移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告 (精簡版）

1、移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告 移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告 移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告今年，xx移動全面貫徹黨的十七大精神，落實省委提出的“三促進(jìn)一保持”，將作風(fēng)建設(shè)落實到學(xué)習(xí)實踐活動中，以“三服務(wù)”為主題，以增強服務(wù)意識，提高辦事效率，進(jìn)一步優(yōu)化投資發(fā)展軟環(huán)境為目標(biāo)，以規(guī)范行政行為、落實首辦責(zé)任、強化監(jiān)督檢查、解決突出問題為重點，提升服務(wù)水平，移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告。不斷加強機關(guān)黨的先進(jìn)性建設(shè)和執(zhí)政能力建設(shè)，不斷提升人民群眾的滿意度和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)水平，不斷增強機關(guān)黨員干部整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，努力爭當(dāng)實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。 一、以科學(xué)管

2、理為出路，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展 今年3月至6月，公司參與了xx市第一批深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動。公司將“學(xué)習(xí)實踐活動”作為一項重大的政治任務(wù)和加強自身建設(shè)的難得機遇，認(rèn)真貫徹落實“三促進(jìn)一保持”和“珠三角地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要”，解放思想，以科學(xué)管理破解發(fā)展難題，促進(jìn)了企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展。 一是開展教育活動，強化全員思想觀念。思想是行動的先導(dǎo)，只有做到認(rèn)識上的提高，才能實現(xiàn)行動上的突破。公司以今年開展的深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為載體，開展系列教育活動，強化全員思想觀念。首先是創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式促理論學(xué)習(xí)。通過各基層黨支部組織生活會，組織全體黨員參與科學(xué)發(fā)展觀理論著作的集中學(xué)習(xí)；通過u-learning平

3、臺、手機流媒體、科學(xué)發(fā)展觀知識短信等信息化方式，實現(xiàn)全體黨員的“隨時、隨地、隨身”學(xué)習(xí)；開展國學(xué)講壇活動，組織中高層領(lǐng)導(dǎo)參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識和領(lǐng)導(dǎo)能力。其次是創(chuàng)造溝通平臺促思想統(tǒng)一。通過開展解放思想大討論活動。組織黨員領(lǐng)導(dǎo)干部針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的實際問題，以支部活動的形式開展討論，交流思想，研究對策；并通過黨支部、黨員的組織宣傳作用，帶動全體班組、全體員工參與討論；通過開通班組博客交流平臺，組織“我為企業(yè)科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)一計”活動，號召全體員工針對思想觀念認(rèn)識方面的“強化五個觀念，解決五個問題”以及公司薄弱環(huán)節(jié)和個人工作難題等方面，提出自己的解決方案，形成全員為公司科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策的良好局面。也通

4、過系列教育活動，統(tǒng)一了思想認(rèn)識，為公司的科學(xué)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 二是貼近一線靠前服務(wù)，樹立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)基層意識。建立管理層蹲點制度，結(jié)合今年工作重點內(nèi)容，認(rèn)真策劃調(diào)研方案，管理層前往各縣公司，圍繞市場形勢、經(jīng)營對策、管理提升、干部考察、員工關(guān)懷五個專題，以“五個一”調(diào)研方式（參加一次運營分析會、一次班子座談、一次流程穿越、一次重要政企客戶拜訪、一次員工座談）為基本原則，以“帶著三個去”（帶著問題去、帶著聲音去、帶著方法去）的調(diào)研方式，深入開展蹲點工作。通過班組流程穿越、業(yè)務(wù)專題分析、員工座談、集團(tuán)客戶拜訪等形式，收集到一線同事所反饋的一些實際問題和寶貴意見，了解客戶對移動信息化的一些實際需求。此外，

5、組織員工代表專題座談會,圍繞工作、生活、身心健康等方面，就當(dāng)前員工在新環(huán)境、新競爭中所碰到的新問題、新困難進(jìn)行了交流和開展討論，解決員工工作、生活上存在難題。同時還推出“調(diào)研問題跟進(jìn)督辦電子流程”，促使問題得到快速解決，工作得到深入落實。 三是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，抓好各級黨員干部領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。企業(yè)能否按照科學(xué)發(fā)展的道路前進(jìn)，取決于各級領(lǐng)導(dǎo)干部的能力、素質(zhì)和水平，因此堅持不懈地加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)非常重要。今年公司積極落實省公司“三抓”作風(fēng)建設(shè)要求，通過召開以“切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，推動科學(xué)發(fā)展”為主題的領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會，組織班子成員開展談心活動，溝通思想，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，圍繞全業(yè)務(wù)運營、td建設(shè)、員工管理

