一汽豐田新開業(yè)店訓(xùn)練營管理課程

1、新開業(yè)店訓(xùn)練營管理課程 銷售管理篇 課程目的 完成本課程的學(xué)習(xí)后，學(xué)員將能夠： 領(lǐng)會二輪定律七大營銷力的精髓，并貫徹落實到實際的銷售管 理工作之中 了解經(jīng)銷店搭建銷售部的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)銷店銷售部的方向性 了解經(jīng)銷店展廳管理（硬件管理）的重點 了解銷售流程管理的基本理念和管理重點 了解es（員工滿意度）的重要性以及經(jīng)銷店人員輔導(dǎo)、培訓(xùn)、 考核及評估的關(guān)聯(lián)性及其管理理念和思路 1 1 3 4 5 課程內(nèi)容 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 2展廳管理 銷售流程管理 打造學(xué)習(xí)型組織 銷售管理改善 2 i.銷售部職能及銷售人員職責(zé) 3 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 銷售管理概述 營銷力的結(jié)構(gòu) 銷售能力 客戶關(guān)系維系能力

2、 資金運作能力 營銷力 價值鏈增值能力 管理改善能力 企劃能力 公關(guān)關(guān)系維系能力 4 集客能力 成交能力 潛在客戶的跟蹤 維系能力 大客戶維系能力 市場分析、預(yù)測 和預(yù)案能力 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 銷售部職能 負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)及促銷活動，設(shè)定并完成銷售目標(biāo) 負(fù)責(zé)車輛供需計劃制定及庫存管理工作 編制營銷計劃，提供營銷策略，市場開拓方案并組織實施 進(jìn)行市場調(diào)研，并負(fù)責(zé)信息反饋 負(fù)責(zé)日常接待及顧客關(guān)系的管理工作 開展汽車按揭，保險精品，二手車交易等周邊業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)組織實施銷售培訓(xùn)工作 5 銷售部 展廳組戶外展示組 大客戶 開發(fā)組 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 銷售部的組織架構(gòu) 銷售部 展廳組 （展廳經(jīng)

3、理） （銷售主管） 戶外展示組 （銷售主管） （銷售顧問） 大客戶 開發(fā)組 （大客戶經(jīng)理） （大客戶專員） （銷售顧問） 6 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 經(jīng)銷店銷售營業(yè)活動 每日 銷售人員 1）提早到店，著裝，準(zhǔn)備銷售工具夾，清潔展車 2）參加經(jīng)銷店早會，確認(rèn)當(dāng)日活動計劃（活動預(yù)訂表表1） 3）依活動預(yù)訂表計劃開展當(dāng)天營業(yè)工作，并記錄當(dāng)天客戶信息 和工作內(nèi)容于營業(yè)員活動日報 4）夕會前整理當(dāng)天營業(yè)活動信息（營業(yè)員活動日報、月 度hot管理表和月度cr活動計劃）和客戶檔案（a-c卡） 5）夕會前計劃次日活動計劃（活動預(yù)訂表） 6）整理a-c卡片箱 7）參加夕會，報告當(dāng)日活動成果和次日活動計劃（營業(yè)

4、員活 動日報和a-c卡） 8）反省當(dāng)日工作 7 銷售部長 1）準(zhǔn)時到店，著裝，整理當(dāng)日工作行程 2）早會前展廳環(huán)境檢查 3）召開銷售部早會，收集銷售人員活動預(yù)訂表，確認(rèn)當(dāng)日重點 活動，人員工作安排和分配，銷售和庫存信息的告知 4）早會中鼓勵士氣，禮儀訓(xùn)練等組織 5）接受與反饋ftms銷售信息 6）市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握 7）展廳走動管理，提升營業(yè)質(zhì)與量 8）銷售人員輔導(dǎo)與銷售支持 9）陪戰(zhàn)，重點客戶接手 10）訂單與交車單確認(rèn)，參加交車儀式 11）當(dāng)日營業(yè)成果檢查（來店電客戶登記表等） 12）召開經(jīng)銷店夕會，每日行程查核，客戶信息確認(rèn)（營業(yè)員活 動日報和a-c卡），并提供意見，簽字確認(rèn) 13）

