東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1——質(zhì)量擔(dān)保培訓(xùn)

1、服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1質(zhì)量擔(dān)保培訓(xùn) 2009/ 5月 -3- 質(zhì)量擔(dān)保的含義質(zhì)量擔(dān)保的含義 是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)用戶的承諾是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)用戶的承諾 獲得良好的售后服務(wù)滿意度獲得良好的售后服務(wù)滿意度 -4- 協(xié)助協(xié)助_向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保_的解釋及提供相關(guān)服務(wù)的解釋及提供相關(guān)服務(wù) 通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得_對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴 服務(wù)顧問在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用服務(wù)顧問在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用 維護(hù)廠家利益維護(hù)廠家利益 東風(fēng)東風(fēng) 雪鐵龍雪鐵龍 服務(wù)商服務(wù)商 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 用用 戶戶 維護(hù)用戶利益維護(hù)用戶利益 鑒定員政策 用戶 -5- 正

2、確理解東風(fēng)雪鐵龍的正確理解東風(fēng)雪鐵龍的質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保政策，以便更好地對(duì)用戶進(jìn)行解釋政策，以便更好地對(duì)用戶進(jìn)行解釋 了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進(jìn)行了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進(jìn)行 明確自身在質(zhì)量擔(dān)保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對(duì)話術(shù)明確自身在質(zhì)量擔(dān)保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對(duì)話術(shù) 課程目的課程目的 服務(wù)顧問能夠做到服務(wù)顧問能夠做到 -6- 服務(wù)顧問需要了解：服務(wù)顧問需要了解： 服務(wù)顧問需要學(xué)會(huì)：服務(wù)顧問需要學(xué)會(huì)： 質(zhì)量擔(dān)保政策及質(zhì)量擔(dān)保流程的正確解釋質(zhì)量擔(dān)保政策及質(zhì)量擔(dān)保流程的正確解釋 常見問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)常見問題

3、的應(yīng)對(duì)話術(shù) 派工單的規(guī)范填寫派工單的規(guī)范填寫 課程概述課程概述 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商的基本要求東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商的基本要求 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作原則服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作原則 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程 東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保政策 預(yù)防行動(dòng)預(yù)防行動(dòng) -7- 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商的基本要求東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商的基本要求 -8- 最終決定權(quán)最終決定權(quán) 全部或部分拒絕付款的決定權(quán)全部或部分拒絕付款的決定權(quán) 審計(jì)權(quán)審計(jì)權(quán) 權(quán)利權(quán)利 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù)東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù) 義務(wù)義務(wù) 組織培訓(xùn)組織培訓(xùn) 結(jié)算單據(jù)結(jié)算單據(jù) 按時(shí)批復(fù)單據(jù)按時(shí)

4、批復(fù)單據(jù) 解答服務(wù)商咨詢解答服務(wù)商咨詢 -9- 新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備費(fèi)用費(fèi)用 首次保養(yǎng)首次保養(yǎng)費(fèi)用費(fèi)用 質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用量擔(dān)保費(fèi)用 東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用 _ _ _ 備件費(fèi) 工時(shí)費(fèi) 外出服務(wù)等費(fèi)用 -10- 直接面對(duì)直接面對(duì)_的質(zhì)量擔(dān)保，的質(zhì)量擔(dān)保，_所需費(fèi)用所需費(fèi)用 如用戶申請(qǐng)屬實(shí)，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施：如用戶申請(qǐng)屬實(shí)，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施： （1 1）_用戶索賠要求用戶索賠要求 （2 2）向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分）向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分_及及_ （3 3）對(duì)車輛細(xì)心地檢查以）對(duì)車輛細(xì)心地檢查以_其它故障其它故障 定期向東風(fēng)雪鐵龍定期向東風(fēng)雪鐵龍_合理的質(zhì)

5、量擔(dān)保費(fèi)用合理的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用 服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利 用戶墊付 追索 滿足 理由依據(jù) 避免 -11- 如東風(fēng)雪鐵龍對(duì)某例已實(shí)施的質(zhì)量擔(dān)保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由如東風(fēng)雪鐵龍對(duì)某例已實(shí)施的質(zhì)量擔(dān)保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由_ 承擔(dān)承擔(dān) 避免避免_向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠 因服務(wù)商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由因服務(wù)商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由_承擔(dān)承擔(dān) 服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于 臺(tái)次臺(tái)次/ /月的服務(wù)商應(yīng)至少配備兩名鑒月的服務(wù)商應(yīng)至少

