住宅物業(yè)四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、住宅物業(yè)四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .1住宅物業(yè)四級服務(wù) 1.1.1 綜合服務(wù) 應(yīng)符合表22的規(guī)定。 表1綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項(xiàng)目 內(nèi)容及要求 客戶服務(wù) 場所 1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機(jī)、接待臺、電話、傳真機(jī)、復(fù) 印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費(fèi)系統(tǒng)。 2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印 件）、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)信 息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 表22 （續(xù)） 項(xiàng)目

2、內(nèi)容及要求 客戶服務(wù) 場所 3、客戶服務(wù)中心工作時間至少12小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。 4、公示有24小時服務(wù)電話。 人員 1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 2、實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備 1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得 成都市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。 3、從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名 冊證書。 4、 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于200戶。 5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。 制度 1、已制訂含有管理規(guī)約、便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主

3、手冊。 2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共 秩序維護(hù)等管理制度。 4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。 5、有培訓(xùn)、考核體系。 6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。 檔案 1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù) 檔案資料。 2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。 3、有檔案管理人員，并設(shè)置有檔案資料室。 4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。 標(biāo)識 1、重點(diǎn)部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它 標(biāo)

4、識。 2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識。 3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識清晰、明顯。 4、標(biāo)識的材質(zhì)和設(shè)計風(fēng)格應(yīng)符合本項(xiàng)目的品質(zhì)定位。 客戶服務(wù) 1、每季度公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。 2、重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并通 過信息平臺以短信形式告知業(yè)主。 3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主 管部門。 4、水、電急修20分鐘內(nèi)、其它30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施 應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知；維修回訪率不低于 30% 5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率

5、不低于90% 6、每年進(jìn)行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于 85% 7、有寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標(biāo)識，嚴(yán)格管理，有園區(qū)犬只花名冊。 地被和草坪植物每年施肥3次至4次; 花壇植物根據(jù)生長情況進(jìn)行追肥；有條件的，應(yīng)使用有機(jī)肥料。 3、病蟲害防治 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月檢查 4次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結(jié)果針對不 同植物采取相應(yīng)的防治措施，嚴(yán)禁高毒農(nóng)藥，無明顯病蟲害發(fā)生。 4、整形修剪 喬木每年修剪1次至2次，部分植物進(jìn)行生長季修剪；灌木根據(jù)需要及時修剪開敗的 殘花果，全年至少修剪2次；綠籬每年至少修剪5次，其中每年五一前、國慶節(jié)前各 修剪1次；草坪夏季每月至少修剪 2次，全年至少修