物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理

1、萬科客戶服務(wù)及投訴處理萬科客戶服務(wù)及投訴處理 “以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向 ” ” 是萬科的傳是萬科的傳 統(tǒng)統(tǒng) 尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn) 品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這 是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 追本溯源，萬科的客戶服務(wù)理念最初是受追本溯源，萬科的客戶服務(wù)理念最初是受sony公公 司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一客戶第一”的體的體 現(xiàn)?，F(xiàn)。 目前階段目前階段 萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產(chǎn)品的

2、持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力 品牌管理能力品牌管理能力 服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？ 服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活 動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省 時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。 簡單地說就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。簡單地說就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。 對客戶而言：對客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的服務(wù)是體驗(yàn)式的 對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng)對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng) 客戶服務(wù)是什么？客戶服務(wù)是什么？ 為支持企業(yè)的核

3、心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)， 通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù) 事務(wù)處理、投訴處理等。事務(wù)處理、投訴處理等。 客戶投訴是什么？客戶投訴是什么？ 指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失失職、失誤、失 度、失控度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足 其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭 或書面意見?；驎嬉庖姟?表達(dá)不滿的一種方式表達(dá)不滿的一種方式 強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式 受理客戶投訴為什么？受理客戶投

4、訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度投訴是一種積極的態(tài)度 使我們知道問題所在、客戶需求所在使我們知道問題所在、客戶需求所在 （我們并不完美）（我們并不完美） 給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì)給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì) （澄清的機(jī)會(huì)（澄清的機(jī)會(huì)） 處理客戶投訴為什么？處理客戶投訴為什么？ 求尊重的心理求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到 傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致， 但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是 對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和對的

5、，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示 歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。 求補(bǔ)償?shù)男睦砬笱a(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望客戶在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望 通過投訴得到補(bǔ)償。通過投訴得到補(bǔ)償。 求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事 情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿 了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們心了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們心

6、 理的平衡。理的平衡。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(1)(1)： 逃避責(zé)任的心理逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其 他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混 過關(guān)。過關(guān)。 對立敵視的心理對立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或 其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑵渌豢筛嫒说哪康?，個(gè)別客戶對公司懷有敵意或?qū)α?情緒，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧情緒，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧 大、大事鬧得更大，惟恐天

7、下不亂，刻意給該公司制造大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造 和帶來大的麻煩。和帶來大的麻煩。 綜合的心理綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是 綜合性的。綜合性的。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(2)(2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）：客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）： 1.1. 重大投訴重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體 （報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及1010人以人以 上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方上的集體投訴、投

8、訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方 原因仍未能得到有效解決的投訴。原因仍未能得到有效解決的投訴。 2.2. 熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光 的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人 的相同投訴或的相同投訴或3 3人以上的集體投訴、投訴一周人以上的集體投訴、投訴一周 以后由于我方原因仍未解決的投訴。以后由于我方原因仍未解決的投訴。 3.3. 重要投訴重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及 需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng) 驗(yàn)支持）的投訴。驗(yàn)支持）的投訴。

9、 4.4. 一般投訴一般投訴：其他所有情況。：其他所有情況。 工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 銷售管理類投訴銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投訴物業(yè)管理類投訴 客戶服務(wù)類投訴客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴其他類投訴 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）：客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 1 1、主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；、主要集中在六大投訴熱點(diǎn)； a.a. 木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)； b.b. 裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； c.c. 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；土建滲

10、漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； d.d. 鋁合金門窗、塑鋼門窗；鋁合金門窗、塑鋼門窗； e.e. 裂縫；裂縫； f.f. 給排水、暖通；給排水、暖通； 工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)： 2 2、維修處理不及時(shí)；、維修處理不及時(shí)； 3 3、入伙階段是投訴高峰期；、入伙階段是投訴高峰期； v天津氨氣事件、房屋裂縫投訴天津氨氣事件、房屋裂縫投訴 v北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴 v深圳氡濃度超標(biāo)投訴深圳氡濃度超標(biāo)投訴 案例：案例： 規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)： v武漢四季花城一期百合園武漢四季花城一期百合園h102h102、g101g101（陽光問題）（陽光問題

11、） v深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題）深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題） v高壓線延期入住投訴（含銷售問題）高壓線延期入住投訴（含銷售問題） 案例：案例： 1 1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn) 解決難點(diǎn)解決難點(diǎn) 2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投 訴的較少。訴的較少。 銷售管理投訴的特點(diǎn)：銷售管理投訴的特點(diǎn)： v深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 v深圳俊園深圳俊園“廣告欺詐廣告欺詐”事件事件 v溫馨家園周邊環(huán)境的投訴溫馨家園周邊環(huán)境的投訴 v沈陽花園新城普爾斯瑪特超