6、配備兩名鑒 定員定員 服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù)服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù) 1000 1000 服務(wù)商服務(wù)商 用戶用戶 服務(wù)商服務(wù)商 -12- 服務(wù)商申報(bào)的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實(shí)的原則。對(duì)于以下行為，視為虛報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，服務(wù)商申報(bào)的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實(shí)的原則。對(duì)于以下行為，視為虛報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用， 在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報(bào)單據(jù)金額的在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報(bào)單據(jù)金額的_倍進(jìn)倍進(jìn) 行扣減：行扣減： 特別提醒特別提醒 向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申

7、報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用 向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補(bǔ)償向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補(bǔ)償 偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù)偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù) 特別提醒特別提醒 1010 -13- 非常熟悉非常熟悉質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保_和服務(wù)和服務(wù) 用用_系統(tǒng)處理系統(tǒng)處理質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 在在_上做記錄上做記錄 必須使用必須使用_備件備件 隨時(shí)更新隨時(shí)更新 （以下簡(jiǎn)稱保養(yǎng)手冊(cè)）（以下簡(jiǎn)稱保養(yǎng)手冊(cè)） 保存所有的保存所有的_ 更換更換_的保存和標(biāo)簽的保存和標(biāo)簽 及時(shí)發(fā)送及時(shí)發(fā)送_單單 特別提醒特別提

8、醒 對(duì)服務(wù)商的基本要求對(duì)服務(wù)商的基本要求 程序 計(jì)算機(jī) 東風(fēng)雪鐵龍?jiān)瓘S 證明資料 質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè) 質(zhì)量擔(dān)保鑒定 舊件 派工單 -14- 在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最 的備件的備件 國(guó)產(chǎn)件更換時(shí)必須使用國(guó)產(chǎn)件更換時(shí)必須使用 廠家廠家 品牌的備件品牌的備件 用戶自費(fèi)備件裝車時(shí)須做用戶自費(fèi)備件裝車時(shí)須做_以便識(shí)別以便識(shí)別 按按_時(shí)限申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保鑒定單時(shí)限申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保鑒定單 特別提醒特別提醒 神龍公司專供 同一同一同一同一 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 標(biāo)記標(biāo)記 規(guī)定規(guī)定 特別提醒特別提醒 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保原則服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保原則 -15- 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量

9、擔(dān)保工作流程 -16- 特別提醒特別提醒 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程 用戶 用戶自費(fèi)進(jìn)行修理 服務(wù)站 與東風(fēng)雪鐵龍保修室 取得聯(lián)系 在用戶 保養(yǎng)手 冊(cè)的索 賠記錄 中登記 對(duì)舊件 掛舊件 卡并妥 善保管 填寫鑒 定單并 通過dms 提交 在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)工作網(wǎng)上填寫技術(shù)援助 申請(qǐng)單并和技術(shù)援助室取得聯(lián)系 每月及 時(shí)寄出 舊件 接車預(yù)檢判斷是否 屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 判斷是否需要質(zhì)量 擔(dān)保申請(qǐng) 是 是 否 否 不易判斷 不同意同意 東風(fēng)雪鐵龍是 否批復(fù)給出同 意編號(hào) 按建議進(jìn) 行處理并 通過技 術(shù)援助申 請(qǐng)單回 復(fù)結(jié)果 所更換零件是否 敏感件 是否 技術(shù)援助室 是否同意 是 在dm

10、s中填寫質(zhì)量 擔(dān)保申請(qǐng)單 否 -17- 東風(fēng)雪鐵龍新車質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍新車質(zhì)量擔(dān)保政策 -18- 新車的質(zhì)量擔(dān)保期限新車的質(zhì)量擔(dān)保期限 用于出租、租賃等經(jīng)營(yíng)性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）；用于出租、租賃等經(jīng)營(yíng)性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）； 用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬(wàn)公里（以先達(dá)者為限）；用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬(wàn)公里（以先達(dá)者為限）； 質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購(gòu)車開發(fā)票之日起計(jì)算質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購(gòu)車開發(fā)票之日起計(jì)算 。 質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換或維修原則：質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換

