銀行大堂經(jīng)理工作規(guī)范要求

1、1 角色定位角色定位 大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指 導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的 人員，代表銀行給客戶的第一印象。人員，代表銀行給客戶的第一印象。 第一部份第一部份 大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo)大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo) 2 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)最靈動(dòng)大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)最靈動(dòng) 的崗位，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序、的崗位，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序、 環(huán)境的營(yíng)造、內(nèi)部流程環(huán)境的營(yíng)造、內(nèi)部流程 的順暢執(zhí)行等都和這個(gè)的順暢執(zhí)行等都和這個(gè) 崗位息息相關(guān)。崗位息息相關(guān)。 大堂大堂 里的里的 經(jīng)理經(jīng)理

2、三秒鐘印象的規(guī)律三秒鐘印象的規(guī)律 2 2、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)略、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)略 布局、組織流程上具有重要布局、組織流程上具有重要 作用，其可以在營(yíng)銷前臺(tái)、作用，其可以在營(yíng)銷前臺(tái)、 中臺(tái)、后臺(tái)上自由轉(zhuǎn)換中臺(tái)、后臺(tái)上自由轉(zhuǎn)換 3 3、具有三大職責(zé)：管理大堂、具有三大職責(zé)：管理大堂 的職責(zé)、管理客戶的職責(zé)、的職責(zé)、管理客戶的職責(zé)、 推動(dòng)流程順暢實(shí)施的職責(zé)。推動(dòng)流程順暢實(shí)施的職責(zé)。 1 1、代表銀行給客戶的第一、代表銀行給客戶的第一 印象印象 大堂經(jīng)理應(yīng)該是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)大堂經(jīng)理應(yīng)該是網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人在經(jīng)營(yíng)和管理上不責(zé)人在經(jīng)營(yíng)和管理上不 可或缺的可或缺的“助手助手”，是，是 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的“眼

3、睛、眼睛、 耳朵和嘴巴耳朵和嘴巴”。 第一部份第一部份 大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo)大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo) 3 學(xué)習(xí)型的大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)型的大堂經(jīng)理 成長(zhǎng)型的大堂經(jīng)理成長(zhǎng)型的大堂經(jīng)理 和諧型的大堂經(jīng)理和諧型的大堂經(jīng)理 第一部份第一部份 大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo)大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo) 4 經(jīng)營(yíng)型的大堂經(jīng)理經(jīng)營(yíng)型的大堂經(jīng)理 管理型的大堂經(jīng)理管理型的大堂經(jīng)理 創(chuàng)新型的大堂經(jīng)理創(chuàng)新型的大堂經(jīng)理 第一部份第一部份 大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo)大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo) 5 先生，早上好！先生，早上好！ 阿姨，您好！阿姨，您好！ 先生，您好！先生，您好！ 小姐，您好！小姐，您好！ 先生，下午好！先生，下

4、午好！ 熱情的大堂經(jīng)理熱情的大堂經(jīng)理 關(guān)注客戶關(guān)注客戶 到位的大堂經(jīng)理 6 熱心的大堂經(jīng)理熱心的大堂經(jīng)理 請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問您辦理什請(qǐng)問您辦理什 么業(yè)務(wù)？么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我還有什么需要我 幫忙的？幫忙的？ 很抱歉，讓很抱歉，讓 您久等，給您久等，給 您找麻煩了您找麻煩了 ！ 分流客戶分流客戶 到位的大堂經(jīng)理 7 辛苦的大堂經(jīng)理辛苦的大堂經(jīng)理 您請(qǐng)到那邊您請(qǐng)到那邊 辦理。辦理。 疏導(dǎo)客戶疏導(dǎo)客戶 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 候候 ！ 到位的大堂經(jīng)理 8 貴賓客戶 專屬服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 到位的大堂經(jīng)理 9

5、 柜員機(jī)，運(yùn)行良好！ 電子顯示屏，運(yùn)行正常！ 宣傳資料，齊了！ 廣告牌，換新的了！ 太好了，一切正常！太好了，一切正常！ 負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理 維護(hù) 不過我的腿可有點(diǎn)不聽使喚了！不過我的腿可有點(diǎn)不聽使喚了！ 到位的大堂經(jīng)理 10 忙碌的大堂經(jīng)理忙碌的大堂經(jīng)理 推介 到位的大堂經(jīng)理 11 統(tǒng)計(jì) 快，把表格給我！快，把表格給我！ 到位的大堂經(jīng)理 12 熱情、開放熱情、開放 細(xì)心、誠(chéng)心細(xì)心、誠(chéng)心 專業(yè)、敬業(yè)專業(yè)、敬業(yè) 到位的大堂經(jīng)理 13 1 1、對(duì)所有進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎。、對(duì)所有進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎。 2 2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、高度

6、重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、 親切的服務(wù)態(tài)度。親切的服務(wù)態(tài)度。 3 3、當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。、當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。 4 4、辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加、辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加 人手幫助。人手幫助。 第二部份第二部份 日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范 14 大堂經(jīng)理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)大堂經(jīng)理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí) 也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型。也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型。 1 1、如果客戶在現(xiàn)金柜前排隊(duì)等候時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢、如

7、果客戶在現(xiàn)金柜前排隊(duì)等候時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢 問客戶需求，識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶；問客戶需求，識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 2 2、對(duì)主動(dòng)咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據(jù)客戶、對(duì)主動(dòng)咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據(jù)客戶 咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶；咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 3 3、對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶，要主動(dòng)上前詢問客戶、對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶，要主動(dòng)上前詢問客戶 的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別 是否優(yōu)質(zhì)客戶；是否優(yōu)質(zhì)客戶； 第二部份第二部份 日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范

8、 15 1 1、在客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間就要注意與客戶進(jìn)行溝通，、在客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間就要注意與客戶進(jìn)行溝通， 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，及時(shí)做好分流引導(dǎo)。詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，及時(shí)做好分流引導(dǎo)。 2 2、若因客戶流量較大無法在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間對(duì)、若因客戶流量較大無法在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間對(duì) 其進(jìn)行分流引導(dǎo)，大堂經(jīng)理仍需加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡其進(jìn)行分流引導(dǎo)，大堂經(jīng)理仍需加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡 視，持續(xù)對(duì)客戶的分流引導(dǎo)。視，持續(xù)對(duì)客戶的分流引導(dǎo)。 第二部份第二部份 日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范 16 1 1、在歡迎客戶、一般業(yè)務(wù)咨詢、維持秩序過程中，應(yīng)對(duì)在歡迎客戶、一般業(yè)

9、務(wù)咨詢、維持秩序過程中，應(yīng)對(duì) 所有個(gè)人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務(wù)所有個(gè)人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務(wù) 態(tài)度，不能向普通客戶明確表達(dá)不同客戶服務(wù)的差異態(tài)度，不能向普通客戶明確表達(dá)不同客戶服務(wù)的差異 性。性。 2 2、在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介、引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介、引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù) 等差別化服務(wù)的同時(shí)，要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性等差別化服務(wù)的同時(shí)，要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性 和舒適性服務(wù)體驗(yàn)。和舒適性服務(wù)體驗(yàn)。 第二部份第二部份 日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范日常工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范 17 1 1、迅速原則：、迅速原則： 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為 正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范 樣本，指導(dǎo)客戶填寫。樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。服務(wù)