5、更新銷售管理看板信息，掌握銷售績效進(jìn)度 14）銷售進(jìn)度差異檢討，車輛交期與庫存管理（銷售管理看板） 15）戰(zhàn)敗/失控分析（未成交客戶記錄表），銷售人員單項輔導(dǎo) 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 經(jīng)銷店銷售營業(yè)活動 每周 銷售人員 1）根據(jù)計劃實績表確認(rèn)本周工作計劃 2 ）根據(jù)排班表規(guī)劃本周工作行程（客戶開發(fā)、促進(jìn)、 銷售部長 1 ）根據(jù)上周銷售進(jìn)度，調(diào)整、控制當(dāng)周銷售計劃 2 ）整理經(jīng)銷店銷售和庫存信息，并及時告知銷售人員 維系、服務(wù)手續(xù)與作業(yè)、其他事項） 3 ）根據(jù)實際情況調(diào)整營業(yè)排班計劃 3 ）按每日工作計劃（活動預(yù)訂表）開展銷售工作 4 ）督促種子講師執(zhí)行轉(zhuǎn)訓(xùn) 4 ）根據(jù)經(jīng)銷店內(nèi)訓(xùn)計劃積極參加內(nèi)

6、部培訓(xùn)（小課題研修） 5 ）周末（五）匯總銷售人員的銷售數(shù)據(jù)，確認(rèn)當(dāng)周銷售目標(biāo) 5 ）周末（五）匯總當(dāng)周營業(yè)活動成果，整理a-c卡片和 卡片箱 6 ）計劃下周工作計劃 7 ）參加周會，報告當(dāng)周活動成果和下周工作計劃 8 ）分析當(dāng)周活動得失，內(nèi)部研討 9 ）掌握經(jīng)銷店銷售和市場信息 8 達(dá)成情況 6 ）組織經(jīng)銷店周會，并設(shè)定議程 7 ）分析每個銷售人員和經(jīng)銷店當(dāng)周營業(yè)活動成效，周會時 重點溝通 8 ）進(jìn)行營銷對策檢討分析，分別與總經(jīng)理和銷售主管溝通 9 ）市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握 銷售部職能及銷售人員職責(zé) 經(jīng)銷店銷售營業(yè)活動 每月 銷售人員 1 ）根據(jù)計劃實績表、月度hot管理表和月度cr 活動計

7、劃確認(rèn)本月工作計劃 2 ）根據(jù)排班表規(guī)劃本月工作行程（客戶開發(fā)、促進(jìn)、維 系、服務(wù)手續(xù)與作業(yè)、其他事項） 3 ）按每日工作計劃（活動預(yù)訂表）開展銷售工作 4 ）根據(jù)經(jīng)銷店市場活動計劃，參加店頭活動 5 ）n-3日計劃下月工作計劃和銷售目標(biāo)，填制計劃實 績表 6 ）月末匯總當(dāng)月營業(yè)活動成果，盤點a卡、整理c卡和 卡片箱 7 ）月末計劃下月客戶管理計劃，填制月度hot管理表 和月度cr活動計劃 8 ）參加銷售部門會議，報告當(dāng)月活動成果和下月工作計劃 9 ）分析當(dāng)月活動得失，內(nèi)部研討 10 ）掌握經(jīng)銷店銷售和市場信息 9 銷售部長 1 ）督促并確認(rèn)銷售人員填制營業(yè)員活動日報中各項計劃 2 ）設(shè)定經(jīng)銷

