售后服務(wù)承諾及措施_第1頁
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文檔簡介

1、售后服務(wù)承諾及措施一、對用戶要求的理解(售前、售中、售后服務(wù))1、讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配,讓整 體家具配置協(xié)調(diào),外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn),充分體現(xiàn)用 戶在本行業(yè)的實(shí)力,而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力更具備 品味和特色,富于時(shí)代感,同時(shí)合理的價(jià)格使閣下感到物有所值。2、從工程實(shí)用壽命上加強(qiáng)保障,根據(jù)不同的環(huán)境進(jìn)行多元化的 配置,并使所配置的產(chǎn)品在近十年內(nèi)不落伍。3、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時(shí),不會因長途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整 等客觀原因,造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用, 產(chǎn)品維護(hù)的不 便。4、為用戶著想,在用戶既定方針的基礎(chǔ)上,站在技術(shù)角度,對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用

2、功能等方面精心處理,諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機(jī)、 安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個(gè)細(xì)節(jié)上的要求。售前服務(wù):專業(yè)咨詢服務(wù)、專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品、陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩、免費(fèi)測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)、免費(fèi)提供專業(yè) 產(chǎn)品模擬示范、工程專業(yè)管理服務(wù)、特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)售中服務(wù):由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部,來跟進(jìn)與裝修單位的協(xié)調(diào)工 作,以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。專業(yè)工程管理服務(wù)快捷運(yùn)送服務(wù)售后服務(wù):1. 免費(fèi)專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)、技術(shù)咨詢2. 貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈送適量清潔工具3. 自貨物交付日起,根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目,提供一年保用服務(wù)定期電話、 信函訪問客戶,提供

3、售后服務(wù)跟蹤4. 免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝和調(diào)試,附安裝說明書和售后服務(wù)電話。5. 產(chǎn)品交付使用一周內(nèi),進(jìn)行上門觀察檢測使用情況。在安裝驗(yàn)收 后,免費(fèi)提供專業(yè)的產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)及使用技巧培訓(xùn)。6. 產(chǎn)品使用期間,定期派員回訪,核查產(chǎn)品的質(zhì)量狀況,發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)處理。我公司為客戶預(yù)存零配件,產(chǎn)品交付使用時(shí)我公司為客戶相關(guān)部門提 供一定數(shù)量的零配件。售后服務(wù)說明我方對提供貨物實(shí)行“三包”的說明:包修:家具出現(xiàn)質(zhì)量問題的。包換:同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的,更換后的產(chǎn)品保修 期從更換之日起重新計(jì)算。包退:在保修期限內(nèi),同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的,在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的,經(jīng)檢驗(yàn)為不

4、合格的。所有我們售出的產(chǎn)品均享有一年免費(fèi)保用及終身保養(yǎng)服務(wù),以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證,我們對產(chǎn)品維護(hù)的高效率倍愛贊 譽(yù)。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛,為您提供最完善及最方便的服 務(wù),事事為您安排妥當(dāng),盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶, 但我們對你的承諾并未因此而終止,我們的客戶售后服務(wù)中心專職負(fù) 責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù),以及來自拜訪等,力求 能解決客戶一切需要。應(yīng)急維修時(shí)間安排(故障處理)不論質(zhì)保期內(nèi)外,貨物如出現(xiàn)質(zhì)量問題或發(fā)生故障, 我司在收到 報(bào)修通知后12小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員現(xiàn)場免費(fèi)維修調(diào)試或更換有缺 陷的零件。若我司在收到報(bào)修通知后24小時(shí)內(nèi),還不能維修

5、調(diào)試或彌 補(bǔ)缺陷,我司免費(fèi)提供替代產(chǎn)品。服務(wù)范圍包括以下:家具的重組及搬遷家具布料翻新桌椅的翻新防污處理在保用期內(nèi),若非人為因素而損壞,維修后若還不能使用,我們將用全新產(chǎn)品給予更換。二、貨物質(zhì)量保用承諾及保證我公司提供的家具,品質(zhì)保證,我們保證所有產(chǎn)品,于正常使用情況 下,均超卓耐用,華實(shí)兼?zhèn)洌瓯S闷趦?nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞 以致影響使用,我公司將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施, 保障客戶的合法 消費(fèi)權(quán)益。家具三年免費(fèi)保用細(xì)則1、適用條例:原購貨合同中原購方有保用權(quán)益,保用權(quán)益適用于其所購的我公司售 出的家具產(chǎn)品,保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準(zhǔn)。2、免費(fèi)維修條例:購買我公司貨品之日起三年內(nèi)

6、,我公司對家具制造方面的問題提供保 用免費(fèi)維修服務(wù)。3、保用期條例:發(fā)現(xiàn)所購貨品在三年保用期內(nèi)有任何故障, 以致在實(shí)質(zhì)上影響了貨品 的正常使用,可獲免費(fèi)上門維修服務(wù),在保用維修過程的維修運(yùn)輸費(fèi) 用由我公司負(fù)責(zé)。4、特別更換條例:特殊情況需要更換的,須經(jīng)我公司有關(guān)部門批示,購方須帶原購貨合 同及收貨單書,且保留損壞部件以供核實(shí),否則更換任何部件均收取 合理費(fèi)用。5、不適用范圍:1)不可抗力,如臺風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。2)因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致知的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì) 地有稍微差異。3)非我公司送運(yùn)、安裝造成的損壞。4)使用不當(dāng)或人為損壞,如劇烈碰撞,配件丟失等。5

7、)非本公司專業(yè)人員維修后損壞。以上情況我家具恕不負(fù)責(zé),所有口頭承諾均告無效。違約懲罰條款承諾及有質(zhì)量問題時(shí)的承諾1、因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е挛催_(dá)成合同有關(guān)要求的,我公司承諾無條件 接受合同有關(guān)條款;2、我公司所售產(chǎn)品如出現(xiàn)較大質(zhì)量問題,影響客戶正常使用,成都市我家具實(shí)業(yè)有限公司承諾無條件更換全新產(chǎn)品;并確保最短時(shí)間內(nèi)處理完畢。三、家具保養(yǎng)維護(hù)措施、人員配備及裝備1. 全面細(xì)致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù),引導(dǎo)客戶正確使用及保 養(yǎng)家具。2. 專人接聽、受理客戶投訴電話,及時(shí)了解客戶意見,高效、快速做 出反應(yīng),為客戶提供切實(shí)可行的解決方案;3. 專人追蹤改善結(jié)果,定期進(jìn)行電話巡訪,制作客戶檔案資料,建立 良好的客情關(guān)系網(wǎng);4. 在產(chǎn)品保用期內(nèi),凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,均提供免費(fèi)上門維修 服務(wù);5. 所有貨物送貨上門并負(fù)責(zé)安裝。緊急服務(wù)及反應(yīng)時(shí)限6. 客戶維修服務(wù),接到客戶投訴電話后,根據(jù)急緩需要,安排工程人 員于1個(gè)工作日內(nèi)上門維修;四、其他服務(wù)1、工程安裝完畢后,進(jìn)行全面的清潔服務(wù);2、可根據(jù)客戶要求,提供家具翻新及拆裝搬遷服務(wù);3、超過產(chǎn)品保用期,凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,除人工及材料外,均享有 免費(fèi)終身維護(hù);4、盡可能考慮足夠的預(yù)備功能配置和易增補(bǔ)功能及易改良功能的結(jié)構(gòu);5、本

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