汽車4S店續(xù)保專員崗位職責、流程及話術

1、汽車4S店續(xù)保專員崗位職責、流程及話術續(xù)保專員工作職責：1 ）熟悉車險條款及理賠操作實務2）具備良好的溝通能力及服務意識3）負責達成續(xù)保業(yè)務目標4 ）續(xù)保總額（輛數、金額）目標、續(xù)保率目標5）續(xù)保戰(zhàn)敗總結每月1日總結上月續(xù)保戰(zhàn)敗原因并向金融保險經理提交改善方案。6）按要求管理客戶的保險檔案（包括物理檔案的整理和保管、電子檔案和系統(tǒng)錄入 等。7）負責向客戶解悉保險條款及保險管家理賠服務8）熟悉出單系統(tǒng)的操作、負責代管保單9）及時把續(xù)?？蛻襞c新?？蛻舯ｋU資料登錄入系統(tǒng)，確保系統(tǒng)投保率與實際相符10）不得向客戶推薦非本店認證的保險公司，如有發(fā)現根據公司制度進行處罰。續(xù)保專員工作流程1）續(xù)保專員根據專

2、營店的承保檔案記錄，提前2個月向保單即將到期的客戶發(fā)送短信， 向客戶介紹本店的續(xù)保服務及理賠服務。2）續(xù)保專員在電話營銷過程中，應將商談記錄登記入 續(xù)保跟進登記本的跟蹤欄內, 如果商談失敗，應在“失敗原因”欄目內詳實地記錄失敗原因。3）續(xù)保專員應協(xié)助SA、CA向客戶解釋機動車保險條款以及本店的理賠服務。4）早上8 : 30上班后整理當天跟蹤客戶資料，以及準備好報價單。5 ）電話續(xù)保：以本專營店保險服務中心續(xù)保專員的身份出現，代表本專營店保險服務 中心，以回訪和提醒的形式切入話題。6 ）介紹本店保險服務中心的優(yōu)勢，主動要求通知傳真或電子郵件形式向客戶提供車輛保險建議書。7）電話結束時，感謝客戶的

3、配合，并預約下次商談方式和時間。續(xù)保話術：（一）首次給客戶打電話 您好，請問是XX先生嗎？ 我是XX汽貿公司續(xù)保專員XXX，您去年在我們公司買了一輛 XX汽車，這部車的保險 于X月X日就到到期了，請問這幾天您什么時間來辦理續(xù)保？ 情況一：今年的保費多少錢？ 我們按照去年您投保的險種計算，車損險 XX元；第三責任險XX元，車上人員座位險 每座XX元，盜搶險XX元，不計免賠XX元，商業(yè)險保費打X折，加上交強險X元和車 船稅X元，共計XX元。情況二：現在沒空，下次再說吧那我改天再跟您聯(lián)系，只是近期剛好我們在做優(yōu)惠活動，X號以后就截止了，不知道您 有沒有興趣聽一下，（如實在在忙）不好意思打擾您了，那等

4、一下我給您發(fā)一條短信， 有什么問題直接找我就可以了。下次有時間再與你聯(lián)系。情況三：我已經保了我們最近剛推出了新的優(yōu)惠政策，本來還想特意通知您一聲的，既然您已經投保了， 那我們還是希望以后能有機會跟您合作，如果您平時有用車方面的問題，比如處理違 章、年審、保養(yǎng)、維修，也可以打電話跟我們咨詢。謝謝！情況四：不是還有幾天才到期嗎？您也知道，保險一旦脫保了，車上路行駛就沒有了保障，交強險脫保還要被 交警部門雙倍處罰，甚至還要扣分，因為您是德遠的客戶，我們針對即將到期的客戶 都會做一個提醒，如果您最近這段時間有空，建議您辦理一下，而且我們還剛剛推出一個新的優(yōu)惠政策，本月續(xù)保的客戶還可以免費獲得價值一百元

5、的加油卡，時間只截 止到XX日，要是錯過了時間就有點可惜了。（二）非首次給客戶打電話您好，x先生，我是4S店的續(xù)保專員XX，之前有跟您聯(lián)系過，您還記得吧？您的車 險就快到期了，您看這兩天可以過來辦理續(xù)保嗎？請記得帶上身份證/組織機構代碼證復印件和行駛證就可以了。異議處理：我有朋友在保險公司，找他買保險就可以了。您朋友雖然在保險公司，我相信您的朋友會為你推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，如 果他們公司沒有優(yōu)惠的，他也無法提供給你，但是，他能夠提供給你的，我們都能夠 提供，因為我們和懷化各大保險公司都有長期的合作協(xié)議，買保險就是買的一張紙， 買的一份保障，主要的還是要看售后服務和理賠服務，現在保險行業(yè)

