銷售人員培訓(xùn)教程（完整版）

1、 歡迎光臨歡迎光臨 selling trainingselling training 銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn) tcsttcst selling selling 銷售銷售 training training 培訓(xùn)培訓(xùn) tcst tcst 可以應(yīng)用的地方可以應(yīng)用的地方: : 豬場豬場 種雞場種雞場 蛋雞場蛋雞場 肉雞場肉雞場 飼料廠飼料廠 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)代表經(jīng)銷商業(yè)務(wù)代表 銷售程序銷售程序 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 tsct 客戶示范表 1.客戶名稱(目前交易客戶,或準(zhǔn)客戶,或新客戶) 2.客戶類型 3

2、.您將拜訪的對象的姓名,職稱,職務(wù) 4.拜訪對象喜歡什么?厭惡什么?他的興趣? 5.到目前為止,與該客戶的進展程度 銷售程序銷售程序 訪前分析訪前分析訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 訪前分析訪前分析 1 1檢討以前拜訪的檢討以前拜訪的“事實事實”及別人提供的意見及別人提供的意見 2 2檢討有關(guān)的檢討有關(guān)的“態(tài)度態(tài)度”：公司、產(chǎn)：公司、產(chǎn)品、客戶品、客戶 競競 爭者、自己爭者、自己 3 3暫時叛定客戶的需求暫時叛定客戶的需求 4 4設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo) 5 5良好的開場準(zhǔn)備良好的開場準(zhǔn)備 6 6預(yù)期的反對意

3、見？預(yù)期的反對意見？ 客戶分析要素客戶分析要素 1 1客戶是誰？客戶是誰？ whowho 2 2客戶購買什么？客戶購買什么？ whatwhat 3 3客戶為何購買？客戶為何購買？ whywhy 4 4客戶如何購買？客戶如何購買？ howhow 5. 5. 客戶何時購買客戶何時購買? when ? when 6 6客戶何地購買？客戶何地購買？ where where 拜訪目的拜訪目的 訪前分析 拜訪目的拜訪目的拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 設(shè)定目標(biāo)的重要性設(shè)定目標(biāo)的重要性 1. 1. 提供明確的方向提供明確的方向 2.

4、 2. 可以研究出事半功倍的成功方法可以研究出事半功倍的成功方法 3 3易于得到有關(guān)人員的協(xié)助易于得到有關(guān)人員的協(xié)助 4 4 避免重復(fù)，減少浪費（金錢、時間、精力）避免重復(fù)，減少浪費（金錢、時間、精力） 5 5 增加適當(dāng)?shù)膲毫υ黾舆m當(dāng)?shù)膲毫?成長的原動力成長的原動力 6 6 易于計劃，易于檢討分析？易于計劃，易于檢討分析？ 7 7 可防不測，減少冒險可防不測，減少冒險 a sales rep. without an a sales rep. without an objectiveobjective is nothing but a well paid is nothing but a wel

5、l paid tourist.tourist. 沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個支領(lǐng)沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個支領(lǐng) 高薪的觀光客。高薪的觀光客。 如何設(shè)定目標(biāo)如何設(shè)定目標(biāo) smartsmart 1 1s s： 具體的具體的specific -specific -明確性明確性 2 2m m： 可測量的可測量的measurable-measurable-實在性實在性 3 3a a： 雄心勃勃的雄心勃勃的ambitious- ambitious- 挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性 4 4r r：現(xiàn)實的：現(xiàn)實的realistic -realistic -溝通性溝通性 5 5t t： 可跟蹤的可跟蹤的trackb

6、le-trackble-衡量性衡量性 目標(biāo)設(shè)定事例目標(biāo)設(shè)定事例 1 1 無論如何我一定要出人頭地?zé)o論如何我一定要出人頭地 2 2 五年內(nèi)我要成為人人敬仰的大富翁五年內(nèi)我要成為人人敬仰的大富翁 3 3 我想要開發(fā)我想要開發(fā)1515個客戶個客戶 目標(biāo)設(shè)定事例目標(biāo)設(shè)定事例 1 11010年內(nèi)，送一個人登陸月球，并平安地返回地球。年內(nèi)，送一個人登陸月球，并平安地返回地球。 2 2我要在不節(jié)食的原則下，從目前的我要在不節(jié)食的原則下，從目前的8080公斤體重，公斤體重， 控制到控制到20002000年底以前達到年底以前達到7070公斤。公斤。 次級目標(biāo)的設(shè)定次級目標(biāo)的設(shè)定 1 1容易達成容易達成 2 2嘗

7、試成功的滋味嘗試成功的滋味 3 3加強自信心加強自信心 4 4避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感 5 5確知自己的進度確知自己的進度 6 6提示出何處需要加強？提示出何處需要加強？ if you dont have a reason to if you dont have a reason to makemake a call, dont make it.a call, dont make it. 開開 場場 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.1.1.開場開場開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 開場白開場白 開場白旨在說明業(yè)務(wù)人員這

