天津海底撈第四期門店服務質(zhì)量檢查分報告1

1、海底撈門店服務質(zhì)量評估報告 （第四期） -天津分報告- 機密機密 | 僅供客戶內(nèi)部使用僅供客戶內(nèi)部使用 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page2 目目 錄錄 5 . 2 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page3 項目簡介項目簡介 第二級內(nèi)容第二級內(nèi)容 第二級內(nèi)容第二級內(nèi)容 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page4 天津

2、天津 -（3 3家門店）家門店） 天津1店- 西湖道店 天津2店- 福安大街店 天津3店- 嘉貿(mào)購物中心店 第四期服務質(zhì)量檢查 共涉及天津3家門店 2 3 1 西 湖 道 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page6 天津西湖道店天津西湖道店 - - 總體情況總體情況 最需改進的方面 -服務主動性 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點餐服務環(huán)節(jié) 就餐服務環(huán)節(jié) 餐后服務環(huán)節(jié) 服務環(huán)節(jié)服務環(huán)節(jié)滿意度滿意度 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 失分率失分率 8分 8分 8分 7分 9分 33.3% 11.1% 40.0% 33.3% 30.

3、0% 門店信息環(huán)節(jié) 11.1% 本期檢查類型：包間 總體滿意度：8分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page7 天津西湖道店天津西湖道店 服務員服務員 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page8 天津西湖道店天津西湖道店 關于預定關于預定 電話服務員 態(tài)度：一般 內(nèi)容：電話中詢 問了顧客稱謂、 用餐時間、用餐 人數(shù)和聯(lián)系電話 1. 電話服務員沒有詢問 是否有忌口等其他信息 2. 服務員一點也不熱情 ，但是理解能力較

4、強 問題 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page9 天津西湖道店天津西湖道店 比較嚴重的問題比較嚴重的問題 餐具不干凈餐具不干凈：酒杯沒有洗干凈，上面粘著異物 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page10 服務員發(fā)型不統(tǒng)一，其中有一位美甲師未 盤頭，是長發(fā) 天津西湖道店天津西湖道店 門店信息環(huán)節(jié)門店信息環(huán)節(jié) 評價評價 1 整體印象： 1.門店外部環(huán)境干凈、整齊、 吸引 2.店內(nèi)環(huán)境干凈 3.所有的店員都按公司要

5、求穿 著統(tǒng)一 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page11 天津西湖道店天津西湖道店 問候招呼環(huán)節(jié)問候招呼環(huán)節(jié) 評價評價 門迎： 1.進店時，店內(nèi)不是很忙，但仍有服務員接待 訪客 2.門迎熱情度：服務員熱情、真誠、感覺得體 3.門迎精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投 入、感覺得體 進入店面后店內(nèi)接待 1.服務員笑容很機械 2.服務員熱情度：熱情過度、感覺不舒服 3.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投 入、感覺得體 未主動了解進店就餐需求， 1 細節(jié)問題： confidential & pr

6、oprietary copyright 2009 sino-trace company page12 評價評價 就餐環(huán)境較好，服務員熱情的 幫助訪客入座，服務得體 天津西湖道店天津西湖道店 餐前等待環(huán)節(jié)餐前等待環(huán)節(jié) 入座后，服務員未能在5分鐘之內(nèi)套上 外套保護罩 1 訪客對安排 的餐桌位 比較滿意 1. 顧客對預定的餐桌位提出異議 后，服務員了解了原因并馬上 為顧客更換了新的餐桌 并且 1.熱情度：熱情、真誠、非常 得體 2.整體精神面貌：精神面貌良 好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 3.服務技能：服務技巧到位、 得體 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyrig

7、ht 2009 sino-trace company page13 天津西湖道店天津西湖道店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 評價評價 1.擺放餐具：在擺放餐具的過程中，有一個相對固定的服務員， 并且有其他的服務員過來幫忙，整個過程熱情周到 2.針對顧客提問：服務員主動介紹了菜品的特點和優(yōu)點，并且讓 顧客非常滿意 3.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 4.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 5.配合度：服務員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務的 前提下，能互相幫助 6.顧客需求把握：中規(guī)中矩，沒什么特別的感受 confidential & proprietary copyright