8、店排班計劃 3 ）月末匯總當(dāng)月經(jīng)銷店營業(yè)活動成果，分析各項管理數(shù)據(jù)， 并提出改善對策（月成效分析表） 4 ）督促銷售人員整理客戶資源 5 ）督促種子講師制訂下月內(nèi)部培訓(xùn)計劃，并確認(rèn) 6 ）根據(jù)市場和資源情況制定當(dāng)月銷售計劃，并分配到各銷售 小組或銷售人員 7 ）制訂下月經(jīng)銷店營銷活動計劃，并向總經(jīng)理匯報（月計劃） 8 ）制訂月度銷售商務(wù)政策（獎勵辦法） 9 ）按ftms要求回饋銷售信息和計劃 10 ）組織銷售部門會議，總結(jié)當(dāng)月活動成果，布置下月銷售 任務(wù) 廠家任務(wù) 經(jīng)銷店利潤目標(biāo) 經(jīng) 銷 店 數(shù) 據(jù) 市 場 設(shè) 定 下 月 銷 售 目 標(biāo) 的 依 據(jù) 市場占有率 信 息 銷售部職能及銷售人員職

9、責(zé) 銷售目標(biāo)設(shè)定的考慮因素 銷售目標(biāo)的達(dá)成情況 p 廠家任務(wù) 經(jīng)銷店利潤目標(biāo) 市場占有率 d 歷史銷售數(shù)據(jù) 歷史銷量 sfx 車色 資金周轉(zhuǎn) 庫存 信貸 掌握的客戶信息 a卡客戶卡客戶 (p0/p1p2/p3) c卡客戶卡客戶 大客戶 銷售人員的戰(zhàn)力 行業(yè)發(fā)展趨勢 區(qū)域市場成長情況 競爭品牌動態(tài)信息 品牌的市場占有率及 c 分析檢討 針對差異部分提出改善對策 上月留存成交數(shù)與構(gòu)成比 分析各營業(yè)活動項目績效 分析銷售人員個人營業(yè)活動 效益與成交來源區(qū)分 a 經(jīng)銷店在其中結(jié)構(gòu)比 市場營銷活動實施 10 ii.展廳管理 11 展廳管理 展廳管理概述 展廳硬件為各經(jīng)銷店的主要投資，若勤于維護(hù)，能延長投

10、資的使用期 善于運用展廳，能幫助增加銷量 有利于建立舒適的工作與購買環(huán)境，提升員工與客戶的滿意度 有利于樹立ftms經(jīng)銷店良好的品牌形象，建立客戶對于ftms品牌和 經(jīng)銷店信心 12 展廳管理 展廳經(jīng)理的崗位設(shè)置 配合銷售部長執(zhí)行營銷計劃、達(dá)成銷售目標(biāo) 負(fù)責(zé)輔導(dǎo)新進(jìn)銷售顧問熟悉工作環(huán)境和工作職責(zé) 負(fù)責(zé)檢查銷售顧問執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況并給予輔導(dǎo) 負(fù)責(zé)檢核銷售顧問顧客管理表單的執(zhí)行情況并給予輔導(dǎo) 日常工作職責(zé) 負(fù)責(zé)每日現(xiàn)場走動管理，對銷售顧問進(jìn)行現(xiàn)場支持 維護(hù)展廳銷售環(huán)境和營造良好氛圍，處理突發(fā)業(yè)務(wù)事件 進(jìn)行銷售目標(biāo)和銷售績效分析 協(xié)助規(guī)劃、執(zhí)行市場促銷活動 協(xié)助向銷售顧問傳達(dá)產(chǎn)品或促銷信息 發(fā)

11、展、協(xié)調(diào)與品牌廠家的良好關(guān)系 13 展廳管理 展廳經(jīng)理的崗位設(shè)置 具有汽車、市場營銷、管理或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上文化程度為佳 二年以上從事汽車銷售經(jīng)驗或一年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗，對銷售職務(wù)的精通與了解 會使用計算機和一般的辦公室設(shè)備（如電話，復(fù)印機，傳真機等） 掌握汽車基礎(chǔ)知識 知識 技能 掌握最新的市場信息 熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費者相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例 掌握正確的電話技巧和禮節(jié) 了解經(jīng)銷店結(jié)構(gòu)和各崗位的職責(zé) 具有汽車經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)管理能力知識 深入掌握品牌銷售業(yè)務(wù)的各項要求和管理要點 具有強烈的使命感和高度的工作熱情 能承受緊張的工作壓力 具有自我啟發(fā)及自主管理能力 具有高水平的對外和對內(nèi)溝

