公務(wù)禮儀規(guī)范-445

1、公務(wù)人員禮儀規(guī)范 一、乘車的禮儀 （-）遵循客人為尊、長者為尊原則。 （二）上車：讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，然后站在客人身 后，讓客人上車。若客人中有長輩，應(yīng)扶持其先上，自己再行入內(nèi)。 （三）車內(nèi)排座：后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人座，右邊為尊；三 人座中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座 位。如果乘私家車，情況正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位 置讓給尊長，其余的人坐在后排。 （四）下車：先下，然后幫助客人打開車門，等候客人或長者下車。 （五）與領(lǐng)導(dǎo)同車：主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)車門：并應(yīng)及時(shí)上車出行，不宜耽擱。 用小車接送領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在后

2、排，關(guān)車門用力要適度。 二、介紹的禮儀 （-）介紹分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。 （二）介紹他人：禮賓順序是：不論男女都是向年長者引見年輕者；向女 士引見男士，向職位高的引見職位低的人。同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡單 作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，乂是年齡 相訪的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚， 不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等。 便于不相識(shí)的兩人相互交談。介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地 以手掌示意。 （三）被人介紹：面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意。介紹完畢后，可

3、 握手并說：“你好”！ “幸會(huì)”！ “久仰”！等客氣話表示友好。男士被介紹給 女士，男士應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方伸出手來， 男士應(yīng)立即伸手輕輕一握。女士被介紹給男士，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭，如愿 意和對(duì)方握手，則可以先伸岀手來。 （四）自我介紹：可先以“你好！ ”來引起對(duì)方的注意，然后說出自己的 姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。 （五）介紹時(shí)，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱惜得體、舉止大方，在整個(gè) 介紹過程應(yīng)面帶微笑。雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。 三、握手的禮儀 （-）握手姿式：一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等 而自然的關(guān)系，這

4、是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同 他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更顯謙恭備至。切不可掌心向下握住對(duì) 方的手，這是傲慢無禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。與 客人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自然目視對(duì)方，忌漫不經(jīng)心。 （二）握手順序：在上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能接握；在長 幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方 才能接握。 （三）握手力度：相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以合力搖晃兒下, 表示十分友好。 四、使用名片的禮儀 （-）名片規(guī)格：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)， 下方印有地址、電話等信息。名

5、片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。 （二）遞送名片：應(yīng)說“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意， 最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名 片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有 不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。 （三）接受名片：應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一 名“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收藏 起來。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置。 五、稱謂的禮儀 （-）堅(jiān)持稱謂得體，有禮有序原則。 （二）職務(wù)稱呼：以交往對(duì)象的職務(wù)

6、相稱，以示身份有別、敬意有加。在 職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）。對(duì)于具有職稱 者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。 （三）職稱稱呼：在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正 式的場合）， （四）行業(yè)稱呼：對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)， 如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。 （五）性別稱呼：對(duì)于從事商界、服務(wù)行類的人，一般約定俗成地按性別 的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女 士”是稱已婚女性。 （六）姓名稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。在

7、對(duì)方身份不明的情況下，釆用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“某 老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮乂不使人覺得不 妥。 （七）對(duì)年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可稱敬“老張”、“老王”； 如是有身份的人，可以將“老”字與其姓倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、 “王老”。稱呼時(shí)可借助聲調(diào)、笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。 （八）對(duì)同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名。 （九）對(duì)年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，或 直呼其姓名。 六、交談的禮儀 （一）態(tài)度：尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)?話題。對(duì)別人的談話，應(yīng)認(rèn)真傾聽，

8、并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意 見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，可以姑且聽之，不必細(xì)究。若 是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要咄咄逼人，使別人難堪。 要避免一切直接觸犯他人感情的話。言談中，要避免一切獨(dú)斷的言論。 （二）形體動(dòng)作：兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平。說話時(shí)不要東 張西望，也不要LI不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方或LI光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng) 運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大。切忌手指點(diǎn) 對(duì)方。 （三）語速和音量：盡可能吐字清晰，不快不慢。聲音要適中，以對(duì)方能 夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 七、拒絕的禮儀 （-）拒絕時(shí)，以做

