咨詢?cè)\斷操作指南

1、咨詢?cè)\斷操作指南 咨詢?cè)\斷操作指南 咨詢?cè)\斷就是咨詢師給企業(yè)治病。它同患 者請(qǐng)醫(yī)生治病一樣，一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理不 善，就可以請(qǐng)咨詢師來診斷，及時(shí)消除企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中存在的問題，使出企業(yè) 經(jīng)營管理得到改善，使企業(yè)克服自身“疾 病”，永葆活力。 咨詢?cè)\斷操作指南 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 一、咨詢?cè)\斷的研究對(duì)象 二、咨詢?cè)\斷的原則 三、咨詢?cè)\斷的分類 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 一、咨詢?cè)\斷的一般手續(xù) 二、咨詢?cè)\斷的步驟 三、咨詢?cè)\斷的方法 一、向客戶反饋信息的原則 二、策劃信息反饋會(huì)議 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 企業(yè)同一切有生命的機(jī)體一樣，在成長(zhǎng)運(yùn)營過程 中，會(huì)發(fā)生各種各樣的問題，即“疾病”。只

2、有 及時(shí)診斷，正確治療，才能推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展， 咨詢?cè)\斷是一門診治企業(yè)“疾病”的學(xué)問。它是 由具有豐富企業(yè)管理知識(shí)和實(shí)際改善經(jīng)營管理經(jīng) 驗(yàn)的專家，親臨企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與企業(yè)經(jīng)營管理人員 緊密配合，運(yùn)用各種科學(xué)方法，找出企業(yè)經(jīng)營管 理中存在的問題及其原因，提出切實(shí)可行的改善 方案，并幫助指導(dǎo)實(shí)施，以謀求企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的 一種改善經(jīng)營管理的活動(dòng)。 咨詢?cè)\斷的涵義就是對(duì)企業(yè)進(jìn)行健康檢查與疾病 診治。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 一、咨詢?cè)\斷的研究對(duì)象 二、咨詢?cè)\斷的原則 三、咨詢?cè)\斷的分類 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 一、咨詢?cè)\斷的研究對(duì)象 咨詢?cè)\斷雖然很早便開始在美國、日本等國流行。 然而，咨詢?cè)\斷作為一門獨(dú)立的

3、學(xué)科，則產(chǎn)生于 第二次世界大戰(zhàn)以后。 1960 年，日本學(xué)者平井泰太郎和清水晶先生在 經(jīng)營診斷一書中首先提出了“經(jīng)營診斷學(xué)” 這一名詞。 1968年 1 月，日本成立了經(jīng)營診斷學(xué)學(xué)會(huì)。同年 11 月，該會(huì)在明治大學(xué)召開了第一次學(xué)術(shù)研討會(huì)， 以經(jīng)營診斷學(xué)的建立與課題為中心進(jìn)行廣泛 討論。這樣，經(jīng)營診斷學(xué)便作為一門獨(dú)立的學(xué)科 在目本逐漸形成并發(fā)展起來。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 咨詢?cè)\斷是從企業(yè)管理學(xué)中生出來的一門 學(xué)科，它以如何科學(xué)地搜集診斷材料、確 定診斷課題、制定改善案和指導(dǎo)方案實(shí)施 為自己的研究對(duì)象。它要對(duì)有關(guān)企業(yè)診斷 的系列原理、則、行為、方法和手段 進(jìn)行理論上和邏輯上的研究，并以創(chuàng)造性

4、地指導(dǎo)企業(yè)改經(jīng)營管理為自己的特定目的。 咨詢?cè)\斷的研究對(duì)象大體規(guī)定了咨詢?cè)\斷 的研究容、范圍、性質(zhì)以及與企業(yè)管理學(xué) 之間的關(guān)系。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 二、咨詢?cè)\斷的原則 診斷的目的不單是解決企業(yè)經(jīng)營不善的問題，更 重要的是促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)改善和提高企業(yè)經(jīng)營管理 水平問題。通常而講，咨詢?cè)\斷是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營 或經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行定量的或非定量的分析和綜合評(píng) 價(jià)，與此同時(shí)找出企業(yè)經(jīng)營中存在的問題并提出 改善方案和指導(dǎo)執(zhí)行的措施，以此來對(duì)受診企業(yè) 的生存、發(fā)展、效益和穩(wěn)定等方面進(jìn)行診斷指導(dǎo)。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 咨詢?cè)\斷一般應(yīng)遵照以下原則： （1）要比較分析。在咨詢?cè)\斷中，不僅要 全面地運(yùn)用經(jīng)營分析和經(jīng)