8、次拜訪的原因，同時開場白旨在說明業(yè)務(wù)人員這次拜訪的原因，同時 解釋這次會面會對客戶有何效益，好的開場白可解釋這次會面會對客戶有何效益，好的開場白可 以：以： 1 1使你自己的期望與客戶的期望銜接使你自己的期望與客戶的期望銜接 2 2顯示你有辦事條理顯示你有辦事條理 3 3顯示你善用客戶的時間顯示你善用客戶的時間 4 4與客戶打開話匣子與客戶打開話匣子 開開 場場 1 1創(chuàng)造一個和諧氣氛，以助于得到客戶的創(chuàng)造一個和諧氣氛，以助于得到客戶的“承承 諾諾” 2 2讓客戶知道為什么你要作這次拜訪讓客戶知道為什么你要作這次拜訪 3 3讓客戶覺得他可能從這次拜訪而得到益處讓客戶覺得他可能從這次拜訪而得到益

9、處 初次拜訪初次拜訪-開場白開場白+ +專長說明專長說明 重復(fù)拜訪重復(fù)拜訪-開場白開場白 上次拜訪上次拜訪 總結(jié)總結(jié) 開場白的時間不要超過開場白的時間不要超過3030秒秒 開場的技巧開場的技巧 1 1稱贊稱贊 2 2訴諸自我（得意）訴諸自我（得意） 3 3引發(fā)好奇心引發(fā)好奇心 4 4發(fā)問發(fā)問 5 5建議創(chuàng)意建議創(chuàng)意 6 6演出演出/ /表演表演 7 7引證引證 8 8驚異的敘述驚異的敘述 訴諸自我（得意）訴諸自我（得意） 我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場來我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場來 合作一項試驗，我想非你莫屬，今天合作一項試驗，我想非你莫屬，今天 特別專程研究一下可行性，特別專程研究一下可

10、行性， 演出演出/ /表演表演 這里有兩個代乳粉的樣品，您看看哪一個這里有兩個代乳粉的樣品，您看看哪一個 產(chǎn)品的細(xì)度大，細(xì)度大的就是南京郁氏產(chǎn)品的細(xì)度大，細(xì)度大的就是南京郁氏 的的 引發(fā)好奇心引發(fā)好奇心 我們公司有一種產(chǎn)品，添加以后可以我們公司有一種產(chǎn)品，添加以后可以 減少豬的應(yīng)激，減少疾病發(fā)生，減少豬的應(yīng)激，減少疾病發(fā)生， 引證引證 隔壁的王老板剛從我公司拉了隔壁的王老板剛從我公司拉了2 2噸噸 高蛋白酸化代乳粉，以前他一直認(rèn)為我公高蛋白酸化代乳粉，以前他一直認(rèn)為我公 司的太貴，價格承受不了，三個月以前開司的太貴，價格承受不了，三個月以前開 始使用，效果非常好，效價比更好，現(xiàn)在始使用，效果非

11、常好，效價比更好，現(xiàn)在 全部使用該產(chǎn)品，他告訴我說全部使用該產(chǎn)品，他告訴我說 驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過你的母豬舍剛剛路過你的母豬舍, ,看到最近的斷奶體重看到最近的斷奶體重 比以前提高了比以前提高了, ,你是如何做到的你是如何做到的? ? 稱贊稱贊 你每批雞都養(yǎng)得好漂亮，有什么秘訣，你每批雞都養(yǎng)得好漂亮，有什么秘訣， 也教我二，三招，也教我二，三招， 發(fā)問發(fā)問 冬天要到了冬天要到了, ,想請教你想請教你, ,在飼料配方方在飼料配方方 面面, ,豬場應(yīng)該做一些什么樣的調(diào)豬場應(yīng)該做一些什么樣的調(diào) 整整? ? 提供服務(wù)提供服務(wù) 恭喜您這套新的混合機終于完工了恭喜您這套新的混合機終于完工了, ,

12、 在試車階段中在試車階段中, ,如果有需要的話如果有需要的話, ,我公我公 司可以幫助您對飼料的混合均勻度進司可以幫助您對飼料的混合均勻度進 行化驗行化驗, , 建議創(chuàng)意建議創(chuàng)意 秋天快要到了秋天快要到了, ,白晝的溫差變大白晝的溫差變大, ,仔豬的拉仔豬的拉 稀會發(fā)生稀會發(fā)生, ,現(xiàn)在該考慮在飼料中加高脂酸現(xiàn)在該考慮在飼料中加高脂酸 化代乳粉來減少仔豬的拉稀化代乳粉來減少仔豬的拉稀, ,. . 鑒定需求鑒定需求 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.2.2.監(jiān)定需求監(jiān)定需求監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 需求是什么需求是什么? ? 需求需求=

13、=表面需要表面需要 needs wantsneeds wants 購買動機購買動機 1. 1. 獲得利益獲得利益: : 因購習(xí)而贏得物質(zhì)、金錢因購習(xí)而贏得物質(zhì)、金錢 或時間?；驎r間。 2. 2. 害怕?lián)p失害怕?lián)p失: :因購買而使得生命財產(chǎn)或任因購買而使得生命財產(chǎn)或任 何有價值的東西免受損失何有價值的東西免受損失. . 3. 3. 享受愉快享受愉快: :因購買而得到精神或肉體上因購買而得到精神或肉體上 的愉悅的愉悅. . 探索與鑑定需求 1. 1. 需求是什需求是什麼麼 ? ? - 發(fā)展觀 - 種 類 2. 2. 探索探索/ /鑑鑑定需求的工具定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何如何擴擴大大/

