現(xiàn)場管理手冊(修改版

1、 鑫鼎裝飾公司現(xiàn)場管理手冊（整合版）張 明第一章 裝修顧問作業(yè)紀(jì)律一、三大紀(jì)律1、 不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何收入。2、 不能再辦公區(qū)處打架、在客戶面前爭吵，或在辦公區(qū)與客戶爭吵。3、 業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次。注意：違反以上條例即刻辭退。二、八項注意1、 未經(jīng)公司許可不能擅自做任何超范圍承諾。2、 不得擅自向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3、 不能在公司推薦非本公司的工長。4、 不能私下議論、對接業(yè)主，讓業(yè)主介紹客戶。5、 不能揀客。6、 不得前臺沒人。7、 不得冷落、取消或議論客戶。8、 不得違反裝修顧問的職業(yè)形象要求。注意：違反以上條款即刻停崗。第二章

2、 案場人員構(gòu)成及職責(zé)說明一、案場負(fù)責(zé)人（楊艷麗）權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)整個案場紀(jì)律計劃地制定與調(diào)整；為最大程度地完成案場紀(jì)律及談客環(huán)境，及時制定與調(diào)整案場政策；對案場的市場部及設(shè)計部門經(jīng)理進(jìn)行考核，對案場管理提出指導(dǎo)性意見。二、各崗位職責(zé)及要求（楊艷麗）1、市場部部門負(fù)責(zé)人 （邵勇，周永鑫）1）崗位職責(zé)：l 對整體目標(biāo)（價格、速度）實現(xiàn)負(fù)責(zé)；l 對整體營銷方向、銷售行為進(jìn)行把控及建議；l 協(xié)調(diào)銷售與策劃之間的緊密配合；l 推動鑫鼎營銷方向、策略制定等重要節(jié)點(diǎn)達(dá)成共識；l 團(tuán)隊人員目標(biāo)激勵、成長溝通。2）要求：l 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷；l 經(jīng)驗：熟悉裝飾裝修行業(yè)運(yùn)作；對跨地域營銷運(yùn)作有較強(qiáng)能力；對高端客

3、戶、豪宅產(chǎn)品營銷方面有較強(qiáng)能力；工作中追求卓越，較強(qiáng)的目標(biāo)感與行動力。3）崗位職責(zé)：l 現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理（完成銷售目標(biāo)；進(jìn)行業(yè)務(wù)及客戶的分析、總結(jié)、處理投訴；提供收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供營銷活動效果反饋；）；l 業(yè)務(wù)人員團(tuán)隊管理（溝通分解目標(biāo)；參與、指導(dǎo)、跟蹤業(yè)務(wù)過程，處理交叉；激勵、考評、反饋業(yè)務(wù)員工作表現(xiàn)；培訓(xùn)業(yè)務(wù)技巧；對業(yè)務(wù)員成長、流失負(fù)責(zé)）；l 協(xié)助配合策劃工作，參與報告、策略的編制、實施、調(diào)整；l 楊艷麗負(fù)責(zé)催促業(yè)主交分期款；l 與公司高層就日常工作進(jìn)行及時匯報、溝通。4）要求：l 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷；l 經(jīng)驗：熟悉房裝飾裝修行業(yè)運(yùn)作；較強(qiáng)的團(tuán)隊管理、銷售現(xiàn)場控制和溝通協(xié)調(diào)能力；能帶領(lǐng)團(tuán)隊在

4、專業(yè)知識、銷售技能等方面成長。2、業(yè)務(wù)員，設(shè)計師。1）崗位職責(zé)：l 在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成公司承包制以實現(xiàn)銷售目標(biāo)，完成月度銷售目標(biāo)及效率指標(biāo)；l 熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出初步裝修方案，并回答任何有關(guān)裝飾裝修的問題；l 認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)并及時填寫各種客戶登記本及客戶登記表，做好售后服務(wù)，如協(xié)助工程部或工長交接等事宜；l 維護(hù)工地及公司形象，上班統(tǒng)一工裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象；l 對業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾；l 持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作；l 認(rèn)真、高質(zhì)量的定期進(jìn)行客戶訪談，準(zhǔn)確