12、通能力 具有高水平的文書處理能力 有較強的銷售流程管理能力和客戶抗拒處理技巧 能輔導(dǎo)、支持銷售人員開展銷售工作 14 展廳管理 展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理劃分 展廳外觀 招牌標(biāo)識 品牌形象墻 與接待臺 商品展示區(qū) 15 精品展示區(qū) 洽談區(qū) 客戶休息區(qū) 衛(wèi)生間 展廳管理 展廳外觀 經(jīng)銷店展廳玻璃外墻保持潔凈，定期清洗 展廳外綠化草坪應(yīng)定期修剪美化、沖刷植物葉面，去除積塵 停車場地面保持干凈，每日清掃一次。保安人員和值班銷售人員注意 隨時維護(hù)，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等 員工車輛不得任意停入客戶停車區(qū)，需另行安排停車區(qū) 16 展廳管理 招牌標(biāo)識 每天檢查招牌、塔式標(biāo)牌、產(chǎn)品信息牌、服務(wù)指示牌

13、的表面、字體、 色澤光鮮完好，如有任何缺失，需立即更換、修整 檢查招牌照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞者應(yīng)立即更換 17 展廳管理 品牌形象墻與接待臺 品牌形象墻保持潔凈，正前方不得 放任何可能會遮掩到品牌墻的物品 或旗幟 接待臺桌面應(yīng)保持整潔，電腦、電 話、名片與資料夾必須整齊擺放 18 展廳管理 商品展示區(qū) 展車陳列車型、車色需適當(dāng)搭配 商品展示區(qū)要滿足展車照明的要求，主打車型主題展示臺應(yīng)加強燈光 凸顯效果 展車外表光潔明亮，展車左（右）前方前應(yīng)擺設(shè)車輛信息牌，標(biāo)示車 輛性能等技術(shù)參數(shù) 19 展廳管理 商品展示區(qū)（續(xù)） 展車內(nèi)座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需全部拆除 展車不得上鎖，鑰匙一律取下，

14、集中于展廳值班主管統(tǒng)一保管 展車時鐘與音響應(yīng)預(yù)先設(shè)定，設(shè)定時選擇常用且收訊清晰的電臺，并 準(zhǔn)備3-4組不同風(fēng)格的音樂光盤備用 20 展廳管理 精品展示區(qū) 建議精品項目定期檢查更新及調(diào)整一次，展示柜與精品實物、 包裝盒每天清潔一次 精品展示需明碼標(biāo)價，標(biāo)注精品名稱、適用車型、價格 21 展廳管理 洽談區(qū) 洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，以方便資料 取閱及強化布置氣氛 洽談桌上布置有瓶花或綠色植物、煙灰缸、飲料單 桌面及座椅時時保持潔凈，使用后立即將座椅歸定位 煙灰缸應(yīng)注意及時清理，缸內(nèi)煙頭以不得超過2個為準(zhǔn) 22 展廳管理 客戶休息區(qū) 客戶休息區(qū)應(yīng)設(shè)有專人服務(wù)，供應(yīng)飲料、清理環(huán)

15、境 休息沙發(fā)柔軟舒適，設(shè)置有電視機、影碟機等視聽 設(shè)備，并提供上網(wǎng)設(shè)施裝置 設(shè)置有雜志和報紙架，提供至少3種以上報紙，5種 以上最新的月刊、期刊、汽車專業(yè)雜志 布置有綠色植物、盆花以增加盎然生機及休閑氣氛 設(shè)有飲料供應(yīng)設(shè)施，提供免費飲料 23 展廳管理 衛(wèi)生間 衛(wèi)生間應(yīng)有明確標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分。由專人 負(fù)責(zé)打掃清潔 衛(wèi)生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門、墻壁、地面、洗 手臺等設(shè)備保持清潔，臺面、地面不許有積水現(xiàn)象 洗手臺上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器 24 展廳管理 衛(wèi)生間（續(xù)） 隔間內(nèi)應(yīng)設(shè)置衣帽鉤，配置充分衛(wèi)生紙 衛(wèi)生間內(nèi)需通風(fēng)順暢無異味，每次清理時噴灑清香劑 衛(wèi)生間