6、等問題進(jìn)行探討和意見交換，增強領(lǐng)導(dǎo)班子凝聚力和戰(zhàn)斗力。同時開展中高層“攻關(guān)課題接力講”活動，針對員工高度關(guān)注的個課題，組織公司中高層領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行專門授課，為員工答疑解惑。 四是規(guī)范管理優(yōu)化辦理流程，提高辦事效率。公司在已構(gòu)建以卓越績效模式為核心，以tl9000管理活動為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新管理和知識管理為動力的科學(xué)管理體系基礎(chǔ)上，今年還重點圍繞“效率”開展“效率100”工程。從效能、效率、效用三個方面，促進(jìn)企業(yè)提升管理效率。首先是效能提升，初步完成公司新版電子流程系統(tǒng)的界面、分析統(tǒng)計功能以及系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控功能的設(shè)計，完善了“三日回復(fù)機制”，提高了電子流程的適用性、易用性和監(jiān)控性。其次是效率提升，對集客線

7、新架構(gòu)下縣、市之間的流程接口進(jìn)行了梳理，實現(xiàn)了集客線6條對接流程的電子化上線；開展“三隨”項目建設(shè)，梳理絡(luò)管理流程和絡(luò)驗收管理規(guī)范，完成工程驗收、基站巡檢、數(shù)據(jù)采集等例行工作的手機端操作設(shè)計。再次是效用提升，完成對公司三合一流程框架（“三合一”即職能部門、et和條文體系）的更新維護(hù)，規(guī)范了公司各部門多條流程的歸屬模塊。 二、以服務(wù)創(chuàng)新為載體，提升客戶滿意度 xx移動以“為客戶創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)工作，為客戶全心提供誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。 一是公開服務(wù)承諾制，接受客戶監(jiān)督。制訂和公開服務(wù)承諾制，既是xx市作風(fēng)建設(shè)的一項

8、考核內(nèi)容，也是我公司一直對客戶提供的服務(wù)保證。今年，我們在08年“八項服務(wù)承諾”的基礎(chǔ)上，重新向客戶提出“新八項服務(wù)承諾”，從資費持續(xù)減負(fù)、絡(luò)優(yōu)勢覆蓋、通話品質(zhì)保障、收費錯一獎一、投訴快速響應(yīng)、訂退清晰透明、業(yè)務(wù)辦理便捷、全面提醒關(guān)懷等八項內(nèi)容公開向客戶承諾，接受廣大客戶的監(jiān)督。此外，我們還開展繼續(xù)夯實基礎(chǔ)服務(wù)，堅持以客戶導(dǎo)向和價值導(dǎo)向為目標(biāo)的客戶滿意度提升工程，緊緊圍繞“便捷服務(wù)、滿意 100” 服務(wù)主線，以三“變”、六“化”為指引，積極推動客戶感知、服務(wù)過程、服務(wù)支撐、服務(wù)管理的全面提升，全面深化服務(wù)價值，持續(xù)打造服務(wù)競爭新優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)感知，提高客戶滿意，促進(jìn)客戶忠誠，積極推動公司“

9、向價值型企業(yè)轉(zhuǎn)變”。 二是開展技能培訓(xùn)，提高員工服務(wù)素質(zhì)。公司一直高度重視一線員工的服務(wù)技能提升工作，將崗位大練兵作為公司工作的重中之重，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流、講師培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、技能比賽等方式，大力提升一線服務(wù)人員的工作水平。今年，在服務(wù)技能提升方面，開展“全業(yè)務(wù)運營服務(wù)技能”培訓(xùn)，開展“服務(wù)點滴，從我做起”等服務(wù)提升系列活動，以“案例大課堂”的方式，提高一線員工服務(wù)素質(zhì)。另外，公司還定期組織客戶經(jīng)理與各服務(wù)廳經(jīng)理召開交流會。交流會一方面列舉問題、通報工作進(jìn)度與效果，另一方面分享心得、收集工作意見和建議，共同提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。 三是進(jìn)行絡(luò)升級，提高絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。移動通信絡(luò)通過多年的科學(xué)規(guī)劃、

10、快速建設(shè)、精心管理，公司的移動通信絡(luò)（ 2g ）覆蓋率已達(dá)到99.9%，沿海覆蓋達(dá)到 60公里 ，工作報告移動分公司關(guān)于開展作風(fēng)建設(shè)年活動工作報告(:/)。今年是 3g 正式運營的第一年，公司當(dāng)前正在加速td絡(luò)升級建設(shè)，td覆的蓋率和絡(luò)質(zhì)量也在快速提升。公司還與市政府簽訂協(xié)議以“tdlan”組方式建設(shè)xx“無線城市”，9月份獲得專家團(tuán)通過的xx無線城市規(guī)劃建設(shè)方案更是成為全省個地市中首個無線城市規(guī)劃文本。目前基于“無線城市”的首個應(yīng)用 “掌上xx”包括“僑鄉(xiāng)政務(wù)”、“僑鄉(xiāng)興業(yè)”、“僑鄉(xiāng)民生”、“僑鄉(xiāng)生活”四大欄目，將為廣大市民打造涵蓋政務(wù)、經(jīng)濟、民生等一站式信息服務(wù)平臺，為客戶提供全新的信息化