5、營比較法，而且 要用行為科學(xué)的方法，即從心理上非定量 的角度來比較分析企業(yè)的經(jīng)營管理。 （2）要明確問題。診斷結(jié)果不能模糊不清， 必須明確問題所在，然后才能把握住改善 經(jīng)營的焦點(diǎn)。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 （3）要有連續(xù)性。由于企業(yè)經(jīng)營是一個(gè)連 續(xù)的過程，所以診斷必須抓住企業(yè)過去 現(xiàn)在未來的全過程。 （4）要注意全面性。經(jīng)營是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系 的整體，所以，咨詢?cè)\斷要求要有全面性， 雖然有時(shí)進(jìn)行銷售或勞務(wù)方面的部門診斷， 但決不能忽視部分與全體的聯(lián)系。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 （5）要堅(jiān)持平衡性。受診企業(yè)作為診斷的 客體，它和人體一各個(gè)部門、各種機(jī)能和 各樣活動(dòng)都必須協(xié)調(diào)，從這個(gè)意義上咨詢 診斷必

6、須注意各方面的平衡問題。 （6）要研究個(gè)性、特性和歷史性。每位企 業(yè)都有個(gè)性、特性和歷史性，所以在診斷 時(shí)就必須對(duì)具體問題具體分析，否則就會(huì) 失去診斷意義。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 （7）要展望未來。咨詢?cè)\斷必須在分析過 去和現(xiàn)在經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)展 示出未來的發(fā)展趨向。 （8）費(fèi)用和效果相適應(yīng)。咨詢?cè)\斷一般是 聘請(qǐng)咨詢師并支持費(fèi)用來進(jìn)行的。所以， 作為受診企業(yè)，希望支出的費(fèi)用和診斷效 果應(yīng)該相一致。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 （9）要提出建議和指導(dǎo)。咨詢?cè)\斷要求做 出經(jīng)營分析評(píng)價(jià)，診斷的最終階段必須根 據(jù)經(jīng)營的分析和評(píng)價(jià)提出改善建議和實(shí)施 指導(dǎo)。 （10）要站在中立和局外立場(chǎng)上。咨詢?cè)\

7、 斷和經(jīng)營本身在本質(zhì)上的不同之處就是中 立性和局外性。在企業(yè)經(jīng)營內(nèi)部解決不了 的問題，站在中立和局外的立場(chǎng)上的診斷 師就易于解決。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 （11）診斷要系統(tǒng)化。咨詢?cè)\斷要求系統(tǒng) 化就是要把企業(yè)本身作為一個(gè)系統(tǒng)看待， 同時(shí)，企業(yè)也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的一個(gè)子系統(tǒng)。 （12）要以生態(tài)學(xué)的理論為依據(jù)。生態(tài)學(xué) 對(duì)經(jīng)營診斷也很重要，因?yàn)榻?jīng)營診斷并不 單純?yōu)閷?shí)現(xiàn)利潤服務(wù)，它還要求企業(yè)和周 圍環(huán)境（包括消費(fèi)者和自然環(huán)境）之間協(xié) 調(diào)一致，使企業(yè)獲得最大價(jià)值和持續(xù)發(fā)展。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 三、咨詢?cè)\斷的分類 咨詢?cè)\斷從不同角度可以劃分為不同的種 類： 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 1.按診斷主體分類 從

8、診斷主體的角度，可以分為自己診斷和他人診 斷。所謂自己診斷就是受診企業(yè)自己診斷自己； 他人診斷就是受診企業(yè)由外部人員進(jìn)行診撕。自 己診斷的好處是易于保守企業(yè)秘密，但由于中小 企業(yè)診斷能力不足和受內(nèi)部利害關(guān)系制約，企業(yè) 診斷往往都求助于外部。當(dāng)然對(duì)大企業(yè)來說，由 于自身診斷能力強(qiáng)，一般是由自己診斷的，但有 時(shí)也請(qǐng)他人診斷。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 在外部診斷中又可分為關(guān)系者診斷和第三者診斷。 關(guān)系者診斷是指母公司對(duì)子公司或外協(xié)工廠的經(jīng) 營指導(dǎo)，或者指銀行對(duì)其交易對(duì)象所進(jìn)行的經(jīng)營 診斷，這都是對(duì)相關(guān)企業(yè)所進(jìn)行的外部診斷。關(guān) 系著很熟悉受診企業(yè)的情況具有適應(yīng)情況進(jìn)行診 斷的好處，但是也有受其利害關(guān)系