9、到婉拒他人而又不失禮貌為佳。 （二）位置置換法。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自 己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。 （三）“先肯定再否定”。可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后 再對(duì)問題的主要方面提出否定，使對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)。 （四）“讓我考慮一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí) 間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面 拒絕時(shí)的尷尬，乂可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才做出了 回答。 八、道歉中的禮儀規(guī)范 （-）由于疏忽或失誤，影響了公眾的利益，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲“對(duì)不起！” 以求得公眾的諒解。 （二）道

10、歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事， 做表面文章。 （三）道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事， 應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 九、聆聽中的禮儀規(guī)范 （-）聆聽時(shí)要專心致志，保持tl光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的話。不要 三心二意，東張西望。 （二）應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心緒等，集中注 意力認(rèn)真傾聽。 （三）要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，盡悄表達(dá)自己的思想。 （四）要注意觀察對(duì)方身體語言，理解他人的真實(shí)想法。 （五）要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敬銳把握對(duì)方話語里的深層含 意。 十、打電話的禮儀規(guī)范 （-）堅(jiān)持禮貌、簡潔和明了原則。 （二）在辦公室打電話

11、，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。 （三）打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下。 （四）撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你 找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。可先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告”，然 后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。 切不要“咔嚓” 一聲就把電話給掛了。 （五）如打電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，應(yīng)對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng) 轉(zhuǎn)分機(jī)”。 （六）通話期間，語言要簡潔明了。事惜說完，道一聲“再見”，及時(shí)掛 上電話。 （七）接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì) 方?jīng)]有發(fā)話，可先自報(bào)一下

12、家門：“您好！這兒是Xxxx辦公室”。 （八）作為接話人，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極 的反饋。 （九）傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒 呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果要接 電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話 者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí) 間；4.對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺 漏或記錯(cuò)。 （十）當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，也應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而 不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說“對(duì)不起”時(shí)，你

13、可以回答“沒關(guān)系，再見！” （十一）通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后 再放下話筒。 十一、服裝的禮儀 （-）堅(jiān)持整潔、美觀、得體的原則。要與自身形象相和諧，與出入場所 相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。 （二）與自身形象相和諧。一是指所從事的工作的職業(yè)形象。二是指自身 的身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、 干練、富有涵養(yǎng)。 （三）與出入的場所相和諧。社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。 禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場合時(shí)的著裝，如西服、中服、旗袍或民族 著裝。便服主要是在一般場合、日常交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各

14、式短衣、 襯衣、皮衣等都可。 （四）辦公時(shí)的著裝。要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、 運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不著超短裙。 （五）宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的 西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶；女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。 （六）會(huì)見、訪問時(shí)的著裝?？纱┨籽b，也可穿色彩、圖案活潑一些的服 裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。 十二、禮儀場合的儀容規(guī)范 （-）服裝要清潔、整齊。特別應(yīng)注意衣領(lǐng)袖口要干凈，皮鞋要擦亮。 （二）女性修飾應(yīng)適度，化妝應(yīng)淡雅清新。忌濃妝艷抹，不帶手鏈、耳環(huán) 等。女士穿裙裝時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。 （三）男士要刮凈胡須，剪短

15、鼻毛；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。男士穿西裝 時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶。著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤；穿長袖襯衣要將下擺塞在褲 內(nèi)，袖口不要松開或卷起。不得著短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合。 （四）參加室內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)脫去帽子、大衣、圍巾、手套等。 （五）語言規(guī)范，談吐得體。語言以簡練、熱情、理性為基本風(fēng)格。機(jī)關(guān) 干部應(yīng)提倡使用普通話，少用方言、土語。匯報(bào)工作要語言簡潔，吐字清晰，忌 羅嗦兀長。 （六）行走規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。 坐姿：面前無桌時(shí)，男性張開雙腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌 雙腿疊放或顫抖；女性膝蓋并攏，身體微側(cè)，腰挺直，坐滿椅面或三分之二。面 前有桌時(shí)，忌趴在桌上或有過多小動(dòng)作。 站姿：姿

