汽車售后服務(wù)顧問(wèn)接待話術(shù)

1、汽車售后服務(wù)顧問(wèn)接待話術(shù)售后服務(wù)前臺(tái)電話撥打及接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范一、接聽(tīng)電話步驟 行 動(dòng) 對(duì)話規(guī)范鈴響3次以內(nèi)拿起，由最接近的人接聽(tīng) 您好，廣汽豐田XX店*，請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您 ,如果已經(jīng)響了 3次以上 您好，廣汽豐田XX店*，不好意思讓您久等了。對(duì)不起， * 在接電話，您方便留下電話號(hào)碼嗎 , 我讓他給被找的人在接電話 接聽(tīng)電話 您回電話，好嗎 , 實(shí)在抱歉。 （ 確認(rèn)電話號(hào)碼 ）對(duì)不起， * 現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎 , 被找的人外出 （ 或 如果可以，我有什么能幫您處理的嗎 ,）“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢 ,”“請(qǐng)問(wèn)這是什么時(shí)候發(fā)生的呢 , ”、詢問(wèn) 問(wèn)好后咨詢 對(duì)方稱呼，并問(wèn)清什

2、么事情 “請(qǐng)問(wèn)是怎樣一種情況呢 , ”等等耐心傾聽(tīng)，中途盡量不要打斷對(duì)方，用傾聽(tīng)、記 對(duì)對(duì)方陳述表示認(rèn)同 : “我大 概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單、錄及確認(rèn) 是 * ，對(duì)嗎, ”（再次確認(rèn) ） 引導(dǎo)性的詢問(wèn)。先生/ 小姐，不好意思，這個(gè)問(wèn)題還真難倒了我，不過(guò)您別在自己無(wú)法進(jìn)行解 釋時(shí)（ 不能回答的問(wèn)擔(dān)心，我一定會(huì)想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問(wèn)題不要勉強(qiáng)作答 ） 關(guān)人員了解清楚，在 *分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可 以嗎, 答復(fù) 需要查找資料時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)您稍等 片刻好嗎,謝謝得對(duì)方諒解如果要讓對(duì)方久等時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩缚?/p>

3、能需要一些時(shí)間，等我問(wèn)清楚了，給您 打過(guò)去好嗎 , 意，取得對(duì)方諒解對(duì)方抱怨對(duì)不起，給您添麻煩了“真的很抱歉，讓您這么生氣?！?投訴“非常感謝您向我們提出這么寶貴的 意見(jiàn)，我們馬上去查對(duì)方生氣投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，立即處理。盡早把 結(jié)果向您回復(fù)，同時(shí)也很感謝您對(duì)我們的信任。”“非常感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝， 等對(duì)方確實(shí)掛結(jié)束 “我是服務(wù)部的 * ，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您下電 話后再掛隨時(shí)跟我聯(lián)系。非常感謝您的來(lái)電。”二、撥打電話步驟行動(dòng)對(duì)話規(guī)范您好請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎,不好意思打擾您了，我是廣準(zhǔn)備資料，了解清楚回訪客戶的電話、汽豐田 X

4、X店的*，就是上次您車子來(lái) 店的接待員，您車姓名、上次來(lái)廠時(shí)間及維修項(xiàng)目 上次做了 *項(xiàng)目的維修 /保養(yǎng)，主要想關(guān)心一 下最近的行駛情況怎么樣 ,對(duì)我們上次的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議 ,” 撥打電話 如果 對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙 的，歡迎隨趣、理解，并道歉 時(shí)與我們聯(lián)系。電話中途斷掉時(shí)，立刻重新?lián)茈娫挷⒌绖偛烹娫挃嗔?，?shí)在對(duì)不起。 歉 客戶詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是什么時(shí)候發(fā)生的呢 ,”、“請(qǐng)問(wèn)是怎樣一種情況及 問(wèn)清什 么事情呢,”“請(qǐng)問(wèn)這種情況以前有沒(méi)有發(fā)生過(guò)呢 ,”等等。反映問(wèn)題耐心傾聽(tīng)，中途盡量不要打斷對(duì)方，用傾聽(tīng)、記對(duì)對(duì)方陳述表示認(rèn)同 :“我大 概明白您

5、的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單、錄及確認(rèn) 是 * ，對(duì)嗎,”（再次確認(rèn) ） 引導(dǎo)性的詢問(wèn)。先生/ 小姐，不好意思，這個(gè)問(wèn)題還真難倒了我，不過(guò)您別在自己無(wú)法進(jìn)行解 釋時(shí)（不能回答的問(wèn)擔(dān)心，我一定會(huì)想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問(wèn)題不要勉強(qiáng)作答 ） 關(guān)人員了解清楚，在 * 分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可 以嗎, 答復(fù)需要查找資料時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)您稍等 片刻好嗎,謝謝得對(duì)方諒解如果要讓對(duì)方久等時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，可能需要一些時(shí)間，等我問(wèn)清楚了， 給您打過(guò)去好嗎 , 取得對(duì)方諒解對(duì)方抱怨對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了?！罢娴暮鼙福屇@么生氣。

6、” “非常感謝您向我們提出這么寶貴的意 見(jiàn)，我們馬上去查投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回 對(duì)方生氣投訴 復(fù)，同時(shí)也很感謝您對(duì)我們的信任?！?“請(qǐng)您放心，我已經(jīng)將您的 意見(jiàn)記錄下來(lái)了，我一定會(huì)轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理的。”“非常感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝， 等對(duì)方確實(shí)掛結(jié)束 “我是售后前臺(tái)的 * ，如果還有什么我能幫得上的，歡迎下電 話后再掛您隨時(shí)跟我聯(lián)系。非常感謝您的來(lái)電。”第 1 頁(yè)共 3 頁(yè)注意事項(xiàng) :1 、接、打電話的時(shí)候姿勢(shì)要端正，面帶微笑。2、電話內(nèi)容一定要記錄。3、對(duì)方的話一定要聽(tīng)完，不要中途插話。4、打電話時(shí)一定要考慮對(duì)