9、束縛有損于公 正診斷的地方。 第三者診斷，是由完全沒有關(guān)系的第三者進(jìn)行的 外部診斷。它與受診企業(yè)無利害關(guān)系，易于做出 公正的診斷。所以，第三者進(jìn)行掏外部診斷是完 全必要的，應(yīng)大力發(fā)展和提倡。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 2.按診斷內(nèi)容分類 根據(jù)診斷內(nèi)容的不同，可以分為普通診斷與特殊 診斷，而普通診斷又可以分為綜合診斷、部門診 斷和項(xiàng)目診斷。綜合診斷是指對(duì)企業(yè)的所有部門 進(jìn)行綜合地調(diào)查研究，并提出概括性的改善建議； 部門診斷是指就企業(yè)的某一個(gè)部門，例如生產(chǎn)、 勞務(wù)、財(cái)務(wù)等部門所進(jìn)行的調(diào)查研究，并提出改 善建議。此外，對(duì)特定經(jīng)營計(jì)劃研究它是否可行， 從而對(duì)其某個(gè)項(xiàng)目所進(jìn)行的調(diào)查研究和最終結(jié)論， 即所謂

10、項(xiàng)目診斷，也屬于普通診斷的一種。 第一節(jié) 咨詢?cè)\斷的內(nèi)涵 一般來說，在企業(yè)經(jīng)營上的問題往往同企謂項(xiàng)目診斷，也 屬于普通診斷的一種。一般來說，在企業(yè)經(jīng)營上的問題往 往同企業(yè)經(jīng)營的全面情況有關(guān)，所以要進(jìn)行綜合診斷，而 為了明確問題的具體所在就必須進(jìn)行部門診斷，即對(duì)經(jīng)營 基本部門：生產(chǎn)部門、采購部門、銷售部門、財(cái)務(wù)部門、 勞務(wù)部門和事務(wù)部門等以及某些特定項(xiàng)目進(jìn)行診斷。 特殊診斷則根據(jù)要點(diǎn)規(guī)定，其對(duì)象是從業(yè)人員一般不滿扭 人的小企業(yè)，經(jīng)營者是由個(gè)人或家族結(jié)合的，經(jīng)營各部門 的管理尚未分化開來，會(huì)計(jì)賬目沒有進(jìn)行整理；因而有組 織的財(cái)務(wù)制度尚未推行，生產(chǎn)加工的方式比較簡(jiǎn)單，承包 企業(yè)物資采購和商品銷售多半

11、依靠母公司，等等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 咨詢?cè)\斷可視為一個(gè)系統(tǒng)，因此，診斷系 統(tǒng)的策劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施十分重要。咨詢?cè)\ 斷系統(tǒng)，是從咨詢師接受企業(yè)委托開始， 經(jīng)過制定診斷計(jì)劃，進(jìn)行診斷，直到提出 改善建議，并在執(zhí)行過程中給予指導(dǎo)為止， 全部診斷過程是相互聯(lián)系的。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 一、咨詢?cè)\斷的一般手續(xù) 二、咨詢?cè)\斷的步驟 三、咨詢?cè)\斷的方法 一、向客戶反饋信息的原則 二、策劃信息反饋會(huì)議 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 一、咨詢?cè)\斷的一般手續(xù) 企業(yè)需要診斷時(shí)，必須事先辦理以下手續(xù)： 1.企業(yè)要向咨詢機(jī)構(gòu)提出診斷申請(qǐng)書 診斷申請(qǐng)書的內(nèi)容包括：企業(yè)名稱、所在地點(diǎn)、 企業(yè)形態(tài)、行業(yè)

12、類別、資金、所屬團(tuán)體、主要產(chǎn) 品名稱、從業(yè)人數(shù)、占地面積、最近一年的銷售 額和銷售利潤總額、業(yè)主姓名、年齡、企業(yè)組織、 賬簿組織、經(jīng)營者的經(jīng)營上的長(zhǎng)處、短處和問題 所在、希望診斷事項(xiàng)等，企業(yè)按照上述項(xiàng)目向診 斷機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 2.咨詢機(jī)構(gòu)接受診斷申請(qǐng) 咨詢機(jī)構(gòu)是否接受診斷申請(qǐng)，主要考慮委 托申請(qǐng)的內(nèi)容是什么，咨詢師解決這類問 題的能力如何，診斷申請(qǐng)的要求是否違反 倫理規(guī)范以及受診企業(yè)支付報(bào)酬的條件如 何等。這些問題都是接衰委托與否的關(guān)鍵。 一般來說，診斷申請(qǐng)只要不違背咨詢師的 倫理規(guī)范，咨詢機(jī)構(gòu)也有力量接受，就不 會(huì)遭到拒絕。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 3.簽