8、 2009 sino-trace company page14 天津西湖道店天津西湖道店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 1.1.三元飲料三元飲料：服務員并未詢問這項服務是否需要，只是顧客主動詢問的 情況下，服務員才介紹的 2.未在2分鐘之內(nèi)遞上熱毛巾，在顧客的再三要求下，服務員才遞上毛巾 3.沒有主動介紹各類鍋底，也沒有根據(jù)顧客對口味的需求進行了推薦或 采取措施 4.在提出點菜需求后，服務員沒有主動推薦海底撈的特色菜 5.服務員主動性不強，不能有意識的根據(jù)訪客的對話信息主動的推薦鍋 底和菜品 6.6.啤酒啤酒：在飲酒的過程中，服務員并未幫助續(xù)酒 7.上菜流程做到的僅有一項：下鍋時，先下葷菜食品后下

9、綠色菜品，但 是沒有告知為何要先下葷食菜品。上菜的過程中，服務員沒有主動報 出菜名，上完菜后也沒有主動告訴菜已上齊 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page15 評價評價 1.菜品質(zhì)量印象：訪客對菜品的裝盤數(shù) 量比較滿意 天津西湖道店天津西湖道店 就餐服務環(huán)節(jié)就餐服務環(huán)節(jié) 2.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 3.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀 態(tài)投入、感覺得體 4.服務技能：服務技巧到位、得體 5.配合度：服務員之間配合很好，在不影 響本桌（鄰桌）的情況下，能相互幫助 6.顧客需求把握：中

10、規(guī)中矩，沒有特別的 感受 7.處理異議的能力：中規(guī)中矩，沒有特別 的感受 1鍋開后，沒有主動幫助打沫 就餐環(huán)節(jié)中，服務員不能及時 主動的添加飲料，也不能準確 、及時的擦拭桌面上滴落的菜 物 服務員沒有主動的與顧客交換 詢問菜品口味方面的看法 更換毛巾的次數(shù)不到4次 2 3 4 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page16 天津西湖道店天津西湖道店 餐后服務環(huán)節(jié)餐后服務環(huán)節(jié) 評價評價 1.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 2.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀 態(tài)投入、感覺得體 3.服務技能：服務

11、技巧到位、感覺得體 4.配合度：服務員之間配合度很好，在不 相互影響的情況下，能互相幫助 5.對餐后服務的評價：熱情周到 服務員沒有唱收唱找，也 沒有提醒顧客保存好收銀 條 餐后沒有提供薄荷糖 1 2 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page17 福 安 大 街 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page18 天津福安大街店天津福安大街店 - - 總體情況總體情況 最需改進的方面 -服務適時性 問候招呼

12、環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點餐服務環(huán)節(jié) 就餐服務環(huán)節(jié) 餐后服務環(huán)節(jié) 服務環(huán)節(jié)服務環(huán)節(jié)滿意度滿意度 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 失分率失分率 10分 8分 8分 8分 8分 0% 11.1% 40.0% 33.3% 10.0% 門店信息環(huán)節(jié) 11.1% 本期檢查類型：大廳 總體滿意度：8分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page19 天津福安大街店天津福安大街店 服務員服務員 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page20 天津福安大街店天津

13、福安大街店 關于預定關于預定 電話服務員 態(tài)度：熱情、聲 音很甜美 內(nèi)容：電話中詢 問了顧客稱謂、 用餐時間、用餐 人數(shù)和聯(lián)系電話 1.能夠很快了解到顧客 的需要并幫助顧客解決 問題。 2.講話清楚，對顧客很 有禮貌 其他 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page21 天津福安大街店天津福安大街店 比較嚴重的問題比較嚴重的問題 鍋底不干凈鍋底不干凈：鍋底內(nèi)有一些很奇怪的東西，服務員看見后立 刻道歉，并采取了一些措施緩解顧客的不滿心理 1 confidential & proprietary copyrig

14、ht 2009 sino-trace company page22 服務員發(fā)型不統(tǒng)一，其中有一位美甲師未 盤頭，是披肩長發(fā) 天津福安大街店天津福安大街店 門店信息環(huán)節(jié)門店信息環(huán)節(jié) 評價評價 1 整體印象： 1.門店外部環(huán)境干凈、整齊、 吸引 2.店內(nèi)環(huán)境干凈 3.所有的店員都按公司要求穿 著統(tǒng)一 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page23 天津福安大街店天津福安大街店 問候招呼環(huán)節(jié)問候招呼環(huán)節(jié) 評價評價 門迎： 1.進店時，店內(nèi)不是很忙，但仍有服務員接待 訪客 2.門迎熱情度：服務員熱情、真