16、態(tài)端正，挺胸、收腹、梗頸、不背手、不插腰，不前依后靠， 手不插兜。男性雙手自然下垂，兩腳與肩同寬；女性雙手輕扶腹前，雙腳成V 字形。 走姿：機(jī)關(guān)內(nèi)行走要輕而穩(wěn)，多人同行忌橫列一排并行，更忌勾肩搭背。 十三、拜訪的禮儀 （-）如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即 通知對(duì)方。 （二）如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì) 熟人可握手問候。 （三）如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人， 要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說 明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。 （四）與接待者的意見相左，不要爭論不休。對(duì)接待

17、者提供的幫助要致以 謝意，但不要過分。 （五）談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。言行得體、舉止大方、 體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部干練的禮儀形象。 （六）要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有 為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身 告辭。 （七）到有關(guān)單位，不管辦公室是否關(guān)門，都應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn) 入。辦事講求效率，公事交待完畢，即行告退，不耽誤對(duì)方正常工作。 （八）未經(jīng)邀請(qǐng)，不應(yīng)窺視他人材料和計(jì)算機(jī)屏幕內(nèi)容。 十四、接待來訪的禮儀 （-）接待人員對(duì)來訪者，聽到敲門聲時(shí)要說“請(qǐng)進(jìn)”，主動(dòng)起立，一張 笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一顆誠心

18、辦事。 （二）不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排 其他人員接待客人或另約時(shí)間再會(huì)。 （三）要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。 （四）對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí) 不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 （五）對(duì)能夠馬上答復(fù)的或可立即辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理。 （六）正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量請(qǐng)他人接 待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 （七）對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪 者。 （八）如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè) 會(huì)，今天先談到這兒，好

19、嗎？ ”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談 話。 （九）送客時(shí)，一般應(yīng)送客人到門口，特殊客人可送到樓梯口或樓下。 十五、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的禮儀 （一）尊重下屬的人格。不能因?yàn)樵诠ぷ髦信c其具有領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系而 損害下屬的人格。 （二）善于聽取下屬的意見和建議。應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、 個(gè)別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的意愿。 （三）寬待下屬。應(yīng)心胸開闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的胸懷對(duì)待, 盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不是一味打擊、處罰，更不能記恨在心，挾私報(bào)復(fù)。 （四）尊重下屬。對(duì)下屬的長處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。 十六、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀 （-）尊重領(lǐng)導(dǎo)。維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊

20、。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度, 不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng) 在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。 （二）聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬有工作方面的指揮權(quán)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方 面的安排、指揮，必須服從。即使有意見或不同想法，也應(yīng)執(zhí)行，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮中 的錯(cuò)誤可事后提出意見，或者執(zhí)行中提出建議。 （三）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。不在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng) 導(dǎo)。 （四）提建議要講究方法。在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，一定要考慮場合， 注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。 十七、同事之間的禮儀 （-）尊重同事。 （二）物質(zhì)往來清楚。 （三）對(duì)同事的困難表示關(guān)心。 （四）不在背后議論同事的隱私。 （五）對(duì)自

21、己的失誤或同事間的誤會(huì)，主動(dòng)道歉說明。 十八、會(huì)議主持人的禮儀 （-）衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邀遢。 （二）走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，一般 地說，對(duì)明快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。 （三）入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手 持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí), 應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿。 （四）主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。 （五）言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議 氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。 （六）不能對(duì)會(huì)場上的熟人打招呼，

22、更不能寒暄閑談。會(huì)議開始前，或會(huì) 議休息時(shí)間可點(diǎn)頭、微笑致意。 十九、會(huì)議發(fā)言人的禮儀 （-）會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者 一般是討論發(fā)言。 （二）正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體 現(xiàn)出一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡 明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場，不能低頭讀稿，旁若無人。 發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。 （三）自曲發(fā)言則較隨意，但要注意發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā) 言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主 持人的指揮，不能只顧自己。 （四）如果有會(huì)