13、署委托合同 在接受委托時(shí)，要簽訂委托合同，合同中要有報(bào) 酬額，并盡可能地采取書面的合同方式。 咨詢師接受診斷委托后，必須樹立明確的診斷目 標(biāo)，然后才能進(jìn)行診斷。診斷目標(biāo)的基本內(nèi)容包 括有通過建議使企業(yè)改善經(jīng)營管理，擴(kuò)大產(chǎn)品銷 售額，從而增加經(jīng)濟(jì)收益等。當(dāng)然診斷目標(biāo)并不 僅限于這些，還有教育培訓(xùn)提高經(jīng)營管理人員的 水平和改善環(huán)境等內(nèi)容。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 二、咨詢?cè)\斷的步驟 咨詢?cè)\斷可劃分為診斷和執(zhí)行兩個(gè)階段， 而診斷階段又可劃分為診斷的準(zhǔn)備和正式 診斷兩個(gè)步驟。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 1.咨詢?cè)\斷的準(zhǔn)備 這是咨詢?cè)\斷中重要的步驟，這個(gè)階段的 工作關(guān)系到診斷能否成功，如果做的

14、不充 分，正式診斷就很難進(jìn)行。診斷的準(zhǔn)備工 作一般包括以下幾個(gè)方面： 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （1）參觀企業(yè)。了解企業(yè)的廠址、廠房、 機(jī)械配置、產(chǎn)品流程路線、工人操作和機(jī) 器運(yùn)輸情況、在制品及庫存數(shù)量、搬運(yùn)方 法及現(xiàn)場(chǎng)管理情況。 （2）確定受診企業(yè)聯(lián)系人。要確定負(fù)責(zé)受 診工作的聯(lián)系人或部門，以便協(xié)助咨詢師 工作。咨詢師通過受診企業(yè)聯(lián)系人了解情 況，索取資料或進(jìn)行各種事實(shí)性工作洽商。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （3）搜集和整理資料。為了順利地進(jìn)行診斷，必 須事先搜集和整理出資料數(shù)據(jù)。沒有數(shù)據(jù)，就不 能進(jìn)行診斷。為此，受診企業(yè)需要提供企業(yè)概況、 企業(yè)的變遷情況、股東名單、組織機(jī)構(gòu)圖、最近

15、 三年資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、預(yù)決算 書、購銷狀況一覽表、商品管理實(shí)施情況、從業(yè) 人員培訓(xùn)情況、工資福利實(shí)施情況、工會(huì)與勞資 關(guān)系情況、固定資產(chǎn)一覽表、長(zhǎng)短期經(jīng)營建議書 以及商業(yè)登記簿抄本等資料清單。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （4）診斷教育和宣傳工作。診斷人員需要 親自對(duì)經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員進(jìn)行宣傳 教育，使其掌握診斷知識(shí)，明確診斷的目 的，不是單純地找毛病，主要是幫助企業(yè) 擴(kuò)大發(fā)展，使他們消除顧慮，協(xié)助診斷人 員搞好診斷，而診斷人員不偏向于經(jīng)營者 或職工任何一方，從客觀的公正的第三者 的立場(chǎng)出發(fā)，肯定企業(yè)經(jīng)營中的成績(jī)，提 出改善方案，明確診斷后的預(yù)計(jì)效果，使 受診企業(yè)的全體人

16、員自覺地接受診斷。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （5）制定診斷計(jì)劃。診斷計(jì)劃是根據(jù)診斷 目的和有關(guān)資料的數(shù)據(jù)制定的，它關(guān)系到 診斷工作的成敗，是診斷準(zhǔn)備最重要的一 環(huán)。在制定診斷計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該擬定實(shí)現(xiàn)診 斷目的的有效的診斷系統(tǒng)。因此，診斷計(jì) 劃的內(nèi)容應(yīng)該包括：診斷系統(tǒng)計(jì)劃、所需 診斷人員計(jì)劃、診斷費(fèi)用計(jì)劃和診斷日程 計(jì)劃。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （6）咨詢公司的準(zhǔn)備工作。在較多人員進(jìn) 行診斷時(shí)，需要編成診斷小組；診斷所需 數(shù)據(jù)由企業(yè)提供，但也有必要從企業(yè)外搜 集有關(guān)本企業(yè)的數(shù)據(jù)和同行業(yè)有關(guān)數(shù)據(jù)； 對(duì)于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)和從企業(yè)外搜集來的 資料應(yīng)放在一起預(yù)備分析；受診企業(yè)如對(duì) 咨詢師有特別的