7、方當(dāng)時(shí)的情況，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方可能很急或者正在處 理事情時(shí)應(yīng)該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者?wèn)一下對(duì)方是否方便再談。5、說(shuō)話的聲音要溫和、明快清楚，不可無(wú)精打采。售后服務(wù)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員接待語(yǔ)言規(guī)范一、引導(dǎo)員步驟 行 動(dòng) 對(duì)話規(guī)范客戶來(lái)店 示意客戶停車，上前迎接 您好，歡迎光臨， （* 先生/ 小姐）請(qǐng)問(wèn)您 是來(lái)保養(yǎng)還是維修 ,引導(dǎo) 確認(rèn)客戶要求，引導(dǎo)至相應(yīng)工位 （* 先生/小姐）麻煩您將車停到 * 工 位。（*先生/小姐），這是SA*，他將幫你登記下車輛信息。介紹SA將SA介紹給客戶 *（SA）:（* 先生/小姐）您過(guò)來(lái)做保養(yǎng) （檢修）,二、SA步驟 行動(dòng) 對(duì)話規(guī)范主動(dòng)出門(mén)迎接客戶 您好，歡迎

8、光臨了解客戶需求 （* 先生/小姐）請(qǐng)問(wèn)您做*公里保養(yǎng),（ 車輛有什么問(wèn)題 ,） 接待 確認(rèn)記錄車輛信息， 麻煩您提供下保修手冊(cè)，我們一起看車，幫您做個(gè)登 記。確認(rèn)客戶維修需求5W2H請(qǐng)問(wèn)您車輛還有其他方面問(wèn)題嗎， 完成環(huán)車檢查，引導(dǎo)客戶至維修接待區(qū) 您車上有貴重物品需要拿走嗎 , 我們?nèi)?前臺(tái)打印施工單。引導(dǎo)客戶就坐 （* 先生/小姐）請(qǐng)坐。這次保養(yǎng) （ 維修 ） 需要做 * 。工時(shí)費(fèi)* ，零件費(fèi) * 工單制作 維修估算 大概需要 * 時(shí)間。 請(qǐng)問(wèn)更換下來(lái)的舊件，您需不需要保留看一看。結(jié)算時(shí)，您是用現(xiàn)金還是刷卡 （支票）,引導(dǎo)這是休息區(qū)，您在這休息一會(huì)，這里能上網(wǎng)、看電視等等。您等待服務(wù) 客

9、戶至休息區(qū) 的車保養(yǎng) （維修）好了，我會(huì)通知您。派工與維修、質(zhì)量控制通知客戶車輛完工（*先生/小姐）您好您的車已經(jīng)保養(yǎng)（維修）好了。我們?nèi)z查下您的車輛。 （展示維修效果，確認(rèn)清洗效果、車引導(dǎo)客戶去維修 交車區(qū)進(jìn)行維修效果身鈑金和油漆裝況 ）展示 這次保養(yǎng)（維修）我們幫您檢查了 * 、修復(fù)了 *、更換了*。（ 對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的費(fèi)用 ）這是這次的施工單和結(jié)算單。這次保養(yǎng) （維修） 的工時(shí)費(fèi) * ，零件費(fèi) * ，總計(jì)* 。麻煩你確認(rèn)完簽個(gè)字。請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金結(jié)算還是刷卡（支票）結(jié)算，你下次保養(yǎng)在*月或*KM。引導(dǎo) 客戶回到維修接待區(qū)進(jìn)行說(shuō)明 交車 我將在三天內(nèi)對(duì)您這次服務(wù)進(jìn)行電話回訪。您 看您什么時(shí)候方 便

10、, 您看我通過(guò)短信、 E,mail 方式行嗎 ,（ 客戶拒絕 ）那我們?nèi)ナ浙y結(jié)算吧。您好這是 （* 先生/小姐）的結(jié)算單。這次保養(yǎng) （維修）的引導(dǎo)客戶去收銀處結(jié) 款 工時(shí)費(fèi)* ，零件費(fèi)* ，總計(jì)* 。現(xiàn)金（刷卡）結(jié)算。結(jié)算 這是您的鑰匙和保修手冊(cè)，我已經(jīng)幫你做了記錄。歡迎您引導(dǎo)客戶去維修 交車區(qū)進(jìn)行送行 下次光臨。第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè)三、服務(wù)員步驟 行動(dòng) 對(duì)話規(guī)范您好請(qǐng)問(wèn)您需要茶還是飲料 , 等待服務(wù) 客戶就座，上前招呼客戶 那邊可以 上網(wǎng)、看電視。您還可以在電視的 CS板了解車輛的進(jìn)度。財(cái)務(wù)部結(jié)算用語(yǔ)步驟行動(dòng)對(duì)話規(guī)范見(jiàn)面說(shuō)：“您好”*先生/小姐，您好我給您簡(jiǎn)單做個(gè)維修價(jià)格說(shuō)明，您結(jié)算說(shuō)明見(jiàn)面起身、微笑、打招呼 這次保養(yǎng)（維修）的工時(shí)費(fèi)*元，材料費(fèi)*元，合計(jì)*元， 請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡，謝謝這是找給您的零錢 /這是您的卡 （刷卡