部保存、備查。 2、物品驗證的方法 a）物品包裝的驗

36、證： 物品外包裝平整光滑 ,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破 損痕跡； 注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。 b）物品質(zhì)量的驗證： 仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形； 27 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 驗證鐵制品時，應(yīng)注意物品有無銹跡； 轉(zhuǎn)動物品連接部分，檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活，有無大的磨擦聲； 檢查物品接口部分，看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象； 驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求； 檢查物品附屬件是否齊全。 C）物品性能的驗證： 應(yīng)對物品的機械部分應(yīng)反復(fù)試動，檢查其靈活性、準確性； 驗收具有彈性的物品時， 應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲， 一般情況 下，合格品應(yīng)回復(fù)或基本回

37、復(fù)原狀； 驗收電器物品時，應(yīng)使用萬用表測試。 3、物品的入倉程序 a）采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當日，將物品送交倉庫驗 收，特殊情況不能在當日入倉的，應(yīng)報財務(wù)部經(jīng)理批準后另行處理； b）如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一 起到倉庫驗貨； c）倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品進行驗收； d）經(jīng)驗收合格的物品，倉庫管理員應(yīng)開具進倉單 ，登記倉庫 物品明細賬，并將物品分類存放； e）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當天的物品驗收單， 及時登記物品明細賬； f）倉庫管理員應(yīng)在每月 6 日、 16 日、26 日，將進倉單匯總 后，交財務(wù)會計進行賬務(wù)處理 28 操作手冊 客戶服務(wù) 武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 g）拔到部門或管理處直接使用的開具 物資直接單，經(jīng)使用部 門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。 4、退回物品的入倉程序： a）相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫； b）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，進行驗收： 合格品，填寫進倉單 ，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字 樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)； 不合格品，存放在不合格品區(qū)等待處理。 c）倉庫管理員應(yīng)在每日下班