17、委托，對(duì)這些委托事項(xiàng)也 應(yīng)事先做好準(zhǔn)備。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 2.正式診斷 （1）和經(jīng)營者協(xié)商，決定情報(bào)的來源。通 常的做法是和企業(yè)主要經(jīng)營者開座談會(huì)。 根據(jù)診斷、企業(yè)規(guī)模、特別委托事項(xiàng)和周 圍環(huán)境的不同，參加座談會(huì)的范圍也不同， 少則只限于最高管理者，多則可以包括企 業(yè)中高級(jí)管理干部都參加。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 座談會(huì)的目的是：對(duì)經(jīng)營者診斷；在同經(jīng) 營者座談中找出全局性問題；決定情報(bào)的 來源。情報(bào)來源不單是用書面所提供的文 件和數(shù)字資料，還要確定調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)資料。 通過找知情人談話、開座談會(huì)摸清問題， 確定真實(shí)的數(shù)據(jù)。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 這種情報(bào)資料，在企業(yè)內(nèi)部要

18、從經(jīng)營者， 基層管理者和從業(yè)人員中去挖掘；同時(shí)也 要從與企業(yè)有關(guān)的供應(yīng)商、主要客戶和銀 行等外單位進(jìn)一步了解企業(yè)信用情況、企 業(yè)的活力和貢獻(xiàn)以及對(duì)企業(yè)經(jīng)營者的評(píng)價(jià)。 通過在企業(yè)內(nèi)外的調(diào)查研究，掌握了主要 問題之后，必要時(shí)可以再和經(jīng)營者座談， 一方面核實(shí)問題，另一方面聽取員工反映。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （2）進(jìn)行基礎(chǔ)診斷?；A(chǔ)診斷就是在進(jìn)行 單項(xiàng)診籮或部門診斷之前所進(jìn)行的概況診 斷?；A(chǔ)診斷的內(nèi)容包括：對(duì)最高經(jīng)營者、 組織和基層員工的診斷，財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、均 衡性、勞動(dòng)生產(chǎn)三和增長(zhǎng)率等方面的診斷。 通過診斷把這些方面的情況搞清楚，基本 上也就掌握了企業(yè)的全局性問題。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序

19、與方法 （3）單項(xiàng)或部門診斷。包括：銷售、技術(shù) 開發(fā)、生產(chǎn)、資材、人事、勞務(wù)情報(bào)、財(cái) 務(wù)等各經(jīng)營職能的診斷。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （4）匯總。調(diào)整和對(duì)企業(yè)統(tǒng)一評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)診斷 的結(jié)果，需要匯總，在匯總中如遇到不同的意見 還要調(diào)整。調(diào)整有兩重意思：一是把項(xiàng)目組各成 員咨詢師之間的不同意見統(tǒng)一起來；二是咨詢師 與經(jīng)營者之間的不同意見應(yīng)統(tǒng)一起來，然后才能 對(duì)企業(yè)做出統(tǒng)一的評(píng)價(jià)。有時(shí)，對(duì)在經(jīng)營診斷中 所發(fā)現(xiàn)的缺欠和問題，萬一定都需要寫進(jìn)建議方 案中去，如能同有關(guān)經(jīng)營管理人員事先協(xié)商解決， 不使之公開化，反而更好。這樣，最后整理出的 都是景重要的、亟待解決的問題。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法

20、 （5）決定改善方案。為保證提出建議的質(zhì) 量，在制訂方案時(shí)，必須按照邏輯順序分 析問題；要把問題集中起來，深人分析； 提出的改善方案要具體，避免抽象；要規(guī) 定在執(zhí)行中的保證措施。為便于分析比較， 改善建議方案最好有兩個(gè)以上，這樣可以 選擇最佳方案。建議方案提出的形式，一 般是用書面寫成，并通過座談會(huì)商議制定。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 建議方案的內(nèi)容應(yīng)寫明：診斷目的、主要 問題、改善重點(diǎn)、可以實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益和 所需要的費(fèi)用。建議方案座談會(huì)除最高經(jīng) 營者參加外，還可以邀請(qǐng)部、處、科室等 負(fù)責(zé)人參加。在講解建議方案時(shí)，除通過 發(fā)下的書面材料，還可以廣泛地利用圖表 和幻燈等宣傳工具。 第二節(jié) 咨