5、的了解客戶信息；l 按時、按量、完整的在客戶登記本上登記客戶資料；l 維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守各項資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息，保證不外泄；l 處理客戶是業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)之一，除此之外，每個業(yè)務(wù)員還需完成好公司所分配的公共事務(wù)。注意：設(shè)計師內(nèi)務(wù)權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)初步催款、合同的審核、合同打印;設(shè)計師外務(wù)權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)跟蹤工地、回訪業(yè)主、及時將問題告知工長或工程部且及時處理。2）要求：l 身高1.65米以上，身材適中；l 形象好，氣質(zhì)佳，五官端莊，成熟穩(wěn)重；l 有1年以上工作經(jīng)驗，業(yè)績優(yōu)秀；l 大專以上學(xué)歷，服務(wù)意識強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有親和力；l 有團(tuán)隊協(xié)作意識，普通話標(biāo)準(zhǔn)，粵語/潮州話/英語流

6、利優(yōu)先考慮。3、形象大使（張 雪） 案場負(fù)責(zé)人：楊艷麗1）崗位職責(zé)：l 熱情積極接待所有參觀團(tuán)及同行，并保持統(tǒng)一口徑；l 規(guī)范的工作態(tài)度及儀容儀表，展示公司形象；l 協(xié)助業(yè)務(wù)員人員實現(xiàn)團(tuán)隊銷售目標(biāo)；l 完成案場負(fù)責(zé)人安排的團(tuán)隊公共事務(wù)。2）要求：l 男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材適中；l 形象好，氣質(zhì)佳，五官端莊，成熟穩(wěn)重；l 大專以上學(xué)歷，服務(wù)意識強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有親和力；l 有團(tuán)隊協(xié)作意識，普通話標(biāo)準(zhǔn)，粵語/潮州話/英語流利優(yōu)先考慮。l 接聽進(jìn)線電話必須口徑一致“您好，鑫鼎為您服務(wù)”l 4、樣板房講解員1）崗位職責(zé)：l 熱情積極服務(wù)所有參觀樣板房的客戶及同行，并保持統(tǒng)一口

7、徑；l 規(guī)范的工作態(tài)度及儀容儀表，展示公司形象；l 協(xié)助業(yè)務(wù)員實現(xiàn)團(tuán)隊銷售目標(biāo)；l 完成市場部負(fù)責(zé)人安排的團(tuán)隊公共事務(wù)。2）要求：l 五官端莊，形象良好，氣質(zhì)佳，限女性，身高1.65米以上。；l 服務(wù)意識，溝通能力良好，親和能力強(qiáng)；中專以上學(xué)歷，普通話流利，有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，粵語/潮州話/英語流利優(yōu)先錄用。三、案 場1、案場負(fù)責(zé)人（楊艷麗）權(quán)責(zé)范圍：協(xié)助市場部負(fù)責(zé)人保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營、案場控制以及負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)員的調(diào)控。2、形象大使 （張 雪） 權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)向來訪客戶提供茶水、飲料等貼心、跟隨式、賓館式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證公司內(nèi)部及外圍的保潔，隨時隨地保證公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)定期對公司一切綠化進(jìn)行保

8、養(yǎng)工作。第三章 公司案場主要功能分區(qū)說明一、客戶接待區(qū)（一層 二層）1、等候迎接來訪客戶；2、前臺引領(lǐng)客戶入場參觀，為客戶遞送宣傳資料3、設(shè)計師解說公司規(guī)模、材料展示區(qū)、提供一切咨詢服務(wù)；二、洽談區(qū)提供訪客洽談，目的以成交為主，盡量集中客戶對裝飾裝修產(chǎn)品的注意力，完成客戶登記記錄。三、簽約區(qū)私密性較強(qiáng)，氣氛較為融洽。1、進(jìn)一步解答客戶問題；2、完成最終成交；3、完成辦理合同，交付首付款手續(xù)的流程。四、服務(wù)區(qū)1、服務(wù)時間按照公司營業(yè)時間，平日工作時間公司規(guī)定的上班時間；2、人員設(shè)置應(yīng)該保證工作時段有2名設(shè)計服務(wù)人員為客戶提供講解服務(wù)，需有參觀材料引導(dǎo)、材料說明等表識。3、提供各種免費(fèi)和收費(fèi)飲料品