11、體驗。此外，在不斷提升絡(luò)質(zhì)量的同時，我們還積極與社會、與客戶開展凈化移動絡(luò)整治工作，通過建設(shè)電子自動化平臺，攔截非法短信目標(biāo)信息；通過嚴(yán)把接入關(guān)，規(guī)范合作商行為；通過與客戶聯(lián)手，開展全打擊行動等多種方式，凈化絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、綠色、環(huán)保的絡(luò)環(huán)境。 四是創(chuàng)新服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)水平。公司堅持誠信服務(wù)理念，并創(chuàng)新性地提出客戶服務(wù)的“0”和“1”原則。0就是水平，體現(xiàn)為服務(wù)過程中的零差錯；“1”就是態(tài)度，體現(xiàn)為對客戶100的誠懇。通過從客戶角度出發(fā)設(shè)立模擬客戶崗，讓公司員工以客戶的身份，去穿越各個服務(wù)界面的業(yè)務(wù)辦理過程，從中發(fā)現(xiàn)問題并找出原因；設(shè)立服務(wù)預(yù)案，列出可能對客戶感知造成影響的關(guān)鍵時刻及

12、關(guān)鍵事項，確保關(guān)鍵點被執(zhí)行到位，以此提升客戶的感知；明確數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣規(guī)范，通過鎖定目標(biāo)客戶、小批量試推廣、優(yōu)化參與方式、退訂自動提醒、體驗客戶挽留等措施，減少了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣過程對客戶的影響；縮短客戶辦理辦務(wù)時長，加強對自助渠道、電子渠道便捷性的宣傳和推廣，引導(dǎo)廣大客戶選擇多種方式辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶時間，提升工作效率；落實“五條禁令”，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，充分保障客戶權(quán)益；開展“走進(jìn)中國移動”體驗活動，搭建企業(yè)與客戶雙向交流平臺，接諾和改進(jìn)群眾對我們提出的服務(wù)建議。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到社會和客戶的肯定，今年7月份在中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會聯(lián)合主辦的16-16第四屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮上

13、，公司獲得“中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎”殊榮。 三、以員工關(guān)懷為依托，提高員工滿意度 以人為本，是我們企業(yè)管理之本，既以客戶為本，也以員工為本。大家不難想象，如果企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度都得不到保證，那么還指望他們能為企業(yè)作出多大奉獻(xiàn)呢？又如何保證他們對外服務(wù)的質(zhì)量呢？客戶滿意是我們追求的目標(biāo)，而員工滿意則是實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證。公司通過從多個方面入手，不斷提高員工滿意度。 一是實施“贏在移動”員工關(guān)懷工程。今年是全業(yè)務(wù)運營的開頭年，面對新的業(yè)務(wù)，新的市場，新的競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提升員工士氣、提高戰(zhàn)斗力，在新的環(huán)境下贏得新的競爭力與凝聚力，公司提出實施“贏在移動”員工關(guān)懷工程，按照“八字方針”，即“求真

14、”（從實際需求出發(fā)）、“減負(fù)”（不增添額外負(fù)擔(dān)）、“務(wù)實”（切實辦幾件實事）、“成效”（給員工真正實惠），圍繞員工及其家庭的衣食住行、醫(yī)療、健康、安全等方面開展關(guān)懷活動，如開展“員工精神關(guān)懷與健康生活”、為全體員工購買“補充醫(yī)療保險”、開展“全薪激勵”減輕員工購房及供房負(fù)擔(dān)等等，營造良好的生活、工作、學(xué)習(xí)、文化環(huán)境，營造溫馨氛圍，讓員工得實惠，提升員工的滿意度、忠誠度。 二是開展“三減”行動。為降低服營廳人員的非生產(chǎn)性工作壓力，公司積極推進(jìn)“輕松30”一線減負(fù)工程，幫助員工輕松下班。首先是組織后臺支撐人員對一線進(jìn)行業(yè)務(wù)觀摩及流程穿越，確定簡化上下班交接手續(xù)、簡化稽核流程及稽核報表、實現(xiàn)電子化支