21、詢?cè)\斷的程序與方法 3.執(zhí)行改善方案階段 建議方案的提出和最后發(fā)表，還不算診斷過程的 結(jié)束，咨詢幣還需要在執(zhí)行過程中給以指導(dǎo)。指 導(dǎo)內(nèi)容包括： （1）制定執(zhí)行計(jì)劃和保證計(jì)劃完成的措施。 （2）在執(zhí)行中如遇到意想不到的問題出現(xiàn)，需要 及時(shí)調(diào)整方案。 （3）咨詢師定期到企業(yè)進(jìn)行咨詢和指導(dǎo)，積極推 動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理的改善。 （4）檢查診斷成果，鞏固和完善診斷成果。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 三、咨詢?cè)\斷的方法 咨詢?cè)\斷必須以系統(tǒng)科學(xué)理論為基礎(chǔ)，綜 合運(yùn)用自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的理論方法。 在咨詢?cè)\斷實(shí)務(wù)中，通常采取分析企業(yè)現(xiàn) 狀的技術(shù)方法和企業(yè)診斷作業(yè)的技術(shù)方法。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 1.分

22、析企業(yè)現(xiàn)狀的技術(shù)方法 分析企業(yè)管理現(xiàn)狀、改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理， 主要是根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的有關(guān)信息 資料，通過運(yùn)用一系列技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo) 和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行的。它主要分為三個(gè)方面： 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （1）企業(yè)總體診斷技術(shù)方法。企業(yè)總體診 斷技術(shù)方法又可分為： 企業(yè)素質(zhì)與行為評(píng)價(jià)技術(shù)方法。主要包 括企業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析、企業(yè)能力指標(biāo)體系 分析、企業(yè)活力診斷指標(biāo)分析、企業(yè)行為 的觀察分析法、制度分析法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分 析法及自我完善法等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 管理組織分析技術(shù)方法。主要包括組織 機(jī)構(gòu)形態(tài)分析、組織機(jī)能分析、組織效率 分析等。 管理基礎(chǔ)工作分析技術(shù)方法。主要包括 標(biāo)準(zhǔn)化工作

23、考核分析、計(jì)量工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比 分析、定額齊備性分析、定額管理工作買： 比分析、生產(chǎn)過程信息追蹤分析、原始記 錄與統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)比分析、各類責(zé)任制度分 析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （2）經(jīng)營管理診斷技術(shù)方法。經(jīng)營管理診 斷技術(shù)方法又可分為： 經(jīng)營戰(zhàn)略分析技術(shù)方法。主要包括戰(zhàn)略 方針與目標(biāo)分析、戰(zhàn)略措施與實(shí)施步驟分 析、戰(zhàn)略環(huán)境分析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 市場(chǎng)營銷分析技術(shù)方法。主要包括： 市場(chǎng)調(diào)查分析，如直接調(diào)查法、間接調(diào)查法、觀 察法、實(shí)驗(yàn)法、問卷法、抽樣法等； 市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，如綜合判斷法、專家意見法、指 數(shù)平滑法、相關(guān)分析法等； 市場(chǎng)策略分析，如市場(chǎng)占有率分析、市場(chǎng)覆蓋率 分析

24、、產(chǎn)品壽命周期分析、產(chǎn)品組合檢查分析、 價(jià)格策略推行分析、銷售渠道與促銷策略分析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營效益診斷技術(shù)方法。主 要包括 綜合分析法，如盈虧平衡分析、經(jīng)營雷達(dá) 圖、邊際利潤分析等； 專門分析法，如成本分析、利潤分析、資 金分析、價(jià)值分析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （3）生產(chǎn)管理診斷技術(shù)方法。生產(chǎn)管理診 斷技術(shù)方法又可分為： 作業(yè)管理分析技術(shù)方法。主要包括：綜 合分析，如生產(chǎn)均衡性分析、計(jì)劃評(píng)審法； 生產(chǎn)能力分析；方法研究與動(dòng)作分析；時(shí) 間測(cè)定分析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 勞動(dòng)管理分析技術(shù)方法。主要包括員工 士氣分析，如詢問調(diào)查法、書面民意

25、調(diào)查 法；勞動(dòng)組織分析，如出勤率分析、工時(shí) 利用率分析；作業(yè)環(huán)境分析；職工教育適 應(yīng)性分析；分配方式分析等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 質(zhì)量管理分析技術(shù)方法。主要包括：質(zhì) 量統(tǒng)計(jì)分析，如排列圖法、因果圖法、直 方圖法、分層法、控制圖法、散布圖法、 檢查表法。質(zhì)量系統(tǒng)分析，如關(guān)聯(lián)圖法、 系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 過程決策程序圖諾、網(wǎng)絡(luò)圖法、優(yōu)選法、 正交試驗(yàn)法、假設(shè)檢查法、工程能力分析 法等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 設(shè)備管理分析技術(shù)方法。如設(shè)備完好率 分析、設(shè)備利用率分析、設(shè)備故障率分析、 設(shè)備投資費(fèi)用分析、設(shè)備更新周期分析等。 物資管理分析技術(shù)方法。主要包括物資 消耗定