23、議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題, 應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理山，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批 評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 二十、會(huì)議參加人的禮儀 （）衣著整潔，儀表大方。 （二）遵守時(shí)間，均準(zhǔn)時(shí)或提前五分鐘到會(huì)。 （三）依會(huì)議安排落座，請(qǐng)長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)坐主位，來賓應(yīng)按賓主禮儀 就座。 （四）開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下說話或交頭接耳，不應(yīng)隨意走動(dòng)，忌 摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、打瞌睡等動(dòng)作。 （五）發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。 （六）中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 （七）在領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，不宜看表。 （八）會(huì)議結(jié)束時(shí)，請(qǐng)來賓和領(lǐng)導(dǎo)先退場，然后再按順序依次而出。 公務(wù)接

24、待及基本禮儀 2008-4-16 9:25:11 公務(wù)接待工作是辦公室工作的重要組成部分，是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的，它是一個(gè)地 方、一個(gè)部門、一個(gè)單位的“門面”和“窗口”。它與辦公室其他工作一樣，都 非常重要。因此，接待工作尤為重要。究竟怎樣才能圓滿完成好每次的接待任務(wù), 談?wù)剛€(gè)人的一些體會(huì)： 怎樣做好公務(wù)接待 一、接待客人要熱情 說到熱情，也許有人會(huì)講，這是老生常談，一些秘書工作的教科書上早已寫明： 接待客人要熱情，要做到起立迎接，笑臉相待，問聲您好，送上茶水，親切交談, 圓滿答復(fù)。不錯(cuò)，這些程序是從匸作實(shí)踐中總結(jié)出來的，是完全可行，非常必要 的。而且，這些每個(gè)人都會(huì)做，每個(gè)人都做了，但是，這些固

25、定的程序，很容易 使我們接待時(shí)不假思索地，機(jī)械地為完成這些程序做一系列動(dòng)作。（如大的酒店 賓館的禮儀服務(wù)員，那種歡迎光臨，請(qǐng)慢走等禮儀是必要的，也是很機(jī)械的）。 我認(rèn)為，作為一名辦公室的工作人員，特別是負(fù)責(zé)接待的人員除了上述的接待程 序，接待禮儀外，還必須用一顆誠摯的心，很熱情，很和諧地接待客人。要把這 些從工作實(shí)踐中總結(jié)出來的程序與接待工作人員的素質(zhì)、效率、文明禮儀、服務(wù) 技巧結(jié)合，很自然地完成。使來訪者絲毫不感到做作，不感到有接待程序在，使 客人感到家庭的溫暖，有種賓至如歸的親切感。（客人風(fēng)塵仆仆可先洗臉）。（第 一印象） 二、接待客人要周到 做好接待丄作，光有熱情是不夠的，還必須精心安排

26、，為客人提供周到的服務(wù)。 所謂精心安排，就是要事先制訂出詳細(xì)的接待計(jì)劃，而服務(wù)周到則是以滿腔的熱 忱，高效的工作將接待計(jì)劃付諸實(shí)施。 1、在制訂接待計(jì)劃時(shí)，要做到情況清楚。 首先要了解客人來訪的U的和要求，如學(xué)習(xí)、座談的內(nèi)容，參觀、拜訪的具體地 點(diǎn)和人物。 二是要掌握來訪客人的基本情況。（如來訪的人數(shù)、職務(wù)、性別、年齡、民族、 逗留的時(shí)間以及來訪的客人與本部門的人員有無聯(lián)系。對(duì)于這些情況都要做到心 中有底，這是制訂好接待計(jì)劃的基礎(chǔ)）。 2、在制訂接待計(jì)劃時(shí)，要做到精心安排。 一是要安排好迎送人員。要按照對(duì)等的原則進(jìn)行，可根據(jù)對(duì)方主要領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)及 來訪的人數(shù)，安排本單位1-2位對(duì)等或略高F對(duì)方級(jí)