14、 /提高客提高客戶戶的需求的需求 ? ? 需求的發(fā)展過程需求的發(fā)展過程 1.1. 潛在的需求潛在的需求-無意識無意識 我很好我很好 雖然雖然我還是我還是 2.2. 潛在的需求潛在的需求-有意識有意識 我覺得好像不對我覺得好像不對 勁勁 可不可能是可不可能是? ? 3.3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我知道 我必需我必需 否則否則 需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好覺得很好. . 無意識的潛在需求無意識的潛在需求 需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳? ? 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦

15、擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了. . 有意識的潛在需求有意識的潛在需求 需求明確化需求明確化( (三三) ) 如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳部保護您的腳部, , 則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西, ,那太好了那太好了. . 顯在需求顯在需求 不同的客戶需求不同的客戶需求 1.1.技術(shù)的需求技術(shù)的需求? ? 2. 2.生意的需求生意的需求? ? 3. 3.個人的需求個人的需求? ? 不同的客戶需求不同的客戶需求 技術(shù)的需求技術(shù)的需求 飼料配方的技術(shù)飼料配方的技術(shù) 疾病診斷疾病診斷 生意

16、的需求生意的需求 付款的方式付款的方式 資金周轉(zhuǎn)資金周轉(zhuǎn) 個人的需求個人的需求 友情友情 家庭家庭 嗜好嗜好 不要假設(shè)你知道客戶的想法不要假設(shè)你知道客戶的想法! ! 每一次拜訪你都必需去了解及鑒定客戶的看法每一次拜訪你都必需去了解及鑒定客戶的看法! ! make no assumption about what the customer is make no assumption about what the customer is thinking?thinking? his erceptions must be identified/confirmed on every his ercep

17、tions must be identified/confirmed on every callcall. . 探索需求的方式與技巧探索需求的方式與技巧 1.1.詢問詢問 2.2.聆聽聆聽 詢詢 問問 詢問的主要作用詢問的主要作用 發(fā)掘目標(biāo)客戶的真正需發(fā)掘目標(biāo)客戶的真正需 求求 獲得信息獲得信息 提供信息提供信息 引發(fā)客戶正面的承諾引發(fā)客戶正面的承諾 控制銷售拜訪過程控制銷售拜訪過程 詢問的方式詢問的方式 1.1.開方式問句開方式問句(oeq)(oeq) openopenended questionsended questions -是誰是誰? who? who - -是什么是什么? what

18、? what - -為什么為什么? why? why - -何時何時? when? when - -何地何地? where? where 2.2.封閉式問句封閉式問句(ceq)(ceq) close-ended questionsclose-ended questions -是不是是不是? ? -好不好好不好? ? -對不對對不對? ? -有沒有有沒有? ? 3.3.選擇式問句選擇式問句(cq)(cq) choice-questions choice-questions -提提1 1噸還是噸還是2 2噸噸? ? - -要要sbsb系列還系列還 是是sbasba系列系列? ? 4.4.效益附加問

19、句效益附加問句(btq)(btq) benefit-tag questions benefit-tag questions 1 1個效益?zhèn)€效益+1+1個問句個問句 fabfab中每一個特征至少可以產(chǎn)生中每一個特征至少可以產(chǎn)生6 6種以上種以上 的效益的效益, ,來滿足不同的購買動機來滿足不同的購買動機. . 三個有用的開放式問句三個有用的開放式問句(oeq)(oeq) 1. 1. 你認(rèn)為一種好的產(chǎn)品你認(rèn)為一種好的產(chǎn)品( (服務(wù)服務(wù)) )應(yīng)具備哪應(yīng)具備哪 些些 特性呢特性呢? ? 2.2.我們要怎樣做才能最大程度地幫助您呢我們要怎樣做才能最大程度地幫助您呢? ? 3.3.你對你對最喜歡哪一點呢最

20、喜歡哪一點呢? ? 啟發(fā)性問句啟發(fā)性問句 為了能取得有用的資料為了能取得有用的資料, ,可以采可以采 用該句用該句, , 但這類問題要求但這類問題要求: : 開放性開放性 讓客戶自由發(fā)揮讓客戶自由發(fā)揮 與客戶的現(xiàn)狀相關(guān)與客戶的現(xiàn)狀相關(guān) 客戶必須深思后才能回答客戶必須深思后才能回答 讓客戶評論或分析事物讓客戶評論或分析事物 讓客戶作出推測讓客戶作出推測 讓客戶說出自己的感受讓客戶說出自己的感受 詢問的技巧詢問的技巧 暫停暫停 反射性的敘述反射性的敘述 開放性的問句開放性的問句 備妥答話的問句備妥答話的問句 鼓勵性敘述鼓勵性敘述 詢問的次數(shù)越多詢問的次數(shù)越多, ,成功的機會越高成功的機會越高. .