15、誠、感覺得體 3.門迎精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投 入、感覺得體 進入店面后店內(nèi)接待 1.服務員熱情度：熱情過度、感覺不舒服 2.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投 入、感覺得體 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page24 評價評價 就餐環(huán)境較好，服務員熱情的 幫助訪客入座，服務得體 天津福安大街店天津福安大街店 餐前等待環(huán)節(jié)餐前等待環(huán)節(jié) 入座后，服務員沒有在5分鐘之內(nèi)幫助 顧客套上外套保護罩 1 訪客對安排的餐桌 位 比較滿意 1.熱情度：中規(guī)中矩，沒什么 特別感受 2.整體精神面貌：中規(guī)中

16、矩， 沒什么特別感受 3.服務技能：中規(guī)中矩，沒什 么特別感受 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page25 天津福安大街店天津福安大街店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 評價評價 1.擺放餐具：在擺放餐具的過程中，只有一個服務員在擺放餐具 ，并且還要時不時去照顧鄰桌顧客，整個過程雜亂無章的 2.針對顧客提問：服務員主動介紹了菜品的特點和優(yōu)點，并且讓 顧客非常滿意 3.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 4.整體精神面貌：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 5.配合度：服務員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務

17、的 前提下，能互相幫助 6.顧客需求把握：中規(guī)中矩，沒什么特別的感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page26 天津天津福安大街福安大街店店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 1.1.三元飲料三元飲料：服務員并未詢問這項服務是否需要，也沒有提到檸檬水的 價位 2.在提出點菜需求后，服務員沒有主動介紹各類鍋底，也沒有根據(jù)顧客 對口味的需求進行推薦或采取措施 3.服務員主動性不強，沒有主動推薦海底撈的特色菜，也不能有意識的 根據(jù)訪客的對話信息主動的推薦鍋底和菜品 4.點餐完畢后，服務員不能主動的和顧客確認點出的菜

18、品和酒水 5.5.啤酒啤酒：開始就餐后，服務員沒有上啤酒，在顧客的催促下才將啤酒送 過來，在飲酒的過程中，服務員也未幫助續(xù)酒 6.上菜流程做到的僅有一項：葷菜食品先于綠色菜品放在桌上，沒有幫 助先下葷菜食品，也沒有告知為何要先下葷食菜品；上菜的過程中， 服務員沒有主動報出菜名，上完菜后也沒有主動告訴菜已上齊 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page27 評價評價 1.菜品質(zhì)量印象：訪客對三鮮鍋湯的味 道、菜品的口味和裝盤數(shù)量比較滿意 天津福安大街店天津福安大街店 就餐服務環(huán)節(jié)就餐服務環(huán)節(jié) 2.

19、熱情度：熱情、真誠，但非常得體 3.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀 態(tài)投入、感覺得體 4.服務技能：服務技巧到位、得體 5.配合度：服務員之間配合很好，在不影 響本桌（鄰桌）的情況下，能相互幫助 6.顧客需求把握：中規(guī)中矩，沒有特別的 感受 7.處理異議的能力：耐心地向顧客做出解 釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對辣鍋的味道、綠色菜品的外 觀新鮮度和擺放形式不是很滿意 擺放火鍋時，沒有主動詢問辣鍋朝 向 鍋開后，沒有主動幫助打沫 服務員沒有主動詢問鍋底口味是否 符合訪客需要，也沒有適時、主動 的幫助調(diào)火 就餐環(huán)節(jié)中，服務員不能在適當?shù)?時候幫助撈菜下菜，也不能準確、 及時的擦拭桌面

20、上滴落的菜物 服務員沒有主動的與顧客交換詢問 菜品口味方面的看法 更換毛巾的次數(shù)不到4次 2 3 4 6 細節(jié)問題： 7 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page28 天津福安大街店天津福安大街店 餐后服務環(huán)節(jié)餐后服務環(huán)節(jié) 評價評價 1.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 2.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀 態(tài)投入、感覺得體 3.服務技能：服務技巧到位、感覺得體 4.配合度：服務員之間配合度很好，在不 相互影響的情況下，能互相幫助 5.對餐后服務的評價：快速有序、熱情周 到的 餐后沒有提供薄荷糖 有一