11、或維修原則： 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié) 束而結(jié)束。束而結(jié)束。 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保期限質(zhì)量擔(dān)保期限 -19- 我兩個(gè)月前來(lái)保養(yǎng)，都沒檢我兩個(gè)月前來(lái)保養(yǎng)，都沒檢 查出來(lái)問題，現(xiàn)在車才過質(zhì)查出來(lái)問題，現(xiàn)在車才過質(zhì) 量擔(dān)保期兩天，就出毛病了，量擔(dān)保期兩天，就出毛病了， 你們今天必須得給我換了！你們今天必須得給我換了！ 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）常見問題及點(diǎn)評(píng)（一） 首先與用戶確認(rèn)，兩個(gè)月前保養(yǎng)時(shí)確實(shí)進(jìn)行過首先與

12、用戶確認(rèn)，兩個(gè)月前保養(yǎng)時(shí)確實(shí)進(jìn)行過嚴(yán)格徹底嚴(yán)格徹底的檢查的檢查 對(duì)用戶車輛發(fā)生故障表示對(duì)用戶車輛發(fā)生故障表示同情同情 立即立即對(duì)車輛進(jìn)行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因?qū)囕v進(jìn)行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因 如故障系電氣系統(tǒng)的故障，如故障系電氣系統(tǒng)的故障，解釋解釋該系統(tǒng)故障的特點(diǎn)是可能隨時(shí)發(fā)生，很難通過檢查進(jìn)行預(yù)知該系統(tǒng)故障的特點(diǎn)是可能隨時(shí)發(fā)生，很難通過檢查進(jìn)行預(yù)知 為用戶為用戶講解質(zhì)量擔(dān)保政策講解質(zhì)量擔(dān)保政策，并強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量擔(dān)保期限是有嚴(yán)格規(guī)定的，并強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量擔(dān)保期限是有嚴(yán)格規(guī)定的 如此次故障維修費(fèi)用較高，根據(jù)用戶情況適當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求能否給予如此次故障維修費(fèi)用較高，根據(jù)用戶情況適當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求

13、能否給予小幅優(yōu)惠小幅優(yōu)惠 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -20- 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）常見問題及點(diǎn)評(píng)（二） 這個(gè)東西我都換了這個(gè)東西我都換了2 2次了，你看次了，你看 這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那 再壞了不就是要我花錢了嗎？再壞了不就是要我花錢了嗎？ 首先對(duì)用戶的心情表示首先對(duì)用戶的心情表示理解理解 與用戶確認(rèn)，此次維修已與用戶確認(rèn)，此次維修已保質(zhì)保量地完成保質(zhì)保量地完成，此次更換備件為，此次更換備件為原廠正規(guī)原廠正規(guī)備件備件 結(jié)合前兩次故障原因，向用戶結(jié)合前兩次故障原因，向用戶講解正確的使用方法和注意事項(xiàng)講解正確的使用方法和注意事項(xiàng) 向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是

14、有向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是有概率概率的的 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -21- 必須完成必須完成_ _ _保養(yǎng)保養(yǎng) 必須完成必須完成_保養(yǎng)保養(yǎng) 要保持損壞件的要保持損壞件的_ _ _ 質(zhì)量擔(dān)保維修由質(zhì)量擔(dān)保維修由_進(jìn)行并做記錄進(jìn)行并做記錄 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保條件質(zhì)量擔(dān)保條件 首次首次 定期定期 原始狀態(tài)原始狀態(tài) 服務(wù)商服務(wù)商 -22- 因產(chǎn)品的因產(chǎn)品的_ 、 _、裝配及、裝配及_缺陷等因素引起的損壞缺陷等因素引起的損壞 由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括 損耗損耗 質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括： 、 和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)和東風(fēng)雪鐵龍授

15、權(quán)服務(wù) 商的商的 。 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保范圍質(zhì)量擔(dān)保范圍 輔料輔料 備件費(fèi)備件費(fèi)維修工時(shí)費(fèi)維修工時(shí)費(fèi) 外出服務(wù)費(fèi)外出服務(wù)費(fèi) 制造制造原材料原材料設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) -23- 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除 不滿足不滿足新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條 車主車主未按未按保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行以后保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行以后 的任何一次定期保養(yǎng)，或無(wú)新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)的任何一次定期保養(yǎng)，或無(wú)新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán) 車