16、內(nèi)布置綠色植物（可為塑制樹枝干葉創(chuàng)意布置），洗手臺布置 小型盆栽 25 展廳管理 展廳購車氛圍的營造與管理 燈光照明 音樂 宣傳促進(jìn)物 經(jīng)銷店在營業(yè)時間內(nèi)維持足夠明亮的照明，展廳內(nèi) 隨時準(zhǔn)備好備用燈泡 在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)播放輕松優(yōu)雅的音樂 當(dāng)舉辦季節(jié)活動或促銷活動時，展廳應(yīng)配合活動氣 氛播放活潑動感音樂 播放音樂時應(yīng)注意音量效果，不得造成聽覺壓力或 干擾到客戶溝通談話 展廳宣傳促進(jìn)物， 包括橫幅、易拉寶、刀旗、圍 欄看板、懸掛式吊旗、掛旗、海報、大型噴繪布幔 應(yīng)合理布置 過期、破損的制作物立即更換，布置的位置需合乎 規(guī)范，不得阻礙客戶由展廳外透視廳內(nèi)展車的視覺， 且便于客戶觀閱 26 展廳管理 展

17、廳購車氛圍的營造與管理 27 展廳管理 案例研修 廣州廣保豐田 東莞永佳豐田 威海大友豐田 武漢安利捷豐田 展廳功能區(qū)塊的規(guī)劃與管理 購車氛圍的營造 改善環(huán)境，提升客戶滿意度 展廳布置創(chuàng)意 28 iii.銷售流程管理 29 銷售流程管理 銷售流程管理概述 集客活動 售后跟蹤客戶接待 車輛交付 報價說明 簽約成交 cs 試乘試駕 30 需求分析 商品說明 銷售流程管理 銷售理論 關(guān)鍵時刻 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 留給客戶第一印象的機會只有一次 31 感動 滿意 失望 銷售流程管理 銷售理論 超越客戶期望值 感動 滿意 失望 客戶預(yù)期 32 真實體驗 銷售流程管理 成交能力 做到“客人

18、來了就不走，走了還會回來” 盡量延長客戶在店的時間 使已成交的客戶對我們的工作滿意并感動 33 銷售流程管理 潛在客戶的跟蹤維系能力 潛在客戶的 跟蹤維系 對目標(biāo)客戶群進(jìn) 行細(xì)分，提早掌 握、提早維系 34 對沒有成交的a 卡客戶保持電話 溝通或短信聯(lián)系 銷售流程管理 銷售流程管理的理論 流程、標(biāo)準(zhǔn)（what） 理論/知識（why） 技巧（how） 銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對流程中的關(guān)鍵時刻， 制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)。 35 銷售流程管理 銷售流程管理的理論基礎(chǔ) p.d.c.a. plan （策劃、目標(biāo)） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) action （實施改善） 確立改善對策，進(jìn)入下一

19、個目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） do (實施) 按照策劃進(jìn)行實施 （實際嘗試著做） check (進(jìn)展管理商討) 進(jìn)展管理、對結(jié)果的反思：找出問題和原因 （確認(rèn)哪些工作做好了） 36 銷售流程管理 銷售流程管理的促進(jìn)方法 預(yù)防法 獎懲法 檢查法 改正法 37 銷售流程管理 預(yù)防法 政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn) 管理系統(tǒng) 宣達(dá)說明 培訓(xùn)、演示 為實現(xiàn)品牌策略，提升市場競爭力，所制定的商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn) 、活動規(guī)范等 為促進(jìn)管理效益所規(guī)劃設(shè)定的管理系統(tǒng)：包括信息網(wǎng)絡(luò)管理、電子 媒介工具、程序管理等 政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示的宣達(dá)公布 對于企業(yè)、品牌的策略規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)的知識、技能，作