9、種：純水、可樂、咖啡、雪碧、茶水、熱飲（設(shè)備物料：器皿咖啡壺、制冷機(jī)、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、優(yōu)質(zhì)茶葉等；4、講解活動期間前臺提供貼心式服務(wù)：如糕點(diǎn)、水果。第四章 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)一：銷售目標(biāo)的完成主要任務(wù)：完成個人年度創(chuàng)收指標(biāo)及指定的項目月度創(chuàng)收指標(biāo)、聯(lián)動指標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：閱讀創(chuàng)收指標(biāo)、年度創(chuàng)收指標(biāo)、成交手?jǐn)?shù)、成單率、聯(lián)動指標(biāo)完成率。職責(zé)二：完成銷售流程主要任務(wù)：1、 按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄。2、 協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理物業(yè)等手續(xù)及裝飾裝修手續(xù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)客戶信息系統(tǒng)的考核結(jié)果。職責(zé)三：客戶經(jīng)營主要任務(wù)：1、 按標(biāo)準(zhǔn)的流程完成進(jìn)線、上門

10、客戶的接待。2、 利用公司有效資源創(chuàng)造更多的機(jī)會為客戶服務(wù)。3、 與客戶保持長期的合作。職責(zé)四：市場調(diào)研主要任務(wù)：及時、準(zhǔn)確完成市場部負(fù)責(zé)人交付的樓盤開發(fā)任務(wù)、配合負(fù)責(zé)人員進(jìn)行各項調(diào)研工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：樓盤開發(fā)數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性。職責(zé)五：平臺和渠道建設(shè)主要任務(wù)：完成銷售資源聯(lián)動客戶轉(zhuǎn)介的工作，每月轉(zhuǎn)介客戶3人。衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)的及時完整、準(zhǔn)確無誤，各部門負(fù)責(zé)人月度考評。職責(zé)六：團(tuán)隊合作主要任務(wù)：1、 維護(hù)公司品牌形象、嚴(yán)格保守公司經(jīng)營信息機(jī)密。2、 完成分包小區(qū)項目組的公共事務(wù)管理。3、 維護(hù)團(tuán)隊合作、與同事友好相處。4、 認(rèn)真做好義務(wù)接待。第五章 裝修顧問基本規(guī)范一、職業(yè)守則1、具有良好

11、的品行、恪守職業(yè)道德、富有激情，愛工作、愛產(chǎn)品、愛團(tuán)隊、愛客戶。2、遵守公司各項規(guī)章制度，服從公司工作分配和上級工作安排。3、工作積極積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)、努力學(xué)習(xí)和積累，富有進(jìn)取心。4、具有團(tuán)隊協(xié)作精神，主動協(xié)助、配合同事工作。5、嚴(yán)守公司財物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。二、儀容儀表規(guī)范1、 業(yè)務(wù)員必須在公司規(guī)定的上班時間前著工裝、佩帶工牌上崗。工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。2、 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨；3、 男性員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度；4、 女性員工淡妝上崗，長發(fā)必須束起，不能佩戴太夸張的耳環(huán)及此項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指

12、，不能涂抹太過妖艷的指甲油，忌用氣味過于濃烈的香水。裙裝則著肉色絲襪。5、 所有員工都必須穿深色皮鞋或統(tǒng)一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整齊。要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。三、禮儀規(guī)范1、 業(yè)務(wù)員站立服務(wù)時，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上；2、 客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎，當(dāng)客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；3、 行走時步伐要適中。引導(dǎo)客戶行進(jìn)時。主動問好，指示方向，走在客戶右前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客戶，轉(zhuǎn)彎時先向客戶指示方向；4、 交談時用柔和的目光注視客戶，面帶微

13、笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；5、 客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪一下”。6、 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；7、 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客戶，也不允許冷落客戶，在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理；8、 問到無法回答的事情時應(yīng)以：“您這個問題問得很好，但我暫時不清楚，可否讓我向負(fù)責(zé)人請示后再答復(fù)您？”禮貌做答。四、職業(yè)形象規(guī)范1、精神飽滿，敬崗敬業(yè)，服從安排。2、健康樂觀，心態(tài)平和。五、工作規(guī)范1、 案場員工必須于公司規(guī)定的上班時間前整

14、理好儀容儀表，做好各項工作的準(zhǔn)備；2、 在公司規(guī)定的上班時間參加每日早例會。晨會時間為510分鐘；3、 必須每日做好客戶來電、來訪登記工作、建立客戶檔案，保證各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保管好客戶資料；4、 業(yè)務(wù)員與客戶交談完畢，必須目送客戶，再見。并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒蛻簦?、 業(yè)務(wù)員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的，后果自負(fù)；6、 中午午餐時間，由案場負(fù)責(zé)人或當(dāng)日值班經(jīng)理安排分批輪流用餐；7、 每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易，提高團(tuán)隊銷售業(yè)績；8、 銷售代表都有義務(wù)提出合理化建議，完善案場銷售工作；有加分；9、 在平時工作時間，對不服從管理、頂撞上級、搞個