26、額與物資儲(chǔ)備定額分析、庫存管理 分析，如庫存規(guī)模分析法、經(jīng)濟(jì)批量法等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 2.咨詢?cè)\斷作業(yè)的技術(shù)方法 企業(yè)診斷作業(yè)的技術(shù)方法主要有： （1）管理表。管理表是指企業(yè)管理活動(dòng)中采用的 各種用表。它是一種簡(jiǎn)便易用的管理工具，即可 用于原始臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃工作，又可用于展示、 分析、檢查和研究等方面，是咨詢?cè)\斷中廣泛應(yīng) 用的工具之一。常用的表格有：統(tǒng)計(jì)表、計(jì)劃表、 進(jìn)度表 t 控制表、調(diào)查表、分析表、平衡表和打 分表等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （2）管理圖。管理圖是企業(yè)管理人員對(duì)企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行分析控制的一種有效 工具。它繪制簡(jiǎn)單，形象醒目，既可表示 實(shí)績(jī)，又

27、可表示進(jìn)度，方便控制。咨詢?cè)\ 斷中常用的管理圖有坐標(biāo)圖、條形圖、柱 形圖、甘特圖、排列圖、控制圖、波形圖、 追蹤圖、流動(dòng)曲線圖等。在咨詢?cè)\斷中， 人們往往圖表并用，更易收到良好的效果。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （3）模型法。模型法是用適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)方程、 圖像以至物理的形式來描述企業(yè)系統(tǒng)實(shí)體 或系統(tǒng)內(nèi)部要素運(yùn)行行為的一種科學(xué)方法。 它是在尚未建立實(shí)體改善系統(tǒng)之前，用模 型的形式供人們觀察或?qū)嶒?yàn)，尋找改善方 案所需的設(shè)計(jì)參數(shù)和各種條件。咨詢?cè)\斷 中常用的模型有系統(tǒng)模型、數(shù)學(xué)模型、網(wǎng) 絡(luò)模型、仿真模型等。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （4）演繹法。演繹法是一種由一般到特殊的邏輯 推理方法，它是

28、從已知的一般原理推出特殊情況 下的結(jié)論。在企業(yè)診斷中，?？捎靡话愕暮侠硇?改善活動(dòng)來推論出特殊情況下的管理問題，以優(yōu) 化管理結(jié)構(gòu)，改善經(jīng)營管理。 （5）模擬法。模擬法是用模型結(jié)合實(shí)際環(huán)境和條 件進(jìn)行研究、分析、試驗(yàn)的方法。其目的在于尋 求實(shí)際改善方案，取得近似于實(shí)際的結(jié)果。在實(shí) 現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理的企業(yè)，咨詢?cè)\斷中應(yīng)強(qiáng)調(diào)推廣系 統(tǒng)模擬，預(yù)見改善方案的系統(tǒng)行為和結(jié)果。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （6）實(shí)驗(yàn)法。實(shí)驗(yàn)法也叫試驗(yàn)法，是管理 工作優(yōu)化，保證改善方案不斷提高的重要 手段。咨詢?cè)\斷中對(duì)簡(jiǎn)單的管理活動(dòng)進(jìn)行 改善、優(yōu)化，可直接試驗(yàn)，但對(duì)復(fù)雜的管 理問題的優(yōu)化試驗(yàn)是靠一系列數(shù)學(xué)模型實(shí) 現(xiàn)的。單因素的

29、優(yōu)化問題常采用對(duì)分法、 拋物線法等；多因素問題的改善和優(yōu)化常 采用正交試驗(yàn)法。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 （7）因素分析法。受診企業(yè)的各個(gè)部門或系統(tǒng)之 間，常常彼此制約、相互影響，因此，咨詢?cè)\斷 中必須綜合考慮各種因素，三行因素分析。常用 的因素分析法有趨勢(shì)分析、結(jié)構(gòu)分析、比率分析、 實(shí)數(shù)分析等。 （8）綜合評(píng)分法。如果一個(gè)大項(xiàng)目是由眾多小項(xiàng) 目來綜合評(píng)它時(shí)，通常采用評(píng)分法。咨詢?cè)\斷中 常用的綜合評(píng)分法有兩種形式，即等因素評(píng)分法 和不等因素評(píng)分法。等因素評(píng)分法，是把所有評(píng) 分項(xiàng)目等比重看待，各自取分，加權(quán)評(píng)定。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 診斷報(bào)告是咨詢?cè)\斷結(jié)束的重要工作成果， 咨詢師不