20、進(jìn) 一步的深入介紹與演繹推廣，藉培訓(xùn)的多功能的特性對相關(guān)成員達(dá) 到傳授、教育的效果 38 檢查 測驗 銷售流程管理 檢查法 觀察、詢問 考核考評 對流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實際觀察或詢問，發(fā)揮督導(dǎo)效果 即在管理作業(yè)程序中，經(jīng)常采用看板、表單作為程序或工作內(nèi)容記載 ，主管可充分運用其作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽 查 就是考查對于專業(yè)知識、話術(shù)與流程標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度，可采取測驗方 式加強銷售人員對于自我的專業(yè)技能的重視及提升 就是說對于銷售人員的行為標(biāo)準(zhǔn)與知識技能，除了宣達(dá)告知、培訓(xùn)強 化、日常輔導(dǎo)外，考核考評更是成果驗收的最后關(guān)卡，這也是經(jīng)常列 入實施獎懲法的重要參考依據(jù) 39 銷售流

21、程管理 改正法 現(xiàn)場支持與輔導(dǎo) 巡視督導(dǎo) 會議檢討 案例分析檢討 對流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為采用實際支持與輔導(dǎo)，即是現(xiàn)地現(xiàn)物指導(dǎo)、 示范或缺失指正 即是走動式管理，對于展廳現(xiàn)場、銷售人員辦公室、新車庫存等相 關(guān)的現(xiàn)象物件與記錄表單，適時的檢閱指正及給予員工機會教育 利用早、夕及周會業(yè)務(wù)檢討的機會，指出銷售人員業(yè)務(wù)或個人行為 的缺失，作為指正改善的典范 對于銷售成功/失敗或客戶投訴的案例，銷售主管應(yīng)定期或不定期地 引導(dǎo)銷售人員共同研討，適時就檢討的內(nèi)容給予建議或指正 40 銷售流程管理 獎懲法 評核及績效獎懲 競賽獎懲 公開表揚 針對流程標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的銷售人員的行為，銷售主管應(yīng)將日常評核結(jié) 果與銷售績效

22、掛鉤，采用獎金方式激勵人員落實銷售標(biāo)準(zhǔn)行為 僅有評核與績效掛鉤，對銷售人員仍屬被動，如果能定期舉行各項 銷售流程標(biāo)準(zhǔn)行為競賽，更能激勵銷售人員競爭學(xué)習(xí)的動機 即利用公開集會場合或日常會議中，針對表現(xiàn)優(yōu)良的銷售人員或特 殊優(yōu)越表現(xiàn)的行為，給予公開表揚 41 銷售流程管理 集客活動的管理 每月底前召開次月銷售計劃會議，設(shè)定經(jīng)銷店月銷售計劃和目標(biāo)，并 說明分配各銷售小組/個人次月銷售目標(biāo)（預(yù)防法） 每日早會指示當(dāng)日工作重點，夕會指示次日工作計劃（預(yù)防法） 建議每月5日前召開前一月銷售總結(jié)檢討（檢查法） 每日夕會點評當(dāng)日業(yè)績（檢查法） 42 銷售流程管理 集客活動的管理（續(xù)） 督促銷售人員實施集客活動

23、，并確認(rèn)進(jìn)展情況（檢查法） 每日夕會檢討當(dāng)天失敗案例（改正法） 每周舉辦內(nèi)部分析討論會，研討成交和失敗案例（改正法） 將銷售人員的目標(biāo)達(dá)成列入績效考核（獎懲法） 43 銷售流程管理 客戶接待的管理 禮儀培訓(xùn)（預(yù)防法） 早會宣導(dǎo)示范，每月排班列表公布（預(yù)防法） 培訓(xùn)演示、話術(shù)研討、硬件準(zhǔn)備（預(yù)防法） 每日開店前觀察、評核 （檢查法） 現(xiàn)場指導(dǎo)、輔導(dǎo)改正，列入周會點評項目（改正法） 周會表揚，評核列入每月績效獎勵（獎懲法） 評核未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者與考核掛鉤扣薪（獎懲法） 44 銷售流程管理 需求分析的管理 培訓(xùn)、演示、 話術(shù)研討（預(yù)防法） 陪售 / 現(xiàn)地觀察（檢查法） 實務(wù)觀察，查詢客戶信息表單、客戶管理