12、市擋光投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴 v成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符 v 案例：案例： 1 1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟； 3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。 工程質(zhì)量問題：工程質(zhì)量問題：“福景福景”投訴投訴事件事件 深圳深圳萬萬科科 福景 福景大廈大廈 v深圳

13、萬科福景大廈建成深圳萬科福景大廈建成 于于19981998年，坐落在深圳年，坐落在深圳 福田中心區(qū)。福田中心區(qū)。 v19991999年，部分業(yè)主就裝年，部分業(yè)主就裝 飾材料質(zhì)量以及屋面滲飾材料質(zhì)量以及屋面滲 水等問題提出投訴，甚水等問題提出投訴，甚 至要求退房。至要求退房。 v現(xiàn)在看來，在萬科正面現(xiàn)在看來，在萬科正面 應(yīng)對，并積極協(xié)商解決應(yīng)對，并積極協(xié)商解決 下，福景業(yè)主并未流失。下，福景業(yè)主并未流失。 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)(1)： v四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收 費(fèi)運(yùn)營，并引入新

14、的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。費(fèi)運(yùn)營，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。 v投訴反映新的問題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來投訴反映新的問題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來 的影響并采取相應(yīng)的措施。的影響并采取相應(yīng)的措施。 v運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 服務(wù)問題：服務(wù)問題：“四季花城四季花城”巴士事件巴士事件 深圳深圳萬萬科科四季花城四季花城 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)(2)： v三期開工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷三期開工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷 售承諾問題售承諾問題 v

15、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場的調(diào)整， 降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積， 但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒 有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對 三期合法性的質(zhì)疑三期合法性的質(zhì)疑 v業(yè)主維權(quán)意識高漲：業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙買房受騙”、 阻撓銷售、游行、市政府請?jiān)?、堵阻撓銷售、游行、市政府請?jiān)?、?塞公路交通、部分業(yè)主訴訟塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 v萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 v國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于3 3年管年管 理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、理費(fèi)

16、的補(bǔ)償及其他、71%71%業(yè)主簽署業(yè)主簽署 和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 v法院一審判決萬科勝訴法院一審判決萬科勝訴 銷售承諾問題：銷售承諾問題：“金色家園金色家園”三期規(guī)三期規(guī) 劃劃 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)(3)： 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門：客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、督辦權(quán)、賠償決

17、定權(quán)、監(jiān)督權(quán)賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán)、處罰建議權(quán) 緊急投訴：緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 一般事項(xiàng)：一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù) 合生創(chuàng)展集團(tuán)首推合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)(1)： 2002年年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán)業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā)組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在全程服務(wù)

18、體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的服務(wù)的服務(wù) 引入引入crm系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(2)(2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗：還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗： 華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 客戶提出更高的要求和期望客戶提出更高的要求和期望 隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張，隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張， 萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，

19、品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬 科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期 望，同時(shí)也提出了更高的要求。望，同時(shí)也提出了更高的要求。 需要解決的核心問題：需要解決的核心問題： 萬科客戶關(guān)系管理萬科客戶關(guān)系管理 客戶理念客戶理念 客戶第一客戶第一客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 上帝上帝vs伙伴伙伴 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 1.1. 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 2.2. 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望 的

20、產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 3.3. 在客戶的眼中，你就代表萬科在客戶的眼中，你就代表萬科 4.4. 我們我們1%1%的失誤，對客戶就是的失誤，對客戶就是100%100%的損失的損失 5.5. 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 6.6. 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美 客戶理念客戶理念 凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對 銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不 要隱瞞掩飾；要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益

21、的問題，既要考慮經(jīng)凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng) 營需要，更要評估我們能否承受可能的營需要，更要評估我們能否承受可能的 風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)。 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念 v專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 v專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) v iso9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn)質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì) 相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措 v 萬客會(huì)：萬客會(huì)：與客戶溝通的平臺與客戶溝通的平臺 v 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美投訴萬科：讓萬科在投訴中完美 v 品牌整合：

22、以您的生活為本，建筑你的生活從品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始懂得你的生活開始 v 客戶微笑年：社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升客戶微笑年：社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升 v 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 v 春天計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度春天計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 v 具有萬科特色的具有萬科特色的crm系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè) 加強(qiáng)與客戶的雙向溝通加強(qiáng)與客戶的雙向溝通 相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措 積極建立良好的公共關(guān)系積極建立良好的公共關(guān)系 相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措 v

23、 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴支持和信賴 v 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò)好的媒體網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)客戶投訴處理原則集團(tuán)客戶投訴處理原則 1. 宗旨宗旨 2. 基本原則基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求網(wǎng)上回復(fù)要求 1. 宗旨宗旨 站在客戶角度，盡站在客戶角度，盡 最大可能解決客戶實(shí)際最大可能解決客戶實(shí)際 問題，提升客戶滿意度問題，提升客戶滿意度 -態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 2. 基本原則基本原則 對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)