16、主車主自行自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相 關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞 因車主使用因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞造成的損壞 進(jìn)行了進(jìn)行了沒有經(jīng)過沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝 由于由于外部原因外部原因造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體 或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞 由于由于自然災(zāi)害自然災(zāi)害、車禍、人為的故意損壞

17、或戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂所致的損壞等、車禍、人為的故意損壞或戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂所致的損壞等 質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、 停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款 -24- 新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）執(zhí)行。新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）執(zhí)行。 易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程 離合器片6個(gè)月/5000公里雨刮片2個(gè)月/1000公里 附件皮帶夾10

18、000公里燈泡2個(gè)月/5000公里 制動(dòng)片6個(gè)月/5000公里保險(xiǎn)絲1個(gè)月 火花塞6個(gè)月/5000公里蓄電池1年/20000公里 機(jī)油濾清器3個(gè)月/5000公里汽油濾清器1個(gè)月/5000公里 空氣濾清器1個(gè)月/5000公里遙控器電池12個(gè)月 輪胎5000公里喇叭1年/30000公里 新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 1、易損件質(zhì)量擔(dān)保的其他條款請(qǐng)參見質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)規(guī)定。 2、在新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，易損件的更換或維修不能延長(zhǎng)該易損件的質(zhì)量擔(dān)保期，所更換易損件的質(zhì)量擔(dān) 保隨該易損件質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而終止。 -25- 常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）常見問題及點(diǎn)評(píng)（一） 我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎

19、我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎 么洗個(gè)積碳還要收費(fèi)?。棵聪磦€(gè)積碳還要收費(fèi)??？ 解釋原因解釋原因：“積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的，積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的， 這和汽油的油品、開車人的駕駛習(xí)慣等因素有關(guān)這和汽油的油品、開車人的駕駛習(xí)慣等因素有關(guān)” 表示理解表示理解：“您的心情我們能夠理解您的心情我們能夠理解” 講解政策講解政策：“但它確實(shí)不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費(fèi)但它確實(shí)不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費(fèi)” 提示正確使用方法提示正確使用方法：“在以后的使用中，最好能夠在以后的使用中，最好能夠” 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -26- 常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）常見問題及點(diǎn)評(píng)（二） 首保在其它站做的，但那個(gè)

20、首保在其它站做的，但那個(gè) 站忘了蓋章，怎么辦？站忘了蓋章，怎么辦？ 講解政策講解政策：“按照東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的按照東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的” 表示理解表示理解：“但您也是大老遠(yuǎn)好不容易來(lái)一次但您也是大老遠(yuǎn)好不容易來(lái)一次” 提供解決辦法提供解決辦法：“您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的 記錄，我找我們售后經(jīng)理申請(qǐng)一下，看能不能先把質(zhì)量擔(dān)保給做了，好嗎？記錄，我找我們售后經(jīng)理申請(qǐng)一下，看能不能先把質(zhì)量擔(dān)保給做了，好嗎？” 立即行動(dòng)立即行動(dòng)：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)

21、系，確定是否真的做了首保：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)系，確定是否真的做了首保 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -27- 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評(píng)（三）常見問題及點(diǎn)評(píng)（三） 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng) 為什么要收費(fèi)？為什么要收費(fèi)？ 解釋政策解釋政策：“保養(yǎng)是為了保證車輛正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成保養(yǎng)是為了保證車輛正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成 本，對(duì)車輛進(jìn)行的定期維護(hù)。車輛只要使用起來(lái)就要進(jìn)行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。本，對(duì)車輛進(jìn)行的定期維護(hù)。車輛只要使用起來(lái)就要進(jìn)行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。 而質(zhì)量擔(dān)保是對(duì)整車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保。而質(zhì)量擔(dān)保是對(duì)整車進(jìn)

22、行質(zhì)量擔(dān)保?！?表示理解表示理解：“您的心情我們能夠理解，但保養(yǎng)和質(zhì)量擔(dān)保確實(shí)概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就您的心情我們能夠理解，但保養(yǎng)和質(zhì)量擔(dān)保確實(shí)概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就 像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費(fèi)的，因此保養(yǎng)收費(fèi)也是合理的。像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費(fèi)的，因此保養(yǎng)收費(fèi)也是合理的?！?點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -28- 特別提醒特別提醒 我在路上車壞了，臨時(shí)處理了一我在路上車壞了，臨時(shí)處理了一 下才能把車開回來(lái)，你們說(shuō)零件下才能把車開回來(lái)，你們說(shuō)零件 不是原來(lái)的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了，不是原來(lái)的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了， 有這個(gè)道理嗎？有這個(gè)道理嗎？ 常見問題及點(diǎn)評(píng)（四）常見問題及點(diǎn)評(píng)（