24、卡（檢查法） 查核缺失指正（改正法） 案例話術(shù)分析研討（改正法） 不合格者再個別教育指導(dǎo)（獎懲法） a卡保有與銷售提成掛鉤（獎懲法）卡保有與銷售提成掛鉤（獎懲法） 45 銷售流程管理 商品說明的管理 產(chǎn)品知識培訓(xùn)、繞車技巧培訓(xùn)、競爭車型比較培訓(xùn)、 展廳和展車管 理維護(hù)規(guī)范、ssp作業(yè)規(guī)范演示 （預(yù)防法） 自評、檢查、測驗、評核（檢查法） 檢核指正、在職訓(xùn)練、演示（改正法） 測驗列入績效參考（獎懲法） 競賽、表揚、獎勵（獎懲法） 46 銷售流程管理 試乘試駕的管理 培訓(xùn)、 規(guī)范試駕人員資格、 制定車輛檢查表、客戶意見調(diào)查表、 ac卡管理規(guī)范（預(yù)防法）卡管理規(guī)范（預(yù)防法） 檢查車輛維護(hù)記錄、查核試

25、車記錄（檢查法） 檢核、輔導(dǎo)（改正法） 現(xiàn)場觀察、列入績效考核（獎懲法） 試乘試駕是動態(tài)的商品介紹，能讓顧客對其感興趣的車輛有更多的了解和體驗，通過 試乘試駕，可以建立客戶對商品的信心，激發(fā)購買欲望，從而收集更多的客戶信息， 為促進(jìn)銷售作準(zhǔn)備。 47 銷售流程管理 報價說明及簽約成交的管理 培訓(xùn)、演示、流程規(guī)范 （預(yù)防法） 現(xiàn)場觀察、陪談、測驗（檢查法） 會議檢討及改正（改正法） 案例分析（改正法） 結(jié)合業(yè)績列入考評（獎懲法） 48 銷售流程管理 車輛交付的管理 培訓(xùn)、程序規(guī)范的制定（預(yù)防法） 抽查和詢問（檢查法） 輔導(dǎo)（改正法） 客戶交車滿意度評核與銷售提成掛鉤（獎懲法） 車輛交付是與客戶建

26、立良好關(guān)系的開始，也是客戶最興奮、喜悅的時刻。其的主要目的 為：創(chuàng)造客戶的熱情，加強客戶滿意度，爭取客戶對ftms和經(jīng)銷店的認(rèn)同，并對我們 提供的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生滿意或感動；讓客戶清晰了解車輛的操作、車輛安全、保險與售后 服務(wù)相關(guān)事宜；使客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 49 銷售流程管理 售后跟蹤的管理 培訓(xùn)、客戶管理系統(tǒng)、建立ac卡分類管理、跟蹤計劃、對應(yīng)話術(shù) （預(yù)防法） 抽查和詢問（ac卡清點，并與營業(yè)日報表核對）（檢查法） 各類表格填寫輔導(dǎo)（改正法） 列入績效評估（獎懲法） 50 銷售流程管理 案例研修 深圳深業(yè)豐田 上海和裕豐田 煙臺大成豐田 天津華苑豐田 客戶的差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層次挖掘 自制咖啡，延長留客時間 誠信對客戶 對顧客付出越多，所得到的回報就越大 51 銷售流程管理 案例研修 鄭州裕華豐田 鄭州富達(dá)豐田 鄭州世紀(jì)鴻圖豐田 北京奧德行豐田 北京金冠豐田 成立專職試乘試駕小組 按區(qū)域客戶開發(fā) 客戶檔案卡的使用改善 做好客戶維系規(guī)劃 預(yù)約制勝 52 iv.打造學(xué)習(xí)型組織 53 打造學(xué)習(xí)型組織 學(xué)習(xí)型組織的