21、處收銀臺沒有服務員 1 細節(jié)問題： 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page29 平 山 道 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page30 天津平山道店天津平山道店 - - 總體情況總體情況 最需改進的方面 -服務主動性 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點餐服務環(huán)節(jié) 就餐服務環(huán)節(jié) 餐后服務環(huán)節(jié) 服務環(huán)節(jié)服務環(huán)節(jié)滿意度滿意度 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 失分率失分率 8分 8分 7分 7分 8分 0% 11.1% 33.3% 53.

22、3% 30.0% 門店信息環(huán)節(jié) 0% 本期檢查類型：包間 總體滿意度：8分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page31 天津平山道店天津平山道店 服務員服務員 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page32 天津平山道店天津平山道店 關于預定關于預定 電話服務員 態(tài)度：態(tài)度熱情 、語言清晰 內(nèi)容：電話中詢 問了顧客稱謂、 用餐時間、用餐 人數(shù)和聯(lián)系電話 1.語言清晰，理解能力 較強 2.沒有詢問是否有忌口 等其他信息

23、 其他 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page33 天津平山道店天津平山道店 比較嚴重的問題比較嚴重的問題 服務不周到服務不周到：因為在包間，所以總是看不見服務員，且主動 性也比較差 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page34 店內(nèi)光線太暗 天津平山道店天津平山道店 門店信息環(huán)節(jié)門店信息環(huán)節(jié) 評價評價 1 整體印象： 1.門店外部環(huán)境干凈、整齊、 吸引 2.店內(nèi)環(huán)境干凈 3.所有的店員都按公司要求穿 著統(tǒng)一

24、4.服務員的個人衛(wèi)生狀況，穿 著和儀表符合公司的要求 細節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page35 天津平山道店天津平山道店 問候招呼環(huán)節(jié)問候招呼環(huán)節(jié) 評價評價 門迎： 1.進店時，店內(nèi)不是很忙，門口有門迎迎接 2.門迎熱情度：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 3.門迎精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投 入、感覺得體 進入店面后店內(nèi)接待 1.服務員熱情度：缺少熱情，過于冷漠 2.整體精神面貌：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 門口有門迎迎接，但是進 店以后就沒有服務員接待 了，需要顧客主動去找服 務員 1 細

25、節(jié)問題： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page36 評價評價 就餐環(huán)境較好，服務員熱情的 幫助訪客入座，服務得體 天津平山道店天津平山道店 餐前等待環(huán)節(jié)餐前等待環(huán)節(jié) 入座后，沒有在5分鐘之內(nèi)套上外套保 護罩 1 1.熱情度：熱情、真誠但非常 得體 2.整體精神面貌：精神面貌良 好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 3.服務技能：服務技巧到位、 得體 細節(jié)問題： 1. 感覺光線太暗 但是 訪客對安排的餐 桌位比較滿意 confidential & proprietary copyright 2009 sino-t

26、race company page37 天津平山道店天津平山道店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 評價評價 1.擺放餐具：只有一個服務員在擺放餐具，并且還要時不時去照 顧鄰桌顧客，整個過程熱情周到的 2.針對顧客提問：服務員主動介紹了菜品的特點和優(yōu)點，并且讓 顧客非常滿意 3.熱情度：熱情、真誠，但非常得體 4.整體精神面貌：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 5.配合度：服務員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務的 前提下，能互相幫助 6.顧客需求把握：中規(guī)中矩，沒什么特別的感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page38 天津平山道店天津平山道店 點餐服務環(huán)節(jié)點餐服務環(huán)節(jié) 1.未能在2分鐘內(nèi)遞上熱毛巾 2.在提出點菜需求后，服務員沒有主動介紹各類鍋底 3.服務員主動性不強，服務員沒有主動推薦海底撈的特色菜，也不能有 意識的根據(jù)訪客的對話信息主動的推薦鍋底和菜品 4.點餐完畢后，服務員不能主動的和顧客確認點出的菜品和酒水 5.5.啤酒啤酒：在飲酒的過程中，服務員未幫助顧客續(xù)酒 6