23、四） 解釋政策解釋政策：“保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔(dān)保鑒定的評(píng)保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔(dān)保鑒定的評(píng) 判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原 始狀態(tài)被破壞就無(wú)法判斷責(zé)任。始狀態(tài)被破壞就無(wú)法判斷責(zé)任?！?表示同情表示同情：“其實(shí)，誰(shuí)也不愿意遇到這樣的意外情況，我們其實(shí)，誰(shuí)也不愿意遇到這樣的意外情況，我們 特別理解您當(dāng)時(shí)的心情。特別理解您當(dāng)時(shí)的心情?！?提醒用戶提醒用戶：“當(dāng)時(shí)您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù)當(dāng)時(shí)您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù) 站解決和協(xié)調(diào)的。站解決和協(xié)調(diào)的?！?點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -29- 東風(fēng)雪鐵龍備件

24、質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍備件質(zhì)量擔(dān)保政策 -30- 凡在服務(wù)站購(gòu)買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為凡在服務(wù)站購(gòu)買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為 或行駛里或行駛里 程為程為 。備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保起始起始 日期從用戶日期從用戶 起計(jì)算起計(jì)算 在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，_延長(zhǎng)該備件延長(zhǎng)該備件 質(zhì)量擔(dān)保期質(zhì)量擔(dān)保期 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保期限質(zhì)量擔(dān)保期限 1212個(gè)月個(gè)月 5000050000公里（以先達(dá)到者為限）公里（以先達(dá)到者為限） 購(gòu)買該備件并裝車之日購(gòu)買該備件并裝車之日 不能 -3

25、1- 質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的服務(wù)站購(gòu)買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的服務(wù)站購(gòu)買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量 擔(dān)保時(shí)也必須在該服務(wù)站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證擔(dān)保時(shí)也必須在該服務(wù)站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證 （ ） 質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照保養(yǎng)手冊(cè)保養(yǎng)手冊(cè)和和維修手冊(cè)維修手冊(cè)的要求在的要求在_進(jìn)行進(jìn)行 定期檢查保養(yǎng)定期檢查保養(yǎng) 用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的 狀態(tài)狀態(tài) 備件裝車時(shí)應(yīng)做上備件裝車時(shí)應(yīng)做上_ 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保條件質(zhì)量擔(dān)保條件 購(gòu)買發(fā)票或維修結(jié)算單、派工單、出庫(kù)領(lǐng)料單等購(gòu)買發(fā)票

26、或維修結(jié)算單、派工單、出庫(kù)領(lǐng)料單等 原始原始 服務(wù)站 標(biāo)記 -32- 符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認(rèn)需要符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認(rèn)需要_或或_的故障件的故障件 因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的_件，包括輔料件，包括輔料 尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗(yàn)、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗(yàn)、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件 備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服 務(wù)費(fèi)務(wù)費(fèi) 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保范圍質(zhì)量擔(dān)保范圍 修理更換 相

27、關(guān) -33- 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（一）質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（一） 不滿足不滿足備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條條件中任何一條 經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時(shí)向車主提出，需裝上的備件會(huì)受到相關(guān)件影經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時(shí)向車主提出，需裝上的備件會(huì)受到相關(guān)件影 響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主不同意不同意更換該相關(guān)件而裝上的備件更換該相關(guān)件而裝上的備件 因車主使用因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞造成的損壞 進(jìn)行了進(jìn)行了沒有經(jīng)過沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，且該改裝會(huì)對(duì)神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，

28、且該改裝會(huì)對(duì)質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保備件備件 造成影響造成影響 由于由于外部原因外部原因造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體 或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞 -34- 備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保中中沒有專門沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、 停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等 車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān)