21、 一般一般1010句話中有句話中有7 7句問話的成功率最高句問話的成功率最高. . 客戶講話時間性客戶講話時間性 : : 業(yè)務(wù)人員問句時間業(yè)務(wù)人員問句時間 60 : 60 : 4040 避免擠壓式詢問避免擠壓式詢問, ,易讓客戶產(chǎn)生被操縱易讓客戶產(chǎn)生被操縱 的感覺的感覺. . 聆聆 聽聽 視覺輔助材料視覺輔助材料 1.1.吸引注意力吸引注意力. . 一般注意力只能保持一般注意力只能保持2 2分鐘分鐘. . 2.2.加深記憶加深記憶. . 聽來的聽來的-看來的看來的-看到又看到又 聽到的聽到的 2-32-3天后保留天后保留: : 10% 20% 10% 20% 65%65% 良好的視覺輔助材料具

22、備條件良好的視覺輔助材料具備條件 1.1.必須只表明必須只表明 一個重點一個重點; ; 2. 2.必須具有真實性和可操縱性必須具有真實性和可操縱性; ; 3. 3.必須和目標(biāo)客戶的需求有關(guān)必須和目標(biāo)客戶的需求有關(guān); ; 4. 4.必須是當(dāng)?shù)氐谋仨毷钱?dāng)?shù)氐? ,最好使用能說明用戶當(dāng)最好使用能說明用戶當(dāng) 地情地情 況和條件的視覺輔助材料況和條件的視覺輔助材料; ; 5. 5.必須簡單必須簡單. . 聆聆 聽聽 言辭性的聆聽技巧言辭性的聆聽技巧 非言辭性的聆聽技巧非言辭性的聆聽技巧 環(huán)境環(huán)境 / / 定位的聆聽技巧定位的聆聽技巧 言辭性的技巧言辭性的技巧 對準(zhǔn)焦距的探詢對準(zhǔn)焦距的探詢 言辭性的提示言

23、辭性的提示 運用言辭的表達運用言辭的表達 和藹的聲調(diào)和藹的聲調(diào) 重復(fù)關(guān)鍵語重復(fù)關(guān)鍵語 澄清疑問澄清疑問 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 1.1.眼神接觸眼神接觸 前額前額-其他部位其他部位-臉臉- 眼眼-前額前額 避免把視線離開對方太久避免把視線離開對方太久 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 2.2.非言辭性的提示非言辭性的提示-鼓勵鼓勵 點點 頭頭-偶爾使用偶爾使用 臉臉 部表情部表情, ,適時皺眉適時皺眉 緘緘 默默 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 3.3.開放的交談姿勢開放的交談姿勢 正正 直面對直面對 不不 要交錯手臂要交錯手臂 上上 升稍微前傾升稍微前傾 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 4.

24、4. 環(huán)境環(huán)境 / / 定位的技巧定位的技巧 輕松輕松 的談話環(huán)境的談話環(huán)境 盡可盡可 能確保隱私性能確保隱私性 排除排除 溝通屏障溝通屏障 環(huán)境環(huán)境 氣氛氣氛 聆聽的要領(lǐng)聆聽的要領(lǐng) 1. .接觸接觸-身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2.2.確認(rèn)確認(rèn)-用對方用對方/ /自己的語言再重復(fù)剛才客戶所自己的語言再重復(fù)剛才客戶所 言言 3.3.點頭表示贊許點頭表示贊許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4.4.總結(jié)內(nèi)容總結(jié)內(nèi)容, ,建立良好影響建立良好影響 聽的十大敵人聽的十大敵人 1. 1. 只聽愛聽的只聽愛聽的 2. 2. 惡其人及其言惡其人及其言 3. 3. 白日夢白日夢 4. 4. 認(rèn)為所說不

25、重要認(rèn)為所說不重要 5. 5. 外界干擾外界干擾 6. 6. 亂下結(jié)論亂下結(jié)論 7. 7. 必有千千結(jié)必有千千結(jié) 8. 8. 道不同不想為謀道不同不想為謀 9. 9. 沒空聽沒空聽 10. 10. 忙著想如何回答忙著想如何回答 有效聆聽的建議有效聆聽的建議 1. 1. 停止說話停止說話 2. 2. 設(shè)法讓說話者輕松設(shè)法讓說話者輕松 3. 3. 提示對方你想傾聽他說的話提示對方你想傾聽他說的話 4. 4. 去除煥散的精神去除煥散的精神 5. 5. 與說話者一同融入他的話中與說話者一同融入他的話中 6. 6. 要有耐性要有耐性 7. 7. 控制你的脾氣控制你的脾氣 8. 8. 批評的態(tài)度要輕松一點

26、批評的態(tài)度要輕松一點 9. 9. 提問題提問題 10. 10. 停止說停止說 需求的意義需求的意義 現(xiàn)況現(xiàn)況 - - 差距差距 - - 理想理想 ( (不足不足) ) ( (確失確失) ) 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產(chǎn)生差距越大而產(chǎn)生差距越大, ,需求越高需求越高 提高客戶的需求提高客戶的需求 理想理想 理想理想 現(xiàn)況現(xiàn)況 現(xiàn)況現(xiàn)況 差距小差距小, ,需求低需求低 差距差距 大大, ,需求高需求高 要有足夠的要有足夠的“需求需求”, ,客戶才會有購買的意客戶才會有購買的意 愿愿 擴大差距的方式擴大差距的方式 成本成本 品質(zhì)品質(zhì) 可靠性可靠性 利潤率利潤