27、別的領(lǐng)導(dǎo)同志及具體負(fù)責(zé)此 項(xiàng)接待工作的同志迎送，也可山本地區(qū)、本部門、本單位辦公室負(fù)責(zé)人作為全權(quán) 代表參加迎送。 二是要安排好迎送車輛，要考慮到來訪客人的職務(wù)，人數(shù)及所攜物品的情況，適 當(dāng)安排車輛，要注意留有余地。 三是要安排好學(xué)習(xí)，參觀的活動(dòng)。這是接待計(jì)劃的主要部份。主要包括兩方面內(nèi) 容：一是學(xué)習(xí)座談活動(dòng)。二是參觀、考察活動(dòng)。 關(guān)于學(xué)習(xí)座談活動(dòng)的安排，可從以下因素考慮： 告辭時(shí)待客人先伸手后，主人再 伸手與之相握，才合乎禮儀。否則有逐客的嫌疑。而朋友和平輩之間誰先伸手不 作計(jì)較，一般是誰手快，誰就更為有禮。 一定要注意，男生和女生之間，絕不能男生先伸手，這樣不但失禮，而 且還有占別人便宜的嫌

28、疑。但男生如果先伸手出來，女士一般不會(huì)拒絕，以免造 成尷尬的局面。 握手之前要選擇恰半的時(shí)機(jī)，應(yīng)審時(shí)度勢，聽其言觀其行，留意握手的信號(hào)，避 免兒次伸手欲握均不成功的窘迫情形出現(xiàn)。 3、握手的時(shí)長 握手的時(shí)間的控制可以根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。初次見面者, 握一兩下即可，一般控制在三秒內(nèi)，切忌握住異性的手久久不放。握手同性的手 時(shí)間也不宜過長，以免對(duì)方欲罷不能。 4、握手的力度 (1) 握手力度一般不超過兩千克，以不握疼對(duì)方的手為限度。有人覺得與 初次見面或交往不深者握手時(shí)下大力氣，甚至握得對(duì)方覦牙咧嘴是熱情、友好的 表示，但實(shí)際上有故意示威之嫌。當(dāng)然，完全不用力或柔軟無力的手握在對(duì)方的

29、手上，人的感覺則是缺乏熱忱沒有朝氣，也要避免。 不過遇到老同事、老朋友、老同學(xué)時(shí)，則應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)的把手伸出，把對(duì)方的手緊緊握 在手中，即使握得對(duì)方隱隱發(fā)疼,也只會(huì)換來一片歡笑之聲，為這不期而遇的親 切，熱誠增添了樂趣。 男士握女士的手應(yīng)輕一些，不要握滿全手，只握其手指部位即可。如果下級(jí)或晚 輩與自己緊緊相握，一般也應(yīng)該以相同的力。這會(huì)使晚輩或下級(jí)對(duì)自己產(chǎn)生強(qiáng)烈 的信任感，也可以使你的威望、感召力在晚輩或下級(jí)心LJ中得到提高。 (2) 握手忌嘴吧緊閉，一言不發(fā)，一副不情愿的樣子，應(yīng)該寒暄兒句。 如：“你好，很高興見到你！ ”等等。并且握手時(shí)應(yīng)專心致志，切忌心不在焉, 或東張西望尋找第三者，而冷落對(duì)方

30、。 (3) 與客人見面或告辭時(shí)，不能跨門檻握手即一腳門里，一腳門外，要 么在屋內(nèi)握手要么出門后握手。 (4) 進(jìn)行平等式握手時(shí)，伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插 在口袋里。 (5) 忌用左手同他人握手，除非是右手有疾或太臟了，特殊情況時(shí)應(yīng)說 明原因并道歉。 公務(wù)接待禮儀(2009-03-11 11:26:05) 標(biāo)簽：雜談分類：禮儀知識(shí) 1、做好迎客準(zhǔn)備 準(zhǔn)備接站牌，安排好客人住宿的賓館、店或旅館。對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人， 須提前去機(jī)場、車站、碼頭等候客人，避免客人查閱，如城市簡介、交通圖、游 覽圖等。 2、熱情迎客 客人走下車、船、飛機(jī)時(shí)，主要迎接人員走上前去歡迎、握手、問候。 如果有樂隊(duì)