30、僅要診斷出客戶公司存在的問題， 并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。這一報(bào) 告不等同于最終報(bào)告，但是和所有咨詢團(tuán) 隊(duì)所做的工作一樣，都是有相當(dāng)大的價(jià)值 的。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 一、向客戶反饋信息的原則 咨詢師對(duì)客戶是否會(huì)最終接受并實(shí)施自己 的辦法有著極大的影響。在做出咨詢?cè)\斷 結(jié)論之前，咨詢師要經(jīng)常地與客戶溝通向 客戶反饋信息，這樣可以使客戶滿意和建 議實(shí)施的較大可能性的方式給予咨詢師多 次回報(bào)。向客戶反饋信息應(yīng)該遵循以下基 本原則： 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 1.做一個(gè)偉大的推銷員 當(dāng)然，與客戶交流建議的重點(diǎn)是解釋組織應(yīng)當(dāng)為 解決問題做些什么，不論這些問題是什么。不過， 制定建議涉

31、及的不僅僅如此。在大多數(shù)情況下， 向某個(gè)組織提交建議的說服工作就像是推銷工作。 不論一家組織想要在多大程度上解決其問題，你 總會(huì)遇到來自該組織中某些人的某些阻力。在你 提交建議的時(shí)候，要謹(jǐn)記這一點(diǎn)并且要時(shí)刻注意 強(qiáng)調(diào)該組織和組織成員能獲得的利益，你的項(xiàng)目 就一定會(huì)被接受的。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 2.保持客戶的參與 如果你在整個(gè)咨詢過程中一直都恰到好處地利用 時(shí)機(jī)，客戶就會(huì)是你提交與制定建議的土部分。 他們的參與是因?yàn)槟阍谂c他們相遇之后，你要求 他們與你的調(diào)查結(jié)果保持齊頭并進(jìn)，并且要求他 們給予反饋和投入。你不僅可以從他們的反饋中 獲取大量的旨為解決問題做夕及的不僅僅如艮工 作就像是推

32、可題，你總會(huì)遇到的時(shí)候，要謹(jǐn)能獲 得的利益， 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 3.不要留下意外 所有的客戶都不喜歡意外。如果你的建議會(huì)毀掉 客戶或使公司里其他核心人員受窘，導(dǎo)致意外的 原因是你沒有能夠讓客戶充分地參與到咨詢過程 中。 客戶充分參與了咨詢過程的一個(gè)良好標(biāo)志就是客 戶不僅沒有對(duì)建議感到意外，而且在你提交它們 之前他們已經(jīng)準(zhǔn)備好接受了。要想達(dá)到這一目的， 就要保證客戶在確定問題、數(shù)據(jù)收集和解決問題 等各個(gè)階段中能夠密切參與。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 4.誠實(shí)和率直 盡管你提出地問題總是愿意告訴客戶好消 息，但是你的工作就是誠實(shí)而率直地把一 切問題都擺在桌面上。一定要確保讓客戶 得

33、到由于你的專業(yè)知識(shí)而帶來的全部利益， 而不是僅僅在策略上正確，或者只得到便 于你們交流的那幾個(gè)部分。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 5.不做空泛的評(píng)論 不要對(duì)客戶公司陷入當(dāng)前混亂的決定做出 不切實(shí)際的評(píng)論，以免傷害客戶的自尊， 影響雙方的合作。避免用“在我咨詢生涯 中，從來沒見過像這樣一團(tuán)糟的企業(yè)”之 類的話做提交建議的開場(chǎng)白。如若不然， 你不僅再也不會(huì)有為這家公司工作的機(jī)會(huì)， 而且，你的建議很快就會(huì)在去廢紙簍的路 上了。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 6.支持你的客戶 變革對(duì)任何組織來說都是艱難的，也許你 提交的建議能為客戶組織中的劇烈變動(dòng)奠 定基礎(chǔ)。機(jī)構(gòu)改革、人員縮編，提高生產(chǎn) 率和其他方式經(jīng)常是咨詢師建議的必然結(jié) 論。準(zhǔn)備好支持客戶吧！既要在情感方面， 又要在組織方面。與此同時(shí)，組織也正準(zhǔn) 備面對(duì)變革的需求。 第二節(jié) 咨詢?cè)\斷的程序與方法 二、策劃信息反饋會(huì)議 咨詢師日復(fù)一日地工作經(jīng)過確定客戶的問 題、收集數(shù)據(jù)和解決問題，接下來的一步 就是客戶的信息反饋會(huì)議。在會(huì)議上，咨 詢師要向客戶提交建議，也播撒下對(duì)自己 的結(jié)