27、率 名聲名聲 服務(wù)服務(wù) fabfab的應(yīng)用的應(yīng)用 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.3.3.將將將fabfabfab 與需求配合與需求配合與需求配合 4.處理反對意見 鑒定客戶需求的工具鑒定客戶需求的工具 fabfab 特性特性 featurefeature 功效功效 advantageadvantage 利益利益 benefitbenefit 汽車銷售員汽車銷售員 a a 我們的新車型我們的新車型: : 1. 1.經(jīng)過真空經(jīng)過真空 表現(xiàn)處理表現(xiàn)處理 2.2.裝有電腦裝有電腦 速度警鐘速度警鐘 3.3.采取氣墊采取氣墊 式避震裝置式避震裝置 汽車銷售

28、員汽車銷售員 b b 因為我們的新車型是因為我們的新車型是: : 1.1.經(jīng)過真空表面涂膜處理經(jīng)過真空表面涂膜處理, ,它可以保持座車經(jīng)常它可以保持座車經(jīng)常 干凈又光亮如新干凈又光亮如新. . 2.2.裝有電腦速度警鐘裝有電腦速度警鐘, ,它可以控制您駕車速度在它可以控制您駕車速度在 限速以內(nèi)限速以內(nèi). . 3.3.采取氣墊式避震裝置采取氣墊式避震裝置, ,它可以使得行車平穩(wěn)它可以使得行車平穩(wěn). . 汽車銷售員汽車銷售員 c c 我們的新汽車型我們的新汽車型 : : 1. 1. 經(jīng)過真空表南涂膜處理經(jīng)過真空表南涂膜處理, ,它可以保持座車經(jīng)常干凈它可以保持座車經(jīng)常干凈 又光亮如新又光亮如新,

29、,對您而言對您而言, ,您就能夠舒適駕車并且節(jié)省您就能夠舒適駕車并且節(jié)省 洗車打臘的開支洗車打臘的開支 2. 2. 裝有速度警鐘裝有速度警鐘, ,他可以控制你駕車速度在限速以內(nèi)他可以控制你駕車速度在限速以內(nèi), , 對你而言對你而言, ,您就能夠不必為車速而擔(dān)心您就能夠不必為車速而擔(dān)心, ,而且節(jié)省罰而且節(jié)省罰 款開支款開支. . 3. 3. 采取氣墊式震裝置采取氣墊式震裝置, ,它可以使得行車平穩(wěn)它可以使得行車平穩(wěn), ,穩(wěn)如泰山穩(wěn)如泰山, ,對您對您 而而 言言, ,您能長途駕車不致疲倦您能長途駕車不致疲倦, ,而且減少零件損壞的修理費而且減少零件損壞的修理費 用用. . fab fab 語句

30、語句 因為因為 ( (特性特性) ) 它可以它可以 ( (功效功效) ) 對您而言對您而言 ( (利益利益) ) 強調(diào)特性強調(diào)特性 featurefeature 詳述功效詳述功效 advantageadvantage 連接成客戶的利益連接成客戶的利益 benefitbenefit 利益才是客戶所關(guān)心的利益才是客戶所關(guān)心的 買方的利益買方的利益 安全性安全性 safetysafety 效能性效能性 perfomanceperfomance 外表性外表性 appearanceappearance 舒適性舒適性 confortconfort 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 economyeconomy 耐久性耐久性

31、durabltydurablty 買方的利益買方的利益 安全性安全性 safetysafety 產(chǎn)品能夠保護客戶免于發(fā)生產(chǎn)品能夠保護客戶免于發(fā)生 或遭受或遭受: : 身體上身體上( (或生命或生命) )傷害的危險傷害的危險 財務(wù)上的損失財務(wù)上的損失 情緒上的痛苦情緒上的痛苦 精神上的打擊威脅精神上的打擊威脅 買方的利益買方的利益 效能性效能性 perormanceperormance 產(chǎn)品會如何依照客戶的預(yù)期產(chǎn)品會如何依照客戶的預(yù)期 發(fā)揮發(fā)揮 其功能而不會發(fā)生不可靠的其功能而不會發(fā)生不可靠的 后果后果 買方的利益買方的利益 外表性外表性 appearanceappearance 1. 1.產(chǎn)品

32、的造型或外表能夠讓客戶看起來產(chǎn)品的造型或外表能夠讓客戶看起來 很好很好, , 耐看、好看耐看、好看. . 2. 2.使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰 客戶客戶 買方的利益買方的利益 舒適性舒適性 comfortcomfort 1. 1.身體上的舒適身體上的舒適: : 產(chǎn)品帶來身體上的舒適產(chǎn)品帶來身體上的舒適. . 2. 2.精神上的舒適精神上的舒適: :產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕 松松. . 3. 3.容易容易: :產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成的容產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成的容 易性易性. . 4. 4.方便方便: :產(chǎn)品使用

