揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實(shí)戰(zhàn)篇）

1、揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實(shí)戰(zhàn)篇） 商派淘寶商家服務(wù)事業(yè)部（taobu） 楊智慧 2010年12月29日 數(shù)據(jù) 接待客戶數(shù)？ 客服數(shù)？ 為什么九月份的客戶數(shù)比11月份少將 近10倍接待的客服數(shù)卻多接近一倍 數(shù)據(jù) 客服數(shù)？ 成交金額？ 為什么九月份客服數(shù)是十一月份將近一倍 成交的金額卻少 7.7% 數(shù)據(jù) 僅僅兩個(gè)月的時(shí)間 客服的銷量就可以增長？ 翻倍？ 什么是客服？ 什么是客服？ 客服是坐在 電腦邊上的打字員？ 什么是客服？ 客服是首頁 顯示的在線的旺旺？ 什么是客服？ 客服是坐在電腦前 回復(fù)客戶問題的接待員？ 客服是 塑造店鋪 形象的公關(guān) 提高成交率 完善的售后 保障 主動(dòng)銷售 促成連帶銷售 提

2、升回頭率 目錄 客服基本能力 如何打造王牌客服？ 如何巧妙處理交易糾紛及售后 客服的基本功修煉 如何打造優(yōu)秀客服？ 如何打造王牌客服？ 客服需要具備哪些基本功？ 客服需要具備哪些基本功？ 客服基本功修煉 五項(xiàng)基本素質(zhì) 二項(xiàng)商品知識(shí) 三項(xiàng)交易流程 一項(xiàng)物流信息 五項(xiàng)基本素質(zhì) 電腦操作熟練 熟悉網(wǎng)絡(luò) 快速錄入能力 誠信 耐心 細(xì) 心 同理心 責(zé) 任心自我控制 情緒 很好的溝通技 巧洞悉客戶心 理 電話溝通能力 口齒清晰反應(yīng) 靈敏 二項(xiàng)商品知識(shí) 商品的專業(yè)知識(shí) 商品周邊知識(shí) 三項(xiàng)交易流程 淘寶的交易規(guī)則 淘寶交易訂單的處理 支付寶的支付流程 一項(xiàng)物流信息 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞

3、方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系 方式，查找方式 了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國 內(nèi)快遞包裹）、ems，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）； 快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí) 了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、 代收貨款、索賠的處理等 如何打造優(yōu)秀客服 溝通？ 技巧？ 優(yōu)秀客服溝通技巧 微笑是對顧客最好的歡迎 保持積極態(tài)

4、度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念 使用禮貌有活力的溝通語言多說“謝謝”，堅(jiān)守誠信 要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶的情況和想法，再積極做準(zhǔn)確的推薦 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 幫助準(zhǔn)顧客挑選 處理顧客的詢問，時(shí)間控制 讓顧客做選擇題 保持相同的談話方式 優(yōu)秀客服溝通技巧 堅(jiān)持自己的原則 盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客 多換位思考有利于理解顧客的意愿 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言 不同顧客的溝通技巧 對商品缺乏認(rèn)識(shí)不了解 對商品一知半解 對商品非常了解 購買過的顧客 有疑問的顧客 非常挑剔的顧客 大方顧客 試

5、探性還價(jià)顧客 愛討價(jià)還價(jià)的顧客 強(qiáng)調(diào)品質(zhì) 送一些小禮物 如何打造王牌客服 王牌客服？ 如何打造王牌客服 主動(dòng)銷售 連帶銷售 回頭率 （多次銷售） 1）定期回訪，增加顧客的滿意度 2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計(jì)，及 時(shí)聯(lián)系顧客 案例分享 一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？ 案例分享 了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè) 進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦 如何打造王牌客服 連帶銷售 連帶銷售成功 主動(dòng)推薦 促成交易 如何巧妙處理交易糾紛及售后 訂單增多 售后問題 隨之增多？ 引發(fā)更多交易 糾紛？ 如何處理 如何巧妙處理交易糾紛及售后 降低期望值，增加滿意度 快速反應(yīng) 熱情接待 認(rèn)真傾聽 誠懇道歉 安撫和解釋

6、 提出補(bǔ)救措施 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn) 如何對客服進(jìn)行有效的管理？ 有效 產(chǎn)出 留住 客服 管好 客服 不得不面對的問題 不得不解決的難題 如何對客服進(jìn)行有效的管理？ 月底績效評(píng)定了，客服們到底做了多少銷量？ 薪資怎么發(fā)放才公平，讓客服信服？ 如何更深的挖掘客服潛力？提升公司業(yè)績？ 沒時(shí)間監(jiān)督，客服們到底有沒有認(rèn)真接待客戶？ 聊天記錄好多，到底是誰導(dǎo)致了這個(gè)不良評(píng)價(jià)的出現(xiàn)？ 想要提拔客服，但是要提拔誰？標(biāo)準(zhǔn)？ 想打造一個(gè)精英客服團(tuán)隊(duì)，我需要一些評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)！ 還有還有更多的問題。 如何對客服進(jìn)行有效的管理？ 尋找解決方式迫在眉睫！ 電子商務(wù)的績效考核模式！電子商務(wù)的績效考核模式！ thanks 上?？偣?地址：上海市