15、人主義不維護(hù)團(tuán)隊者，進(jìn)行嚴(yán)肅批評，嚴(yán)重者給予一定處分或開除處理。六、紀(jì)律規(guī)范（一）考勤方面：1、公司員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度和輪休安排。2、 上班前準(zhǔn)確真實簽到。3、 在工作時間不得擅自離崗、串崗或從事任何與工作無關(guān)的活動。4、 月度累計遲到、早退3次者按曠工一日處理。5、 請假需提前一日報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，否則視同曠工。6、 病假須提供區(qū)級以上醫(yī)院證明。7、 上班時間離崗須知會項目經(jīng)理，擅自離崗半小時者，作曠工一日處理。（二）工作狀態(tài)方面：1、 工作期間保持良好的精神面貌、工作狀態(tài)。不得在工作區(qū)域打瞌睡、吃零食、吸煙和用餐。2、 公司員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域和前

16、臺上。3、 不得在前臺前閱讀任何與裝修裝飾無關(guān)的書籍、報紙、雜志。4、 業(yè)務(wù)員、設(shè)計師不得在客戶接待區(qū)嚼口香糖。5、 嚴(yán)禁在公司喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6、 禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打各類聲訓(xùn)電話及特殊付費(fèi)電話。7、 工作期間公司不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時3分鐘；8、 不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進(jìn)行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站。（三）保密事項紀(jì)律規(guī)范：1、 不能向公司以外人員透露公司各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度；2、 不能向公司之外成員透露本項目折扣計劃及月度年度戰(zhàn)略；3、 不得向公司以外人員透露客戶資料及數(shù)據(jù)報表。（四）維護(hù)公司形象紀(jì)律規(guī)范

17、1、 不得在公司私下議論公司的各項規(guī)章制度及公司發(fā)生的各種事件；2、 不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，公司所需資訊由總經(jīng)理助理（案場負(fù)責(zé)人）提供。（五）團(tuán)隊維護(hù)紀(jì)律規(guī)范1、 同事之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事；2、 同事之間真誠，善意地相互配合，不得相互拆臺或者搬弄是非；3、 同事之間不打聽和計算收入，不探聽個人隱私；4、 工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉?zhèn)鞑?。（六）其他紀(jì)律規(guī)范：1、 公司的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺放回原處；2、 公司員工不在公司時，必須攜帶聲訊工具，并且保持開啟狀態(tài)；3、 業(yè)務(wù)員無權(quán)私自為客戶退單、辱單、更不

18、得在客戶面前貶低公司形象，如有發(fā)現(xiàn)客戶反饋，力當(dāng)開除；4、 嚴(yán)禁以各種理由為自己或他人接私單，如有發(fā)現(xiàn)客戶反饋，力當(dāng)開除；（七）當(dāng)日值班經(jīng)理紀(jì)律規(guī)范上班事項：1、 在公司規(guī)定上班時間前15分鐘到達(dá)公司，著好裝、以標(biāo)準(zhǔn)形象到位2、 檢查公司的硬件資料和晨會記錄本、來電來訪客戶意向登記表及鑰匙交接登記表是否到位，如有缺失，即刻補(bǔ)充3、 將辦公室和接待臺的應(yīng)有設(shè)備放置到位。（各部門辦公室及前臺設(shè)備，包括前臺臺式電腦和一部對講機(jī)，各部門辦公室的設(shè)備包括部門員工筆記本電腦和一部對講機(jī)。）4、 將一樓大廳的投影儀打開，播放公司宣傳片，音量放至30，并將遙控器放在前臺充電；周六、日2樓VIP室須開啟公司宣傳