15、撐等關(guān)鍵工作；其次是明確服營廳的報表規(guī)范，簡化稽核流程及稽核報表，工作報表由原來的42份縮減為16份；再次是推廣營帳管理系統(tǒng)，加強支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)了全區(qū)營業(yè)廳無紙化物資交接、領(lǐng)用，以及報表處理的自動化，大幅降低一線人員班后工作量。通過持?jǐn)嗟膬?yōu)化與應(yīng)用，目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳人員班后工作可在15分鐘內(nèi)完成，城區(qū)廳人員可在30分鐘內(nèi)完成，實現(xiàn)了“輕松30”的預(yù)期目標(biāo)，體現(xiàn)了“以人為本”的發(fā)展要求。 四、以作風(fēng)管理為抓手，開展黨風(fēng)企風(fēng)建設(shè) 企業(yè)風(fēng)氣建設(shè)，一直是xx移動公司高度重視、常抓不懈的一項工作。今年，我們通過繼續(xù)開展“三服務(wù)”主題作風(fēng)滿意年建設(shè)活動，不僅強化企業(yè)經(jīng)營與客戶服務(wù)工作，而且也強化企業(yè)的作風(fēng)管理工

16、作。 通過企業(yè)內(nèi)部的“奮斗之家”卓越班組管理工程，我們打造“活力、效率”班組文化，提升員工的執(zhí)行力，營造健康向上的企業(yè)風(fēng)氣；通過形式多樣的廉潔文化建設(shè)，建立包括“思想教育、制度建設(shè)、行動監(jiān)督和大安全管理”等四個“抓好全面”（抓好思想教育，全面推進(jìn)廉潔文化建設(shè)；抓好制度建設(shè)，全面規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理；抓好監(jiān)督檢查，全面提升廉政監(jiān)察效能；抓好安全運營，全面推進(jìn)大安全管理）的紀(jì)檢監(jiān)察體系，各級管理人員和全體員工將廉潔意識“內(nèi)化于心、固化于規(guī)、外化于行”，公司自成立以來，從未發(fā)生過一起違紀(jì)違法案件。 作風(fēng)管理的有效開展，構(gòu)建了企業(yè)和諧的人文環(huán)境。今年公司獲得兩個全國殊榮。在3月份的全市精神文明表彰大會上，

17、公司獲得“全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”，3個基層單位獲得xx市“文明單位”。此外，公司還獲得“全國五一勞動獎狀”，據(jù)了解是建國六十年來五邑首個自己選出并獲此榮譽的單位。 五、以構(gòu)建和諧為已任，開展社會責(zé)任營銷 xx移動將社會責(zé)任與企業(yè)發(fā)展密切結(jié)合，以構(gòu)建和諧社會為已任，積極開創(chuàng)社會責(zé)任營銷模式，結(jié)合今年“我愛廣東”主題，參與組織社會公益和文化建設(shè)活動，將企業(yè)“文化軟實力”建設(shè)落到實處。 一是開展企業(yè)、基層、群眾幫扶活動。進(jìn)一步細(xì)化“與企業(yè)和困難群眾同心攜手、共渡難關(guān)”幫扶措施，加大幫扶力度，切實幫助企業(yè)渡過難關(guān)。實施中小企業(yè)信息服務(wù)扶持計劃，開展中小企業(yè)信息化服務(wù)日、“一對一上門培訓(xùn)服務(wù)”、

18、“走進(jìn)廠區(qū)送服務(wù)”等活動，通過“中小企業(yè)信息化服務(wù)日”的開展，為中小企業(yè)舉辦場信息化應(yīng)用演示和案例分享，提供現(xiàn)場信息咨詢服務(wù)。為中小企業(yè)提供“中小企業(yè)信息化服務(wù)包”，幫助企業(yè)降低運營成本，提升管理效率，推動中小企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。同時，積極落實xx市委學(xué)習(xí)實踐活動自選動作，開展“萬名干部下基層、解難題、送溫暖”活動，為白沙街道基層解決綜合管理方面的數(shù)字監(jiān)控、部分社區(qū)辦公環(huán)境差、社區(qū)宣傳難等問題。此外，還通過“十百千萬”工程，開展干部下基層農(nóng)村幫扶工作，深入群眾，為群眾辦好事辦實事。 二是積極開展推動社會民生活動。實施外來務(wù)工人員就業(yè)服務(wù)計劃，通過180“找工我?guī)湍本蜆I(yè)服務(wù)、老鄉(xiāng)溝通生活交友平臺、農(nóng)村營銷渠道聯(lián)合拓展行動等幫助外來務(wù)工人員提供就業(yè)信息、交流就業(yè)情感等。建立“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”，為未就業(yè)大學(xué)生提供見習(xí)機會和專題輔導(dǎo)培訓(xùn)，并用信息化的方式為其提供就業(yè)咨詢，幫助他們盡快地找到工作。開展“南粵會親”“中西部中小學(xué)校長影子培訓(xùn)”等活動，推動相對貧困地