6、的流失率相當普 遍的，萬一一年內他不做了，你有什么事找誰去??？我們是4S店，你又是我們的客戶， 我們售后服務是一條龍服務，如果發(fā)生意外，我們會有專人在第一時間協(xié)同我。續(xù)保話術：第一次電話跟進-請問是*先生嗎？我是*店的*。請問您現在方便接聽電話嗎？-YES-您的愛車最近有沒有來店保養(yǎng)呢？如果沒有的話，為了保證*先生您的用車安全，還是請您盡早來店為您的愛車進行保養(yǎng)。同時您的保險也快到期了，我們想在您來店保 養(yǎng)時順便為您辦理一下續(xù)保相關事宜，這樣不用讓您為了續(xù)保的事情專門再跑一次， 可以節(jié)約您寶貴的時間。您看怎么樣？-YES-那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，短信報價和傳真報價，你覺得哪一種

7、您 更方便接收呢？ -FAX-我將報價單傳到*-*這個號碼可以嗎?我現在就將報價單傳真給您，如果您方便的話，5分鐘后我會再打一個電話給您，確認 您是否已經收到傳真。如果您現在暫時還沒有時間詳細地看一下報價單內容的話，那 么我將在2-3天之后再給您電話，就報價單內容與您進行溝通。您對于這份報價單有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時讓我當面為您解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。-請問是*先生嗎？我是*店的*。請問您現在方便接聽電話嗎？-NO-非常抱歉打擾您了。我還想再與您聯(lián)系，不知您什么時候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）-那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，短

8、信報價和傳真報價，你覺得哪一種您 更方便接收呢？ -SMS-跟您確認一下，您的手機號碼是*-*-* 嗎？我會將報價發(fā)到您的手機上，麻煩 您查收一下。 對于這個報價您有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時 讓我為您當面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。顧客拒絕時的對應話術-在店續(xù)保保費太貴了1. 說明銷售店報價單與外面的報價單在內容上的區(qū)別外面的報價是否包含了不計免賠條款呢？如果事故發(fā)生后您必須自行負擔一部分賠款，保險公司需賠付的金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而我們銷售店向您 推薦的保險，則能保障您在出險之后不會有自行負擔的費用發(fā)生。外面的報價中，車損險的保額是多少呢？我覺得對

9、于*先生您來說，*萬元是一個比較合適的金額。若保額設定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于不足額投保，理賠時無 法獲得100%的賠償。外面的報價中，商業(yè)第三者險的保額是多少呢？是否設定在20萬元以上？外面有些保險公司的報價，商業(yè)第三者險保額僅設為5萬元，而我們銷售店為客戶報價時，商業(yè)三者險保額全都設 在20萬元以上，這樣保費有差別也很正常。外面的報價單里車身劃痕險和玻璃單獨破碎險是否都有單列呢？僅僅投保車損險 的話，車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償的。而我們向您推薦的續(xù)保方案中就包含了專 門針對這兩種情況提供保障的險種，免去您的擔心。2. 強調在銷售店續(xù)保的好處我

10、們銷售店為您提供保險一站式服務，特別是有代索賠的服務。事故發(fā)生后，您只需要交齊保單及相關資料，與保險公司交涉的事情皆可由我們銷售店代辦，這樣能節(jié)約您寶貴的時間。同時，銷售店的高品質維修以及原廠零部件的使用，能夠打消您的顧慮；出險之后 的專人對應，會讓您倍感放心。修車全程透明化操作，純正零部件的價格也將得到保險公司100%的認可。3. 提示在店外中小保險公司續(xù)保的缺點以低廉保費為賣點的中小保險公司，有可能在理賠時不接受純正零部件的價格，導致客戶需要自行承擔部分修理費。另外，還有可能發(fā)生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零部 件進行修理的問題。我朋友就是做保險的您的朋友是在哪家保險公司做保

11、險呢？如果是一家中小型的保險公司，那么在事故發(fā)生后，我們銷售店是無法進行代理索賠的，也就是說到時候將無法為您提供一站式保險服務。而且這樣的保險公司有可能不接受原廠零部件的價格，修理時*先生您也許得自己支付部分維修費。您的朋友在這家保險公司是業(yè)務人員呢，還是理賠定損人員呢？保險公司的營業(yè)和 定損是兩個相互獨立的部門，如果您的朋友是在營業(yè)部門的話，那么真的發(fā)生事故的 時候，他可能也很難幫到您。只買交強險就行了交強險只負責賠付對第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者死亡傷殘為110000元，醫(yī)療費10000元，財產損失2000元。而就成都市來講，死亡補償金最低也要 26萬，萬一發(fā)生什么 事故的話，您覺得僅憑交強險的賠償夠嗎？一旦不幸發(fā)生了第三者死亡的事故，如果死者家屬向法院上訴的話，那么除了死亡 補償金之外，有可能還要賠償子女撫恤金、喪葬費等多項費用?？紤]到這些情況，還是購買一定保額的商業(yè) 險會更踏實一些吧。短