29、車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān) 質(zhì)量問題造成的損失質(zhì)量問題造成的損失 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（二）質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（二） -35- 常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）常見問題及點(diǎn)評(píng)（一） 我半年前自己花錢買的備件，我半年前自己花錢買的備件， 現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件 質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？ 解釋政策解釋政策：“這次我們是給您免費(fèi)換的備件，換句話說(shuō)您的備件在這次我們是給您免費(fèi)換的備件，換句話說(shuō)您的備件在1 1年或者年或者5000050000公里的質(zhì)公里的質(zhì) 量擔(dān)保期有問題我們都是免費(fèi)處理的，因?yàn)檫@次

30、備件我們是免費(fèi)為您換的，所以新?lián)Q的件只量擔(dān)保期有問題我們都是免費(fèi)處理的，因?yàn)檫@次備件我們是免費(fèi)為您換的，所以新?lián)Q的件只 是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔(dān)保期限。您看我說(shuō)清楚了嗎？是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔(dān)保期限。您看我說(shuō)清楚了嗎？” 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -36- 常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）常見問題及點(diǎn)評(píng)（二） 因?yàn)槟銈儌浼脑?，因?yàn)槟銈儌浼脑颍?我就得等好幾天不能工我就得等好幾天不能工 作，公司扣我錢，這個(gè)作，公司扣我錢，這個(gè) 損失你們應(yīng)該賠給我。損失你們應(yīng)該賠給我。 首先向用戶的誤工表示首先向用戶的誤工表示同情同情。 向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備件，以盡早為用戶修復(fù)車輛，向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備

31、件，以盡早為用戶修復(fù)車輛，征得用戶諒解征得用戶諒解。 向用戶向用戶解釋在質(zhì)量擔(dān)保政策解釋在質(zhì)量擔(dān)保政策中，間接損失是不賠的，這和保險(xiǎn)條款是一樣的。中，間接損失是不賠的，這和保險(xiǎn)條款是一樣的。 詢問用戶詢問用戶是否需要是否需要代步車，以免繼續(xù)影響工作。代步車，以免繼續(xù)影響工作。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： -37- 金額超過金額超過 元人民幣的零件元人民幣的零件 _件的維修件的維修 油漆維修工作油漆維修工作 _車質(zhì)量擔(dān)保車質(zhì)量擔(dān)保 運(yùn)輸商責(zé)任的商品車維修運(yùn)輸商責(zé)任的商品車維修 _期外技術(shù)支持期外技術(shù)支持 商務(wù)補(bǔ)償商務(wù)補(bǔ)償 車身車身_件和件和_件的更換、鈑金及油漆維修件的更換、鈑金及油漆維修 舊件運(yùn)費(fèi)超過舊件運(yùn)

32、費(fèi)超過30003000元人民幣元人民幣 因缺國(guó)產(chǎn)備件需要更換因缺國(guó)產(chǎn)備件需要更換_件件 _零件的更換零件的更換 必須事先申請(qǐng)的質(zhì)量擔(dān)保事項(xiàng)必須事先申請(qǐng)的質(zhì)量擔(dān)保事項(xiàng) 40004000 易損 商品 質(zhì)量擔(dān)保 覆蓋開啟 進(jìn)口 敏感 -38- 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 -39- cdcd 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 所更換新機(jī)必須和原裝車件為所更換新機(jī)必須和原裝車件為_品牌品牌 同一車輛收放機(jī)同一車輛收放機(jī)3 3個(gè)月內(nèi)發(fā)生個(gè)月內(nèi)發(fā)生3 3次故障，如前兩次采用次故障，如前兩次采用_方式，第三次直接更換新機(jī)方式，第三次直接更換新機(jī) 派工單填寫要求：派工單填寫要求： 故障描述

33、故障描述生產(chǎn)廠家生產(chǎn)廠家+版本版本+故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象 如：如：“深圳航盛深圳航盛1.31.3版本版本cdcd機(jī)不讀碟機(jī)不讀碟”或或“西門子西門子cdcd機(jī)不讀碟機(jī)不讀碟” 同一同一 維修維修 -40- 1 1、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對(duì)因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對(duì)因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保 2 2、對(duì)潤(rùn)滑類油，僅對(duì)因、對(duì)潤(rùn)滑類油，僅對(duì)因油品質(zhì)量油品質(zhì)量導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償 3 3、該質(zhì)量擔(dān)保僅對(duì)、該質(zhì)量擔(dān)保僅對(duì)_銷售的輔料生效銷售的輔料生效 輔料（各種油、液、膠等）輔料（各種油、液、膠等）