19、片、空調(diào)。5、 各方面的設(shè)備如果出現(xiàn)問題，應(yīng)及時反饋相關(guān)部門，不得延誤。6、 檢查公司的環(huán)境保潔、燈光、室內(nèi)空調(diào)、電瓶車、是否按時到位，并填寫檢查結(jié)果于每日下班前交給案場負(fù)責(zé)人處；7、 調(diào)度好中午吃飯輪值人員。下班事項：1、 關(guān)閉一樓大廳的投影儀和宣傳片，周六、日須連同2樓VIP室的宣傳片、空調(diào)、燈光一同關(guān)閉；并將遙控器放回辦公室充電；2、 將前臺連同各部門辦公室的筆記本電腦一并收回放入保險箱；3、 將前臺連同各部門辦公室的對講機(jī)一并收回充電；4、 整理好接待前臺臺面；5、 做好當(dāng)日日報，檢查結(jié)果交往案場負(fù)責(zé)人手中；6、 將次日須交接事宜發(fā)到AM上，提醒相關(guān)同事注意。（八）相關(guān)處罰條例1、 違

20、反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項懲罰措施。2、 停崗2次以上者（包括2次）處以警告處分；警告2次以上者（包括2次）處以公司通報處分并填寫過失單存檔；情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫相關(guān)情況說明；3、 特別強(qiáng)調(diào)：公司如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，案場負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（一周）；第二次降級（或轉(zhuǎn)入試用）；第三次將做辭退處理，并由當(dāng)事人填寫情況說明。次數(shù)累計報人力資源部（楊艷麗）存檔，不因為部門調(diào)動或區(qū)域公司調(diào)動而重計次數(shù)。4、 其他方面如有違犯，相關(guān)處罰條例如下；考勤方面：l 遲到、早退5分鐘以上累計3次以

21、上者（包括3次）罰款20元，簽到變時間以打卡或電話簽到為準(zhǔn)；l 曠工（30分鐘以上）：考勤記錄、扣工資，同時月考評扣5分/次；l 請假不合規(guī)定，隨意換班：罰20元/次；l 上班時間擅自離開工作崗位半小時以內(nèi)(特殊情況向所在部門經(jīng)理或案場負(fù)責(zé)人處請假)：罰款30元；l 上班未及時簽到或代為簽到：罰20元/次；l 根據(jù)客戶誠意度，不按照正常輪序或刻意輪空：罰款20元/次；l 在客戶面前談?wù)摽蛻舸┮碌龋好吭驴荚u扣5分/次；l 未及時登記來訪、來電記錄，并記錄客戶登記本：罰款10元/次；l 晨會記錄不按時簽字：罰款10元。l （注：罰款交往楊艷麗處； 且罰款收到的資金將成為公司的活動經(jīng)費(fèi)）業(yè)務(wù)方面：l

22、 談客過程中出現(xiàn)介紹信息出錯：月考評扣5分/此，罰款10元/次，情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行停崗，待考試重新上崗。l 冷落客戶、挑揀客戶、判斷客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，勒令調(diào)動區(qū)域公司或離職；l 不做好義務(wù)接待，刻意不接待或接待引起客戶投訴：月考評扣10分/此，如引起客戶投訴，經(jīng)調(diào)查視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，勒令離職；l 超出銷售口徑范圍承諾客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職；l 涂改客戶登記本以及電腦帳：罰款100元，停崗3日，待與相應(yīng)部門經(jīng)理談話后重新上崗；l 接聽電話或接待客戶，遭到對方投訴：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，罰款、

23、勒令調(diào)盤或離職。團(tuán)隊方面：l 值班經(jīng)理或案場負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人：l 職責(zé)不到位：月考評扣5分，罰款30元/次l 公共事務(wù)失職：月考評扣5分，罰款30元/次l 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團(tuán)隊：月考評扣10分，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者停崗，公司嚴(yán)厲處理；l 未及時完成布置的工作：月考評扣5分，罰款30元/次；l 個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款30元。對外形象方面：l 未著工裝或儀表不符合公司要求：罰款30元；l 在前臺或辦公區(qū)域閱讀、游覽與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)：月考評扣5分，罰款30元，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款100元，停崗或上報公司；l 在洽談區(qū)或辦公區(qū)域化妝、吃零食、吸煙、

24、用餐、打鬧、睡覺等；月考評扣5分，罰款30元/次，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款100元，停崗或上報公司；l 在辦公區(qū)域用辦公室電話打私人電話超過5分鐘：月考評扣5分，罰款30元；l 在有客戶來訪的情況下，隨意議論客戶及內(nèi)部工作事宜：停崗，待與相對部門負(fù)責(zé)人談話后重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，罰款、勒令調(diào)區(qū)域公司或離職；l 私下透露、議論薪酬收入：月考評扣10分；l 向公司外透露規(guī)章制度、銷售條件、客戶資料等：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，罰款、勒令調(diào)區(qū)域公司或離職；l 蓄意私心私自對接客戶，給公司造成影響：月考評扣10分，罰款100元；l 業(yè)務(wù)員個人資料隨意擺放：罰款10元。七