33、方便性產(chǎn)品使用方便性, ,或產(chǎn)品帶來的方便或產(chǎn)品帶來的方便 買方的利益買方的利益 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 economyeconomy 產(chǎn)品替客戶節(jié)省金錢產(chǎn)品替客戶節(jié)省金錢 產(chǎn)品替客戶直接或間接產(chǎn)品替客戶直接或間接 賺錢賺錢. . 買方的利益買方的利益 耐久性耐久性 durabilitydurability 產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供客戶以其預(yù)期產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供客戶以其預(yù)期 利益利益, , 現(xiàn)在有貢獻現(xiàn)在有貢獻, ,將來亦有貢獻將來亦有貢獻. . fab fab 練習(xí)練習(xí): : 戰(zhàn)斗機戰(zhàn)斗機 特性特性: : 垂直升降垂直升降 功效功效: : 利益利益: : fab fab 練習(xí)練習(xí): : 戰(zhàn)斗機戰(zhàn)斗機 特性特性:

34、 : 美少女圖騰美少女圖騰 功效功效: : 利益利益: : fab fab 練習(xí)練習(xí): :胸罩胸罩 特性特性: :前扣式前扣式 功效功效: : 利益利益: : fab fab 練習(xí)練習(xí): :胸罩胸罩 特性特性: :豹紋豹紋 功效功效: : 利益利益: : 處理反對意見處理反對意見 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.4.4.處理反對意見處理反對意見處理反對意見 “物美價廉物美價廉”沒有沒有, ,否則失業(yè)否則失業(yè). . “嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人”. . 沒有任何抱怨的客戶就會失去沒有任何抱怨的客戶就會失去. . 夫妻無言以

35、對時夫妻無言以對時, ,就該分手了就該分手了. . 什么是什么是“反對意見反對意見” 是指是指“對立對立”、“不同意不同意”、或、或“不喜歡不喜歡”的感覺的感覺 或表達或表達 在銷售過程中是一個必經(jīng)的步驟在銷售過程中是一個必經(jīng)的步驟 若沒有反對意見，就沒有若沒有反對意見，就沒有“接納接納”或或 “承諾承諾” 所以應(yīng)把反對意見當(dāng)成是一種正面的信所以應(yīng)把反對意見當(dāng)成是一種正面的信 號。號。 銷售是從被拒絕銷售是從被拒絕 開始。開始。 非實質(zhì)的反對意見非實質(zhì)的反對意見 拖延拖延-應(yīng)用應(yīng)用fabfab，重新詢問、聆聽，重新詢問、聆聽 假借理由假借理由-耐心詢問耐心詢問 沉默沉默-還是詢問，然后還是詢問

36、，然后 fabfab 轉(zhuǎn)換話題轉(zhuǎn)換話題-聆聽，時機導(dǎo)入商談聆聽，時機導(dǎo)入商談 反對層出反對層出-詢問后，重新結(jié)構(gòu)詢問后，重新結(jié)構(gòu) 倦態(tài)倦態(tài)-詢問，反省是否安排不佳詢問，反省是否安排不佳 混亂混亂-重新詢問重新詢問 實質(zhì)的反對意見實質(zhì)的反對意見 要求更多的資訊要求更多的資訊 請求再度保證請求再度保證 表示對特定事情的興趣表示對特定事情的興趣 反對意見反對意見 1.1.可解決的可解決的: : 習(xí)慣性的反對習(xí)慣性的反對 逃避決策而反對逃避決策而反對 需求未澄清需求未澄清, ,莫不著邊莫不著邊 期望更多資料期望更多資料 抗拒變化抗拒變化 利益不顯著利益不顯著 反對意見反對意見 2.2.具有實際困難具有

37、實際困難 沒有錢信用不夠沒有錢信用不夠 不需要產(chǎn)品不需要產(chǎn)品( (或服務(wù)或服務(wù)) ) 無權(quán)購買無權(quán)購買, ,找錯人找錯人 反對意見的處理方式反對意見的處理方式 1. 1. 緩沖緩沖 2. 2. 詢問詢問 3. 3. 聆聽聆聽 4. 4. 答復(fù)答復(fù) 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 1.1.鏡子法鏡子法 2.2.同感法同感法 3.3.聚光法聚光法 4.4.扭轉(zhuǎn)乾坤法扭轉(zhuǎn)乾坤法 5.5.重探法重探法 6.6.誘導(dǎo)法誘導(dǎo)法 7.7.意見支持法意見支持法 8.8.實證法實證法 處理反對意見處理反對意見 鏡子法鏡子法反射性的反射性的, ,用他同意的語句來重新解用他同意的語句來重新解 釋對方談話內(nèi)容釋

38、對方談話內(nèi)容 你們的飼料比別家貴兩角你們的飼料比別家貴兩角 您是覺得蛋重每個提高您是覺得蛋重每個提高2 2克不太夠克不太夠 處理反對意見處理反對意見 同感法同感法-用別人享受利益為例來說服用別人享受利益為例來說服, ,常用常用3f3f來構(gòu)成來構(gòu)成 1.1.我了解你的感受我了解你的感受 feelingfeeling 2. 2.某人原先也這么想某人原先也這么想 feltfelt 3. 3.后來他發(fā)現(xiàn)后來他發(fā)現(xiàn) foundfound 你們飼料顏色不好你們飼料顏色不好, ,適口性可能有問題適口性可能有問題 -我了解我了解, ,您看表面化會如此感覺您看表面化會如此感覺, ,李家莊的王蛋雞李家莊的王蛋雞,