34、 改裝車（特許改裝車改裝車（特許改裝車- -東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛）東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛） 1 1、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保 2 2、如果涉及改裝部位的故障，以及因?yàn)楦难b而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明、如果涉及改裝部位的故障，以及因?yàn)楦难b而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明“ “ ” ”， 詳細(xì)詳細(xì) 描述故障描述故障 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 改裝車改裝車 東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍 -41- 由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保程序進(jìn)程序進(jìn)

35、行行質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保 非經(jīng)銷商非經(jīng)銷商銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保 預(yù)先提供的備件預(yù)先提供的備件 1 1、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送 2 2、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明“已預(yù)先提供備件已預(yù)先提供備件”及零件號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、日期及零件號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、日期 3 3、已預(yù)先提供備件的零件號(hào)、已預(yù)先提供備件的零件號(hào) . . 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 不輸機(jī)不輸機(jī) -42- 東風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動(dòng)?xùn)|風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動(dòng) -43-

36、預(yù)防行動(dòng)是保護(hù)預(yù)防行動(dòng)是保護(hù)_利益的積極行動(dòng)利益的積極行動(dòng) 預(yù)防行動(dòng)文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站預(yù)防行動(dòng)文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站內(nèi)部流通內(nèi)部流通 服務(wù)站服務(wù)站售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行 相關(guān)文件資料需相關(guān)文件資料需專人專人妥善保管妥善保管 預(yù)防行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)目的和要求目的和要求 用戶 -44- _類：類： 服務(wù)站向用戶發(fā)掛號(hào)信并電話通知服務(wù)站向用戶發(fā)掛號(hào)信并電話通知22個(gè)月完成率為個(gè)月完成率為 ；6 6個(gè)月完成個(gè)月完成 。 _類：類： 在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時(shí)進(jìn)行檢查維修在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時(shí)進(jìn)行檢查維修66個(gè)月完成率為個(gè)月完成率為 . . 預(yù)

37、防行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)行動(dòng)類型及完成率行動(dòng)類型及完成率 40%40%95%95% 70%70% 主動(dòng) 被動(dòng) -45- 立即啟動(dòng)立即啟動(dòng) 凍結(jié)凍結(jié)_車輛車輛 訂購(gòu)后續(xù)訂購(gòu)后續(xù)_ 根據(jù)預(yù)防行動(dòng)的類型向根據(jù)預(yù)防行動(dòng)的類型向_發(fā)出通告發(fā)出通告 預(yù)防行動(dòng)的組織實(shí)施并跟蹤推進(jìn)預(yù)防行動(dòng)的組織實(shí)施并跟蹤推進(jìn) 向向_反饋信息反饋信息 _的返回的返回 向向_申請(qǐng)質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算申請(qǐng)質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算 預(yù)防行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)服務(wù)商工作職責(zé)服務(wù)商工作職責(zé) 庫(kù)存 備件 用戶 東風(fēng)雪鐵龍 質(zhì)量擔(dān)保舊件 東風(fēng)雪鐵龍 -46- 了解每次行動(dòng)的目的和要求了解每次行動(dòng)的目的和要求 識(shí)別車輛識(shí)別車輛 號(hào)，并通過網(wǎng)站號(hào)，并通過網(wǎng)站100%100%查詢是否屬

38、于預(yù)防行動(dòng)范圍查詢是否屬于預(yù)防行動(dòng)范圍 根據(jù)每次行動(dòng)文件中的根據(jù)每次行動(dòng)文件中的_對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋 在在 上注明上注明 屬于在國(guó)家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動(dòng)需收回用戶屬于在國(guó)家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動(dòng)需收回用戶_ 預(yù)防行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)服務(wù)顧問工作職責(zé)服務(wù)顧問工作職責(zé) vinvin 派工單派工單 通知函通知函 話術(shù) -47- 常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）常見問題及點(diǎn)評(píng)（一） “我剛買的車怎么就要召回，我剛買的車怎么就要召回， 這車質(zhì)量不行，我要賠償這車質(zhì)量不行，我要賠償 （退車）（退車）!”!” 解釋政策解釋政策：召回，指按照：召回，指按照缺陷汽車產(chǎn)品召回缺陷汽車產(chǎn)品召回 管理規(guī)定管理規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造 商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn) 損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、 收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等 方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車 產(chǎn)品中普遍存在的