25、、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1、 地面始終保持清潔，公司案場內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜物及任何無關(guān)的工具與物品；2、 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；3、 保持談判桌及宣傳資料的整潔；4、 在與客戶洽談完后應(yīng)及時整理洽談桌，保持洽談桌整潔。5、 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；6、 員工下班時，必須整理好個人工作用品及資料，保證工作環(huán)境的清潔；7、 當(dāng)值班經(jīng)理下班時，應(yīng)檢查公司內(nèi)所有電器設(shè)備是否關(guān)閉。8、 公司的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔和植物的存貨；備注：以上除特別指出對員工的衛(wèi)生要求外，其余均由值班經(jīng)理或

26、前臺完成，由案場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。第六章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程一、在開發(fā)小區(qū)基本動作1、 在物業(yè)辦、樓宇口、之中等有預(yù)見性客戶的地方等候及介紹相關(guān)業(yè)務(wù)事宜注意事項2、 在工作中不得在可休息地打牌、閑聊等，做些與工作無關(guān)的事情；任何客戶進(jìn)入工作范圍內(nèi)現(xiàn)場，第一時間主動上前迎接，并主動詢問?？趶剑骸澳?，我是鑫鼎飾家裝飾工程有限公司分公司業(yè)務(wù)員”。流程二、接聽電話基本動作1、 在有信號及可聽清狀態(tài)的場地進(jìn)行電話接聽，電話在3聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。主動問候“你好，X先生女士?！倍箝_始交談。2、 通常，客戶在電話中會問及價格（折扣）、公司整體實力、已開發(fā)小區(qū)及成

27、功案例等方面的問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)該揚(yáng)長避短，在回答中將調(diào)性體現(xiàn)的淋淋盡致，且巧妙地融入。3、 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要得資訊；l 第一要點(diǎn)：客戶的姓名、戶型大小、有無接觸其它裝飾公司、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。l 第二要點(diǎn)：客戶能夠接受的價格、等對優(yōu)惠措施具體要求的資訊。l 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要4、 最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場考察咨詢交流。5、 馬上將所得資訊記錄在客戶登記本上，當(dāng)日來電情況上報市場部負(fù)責(zé)人處。6、 業(yè)務(wù)員每天將所有接觸的客戶咨詢登記在客戶登記本上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向等。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的業(yè)務(wù)員沒有填寫或故意漏寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時批評

28、單一張，記入月度考核。7、 接聽電話的業(yè)務(wù)員要耐心地，有針對性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現(xiàn)場，同時留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。8、 老客戶來電也需登記。9、 接聽電話的業(yè)務(wù)員聽到客戶找當(dāng)日休息的業(yè)務(wù)員時，須按一下規(guī)程操作。l 表明業(yè)務(wù)員休假，主動詢問有何事，能夠幫忙代理完成。l 如客戶提出的問題可以解答的應(yīng)及時解答。l 如對其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。同時告知客戶休假業(yè)務(wù)員的聯(lián)絡(luò)方式。l 代休假業(yè)務(wù)員填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來并于次日休假業(yè)務(wù)員上班時提醒其填寫“客戶登記本”。10、 每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)替部門其他同事電話咨詢及回訪，鼓勵客戶來公司現(xiàn)場考察咨詢。11、 短信答

29、謝：本項目的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式。12、 復(fù)訪：針對不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶提出的疑問；約定客戶上門的時間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時記錄。注意事項1、 業(yè)務(wù)員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。2、 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、 廣告（短信、車體、小區(qū)展示等）當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2、3分鐘為限，不宜過長。4、 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。5、 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。6、 應(yīng)將客戶來電信息及時整理