39、 , 我想您認(rèn)識他我想您認(rèn)識他, ,原先他也這么想原先他也這么想, ,后來使用我公司的預(yù)后來使用我公司的預(yù) 混料后混料后, ,他的蛋雞成活率提高他的蛋雞成活率提高, ,產(chǎn)蛋率延長產(chǎn)蛋率延長. . 處理反對意見處理反對意見 聚光法聚光法-把對方的問題歸結(jié)把對方的問題歸結(jié), ,作為結(jié)論作為結(jié)論 你們的付款條件太緊你們的付款條件太緊, ,付不起付不起 喔喔, ,原來群老板的問題原來群老板的問題, ,只是付款條只是付款條 件件 處理反對意見處理反對意見 扭轉(zhuǎn)乾坤法扭轉(zhuǎn)乾坤法-把對方的反對意見理由當(dāng)做把對方的反對意見理由當(dāng)做 應(yīng)該購買的理由應(yīng)該購買的理由 我現(xiàn)在很忙我現(xiàn)在很忙, ,沒時間討論沒時間討論

40、這正是我要跟您研究的這正是我要跟您研究的, ,忙先生忙先生, ,如果您改用我們?nèi)绻挠梦覀?產(chǎn)品產(chǎn)品, ,豬的疾病減少您就可以空出時間豬的疾病減少您就可以空出時間, ,不必這么忙不必這么忙 了了. . 處理反對意見處理反對意見 重探法重探法-把客戶的需求詢問的更明確把客戶的需求詢問的更明確. .先表示先表示 了解客戶的顧慮了解客戶的顧慮, ,有助于提高接有助于提高接 性性.“.“了了 解解”不代表不代表“同意同意” 我用便宜牌飼料好幾得,不想改 我了解,用久了總有感情,請告訴我現(xiàn)在飼料料肉 比是多少,成活率是多少, 處理反對意見處理反對意見 誘導(dǎo)法誘導(dǎo)法-把討論的重點放在較正面的事情上把討論

41、的重點放在較正面的事情上, ,避避 免免 在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn), ,使用前使用前 必先確定客必先確定客 戶對那些事情持負(fù)面看法戶對那些事情持負(fù)面看法. . 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! ! - - 您是否注意到原料采購的困難您是否注意到原料采購的困難, ,加工設(shè)備的使用加工設(shè)備的使用 等方面很不理想等方面很不理想? ? 處理反對意見處理反對意見 意見支持法意見支持法-鼓勵客戶多談鼓勵客戶多談, ,建立互信的氣氛建立互信的氣氛. . 不可以機械性的重復(fù)使用本技巧不可以機械性的重復(fù)使用本技巧 我家人手少規(guī)模小我家人手少規(guī)模小, ,不要什么預(yù)混料不要什么

42、預(yù)混料, ,太麻煩太麻煩, , 我了解我了解, ,您這樣使用已經(jīng)習(xí)慣了您這樣使用已經(jīng)習(xí)慣了, , 處理反對意見處理反對意見 實證法實證法-出示資料、引用第三者的結(jié)果、展示使出示資料、引用第三者的結(jié)果、展示使 用輔助銷售工具來加強用輔助銷售工具來加強fabfab 提高飼料料肉比？每一家飼料廠都這么說提高飼料料肉比？每一家飼料廠都這么說? ? 現(xiàn)在在河南省已經(jīng)有現(xiàn)在在河南省已經(jīng)有200200家家10001000頭規(guī)模的豬場頭規(guī)模的豬場 在使用我們公司的預(yù)混料在使用我們公司的預(yù)混料, ,經(jīng)過使用證明經(jīng)過使用證明, ,商商 品豬的全期料肉比為品豬的全期料肉比為2.8, 2.8, 這里是詳細(xì)的資料這里是

43、詳細(xì)的資料. . 有效的處理反對意見有效的處理反對意見 1. 1. 分辨非實質(zhì)反對意見分辨非實質(zhì)反對意見 2. 2. 預(yù)期實質(zhì)反對意見預(yù)期實質(zhì)反對意見 3. 3. 耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想 4. 4. 具有完整的銷售程序觀念具有完整的銷售程序觀念 反對意見的信號反對意見的信號 客戶的回應(yīng)客戶的回應(yīng) 1.1.正面回應(yīng)正面回應(yīng) 2.2.正負(fù)面回應(yīng)正負(fù)面回應(yīng) 3.3.似負(fù)面回應(yīng)似負(fù)面回應(yīng) 正面回應(yīng)正面回應(yīng) 要點要點: :截取正面截取正面 大部分人會繼續(xù)做被大部分人會繼續(xù)做被“重復(fù)重復(fù)”的事的事, , 而對沒有被理會的事就停下來不做而對沒有被理會的事就停下來不做. . 正面回應(yīng)

44、的方式 a:客戶的聲調(diào)變化 以平靜的語調(diào)評價你的建議,或者問一些問題,或者向你詢問有關(guān)你的建議的更多的信息. b.客戶表示同意 任何時間只要客戶對我們的陳述表示贊同,那么我們就得到了一個非常正面的回應(yīng),從而 可以加以利用. c:顯示猶豫的陳述: 使用下列語言開始的陳述,如“我想” “也許” “看來” “我或許應(yīng)該”等 等 d:客戶一直在說話,但談話內(nèi)容并不都是你想聽的: 客戶一直在談?wù)撃愕慕ㄗh,但內(nèi)容并不都合你口味,只要他沒有對你的建議表示不滿,就表 明他并沒有對你的產(chǎn)品或建議失去興趣. e:客戶的行動-他在干什么? 客戶正看著你的建議/樣品/相關(guān)的圖片,當(dāng)你向他提出建議時仍站在或坐在同一個地