24、對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī) 定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能 及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn) 展情況，并適時(shí)通知客戶展情況，并適時(shí)通知客戶。 及時(shí)原則及時(shí)原則： （1 1） 2. 基本原則基本原則 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以 能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證 誠信原則的貫徹，應(yīng)注意誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的不承諾能力以外的 誠信原則誠信原則：（2 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果事情，不輕易承諾結(jié)果。 2. 基本原則基本原則 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客以專

25、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客 戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部 門從專業(yè)角度處理問題，做門從專業(yè)角度處理問題，做 到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維 護(hù)公司專業(yè)形象。護(hù)公司專業(yè)形象。 專業(yè)原則專業(yè)原則：（3 3） 3. 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求 （1 1）記錄統(tǒng)計(jì)記錄統(tǒng)計(jì)： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理， 并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 （2 2）責(zé)任到人責(zé)任到人： 投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都 應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng) 與客戶面對面的溝通，設(shè)與

26、客戶面對面的溝通，設(shè) 立現(xiàn)場客戶大使，以提高立現(xiàn)場客戶大使，以提高 客戶事務(wù)處理效率及提升客戶事務(wù)處理效率及提升 品牌親和力。品牌親和力。 3. 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求 （3 3）投訴預(yù)警投訴預(yù)警： 預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶 投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成 案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 （4 4）避免升級避免升級： 制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限， 權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處 理

27、權(quán)限的，不得拖延推委，理權(quán)限的，不得拖延推委， 應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免 被動(dòng)投訴升級。被動(dòng)投訴升級。 3. 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求 （5 5）避免群訴避免群訴： 及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理 個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 （6 6）回訪跟蹤回訪跟蹤 ： 對投訴處理結(jié)果進(jìn)行對投訴處理結(jié)果進(jìn)行 回訪；定期評估客戶回訪；定期評估客戶 的滿意度。的滿意度。 4.4.糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng) （1 1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé) 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對對

28、具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對 當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任， 不能推卸。不能推卸。 （2 2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步堅(jiān)持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是 處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、 賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利 益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 4.4.糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng) （3 3）態(tài)度鮮明，不含糊其

29、辭態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （4 4）統(tǒng)一指揮，不令出多門統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清 晰的指揮系統(tǒng)。晰的指揮系統(tǒng)。 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受， 甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的， 我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給 客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 處理技巧處理技巧 一、一、 人際風(fēng)格人際風(fēng)格 -分析型分析型 -支配型支配型

30、 -表達(dá)型表達(dá)型 -和藹型和藹型 天生喜歡分析 會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)， 工作起來很慢 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法 尊重他們對個(gè)人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多 益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實(shí)上 n 發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯(cuò)誤 n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 n 喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨(dú)

31、立、自我為中心 直接的回答 大量的新想法 事實(shí) 犯錯(cuò)誤 沒有結(jié)果 n充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 n準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 n喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該 怎么做 n從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選 擇 n指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) n 追求樂趣，樂于讓別人開心 n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 n 嗓門大，話多 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 失去大家的贊同 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給

32、他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 失去安全感 n 放慢語速，以友好但非正式的方式 n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 n 從對方角度理解 n 討論問題時(shí)要涉及到人的因素 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他 滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把 與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與 你們交往。 創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)

33、用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用 的的5-10倍倍！ 和客戶捆綁在一起的原則和客戶捆綁在一起的原則 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)； 檢查一下,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次; 展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； 公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾。 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 處理投訴的原則？處理投訴的原則？ 讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 使客戶回想起來有愉快的感覺

34、 客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟 了解情況：問題是什么？ 分析問題：問題的起因和條件是什么？ 接受和承認(rèn)：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同 情 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋 找 我們找到了解決方法：再一次表示同情 還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦 新產(chǎn)品 客戶感到不滿可能是因?yàn)? 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要

35、求。 你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地 處理他們的問題。 不滿的顧客想要什么？ n 平息客戶主不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于客戶所關(guān)心的事情。 面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。 減少文書工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對方對視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。 語調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該

36、我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會(huì)，絕對不可能。 n你沒有填對。 n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 n你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。 n對不起，我沒有講清楚 n你應(yīng)該/你必須 n請你 / 您看是不是可以這樣. 有 客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 客戶：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 客戶：請你查一下我們這幾個(gè)

37、月的水電費(fèi)行嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 客戶：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你 這個(gè)數(shù)的。 當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜保持冷靜 千萬別因客戶的而和他。 用的心來聽，找出客戶不滿的真象。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 客戶的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決客戶的問題。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 不要指望能贏得所有的客戶。 網(wǎng)上投訴：網(wǎng)上投訴： “網(wǎng)上投訴網(wǎng)上投訴”負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大 v信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短