30、記錄，與市場部負(fù)責(zé)人、市場部其他人員充分溝通交流。流程三：迎接客戶基本動作1、 客戶進(jìn)入公司時，服務(wù)人員（前臺及其他在閑同事）主動為客戶拉門，并向客戶問好“您好，歡迎參觀鑫鼎飾家”，并幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。2、 如有其他業(yè)務(wù)員同時看到客戶也應(yīng)該微笑地主動打招呼“您好!”。3、 服務(wù)人員禮貌、簡單咨詢客戶情況，并請客戶就坐，服務(wù)。4、 察言觀色待以客戶，學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變。5、 業(yè)務(wù)員熱情接待，通過接待過程，區(qū)別客戶意向情況（自住、出租）,了解客戶所屬區(qū)域（居住區(qū)域）和接收信息的渠道。（短信、車體、小區(qū)扎點(diǎn)等）6、 如遇當(dāng)時案場客戶較多，業(yè)務(wù)員、設(shè)計師都在接待客戶時，服務(wù)人員應(yīng)為客戶作基本的講

31、解，請客戶入座，遞上公司宣傳資料，并送上茶點(diǎn)，請客戶稍坐等待，并提示在閑工作人員，有客戶在某區(qū)域等待詳細(xì)咨詢，讓其服務(wù)。7、 發(fā)現(xiàn)有客戶未在業(yè)務(wù)員及設(shè)計師講咨詢就要離開時，服務(wù)人員主動為客戶遞上公司資料，并提醒客戶在前臺的進(jìn)店登記本上留下基本信息。8、 業(yè)務(wù)員、設(shè)計師在基本接待完成后，客戶表示再作考慮要離開時，為客戶遞上公司的宣傳冊，名片等資料。注意事項1、 所有工作人員應(yīng)該儀表端莊，狀態(tài)積極，精神飽滿。業(yè)務(wù)員、設(shè)計師在接待客戶的同時，不可接待其他新客戶，除非得到在談客戶的同意，該業(yè)務(wù)員（設(shè)計師除外）應(yīng)該做到兩頭兼顧確保兩方客戶都滿意。若業(yè)務(wù)員在接待客戶的同時，老客戶上門要求服務(wù)，該名業(yè)務(wù)員、

32、設(shè)計師必須放棄一方，而只接待另一方客戶。2、 服務(wù)人員應(yīng)時刻注意案場來訪客戶情況，不要冷落客戶，及時為客戶提供咨詢服務(wù)。3、 業(yè)務(wù)員接待客戶或一人，或一主一副，以兩人為限，絕對不要超過三人。4、 無論任何人，只要踏進(jìn)公司即視為客戶，特別是開發(fā)商，建筑商，同行，媒體，政府人員視為重點(diǎn)客戶。（這是一種宣傳）5、 送客戶至大門或門口，目送客戶或客戶的車50米。流程四、介紹產(chǎn)品基本動作1、 交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。2、 按照公司現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合照明、材料展示、成功案例效果圖等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，著重于公司實力、設(shè)計方案、人員服務(wù)、施工工藝、產(chǎn)品特色、主

33、要建材等的說明。注意事項1、 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本公司的整體優(yōu)勢。2、 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、 通過交談，盡量挖掘客戶的信息，比如客戶關(guān)注點(diǎn)、裝修狀況（自住、出租）等以便正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定對應(yīng)策略。4、 當(dāng)客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。5、 在介紹時，要注意其他業(yè)務(wù)員、設(shè)計師和客戶的交談，如有一客戶沖突并有異議應(yīng)及時拉開，如果有客戶對公司非常滿意，可以借其進(jìn)行銷售。流程五：帶看現(xiàn)場、示范組團(tuán)或樣板房帶看工地現(xiàn)場基本動作1、 客戶提出去工地參觀（注：以具備現(xiàn)場看房條件為前提），由業(yè)務(wù)員、設(shè)計師陪同客戶遷往工地參觀。

34、如有需求，應(yīng)配置接送車輛。2、 業(yè)務(wù)員、設(shè)計師結(jié)合公司及工地特色，邊走邊介紹。3、 按照戶型分布加以渲染，讓客戶切實感覺自己所選的服務(wù)人員是正確的。4、 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項1、 事先規(guī)劃參觀工地，一定要選擇以施工完畢的樣板間。2、 看施工現(xiàn)場一定要提醒客戶注意安全等。3、 是否做全程陪同參觀，可以根據(jù)不同的銷售模式確定。（是一種銷售手段的體現(xiàn)）4、 業(yè)務(wù)員、設(shè)計師必須按照有利于成單的講解詞為客戶講解，引領(lǐng)客戶看樣板房時注意觀察客戶的興趣點(diǎn)，鎖定客戶對裝修的真正需求；關(guān)注客戶對樣板房內(nèi)施工提出的異議。若遇到客戶提問而業(yè)務(wù)員、設(shè)計師并不知曉答案，不得隨意回答客戶的問題，而應(yīng)向