31、的，應(yīng)當(dāng)奏歡迎曲。 有禮客工作人員將主人介紹給來賓，再有主人向來賓一一介紹前來歡迎的人員。 主人介紹后，山客人向主人一一介紹隨同前來的其他客人。介紹后稍事寒喧。 3、陪車 如果陪客人同乘一輛轎車，要首先為客人打開轎車的右側(cè)后門，并以手 掌擋住車篷上沿，提醒客人不要碰頭。等客人坐好后，方可關(guān)門。最后，接待人 員應(yīng)繞道車尾從左側(cè)后門上車。轎車上的座次有主次尊卑講究。一般認(rèn)為，車上 最尊貴的位置是后排與司機(jī)的座位成對(duì)角線的座位，即后排右座。其余座位的主 次尊卑次序是：后排左座后排中座前排右座。 抵達(dá)H的地時(shí)，接待人員要先下車，從車尾繞過去為客人打開車門，以 手擋住車蓬上筐，協(xié)助其下車。 4、下榻 客

32、人到達(dá)下榻出后，接待人員不宜久留，以便客人休息。離開前，可以 送上事先安排的日程表，并征求客人意見。 5、安排拜訪與宴請(qǐng) 客人安頓好，主人應(yīng)登門拜訪。拜訪的時(shí)間不應(yīng)過長，因?yàn)檫@是禮節(jié)性 的拜訪，問寒問暖，問問有什么困難等即應(yīng)告辭。 6、送客 這是公務(wù)員迎送的最后環(huán)節(jié)。首先，協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù)。應(yīng)準(zhǔn) 確掌握客人離開本地的時(shí)間，以及對(duì)所乘交通工具的意見，為其預(yù)訂好車、船、 機(jī)票，盡早通知客人，使其做好返程準(zhǔn)備。作為主人可以為長途旅行的客人準(zhǔn)備 一些途中吃的食品。 其次，在客人離開的當(dāng)天或前一天為客人送行。臨別前一天送行，應(yīng)到客人住地 熱情、誠懇、有禮貌地對(duì)招待不周表示歉意，征求客人的意見，詢

33、問客人還有什 么困難需要幫助解決等等，然后道別。客人返程的、勺天送行，一般應(yīng)送到車站、 碼頭或機(jī)場，陪同客人候車、候船或候機(jī)，直到客人離開后再離開，如果自己不 能前往，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。 日常生活家庭禮儀(2009-03-11 11:29:40) 標(biāo)簽：雜談分類：禮儀知識(shí) (一)個(gè)人禮儀 1、遞上自己的名片 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走向前去，使用雙手 或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片 背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著 名片給人。如對(duì)方是小數(shù)民族或是外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的

34、那一面面對(duì)對(duì)方。 將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f“請(qǐng)多多指教”“多多關(guān) 照”“今后保持聯(lián)系” “我們認(rèn)識(shí)一下吧”,或是先做一下自我介紹。 與多人交換名片，應(yīng)該講究先后次序，或有近而遠(yuǎn)，或有尊而卑，一定 要依次進(jìn)行。切勿挑三揀四，采用跳躍式。當(dāng)然，也沒有必要廣為濫發(fā)自己的名 片。雙方交換名片時(shí)，最正規(guī)的做法，是位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給尊者。不過, 在一般情況下，也不必過分拘泥與這一規(guī)定。 2、接受他人的名片 首先應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，或稍稍提早，到達(dá)主人門前，要先擦凈腳上泥巴，按 門鈴切忌重手重腳或時(shí)間過長；進(jìn)門后要將大衣雨具交給主人安置，并向主人問 候、寒暄，還要向在場的主人家屬和其他客人打招呼，待主人安排或指定座位再 坐下；主人端茶敬煙要起身道謝，雙手迎接，點(diǎn)煙時(shí)必須站起來，身體前傾并致 敬意，果皮、果核、煙灰、煙蒂不應(yīng)亂丟亂彈亂扔。 3、退席告辭 作為客人，口頭提出告別后應(yīng)立即起身辭別，不能兒次三翻說要走，結(jié) 果還坐著滔滔不絕地說。走之前不要忘記對(duì)主人的熱情招待表示感謝，尤其要向 女主人道別，當(dāng)主人送你走到門口將分手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與主人握手道別，并說“請(qǐng)