45、方. 正負(fù)面回應(yīng)正負(fù)面回應(yīng) 要點要點 : : 截取正面截取正面, ,不理負(fù)面不理負(fù)面 業(yè)務(wù)人員要具備良好的心理素質(zhì)業(yè)務(wù)人員要具備良好的心理素質(zhì), ,樂觀樂觀 的思維的思維, ,所有的回應(yīng)都是好的機會所有的回應(yīng)都是好的機會. . 似負(fù)面回應(yīng)似負(fù)面回應(yīng) 要點要點 : :不理負(fù)面不理負(fù)面, ,提出提出oeq btqoeq btq 在在100100個回應(yīng)中個回應(yīng)中, ,只有只有1010個才是真正所關(guān)心的個才是真正所關(guān)心的,90%,90%是煙霧是煙霧. . 并不要對所有的回應(yīng)都去處理并不要對所有的回應(yīng)都去處理. . 如果你截取了負(fù)面如果你截取了負(fù)面, ,那么那么: : 1. 1.你會和顧客糾纏不清你會和

46、顧客糾纏不清; ; 2. 2.你的感覺很糟糕你的感覺很糟糕; ; 3. 3.你永遠達不到目標(biāo)你永遠達不到目標(biāo). . 處理反對意見的太上原則處理反對意見的太上原則 業(yè)務(wù)代表一定要在第一時間處理業(yè)務(wù)代表一定要在第一時間處理, , 必要時請公司、主管協(xié)調(diào)處理。必要時請公司、主管協(xié)調(diào)處理。 切記說切記說“貴貴”，而是，而是“效益效益 好好”。 高貴的高貴的“貴貴”，一點也不貴。，一點也不貴。 用客戶的話來說服客戶。用客戶的話來說服客戶。 基本差異比較基本差異比較 當(dāng)客戶的評論有利于競爭產(chǎn)品時，例如：當(dāng)客戶的評論有利于競爭產(chǎn)品時，例如： 我使用正大康地的預(yù)混料已經(jīng)兩年了，效果還不錯。我使用正大康地的預(yù)混

47、料已經(jīng)兩年了，效果還不錯。 處理步驟處理步驟 1.1.承認(rèn)客戶觀點的重要性：承認(rèn)客戶觀點的重要性： 2.2.使用探索法使用探索法, ,技巧性的客戶對目前預(yù)混料感到技巧性的客戶對目前預(yù)混料感到 不滿意的地方不滿意的地方, ,以便對照出我們產(chǎn)品可以提供以便對照出我們產(chǎn)品可以提供 相關(guān)優(yōu)點相關(guān)優(yōu)點, ,進而引導(dǎo)客戶接受我們的產(chǎn)品進而引導(dǎo)客戶接受我們的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)代表是造成基本差異的重要因素業(yè)務(wù)代表是造成基本差異的重要因素, , 差異不是產(chǎn)品本身差異不是產(chǎn)品本身, ,而是人而是人. . 目前-理想水平 改善后效果 現(xiàn)在-目前實際 該用我產(chǎn)品后 目前目前-預(yù)期效果預(yù)期效果 產(chǎn)生結(jié)果差的原因產(chǎn)生結(jié)果差的原因

48、 實際水平實際水平 各競爭廠家的優(yōu)缺點列表各競爭廠家的優(yōu)缺點列表 任何商品化的東西都要妥協(xié)任何商品化的東西都要妥協(xié), ,沒有十全十美的產(chǎn)品沒有十全十美的產(chǎn)品 收收 場場 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實地拜訪 1.開場 5.5.5.收場收場收場 2.監(jiān)定需求 3.將fab 與需求配合 4.處理反對意見 收場收場 收場的目的是要取得客戶的收場的目的是要取得客戶的“承諾承諾”, ,要求定要求定 單單. . nba nba 喬丹喬丹 每場比賽得分每場比賽得分30-4030-40分分; ; 但是命中率低但是命中率低,30-40%,30-40% 就是因為投的次數(shù)多就是因為投的次數(shù)多, ,敢出手敢出手. . 6060分鐘分鐘,30%,30%命中率命中率.30.30分分,60,60分分/100/100投投=0.6=0.6分分/ /投投=36=36秒秒/ / 投投 客戶似乎即將承諾時客戶似乎即將承諾時, ,不可以打住不可以打住 許多業(yè)務(wù)人員下意識地避免要求最后承許多業(yè)務(wù)人員下意識地避免要求最后承 諾諾, ,因為他們不喜歡失敗的感覺因為他們不喜歡失敗的感覺. . 業(yè)務(wù)人員害怕遭到拒絕業(yè)務(wù)人員害怕遭到拒絕. . 要主動出擊要主動出擊 當(dāng)客戶有購買信號時當(dāng)客戶有購買信號時,80%,80%的客戶不會主動提出簽合同的客戶不會主動提出簽合同. . 締結(jié)是以詢問結(jié)束締結(jié)是以詢問結(jié)束. .