35、客戶表示歉意，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)咨詢后及時回復(fù)客戶。流程六：簽約洽談基本動作1、 引導(dǎo)客戶在接待區(qū)或洽談區(qū)前入座。2、 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地做試探性介紹。3、 根據(jù)客戶所喜歡的裝修風(fēng)格，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)地說明。4、 為客戶選擇材料上，根據(jù)情況選擇兩至三套的方案提供報價。5、 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服簽單障礙。6、 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化簽約欲望。7、 在客戶對公司整體有70%以上的認(rèn)可度時，可設(shè)法說服他下定金簽單。注意事項1、 入座時，注意將客戶安置在一個良好的洽談區(qū)域，便于控制的空間范圍內(nèi)，并盡可能在業(yè)務(wù)員、設(shè)計師視野范圍內(nèi)。2、 個人的銷售資料和銷售工

36、具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3、 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4、 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓市場部負(fù)責(zé)人知道客戶需求。5、 注意判斷客戶的誠意，裝修經(jīng)濟(jì)能力和成交概率。6、 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)掌握火候。7、 對公司概況不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8、 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報市場部負(fù)責(zé)人及設(shè)計部負(fù)責(zé)人通過。9、 要根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)能力和風(fēng)格喜好認(rèn)真設(shè)計方案，進(jìn)行適當(dāng)?shù)南M(fèi)引導(dǎo)。價格準(zhǔn)確，不能出錯。10、 要幫助客戶了解裝修手續(xù)全過程及費(fèi)用情況。流程七：暫時未成交基本動作1、 將公司資料備齊一份給客戶，量多時則提供手袋，以方便其攜帶，讓其仔細(xì)考慮或代

37、為傳播。外地客戶和團(tuán)購客戶可為其準(zhǔn)備多份資料。2、 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，表示愿意為其做裝修顧問、設(shè)計顧問。3、 對有意向的客戶再次約定洽談時間。4、 未成交客戶離開后及時發(fā)送本公司統(tǒng)一的短信答謝。注意事項1、 暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，業(yè)務(wù)員、設(shè)計師都應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2、 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，做好客戶登記本記錄，及時跟進(jìn)。3、 針對暫未成交或未成交的原因，報告市場部負(fù)責(zé)人，案場負(fù)責(zé)人，視特殊情況，由市場部負(fù)責(zé)人，案場負(fù)責(zé)人報給副總，在以后的工作中采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程八：填寫客戶資料表基本動作1、 無論成交與否，每接待完一組客戶后，應(yīng)立刻將客戶資料填

38、寫自己的客戶登記本上，以便以后繼續(xù)跟進(jìn)。2、 必須項目：按客戶資料標(biāo)的內(nèi)容填寫 客戶全名 客戶年齡 聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系地址 信息來源 客戶對裝修的要求條件，需求的風(fēng)格、材料、工期 成交或未成交的真正原因 客戶意向的強(qiáng)弱3、 不要讓客戶自行填寫其中內(nèi)容。注意事項1、 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好，并在后續(xù)的跟進(jìn)中完善。2、 每次回訪必須對客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充。3、 客戶資料是業(yè)務(wù)員的資源，也是公司的資源，應(yīng)妥善保存。4、 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。5、 直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補(bǔ)充完整。6、 每天或每周，應(yīng)由市場部負(fù)責(zé)人呢定時召開工作會議，據(jù)客戶資料表（營銷系統(tǒng)）討論銷售情況和銷售過程中遇到的問題，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程九：客戶追蹤基本動作1、 新登記的客戶須在48小時內(nèi)進(jìn)行第一次回訪追蹤。2、 每一次回訪的有效期為7天，如果超過7天未回訪，而該客戶將轉(zhuǎn)交其他同事接待，并且成交的話，業(yè)績記入后者。3、 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄并系統(tǒng)跟進(jìn)，便于日后分析判斷。4、 客戶追蹤所反饋的重要信息必須及時匯總到市場部負(fù)責(zé)人處。5、 對于強(qiáng)、較強(qiáng)意向等級客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)列清重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。6、 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項1、 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。